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文檔簡介

鐵路旅客運輸服務鐵路客運服務補救01服務補救的意義02鐵路客運服務的補救措施知識點

一、服務補救的意義鐵路旅客運輸服務經歷服務失誤的旅客,如果經企業努力補救并最終使之感到滿意,將比那些問題未被解決的旅客更加忠誠。

一、服務補救的意義鐵路旅客運輸服務因為服務產品生產與消費的同步性,旅客在購買決策做出前無法檢驗產品的質量,只能依據相關信息來做出判斷,口碑往往成為旅客所依賴的檢測依據,這時忠誠度、口碑將會變成盈利性。那些因投訴而使其問題迅速得到解決的旅客與那些投訴但未得到解決的旅客相比,更可能發生再次購買行為。01服務補救的意義02鐵路客運服務的補救措施知識點

二、鐵路客運服務的補救措施鐵路旅客運輸服務（1）歡迎并鼓勵抱怨在一個追求100%服務品質的零缺陷組織中,失誤也會發生。服務補救策略的關鍵就是歡迎并鼓勵抱怨。抱怨應該是被預期、被鼓勵和被追蹤的。抱怨的旅客應該被真正當成朋友看待。

二、鐵路客運服務的補救措施鐵路旅客運輸服務(2)快速行動有抱怨的旅客希望得到快速的回應,這要求有適合快速行動的系統和程序以及相關員工。（3）公平待客在快速反應時,公平對待每一位客戶也至關重要。公平對待包括每一位旅客應得到的權益。權益包括權利和利益。

二、鐵路客運服務的補救措施鐵路旅客運輸服務（4）從補救經歷中學習通過追蹤服務補救的努力和過程,能夠獲知在服務系統中需要進行改進的問題。通過進行原因分析,識別出問題的來源,進行過程改進,以徹底解決產生問題的原因。

二、鐵路客運服務的補救措施鐵路旅客運輸服務（5）從失去的旅客身上學習有效服務補救策略的另一個重要部分是從已經決定離去的旅客身上學習。正式的市

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