鐵路旅客運輸服務鐵路客運服務質量管理小組01質量管理小組的作用02質量管理小組活動的課題類型03質量管理小組的活動知識點04案例

(一)質量管理小組的作用鐵路旅客運輸服務1.開展QC小組活動可以實現全員參加管理開展質量管理小組活動,可以把企業中的成員按照部門、課題、各自的工作內容或職責范圍組織起來,通過學習質量管理的理論與方法,發現問題,查找原因,制定措施,改進工作,不間斷地活動下去,以達到改進企業總體工作質量的目的。因此，在企業中實行全員性的質量管理,必須普遍開展質量管理小組活動,并不斷提高其效能。這是企業推行全面質量管理的重要基礎。

(一)質量管理小組的作用鐵路旅客運輸服務2.開展QC小組活動可以調動職工的積極性質量管理小組就是要利用它特殊的組織形式和多樣的活動方式,形成一種團結和諧的氣氛,創造一個互相學習不斷進取的環境。在QC小組中,每個人都有機會對自己崗位的工作、所在的集體、整個企業存在的問題,提出自己的看法和建議。在這些活動中,每個人的才能、智慧都可以得到充分發揮，可以充分調動職工的積極性。

(一)質量管理小組的作用鐵路旅客運輸服務3.開展QC小組活動可以改善企業的素質廣大職工參加QC小組活動,努力學習全面質量管理的理論和方法,學會一些數理統計知識和科學管理程序,可以使廣大職工在掌握一般專業技能的基礎上提高一步,有利于在企業中貫徹執行各種先進的科學的管理制度及有關的標準,不斷提高質量管理的水平,使企業的各項基礎工作得到完善和提高,逐步實現企業的管理現代化。

(一)質量管理小組的作用鐵路旅客運輸服務4.開展QC小組活動可以提高企業的經濟效益和社會效益QC小組活動參加者是以生產第一線的工人和基層干部為主,他們最熟悉自己的工作,最了解服務工作中存在的問題,最清楚需要解決哪些主要矛盾,而且對改善服務工作的要求也最迫切。如果把他們組織起來,并在開展QC小組活動時運用掌握的專業技能和科學方法,大多數課題都會迎刃而解,也比較容易取得成果,使服務工作質量得到提高,增加企業的經濟效益。01質量管理小組的作用02質量管理小組活動的課題類型03質量管理小組的活動知識點04案例(二)質量管理小組活動的課題類型鐵路旅客運輸服務1.問題解決型問題解決型包括現場型、管理型、攻關型、服務型。（1）現場型是以班組和現場存在的問題為改進對象,以穩定工序質量、改進產品質量、降低消耗、提高生產效率、改善生產環境為目的,以操作工人為主體開展活動的課題。（2）管理型是以提高管理水平為目的,以業務工作質量和效率方面存在的問題為改進對象,以管理部門工作人員為主體開展活動的課題。(二)質量管理小組活動的課題類型鐵路旅客運輸服務（3）攻關型是以解決部門以上的技術關鍵問題為對象,須跨班組(甚至跨部門),由有關領導、技術人員和工人三結合組織攻關的難度較大的課題。（4）服務型是以實現服務工作、標準化、程序化、科學化,提高服務質量、經濟效益和社會效益為目的,以從事服務工作人員為主體開展活動的課題。2.問題達成型問題達成型,即創新型,是以運用創新思維開發新產品、新方法,達到有挑戰性的目標,以技術人員、管理人員等為主體開展活動的課題。01質量管理小組的作用02質量管理小組活動的課題類型03質量管理小組的活動知識點04案例(三)質量管理小組的活動鐵路旅客運輸服務質量管理小組的活動要有明確的目標,要緊緊圍繞攻關課題的要求進行活動。1.調查現狀,分析情況根據小組選定的課題,詳細調查與這個課題有關的現實情況。然后進行仔細的分析,找出存在的問題,確定活動的具體目標。(三)質量管理小組的活動鐵路旅客運輸服務2.分析問題存在的原因根據調查現狀的結果,在掌握足夠信息的基礎上進行分析,分析產生問題的原因及有關的影響因素。(三)質量管理小組的活動鐵路旅客運輸服務3.找出主要原因針對原因分析中找出的各種影響因素,結合現場調查,找出主要影響因素。(三)質量管理小組的活動鐵路旅客運輸服務4.制定對策計劃根據影響因素的順序制訂出具體可行的對策措施,繪制出對策表。在對策計劃制訂過程中,必須明確每項措施的具體解決方法、負責人、完成時間、地點、預算結果等,以便能按計劃檢查落實。5.落實對策發動QC小組成員或請領導發動有關人員,按照對策計劃中的各項規定,落實完成各項工作爭取的措施。6.檢查結果在各項措施完成后,按照對策計劃中預料的標準,逐項檢查各項措施完成情況。同時檢查對比對策實施前后的變化,尤其要注意主要問題是否解決,是否達到了預期效果。(三)質量管理小組的活動鐵路旅客運輸服務7.標準化為鞏固已經取得的成果,要把對策實施中行之有效的措施和經驗,在報請有關部門后,寫入相應的規章、制度中去,以便本部門及有關單位今后照此標準執行。8.總結QC小組在取得成果后,要認真總結活動情況及經驗,表彰先進。同時根據本次活動中遺留的問題選擇新的課題,安排下一步工作。01質量管理小組的作用02質量管理小組活動的課題類型03質量管理小組的活動知識點04案例案例鐵路旅客運輸服務呼和浩特鐵路局集團公司呼和浩特客運段K89/90次車隊QC小組,進行“提高職工綜合素質,增強品牌創新動力”課題公關。選題依據:(1)旅客要求———安全、舒適、方便、快捷,有草原特色的服務。(2)國鐵集團要求———提高人員素質,適應鐵路和諧發展的新形式。

(3)鐵路局集團公司要求———創建學習型班組,爭