鐵路旅客運輸服務鐵路客運服務質量問題責任123知識結構CONTENTS鐵路客運服務質量問題的責任服務質量問題的法律免責條件服務質量問題的處理一、鐵路客運服務質量問題的責任㈠服務質量問題的法律責任在鐵路旅客運輸生產過程中，相應服務質量問題

違反《鐵路法》及其他相關法律法規的規題應承擔相關的法律責任。其法律責

任的方式主要有三種，即行政責任、刑事責任和民事責任。鐵路客運服務質量問題的責任

《鐵路法》第七十一條規定：鐵路職工玩忽職守、違反規章制度造成運營事故的，濫用職權，利用辦理運輸業務之便牟取私利的給予行政處分；情節嚴重、構成犯罪的依照刑法有關規定追究刑事責任。“運營事故”包括在運輸過程中造成的服務質量事故和服務質量事件等，涉及行政責任和刑事責任的必須依法予以追究。1.行政責任和刑事責任：鐵路客運服務質量問題的責任2.民事責任

民事責任分違約責任和侵權責任兩種。服務質量問題大多屬于違約責任造成的，其違約責任在相關法規中均有明確規定。①《民法典》、《鐵路法》規定發生服務質量問題屬于違約、侵權行為，必須承擔相關的民事責任。《民法典》第五百零九條規定：當事人應當按照約定全面履行自己的義務。發生服務質量問題屬于當事人一方（鐵路）不履行合同義務或者履行義務不符合約定，應當承擔違約責任。《鐵路法》第五條也規定：鐵路運輸企業必須改善經營管理，切實改進路風，提高服務質量。鐵路客運服務質量問題的責任

旅客車票、行李票和包裹票，是具有法律效力的

合同或者合同的一部分。當旅客購買車票（運輸合同成立）到旅客出站繳銷車票（合同履行完畢）的運輸過程中，就應該依法享受到鐵路提供的服務。鐵路（承運人）沒有履行或全部履行自己的義務，發生服務質量問題必須承擔相關的責任。鐵路客運服務質量問題的責任②《中華人民共和國消費者權益保護法》規定消費者的權益受法律保護。《中華人民共和國消費者權益保護法》規定：消費者為生活需要購買、使用商品或接受服務，其權益受本法保護；經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法。鐵路客運服務質量問題的責任㈡服務質量問題的法律免責條件：2.法律特別規定或者合同約定其他免責條件：①旅客的傷亡是由于旅客自身健康原因造成的。②旅客的傷亡是由于旅客的故意行為造成的，如不聽從工作人員的要求，從高速行駛的列車內將頭、手及身體伸出窗外造成的傷害。③旅客的傷亡是由于旅客的重大過失造成的，如在行李架上睡覺摔傷。1.不可抗力

不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。如天氣原因造成的晚點等。服務質量問題的法律免責條件三、服務質量問題的處理《民法典》第八百二十三條規定：承運人在運輸過程中，應當盡力救助患有疾病、分娩、遇險的旅客。即承運人在運輸過程中對旅客有救助的義務。㈠承運人責任的處理：1.服務質量反映的處理：

服務質量反映未對旅客造成實際損失、損失甚微或旅客的不追究，短期影響較小，處理以引起重視為主。①內部處理：以教育為主，樹立法律意識。②對旅客的處理：道歉、賠償，取得旅客諒解。服務質量問題的處理2.服務質量差錯的處理：

服務質量差錯已對鐵路的形象造成一定的影響，

處理以消除影響和批評教育為主。①內部處理：通報批評和經濟處罰②對旅客關系的處理：可以贈送禮品、減免票價、贈送車票等方式消除旅客心中的不良影響。服務質量問題的處理3.服務質量事故及事件的處理：

服務質量事故及事件嚴重侵犯了旅客的基本權利，屬于違法行為，除了真誠向旅客道歉外，必須按有關法規依法處理。⑴服務質量問題屬于行政責任的處理：

如鐵路運輸企業違反《鐵路法》的規定多收票款必須退還旅客，情節嚴重的，物價行政管理機關可以對鐵路運輸企業處以罰款。⑵服務質量問題屬于刑事責任的處理服務質量問題的處理⑶服務質量問題屬于民事責任的處理：①服務質量問題屬于違約責任，合同有約定責任的處理：

空調車因設備故障在運行中不能修復時，不管旅客是否受到損失，均應退還未使用區間的空調票價。

因列車滿員、晚點、停運等原因，使旅客在規定的有效期內不能到達終到站，承運人必須延長車票的有效期。《客規》第十條規定了承運人的基本義務：對運送期間發生的旅客身體損害予以賠償。

行李逾期到達，承運人必須支付違約金。服務質量問題的處理②服務質量問題屬于違約責任，合同無約定責任的處理：《民法典》第五百一十條規定：合同生效后，當事人就質量、價款或者報酬、履行地點等內容沒有約定或者約定不明確的，可以協議補充；不能達成補充協議的，按照合同相關條款或者交易習慣確定。

由于承運人責任造成的旅客列車的晚點，是屬于違約行為，

侵犯了旅客的基本權利，應承擔違約責任。考慮目前影響列車晚點的因素很多，晚點賠償尚未列入合同的約定內容。《民法典》第八百二十條規定：承運人應當按照有效客票記載的時間、班次和座位號運輸旅客。承運人遲延運輸或者有其他不能正常運輸情形的，應當及時告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根據旅客的要求安排改乘其他班次或者退票；由此造成旅客損失的，承運人應當承擔賠償責任，但是不可歸責于承運人的除外。服務質量問題的處理③服務質量屬于侵權責任的處理現行鐵路法規對侵權責任的處理雖未作明確的規定，但并不表示鐵路對侵權行為不需承擔責任。《民法典》第一千二百四十條：從事高空、高壓、地下挖掘活動或者使用高速軌道運輸工具造成他人損害的，經營者應當承擔侵權責任，但是，能夠證明損害是因受害人故意或者不可抗力造成的，不承擔責任。被侵權人對損害的發生有過失的，可以減輕經營者的責任。《消法》第二十五條規定：經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體極其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。

鐵路運輸企業作為經營者在向消費者（旅客）提供運輸服務時，發生侵害旅客的人格尊嚴或者侵犯旅客的人身自由的行為，同樣要遵守此法的規定，應當停止侵害、回復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。服務質量問題的處理㈡承運人免除或者限制責任的處理

免除或者限制責任的條款，是指規定免除或者限制格式條款提供者責任的各種條件的條文。

《客規》規定，因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的旅客身體損害，承運人不承擔責任。雖然以上情況造成的服務質量不符合要求，但承運人還應及時告知。《民法典》規定了“承運人應當向旅客及時告知有關不能正常運輸的重要事由”。“不能正常運輸”包含了“晚點”運行，及時告知是運輸企業應該履行的義務，否則就侵犯了旅客的知情權。服務質量問題的處理㈢服務質量問題因第三人的原因造成違約時的處理《民法典》的五百九十三條規定：當事人一方因第三人的原因造成違約的，應當向對方承擔違約責任。當事人一方或第三方之間的糾紛，依照法律規定或者按照約定解決。第一百六十條規定：因當事人一方的違約行為，侵害對方人身、財產權益的，受損害方有