鐵路旅客運輸服務鐵路客運人員基本服務儀態課件_第1頁
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文檔簡介

鐵路旅客運輸服務鐵路客運人員基本服務儀態鐵路站車服務人員在公共場所要重視禮節禮貌，時刻注意自己的儀容、儀表、舉止、言談。在舉止方面的基本要求有：不要用手指人，切忌隨地吐痰，亂扔果皮糖紙；不應在公共場合修指甲、挖鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、伸懶腰，打噴嚏；打哈欠時要用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免發出響聲；在候車室、餐廳、列車上等場所不要大聲喧嘩、談笑和影響他人的活動。列車長的基本舉止禮儀有站姿、坐姿、蹲姿等。

1.站姿站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向旅客提供服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時兩腳成V字形,雙膝和腳后跟要靠緊。男子站立時雙腳與肩同寬,身體不可東倒西歪。站累時,腳可以向后站半步或移動一下位置,但上體應保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多,甚至叉開很大,也不可倚壁而立。

2.坐姿(1)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳。(2)將腳跨在沙發或扶手上或架在茶幾上。(3)在上級或旅客面前抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐。(4)趴在服務臺上。3.走姿行走應輕而穩,注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直,兩臂自然前后擺動,擺動30°到35°為宜,肩部放松,重心稍向前傾。雙腳直而不僵,提髖,雙眼向前平視,嘴微閉,步幅適中均勻。4.手姿(1)與旅客交談時,手勢不宜過多,動作幅度不宜過大,談到自己時可用右手掌輕指自己的左胸,給人以優雅、含蓄、彬彬有禮的感覺。(2)為旅客引路、指引方向或介紹某人時,應面帶微笑,眼睛看目標,手臂伸直,手指自然并攏,掌心向上,上身稍前傾,以肘關節為軸,指向旅客要去的方向。切忌用一只手指指點方向或旅客。4.手姿(3)在遞給旅客東西時,應用雙手恭敬地奉上,不能漫不經心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向旅客。(4)敬舉手禮時應穿著制服,戴好帽子,成站立姿勢,右手掌要伸平與小臂平行,五指并攏,拇指稍彎曲貼于食指上,手臂抬起讓中指指間輕觸帽檐停留二三秒即可。若穿便裝或雖穿制服但未戴帽子

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