《老年服務禮儀與溝通》項目1老年服務人員人文素養項目2老年服務人員職業形象項目3老年服務人員社交禮儀項目4老年服務人員工作禮儀項目5老年服務工作溝通方法項目6老年服務工作溝通實踐全套可編輯PPT課件

本課件是可編輯的正常PPT課件項目一老年服務人員人文素養本課件是可編輯的正常PPT課件目錄01任務一掌握禮儀文化02任務二學會溝通本課件是可編輯的正常PPT課件項目導讀老年服務人員的人文素養是增強服務意識、提高服務質量的基礎。良好的儀表、大方的談吐和舉止能在無形中贏得老年人的信任，有助于建立良好的人際關系，推動各項養老服務順利進行并達到令人滿意的效果。禮儀和溝通是養老從業人員必備的人文素養，本項目從認知禮儀和學會溝通著手，讓學生感受禮儀文化底蘊，認知溝通過程，掌握與老年人溝通的技巧，不斷提升禮儀修養和溝通能力。本課件是可編輯的正常PPT課件項目導讀本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化01本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化任務目標知識目標：☆掌握禮儀、禮儀文化、老年服務禮儀的概念，以及老年服務禮儀的基本要求?！盍私舛Y儀的起源與發展、孝老文化的內涵和價值、老年服務禮儀的價值意義。能力目標：☆能夠踐行老年服務禮儀的基本要求。☆能夠理解禮儀文化和孝老文化的精神內涵。素質目標：☆具有關懷、理解老年人的“仁愛”之心?！罹哂小耙匀藶楸尽薄⒁岳夏耆藶橹行牡姆绽砟??！罹哂芯蠢稀⒆鹄稀劾稀⒅系娜宋年P懷?！罹哂袩崆?、細致的服務意識和奉獻、熱愛養老服務事業的職業道德。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化任務情境重陽節是中國的敬老節，重陽敬老祈壽禮儀傳統在當代社會得到弘揚和傳承。每逢重陽節，全國各地通過舉辦多種活動給老人們送去溫暖，弘揚孝親敬老傳統美德。志愿者們開展拜訪獨居老人、組織老人聚餐、制作禮物送祝福、為老人助浴等敬老活動，詮釋了“老吾老，以及人之老”的文化精神，傳承了中華孝德文化，營造了愛老敬老的和諧社會氛圍。中國老年人在總人口中所占比例逐年上升，關愛老人成為當代文明的重要表現。傳承重陽敬老禮儀，動員各方社會力量，以實際行動表達對老年人的敬重與關懷，更能體現當代社會文明程度，能夠更好地促進社會的和諧穩定。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化任務情境思考：如何弘揚中華民族“尊老、敬老、愛老、助老”的傳統美德，傳承禮儀文化和孝老文化，提升老年人的幸福感？本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化知識儲備（一）禮儀的起源禮儀起源于原始的祭祀活動。禮立于敬而源于祭，《說文解字》這樣解釋：“禮，履也。所以事神致福也，從示從豊，豊亦聲?！保ǘY是禮的繁體字，聲是聲的繁體字）由于在原始社會時期，人們對風雨雷電等自然現象充滿了好奇與敬畏，對風調雨順、生產豐收和生活富足充滿渴望。因此，敬神祭祖、祈福迎祥是古人至關重要的社會活動，要求參與者恭敬行事。禮儀自遠古社會產生后，經過漫長的發展過程而逐漸完善和日趨成熟。在農耕文化時期，人與自然、人與人之間的關系要“效法天道，以德配天”，只有做到禮敬他人，上下有別，尊卑有序，才能生活和諧，生產興旺，家族繁榮?？傊?，禮儀反映的是人們對和諧社會、美好生活的追求和向往。一、感知禮儀文化本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化（二）禮儀的發展1.傳統禮儀的形成時期夏、商、周時期，傳統禮儀逐漸形成并產生意識形態方面的功用。統治階級為了鞏固自己的統治地位，把原始的祭祀禮儀發展為符合其政治需要的禮制。特別是到了周代，禮儀已經滲透到社會生活的各個方面。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化知識拓展周代以后，《周禮》《儀禮》《禮記》出現，被統稱為“三禮”，標志著禮儀已經非常系統和完善。周禮是我國歷史上最嚴謹、最龐大、最完整的禮儀制度。特別是自漢代開始，在2000多年的歷史長河中，“三禮”一直被尊奉為統治階級制定禮儀制度的經典，對后世的社會發展產生了深遠的影響?！叭Y”本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化2.傳統禮儀的變革期春秋戰國時期，以孔子的思想為代表的儒家思想對禮儀的本質、功能進行了系統的闡述，充實和豐富了禮的內涵，對禮儀的發展影響重大。以孔子、孟子、荀子為代表的儒家學派深入研究與探索了“禮”的精神內涵和價值功用，將仁、德、中庸、和等理念進行了深入、全面的表達和詮釋，促進了中國禮治時代的到來。禮儀從此以儒家思想為主導，并成為當時國家的主流意識形態。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化知識拓展孔子認為“不學禮，無以立”，要“為國以禮”，實現治國、安邦、平天下的政治理想。孟子提出做人的基本道德規范是“仁、義、禮、智、信”。荀子提出“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”的思想。儒家思想中的“禮”本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化3.傳統禮儀的成熟期隋唐和兩宋時期，禮儀發展進入成熟期，仁政禮治達到鼎盛。唐玄宗時期頒行的《大唐開元禮》完善了傳統的“五禮”，規范了政治典禮、社會生活禮俗的方方面面。到了宋代，理學的興起對禮治思想有了更豐富的闡述。宋代學者普遍重視民間禮儀傳播與教化，強化家庭禮儀的作用，禮儀思想已經滲透尋常百姓家。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化知識拓展朱熹提出“禮，天理之節文，人事之儀則”，一方面仍將人間的社會秩序都統攝在天理之下，均是天理的顯現；另一方面強調社會中本有的禮和禮制秩序，就是天理的反映，是人事、人際交往的重要準則。朱熹論“禮”本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化4.傳統禮儀的衰落期元代、明代、清代及民國時期，禮儀越來越為統治者所利用和強化，成為統治者的精神統治工具。因為不斷細化、僵化，禮儀逐漸走向了十分煩瑣的極端，開始由鼎盛走向衰落。5.現代禮儀的傳承與創新傳統禮儀規范受到西方文化的強烈沖擊，腐朽、落后的禮教被摒棄，符合時代要求的禮儀被傳承。中華人民共和國成立后，以平等相處、友好往來、相互幫助、團結友愛為主要原則的，具有中國特色的新型社會關系和人際關系逐漸確立。自改革開放以來，隨著中國與世界的交往日趨頻繁，中西方文化的禮儀融入社會生活，表達的是新型社會關系和精神風貌。近年來，新行業、新崗位、新技術以及新的人際交往方式使得新的禮儀形式應運而生，新的禮儀標準、價值觀念得到推廣和傳播。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化現代禮儀表達民主、平等、敬重，其形式簡明、實用、新穎、靈活?，F代禮儀不僅被運用到高規格的國際交往、賽事（見圖1-1）等場合中，也反映在每個人的學習、工作和生活中（見圖1-2），現代社會講究文明、高效，對人們的禮儀素養要求更高?？梢哉f，禮儀文化在新時代扮演著越來越重要的角色。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化素養之窗2023年6月2日，習近平總書記在文化傳承發展座談會上強調：“在新的歷史起點上繼續推動文化繁榮、建設文化強國、建設中華民族現代文明，要堅定文化自信，堅持走自己的路?！边@是習近平總書記從黨和國家事業發展全局戰略高度提出的時代新命題。習近平總書記強調，扎實推進中華民族現代文明和社會主義文化強國建設，必須堅持“兩個結合”，深入研究源遠流長的中華文化、博大精深的中華文明，“只有全面深入了解中華文明的歷史，才能更有效地推動中華優秀傳統文化創造性轉化、創新性發展，更有力地推進中國特色社會主義文化建設，建設中華民族現代文明”點擊圖片查看央視報道關于《文化傳承座談會會議精神》本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化（三）禮儀和禮儀文化的相關概念1.禮儀的概念“禮儀”在我國傳統文化中包含兩個概念，即“禮”與“儀”?！岸Y”的本字是“豊”，甲骨文如圖1-3所示，字體頂部就像兩串美玉，底部就像有支架的鼓，合起來會意就是擊鼓奏樂，用美玉敬奉祖先和神靈?！皟x”的本字是“義”，甲骨文如圖1-4所示，字體由“羊”和“我”組成，其中“羊”意為吉祥，“我”在甲骨文中像一種有許多利齒的武器“戉”，造字本義是戰爭出征前的莊嚴儀式、典禮?！岸Y儀”，一是指人類始祖敬天敬地敬人鬼的儀式，二是指人際關系中恭敬的態度和言行，三是指個人的道德品質和君子人格。其中，“禮”是道德修養，是內心深處的仁德，需要借由形式表達出來；“儀”是外在形式，是禮的外殼，若無道德修養作為靈魂和支撐，則虛有其表。禮與儀互為依存，缺一不可，兩者互為表里。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化2.禮儀文化的概念禮儀文化是指人們世代相傳的處理人與人、人與社會、人與自然之間關系的規則、思路和方式，或者說是以禮儀為內核的人類精神和物質體系的總稱。幾千年來，禮儀從精神到物質層面不斷發展演變，并深深滲透到人們的精神、觀念、制度、生產、生活的各個方面，我國不僅有一套宏大的內在“禮”的思想，還有一套系統的外在“儀”的規范，而且其精髓深入人心，形成了完整的倫理道德、生活行為規范，進而內化為中華民族的自覺意識，并貫穿于心理與行為活動之中。禮儀文化的構成和類型分別如圖1-5與圖1-6所示。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化3.中華禮儀文化的精神內涵中國傳統文化博大精深、源遠流長，涵蓋眾多的領域，禮儀文化作為中國傳統文化的核心部分，具有豐富的精神內涵?！耙匀藶楸尽笔侵腥A禮儀文化的特色。“和合”是中華禮儀文化的根本?！叭蕫邸笔侵腥A禮儀文化的核心。仁愛和合以人為本本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化“仁愛”的內涵包括仁義、孝親、誠信、友善等。首先，“仁愛”是指愛自己身邊的親人，在遇到困難時親人之間相互幫助、扶持才能體現個體“仁”的品質；其次，“仁愛”是愛他人，從親屬范圍擴大到社會民眾，把對自己親人的愛延伸到社會上的公民，即“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼”。這種“仁”不僅是一種關心、友愛的態度，還上升到思想層面的尊重，即不把自己的想法和意志強加給他人。行為是“仁”的外在表現形式，個人對親人、對他人都要有一顆真誠的心，不去做違背良心和道德的事情?！岸Y之用，和為貴”，“和”是中國文化的主導意識，追求和諧是中國傳統民族心理和社會生活的重要特征?，F代社會是多元文化交融的社會，正常的社交活動是日常生活的基本條件。人與人之間和諧相處、禮貌溝通對每個人都至關重要，因而禮儀不可或缺。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化禮儀不僅是對他人尊重的表現，更是對他人的一種寬容態度，是各種錯綜復雜關系的調節劑。只有通過向他人展現禮儀、理解和寬容，做到“和為貴”，才能有效化解矛盾，構建良好有序的社會秩序?！耙匀藶楸尽笔侨宋木竦木唧w顯現。所謂以人為本，就是在天地萬物當中，尊重人的主體性、主動性和能動性。一方面，注重“內圣”，追求人格境界，修身養德，做個有仁德的人；另一方面，追求個體與家庭、社會、自然萬物的和諧，即尊重人情、人性，“以人為本”。這種精神與現代社會老年服務工作中倡導的“尊老、敬老、愛老、惠老”的理念是一致的。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化知識拓展《論語》20篇中共有16篇談及“仁”，“仁”字在《論語》中出現109次之多。弟子樊遲問老師何為仁?？鬃诱f：“愛人?！蹦窃趺慈蹌e人呢？孔子又告訴弟子，“恕”或者“忠恕”就是愛人，即自己不喜歡的一切都不要給他人，自己喜歡的盡量給他人。孔子談“仁”本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化知識拓展《中庸》云：“仁者，人也，親親為大?！彼匀艘怀錾紫让鎸Φ氖歉改负图胰?，故“孝悌”為德之首。如何孝親？孔子說，父母在世時，要待之以禮，孝之以禮，父母去世以后，也要用禮儀去安葬好，并祭之以禮?！靶蔽幕菊n件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化素養之窗黨的二十大報告中指出：“中華優秀傳統文化源遠流長、博大精深，是中華文明的智慧結晶，其中蘊含的天下為公、民為邦本、為政以德、革故鼎新、任人唯賢、天人合一、自強不息、厚德載物、講信修睦、親仁善鄰等，是中國人民在長期生產生活中積累的宇宙觀、天下觀、社會觀、道德觀的重要體現，同科學社會主義價值觀主張具有高度契合性?！敝腥A優秀傳統文化承載中華民族最基本的文化基因，蘊含著寶貴的文化資源，為中國式現代化注入了強大的動能。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化知識儲備（一）孝老文化的內涵和價值1.孝老文化的內涵孝老文化是對中華優秀傳統文化的傳承，從家庭角度來說，就是子女有贍養和孝敬父母的義務。孝老文化具體包含贍養老人、孝敬老人、照護病患老人、子女事業有成以及對老人善終。“孝”不僅是家庭倫理道德，還是社會倫理責任。因此，孝老文化不僅包括孝敬自己家中年老的父母，還包括孝敬社會上的老人，也就是孟子所說的“老吾老，以及人之老”。二、傳承孝老禮儀文化本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化2.孝老文化的價值孝老文化經過中華民族幾千年的傳承和沉淀具有了新的時代意義，它對我國社會主義精神文明和養老事業的建設具有關鍵性作用。國家層面孝老文化在應對老齡化問題中至關重要。國家應將弘揚孝老文化作為基礎設施建設和精神文化建設的重要部分，以提升養老服務質量和應對老齡化社會挑戰。社會層面孝老文化有助于促進社會和諧。通過廣泛開展敬老、養老、助老的宣傳教育活動，樹立尊重、關心、幫助老年人的社會風尚，將孝親敬老融入社會主義核心價值觀，形成具有民族特色、時代特征的孝老愛親文化。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化個人層面孝老文化對培育個人優良品德和促進家庭社會和諧有重要作用。面對西方文化和工業文明的沖擊，弘揚孝老文化對青年一代價值觀形成具有重要意義，應將孝老敬老作為公民道德建設的基礎性內容和提升個人品德修養的重要途徑。圖文《中華人民共和國老年人權益保障法》-mu2glu本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化知識拓展為解決老年人不易吃上“熱乎飯”的難題，近年來，山東加大政策引導、優化資源配置，已發展老年食堂、助餐點1.1萬余處，“暖胃”“暖心”的老年食堂正成為越來越多老年人的幸福港灣。為保障老年食堂的長效運營，山東各地進行了多種探索。山東省淄博市桓臺縣鼓勵長者食堂與專業養老機構結合，額外提供養老服務，以此降低運營成本；日照市五蓮縣探索獨立運營式、聯合運營式、連鎖配餐式、企業援建式四種互助養老模式。2023年，山東發布《社區老年人食堂建設與服務要求》，對社區老年食堂建設、設施設備配置等方面提出具體要求，如“配置無障礙設施、采取安全防護措施”“不宜提供過硬、大塊、過脆、骨/刺多的食物”“送餐服務半徑所用的運輸時間不宜超過30分鐘”等，讓老年食堂建設有了“硬標準”。一餐一飯總關情——山東推進“老年食堂”本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化知識拓展有的老年食堂安裝了電視機，設置了圖書角或閱報欄；有的地方會在特定時間節點開展文藝演出等活動。如今，山東各地的老年食堂不僅能提供一餐熱飯，更豐富了老年人的生活，既飽了老人們的胃，也暖了老人們的心。一餐一飯總關情——山東推進“老年食堂”本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化素養之窗《“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃》明確提出“打造老年友好型社會”。創建全國示范性老年友好型社區，要求改善老年人的居住環境、方便老年人的日常出行、提升為老年人服務的質量、擴大老年人的社會參與、豐富老年人的精神文化生活和提高為老服務的科技化水平等，即在方方面面提升“適老化”水平，為老年人創造無障礙的便捷生活環境。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化（二）老年服務禮儀的概念和類型1.老年服務禮儀的概念是指老年服務人員通過儀容、著裝、言談、舉止等外在禮儀形式和職業道德、工作態度、價值理念等內在禮儀修養，對服務對象表達出尊重和友好的行為規范和道德素養；是職業必備的能力和素養，屬于職業禮儀的范疇；是從業人員遵守的行為規范和準則，體現的是從業人員的服務品質和職業素養。老年服務禮儀本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化2.老年服務禮儀的類型老年服務禮儀包括個體服務禮儀和群體服務禮儀。個體服務禮儀側重于職業道德、工作態度、禮貌修養等層面，將人文關懷體現在老年服務的整個過程中。①內在表現形式，即個人的儀表、儀態、舉止、談吐等。②外在表現形式，即個人的職業道德、學識水平、人文素養等。（1）個體服務禮儀。群體服務禮儀是指從事老年服務行業的工作人員，在這一特定的場景中，自覺遵守群體禮儀中的行為規范和準則。（2）群體服務禮儀。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化（三）老年服務禮儀的基本要求1.以尊敬為根本傳統禮儀和現代禮儀都把對人的尊敬列為禮儀最基本的要求，修己敬人，修心敬己。尊敬是一種謙卑虛己、敬畏萬物的心理狀態。古人強調真正的“敬”要以內心的虔誠真情為基礎，有了恭敬之心，人們才能夠舉止莊重、進退有禮、執事謹敬、文質彬彬。老年服務人員在工作中應以尊敬為核心，遵循“老人至上”的基本理念。尊老、敬老是老年服務人員良好品質和道德修養的體現，也是建立良好人際關系的基礎。因此，老年服務人員要做到修德重禮，將尊敬原則貫穿老年服務工作的始終。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化2.以仁愛為核心“己所不欲，勿施于人”“孝悌也者，其為仁之本與”“老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼”“親親而仁民，仁民而愛物”等闡述均將“仁愛”作為禮儀的核心，即外在的禮儀是以內在的仁愛為基礎的?！叭蕫邸钡膶嵸|是肅敬謹慎、寬恕從容、謙遜待人。傳承孝老美德，要以“仁愛”為出發點，在為老服務工作中多一份關愛和耐心，從老年人最關心、最直接、最現實的利益問題入手，做好生活照料和情感慰藉，弘揚敬老文化，提高老年人的幸福感。3.以真誠為基礎“質勝文則野，文勝質則史，文質彬彬，然后君子”，只有品格質樸、儀表得體、言行和諧統一的人，才是真正彬彬有禮的君子。禮儀貴在真誠地表達與運用，是發自內心的尊重，真情流露方能打動人心。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化老年服務人員為老年人提供服務時要做到真誠友好、理解寬容，要將“真心尊重老年人，真誠服務于老年人”作為工作的出發點和落腳點。對老年人的真誠與寬容是尊重對方的主要表現，真誠服務也是與服務對象建立良好人際關系的基礎。4.以雅致為形式雅致是指儀態、言談、舉止得體，氣質面貌端麗。荀子提出“由禮則雅”，“禮”使人行為正確、儀態端雅。古人有語“君子安雅”，簡而言之就是君子溫文有禮，為人正直誠信，處事合乎禮儀規范，才能令人敬仰，才能成為德雅之人。行禮之人的神態、容貌、語言、舉止都能夠按照禮儀的規則執行的時候，行的是雅禮，成就的是雅士。老年服務禮儀要求從業人員做到儀容端莊、服飾得體、語言文明、舉止規范，秉承了禮儀對雅致的追求，讓服務對象感受到一種高雅從容的審美愉悅。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化（四）老年服務禮儀的價值意義隨著老齡化社會的到來以及養老行業的不斷轉型發展，加強老年服務人員禮儀修養的培養已成為提高從業人員全面素質的一個重要方面。老年服務人員的整體素質包括思想素質、業務素質、心理素質和技能素質等方面，是保證老年服務工作在高標準、高質量、高要求下完成的必要條件，對促進養老事業的進步有著非常重要的意義。1.老年服務人員必備的基本素質老年服務人員的禮儀不僅能反映外在精神狀態，更能體現內在思想素質、道德品質、敬業精神和自身修養等深層次的內容。老年服務工作的服務對象是一個特殊的群體——老年人，他們比其他人更加需要尊重、安慰、關心和理解，而工作中熱情的問候、友善的目光、親切的微笑、文雅的談吐、得體的舉止等不僅可以體現出對老年人的尊重與敬意，還能獲得老年人的理解與信任，增進彼此的感情，從而促成交流的成功，建立良好的人際關系。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化2.滿足服務對象的心理需求，遵循為老服務的理念隨著年齡的增長，老年人的各項身體功能不斷衰退，生理、心理上都會發生一定的變化，而一句溫暖的話語，一種文雅、健康的姿態，一個自然、親切的表情，都能夠使老年人得到慰藉、鼓勵和幫助，更有效地消除其焦慮、緊張等負面情緒。由于雙方年齡、閱歷、生活背景等的差異，老年服務人員與服務對象之間難免會發生矛盾與沖突，而老年服務禮儀正是緩解這種沖突的有效方式，進而促使雙方建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關系，推動老年服務工作的順利開展。3.維護自身心理健康，塑造良好職業形象微笑可以喚醒和激活自己的情緒，從而產生和保持積極的狀態。具備良好服務禮儀的老年服務人員在為老年人提供服務的同時，可以使自身保持健康、積極的心態，進而維持自身的心理健康。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化任務實施掌握禮儀文化任務實施任務準備1.知識準備學習禮儀文化和孝老文化，增強禮儀和孝老觀念?！靶榈轮尽保鹄?、敬老、愛老、助老不僅是一個家庭問題，更是一個社會問題。我們每個人都要從自身做起，大力弘揚中華民族尊老、敬老、愛老、助老的傳統美德，充分展示“理解和尊重老年人、關懷和愛護老年人”的時代新風尚，用自己的言語影響人，以自己的行動感召人，營造全社會關愛老年人的濃厚氛圍。2.活動方案準備策劃“敬老月”系列活動，如開展走訪慰問老年人活動和志愿服務；實施“智慧助老”行動，普及老年健康政策和知識，組織維護權益系列活動，宣傳敬老愛老模范人物和先進事跡等。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化任務實施1.儀容禮儀（1）面部干凈整潔，男士要剔凈胡須，女士妝容以淡雅自然為宜，指甲修剪整齊，不宜涂染指甲油。（2）頭發干凈、發型大方得體。（3）口腔、身體無異味，避免使用香味濃烈的香水。（4）身體裸露部分無文身。2.著裝規范（1）統一著裝，穿符合崗位要求的服裝和鞋襪。工作期間不穿拖鞋、雨鞋，女士鞋跟不宜過高。（2）在指定位置佩戴工牌，工牌應有養老機構標志、所在部門、員工姓名等信息。（3）不宜佩戴夸張的配飾。（4）保持服裝和鞋襪整潔、干凈。3.舉止形態（1）表情親切、自然、真誠；儀態文明、優雅。（2）站姿端正、挺拔、穩重。與老年人溝通時，應根據需要調整站位和姿勢。（3）坐姿自然、挺拔。與老年人溝通時注意身體稍前傾。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化任務實施（4）行姿步履均勻，穩重大方。在老年人面前不應搖頭晃腦、慌張奔跑等。（5）服務對象為不能站立的老年人時，應采用半蹲式服務。下蹲時，上身挺直、雙腿一高一低，保持穩定。（6）與老年人溝通時，應相距適宜，目視對方的眼鼻三角區，專心傾聽并回應，以示尊重與誠意。（7）遞交物品時，應使用雙手，并與老年人進行目光交流。4.溝通禮儀（1）要學會禮貌說話，用適合老年人的講話方式來進行溝通。（2）詢問老年人的情況時，首先簡要介紹一下自己。（3）與老年人溝通時，要預先對老年人的情況有所了解。（4）學會拓展話題，學會用眼睛和耳朵來了解老年人的情況。（5）多使用敬語，要善于發現和使用老年人喜歡使用的交談方式。5.孝老觀念（1）幫助老年人增長見聞，開闊視野。（2）幫助老年人培養愛好，使其老有所樂。（3）幫助老年人調養身心，增進健康。（4）幫助老年人老有所為，發揮余熱本課件是可編輯的正常PPT課件任務一掌握禮儀文化任務評價本課件是可編輯的正常PPT課件任務二學會溝通02本課件是可編輯的正常PPT課件任務二學會溝通任務目標知識目標：☆掌握溝通過程的要素?！钫莆张c老年人進行有效溝通的技巧?！盍私鉁贤ǖ奈宸N方式。☆了解引起老年人溝通障礙的因素。能力目標：☆能夠分析人際溝通的完整過程?！钅軌蜻\用溝通技巧與老年人進行有效溝通。素質目標：☆樹立以老年人為中心的整體服務理念。☆具有尊重、真誠、耐心、熱情的溝通態度和情感。本課件是可編輯的正常PPT課件任務二學會溝通任務情境王奶奶居住在西城社區，在老伴因突發急性心肌梗死去世后，她情緒低落，精神狀態非常差。社區工作者小李了解到，王奶奶的女兒在美國工作，不能陪伴在王奶奶身邊，王奶奶感到很孤獨。同時，王奶奶患有多種慢性病，身體上和心理上的折磨使她失去了對生活的希望。面對此種情景，小李特別想施以援手，對王奶奶進行心理幫扶。但小李剛入職不久，沒有接觸過類似的案例，不知道該如何與情緒低落的王奶奶進行溝通。思考：面對情緒低落的王奶奶，小李應該如何與其溝通？本課件是可編輯的正常PPT課件任務二學會溝通知識儲備（一）溝通過程的要素溝通是信息的傳遞和交流的過程。人際溝通的過程包括兩個方面：一、認知溝通一是將想要表達的意義轉化為發送者的語言、眼神、手勢、身體姿態、人際距離等不同形態的符號信息；01二是通過一定的渠道，再將符號信息轉換為接收者能夠理解的信息內容。02本課件是可編輯的正常PPT課件任務二學會溝通一個完整的溝通過程一般由七個基本要素構成（見圖1-7）。本課件是可編輯的正常PPT課件任務二學會溝通1.溝通發起者5.反饋2.信息4.信息接收者3.通道6.障礙7.情境發起溝通的人，需明確信息并轉化為接收者可理解的形式。信息從發起者傳遞到接收者的途徑，如面對面、網絡、電話等。接收者對發起者的反應，通過反饋可調整溝通方式以取得更好效果。溝通發生時的環境背景，包括心理、物理、社會、文化等方面，對溝通有重要影響。溝通中希望傳達的思想、感情、意見和觀點，包括語言和非語言行為。接收信息的人，會根據自身經驗將信號“轉譯”為發起者試圖發送的內容。存在于溝通各要素中可能影響溝通效果的因素，需識別并消除。本課件是可編輯的正常PPT課件任務二學會溝通（二）溝通的方式溝通的方式也是多種多樣的，根據不同的分類依據，可分為以下幾種類型。1.語言溝通和非語言溝通根據溝通信息載體，溝通可分為語言溝通和非語言溝通。語言溝通通過有聲語言（如面對面談話）和書面語言（如文字記載和研究）來傳遞信息和交流思想。非語言溝通利用非語言符號（如表情、語調、手勢、眼神、服飾、體觸及距離等）作為輔助手段，來表達思想感情和傳遞信息。本課件是可編輯的正常PPT課件任務二學會溝通2.正式溝通和非正式溝通根據組織系統，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通正式溝通包含組織內部的文件傳達、通知發布、工作布置、工作匯報、各種會議以及組織與其他組織之間的公函往來等。非正式溝通包含口頭交談和即興溝通等，具有溝通形式靈活、信息傳播速度快的特點。非正式溝通包含口頭交談和即興溝通等，具有溝通形式靈活、信息傳播速度快的特點。正式溝通包含組織內部的文件傳達、通知發布、工作布置、工作匯報、各種會議以及組織與其他組織之間的公函往來等。正式溝通A非正式溝通B本課件是可編輯的正常PPT課件任務二學會溝通3.單向溝通和雙向溝通根據反饋情況，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。做報告、發指示、下命令、演講、看電視、聽廣播等，都具有單向溝通的性質。（1）單向溝通1談心、討論、病史采集、健康指導、招聘會、座談會等，都屬于雙向溝通。在與老年人交談時，老年服務人員應多采取雙向溝通的溝通方式。（2）雙向溝通2本課件是可編輯的正常PPT課件任務二學會溝通4.下行溝通、上行溝通和平行溝通根據信息交流的方向，溝通可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。下行溝通包含上級向下級傳達的政策、目標、制度、計劃等。例如，某養老服務中心護理部主任向護工發布命令和指示。下行溝通對下級具有督導、指揮、協調和幫助等作用。（1）下行溝通。上行溝通包含下級向上級反饋的信息、提出的建議等。例如，護工向護理部主任報告工作情況、提出自己的建議和意見、表述自己的態度等。（2）上行溝通。平行溝通包含組織內部橫向部門之間的業務協調、交換意見、統一思想、達成共識。（3）平行溝通。本課件是可編輯的正常PPT課件任務二學會溝通5.有意溝通和無意溝通根據溝通的意識性是否明確，溝通可分為有意溝通和無意溝通。（1）有意溝通。與老年人談話、實施心理護理，或在工作中打電話、發郵件，甚至閑聊，都屬于有意溝通。（2）無意溝通。無意溝通是在與他人的接觸中，沒有意識到的信息交流。例如，護工白天去巡視病房，發現某位老人睡著了，護工會不自覺地放輕腳步，壓低說話的聲音；在進行護理操作時，如果有領導在場，或是參加比賽，護工本人就會感到非常緊張。本課件是可編輯的正常PPT課件任務二學會溝通（三）影響有效溝通的因素1.個人因素（1）生理因素包括生理缺陷（如唇裂、口吃等）和暫時性生理不適（如疲勞、饑餓等），老年服務人員應在不適消除后與老年人溝通。（2）情緒因素溝通者的情緒狀態影響溝通效果，老年服務人員需敏銳觀察老年人的情感，引導其擺脫不良情緒，并學會控制自己的情緒。（3）個性因素老年服務人員需具備心理學基本知識，善于觀察和分析老年人的個性特征，并根據其個性調整溝通方式。（4）認知因素教育背景、知識水平和認知水平影響溝通效果，老年服務人員應擴寬知識面，選用符合溝通對象認知層次的語言。本課件是可編輯的正常PPT課件任務二學會溝通2.環境因素空間距離聲音環境安靜的環境是語言溝通中信息有效傳遞的必要條件，噪聲會干擾溝通。溝通雙方的空間位置影響溝通效果，距離近則溝通機會多，容易形成融洽關系。環境隱秘性與老年人溝通時，應考慮環境的隱秘性，以減少老年人的顧慮。溝通頻率背景布置溫馨優雅的環境有助于溝通者放松精神，提高溝通效果；相反，不良環境會分散注意力。溝通頻率越高，越容易形成密切關系，因為多次溝通有助于形成共同理念和感受。（4）（5）（3）（1）（2）本課件是可編輯的正常PPT課件任務二學會溝通3.社會文化因素不同民族、地域、職業和社會階層的人往往會形成特有的文化背景，相互間可能存在價值觀上的差異，對溝通行為所賦予的意義理解會有不同，很容易使溝通雙方產生誤解。老年服務人員在工作中常會遇到來自不同民族、有不同宗教信仰的服務對象，因而需要全面了解他們的文化背景，尊重、理解對方的信仰、習俗和文化傳統。本課件是可編輯的正常PPT課件任務二學會溝通知識拓展溝通漏斗是指工作中團隊溝通效率下降的一種現象（見圖1-9）。如果一個人心里想的是100%的東西，當你在眾人面前、在開會的場合用語言表達心里100%的東西時，這些東西已經漏掉了20%，你說出來的只剩下80%了。而當這80%的東西進入別人的耳朵時，受限于文化水平、知識背景等，只剩下了60%。實際上，真正被別人理解、消化了的東西大概只有40%。等到這些人遵照領悟的40%開始具體行動時，實現的部分只有20%了。因此，人們一定要掌握一些溝通技巧，爭取讓這個漏斗漏得越來越少。溝通漏斗現象本課件是可編輯的正常PPT課件任務二學會溝通（一）引起老年人溝通障礙的因素二、與老年人進行有效溝通的要點1.信息接收速度減慢老年人身體功能減退，導致對溝通信息的理解和反應速度變慢，造成溝通障礙。2.記憶力衰退老年人記憶力減退，特別是近事記憶，常出現思維中斷或反復敘述不相關往事，影響溝通。3.性格固執老年人性格彈性減退，傾向于保持固有習慣，難以接受新事物和他人建議，可能表現為自我中心、傲慢自大。4.情緒敏感多變老年人因社會地位和生活方式變化產生心理落差，導致情緒敏感多變，表現為空虛感、孤獨感及言語絮叨。本課件是可編輯的正常PPT課件任務二學會溝通（二）與老年人進行有效溝通的技巧1.恰當使用語言溝通技巧（1）使用尊敬的稱呼。（2）恰當使用交談的起始語。（3）保持適當的語速。（4）多使用安慰性語言。（5）多使用鼓勵性語言。（6）多使用勸說性語言。（7）避免使用傷害性語言。本課件是可編輯的正常PPT課件任務二學會溝通正確的溝通語言您今天要談什么，由您做主。您今天想和我說什么嗎？您現在是怎么想的？您這樣想非常好！您對這件事處理得挺好！您講得很清楚！沒關系，咱們慢慢來，相信會好起來的！奶奶，您看這幾天病情都好轉了，再堅持用幾天藥，可以鞏固療效，家里人也替您高興。不然，要是住院，兒女們就更掛念您了。本課件是可編輯的正常PPT課件任務二學會溝通錯誤的溝通語言你們老了要聽話，少管閑事。時間不早了，快去洗澡、熄燈、睡覺。你今天又忘吃降壓藥了吧，血壓又升高了。你不聽話又吃含糖高的水果了吧，所以血糖才這么高。說你多少次了，就是記不住。你這個病再不治療，會越拖越重的。你兒子這次又沒來看你啊，養兒子有啥用，真是不孝順??！你這老頭兒，不用藥，病能好嗎？都是為了你好，好像我們求你似的。本課件是可編輯的正常PPT課件任務二學會溝通2.恰當使用非語言溝通技巧（1）觸摸（見圖1-10）。當老年人孤獨、傷心、恐懼時，特別需要老年服務人員充滿溫暖與關愛的觸摸。特別是當老年人喪偶或瀕臨死亡時，更需要觸摸形式的安慰。本課件是可編輯的正常PPT課件任務二學會溝通知識拓展（1）尊重老年人的人格與尊嚴，充分考慮其文化背景。（2）觸摸采用循序性，如先觸摸手、上臂與肩膀等。（3）根據老年人的表情、肌膚的緊張或松弛、身體姿勢的退縮或前傾來判斷老年人的心態，從而對觸摸方式進行調整。（4）對行動不便的老年人可以適當攙扶。觸摸的注意事項本課件是可編輯的正常PPT課件任務二學會溝通（2）手勢。當老年人不能清楚地表情達意或對老年服務人員的意思不能很好地理解時，老年服務人員可用手勢輔助表達。例如，模仿洗手、刷牙、梳頭、洗腳、用餐、飲水等動作，來傳遞相應的信息。（3）目光接觸。對有認知障礙的老年人，溝通時要有適當的目光接觸，使老年人可以獲得感知、認同、肯定等信息。（4）恰當姿勢。采用恰當的姿勢可以提高老年人的視覺效果，使老年人感受到與老年服務人員的平等。例如，護理長期臥床的老年人時，身體前傾坐在床旁，或適時下蹲或俯下身子，都會讓老年人感到老年服務人員平易近人、易于接觸（見圖1-11）。本課件是可編輯的正常PPT課件任務二學會溝通本課件是可編輯的正常PPT課件任務二學會溝通3.關注老年人的情緒一些老年人的感情比較脆弱，在有不順心的事情或遇到突發的變故時，會表現出焦慮、煩躁、緊張、恐懼、沮喪等情緒。此時，老年服務人員應多予以理解，并用語言加以勸導，如“我和您一樣難過”“我理解您的心情”“您能和我說說嗎”等，以緩解、平復老年人的情緒。4.尊重老年人與年輕人相比，老年人更需要被尊重、獲得認可、被重視和擁戴。但老年人的社會交往能力下降，難以實現自身價值，有的老年人甚至會失去家庭的幫助，經常產生不被社會尊重的感覺。所以，與老年人溝通時，老年服務人員要主動打招呼，耐心聽取老年人的傾訴，并主動幫助他們，使老年人感受到被尊重，重新樹立生活信心。本課件是可編輯的正常PPT課件任務二學會溝通5.提供優質服務因身體功能衰退，患病后自理能力下降，老年人往往比一般人更需要關心、照顧和救助。老年服務人員要學會細心、體貼地關愛老年人，充分理解他們的心情和真實感受，積極發現問題并及時予以解決，為老年人提供優質的養老服務（見圖1-12）。本課件是可編輯的正常PPT課件任務二學會溝通素養之窗人文關懷是對人的生存狀況、人的尊嚴、人性的肯定及人類的解放與自由的追求。簡而言之，人文關懷就是“以人為本”，即關心人、愛護人、尊重人，這也是養老機構服務工作的核心和精髓。老年服務人員要樹立以老年人為中心的整體服務理念，以保障老年人能夠享受高質量的養老服務為目標，滿足老年人的身心健康需求。本課件是可編輯的正常PPT課件任務二學會溝通任務實施學會溝通任務實施任務實施1.收集資料通過溝通收集王奶奶的資料，了解王奶奶的問題和需求。社區工作者小李可以通過入戶拜訪、電話探訪等方式與王奶奶親切會談，傾聽王奶奶的心聲，詢問王奶奶近期的實際生活情況、身體情況，并從側面了解王奶奶對目前生活的看法及期望。2.建立專業關系建立專業關系，運用溝通技巧為王奶奶提供陪伴支持服務。（1）傾聽。面對喪偶的王奶奶，社區工作者小李在面對面溝通時應采取的首要技巧是傾聽，注意不要抱著爭辯、說服之心傾聽，而要全神貫注地、全然投入地聽王奶奶所要表達的內容。（2）共情。社區工作者小李對王奶奶的遭遇產生共情，幫助其認清老伴離世的事實，鼓勵王奶奶用平常心看待生老病死，重新振作起來。本課件是可編輯的正常PPT課件任務二學會溝通任務實施（3）回應。傾聽時，社區工作者小李可積極給予王奶奶回應，包括安慰、安撫、贊同、重復她說的話、幫助她排解負面情緒等。（4）非語言溝通。交談時，社區工作者小李可使用觸摸、目光接觸等身體語言，如在傾聽時握著王奶奶的手，禮貌注視她的眼睛，面對面地認真傾聽。3.運用鼓勵性溝通提供支持通過鼓勵性溝通支持王奶奶重塑積極的生活態度。（1）邀請王奶奶參與老年支持小組活動，通過與小組成員的溝通、交流轉移注意力，釋放心理壓力。（2）支持王奶奶有效學習與掌握自我減壓的方法和技巧，多用鼓勵性語言鼓舞王奶奶，使其逐漸建立對自己的認同感和自信心。（3）積極與王奶奶的社會支持網絡溝通，鼓勵親友、鄰居為王奶奶提供一定的居家生活照顧，還可以與社區街道工作人員進行書面溝通，幫助王奶奶申請相關養老保障。本課件是可編輯的正常PPT課件任務二學會溝通任務評價本課件是可編輯的正常PPT課件謝謝觀看本課件是可編輯的正常PPT課件項目二老年服務人員職業形象本課件是可編輯的正常PPT課件目錄01任務一端正儀容02任務二搭配職業著裝03任務三塑造職業儀態本課件是可編輯的正常PPT課件項目導讀職業形象是指一個人在工作場合所展示的整體形象，包括外表形象、知識結構、品德修養、溝通能力等，是個人職業成功的重要組成部分。良好的職業形象是通過衣著打扮、言談舉止反映出的廣博的職業知識、恰到好處的職業態度和高超的職業技能，它可以增強一個人的自信和自尊，提高工作效率和積極性。因此，良好的職業形象對一個人的職業發展和事業成功至關重要。對老年服務人員來說，整潔美觀的儀容儀表、端莊大方的職業形象是基本的行業素質要求。良好的職業形象既能滿足老年人對視覺美的追求，也能給老年人留下平易近人、親切溫和的良好印象，是老年服務人員對本職工作有高度責任感與事業心的體現。本課件是可編輯的正常PPT課件項目導讀本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容01本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容任務目標知識目標：☆掌握頭面部禮儀知識和要求?！钍煜ぶw禮儀知識和要求?！钍煜け砬槎Y儀知識和要求?！盍私鈯y容修飾的有關知識及基本要求。能力目標：☆能夠得體地修飾頭面部和肢體?！钅軌蚋鶕ぷ鲌鼍安捎煤线m的目光交流和提供恰當的微笑服務?！钅軌蛩茉靸炑诺膬x容禮儀。素質目標：☆具有正確的審美意識和高雅的審美品位?！罹哂幸岳夏耆藶橹行牡姆绽砟??！罹哂袩崆?、細致的服務意識和熱愛養老服務事業的職業道德。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容任務情境小秦是某養老機構的新入職的工作人員，非常熱愛自己的工作。小秦時尚前衛，很在意自己的外在形象，每天上班之前都會精心為自己裝扮一番，在面部撲上一層厚厚的粉底，嘴上涂上艷紅的口紅，在身上噴上散發濃濃味道的香水。思考：在老年服務工作中，作為工作人員的小秦應該如何修飾自己的儀容？本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容知識儲備在服務工作中，儀容儀表是一個人形象的代表。老年服務人員的形象展現是全方位的，而頭面部是最容易被人關注的部位，因此，頭面部禮儀非常重要。頭面部修飾后，老年服務人員應以整潔、衛生、簡約、端莊的狀態示人（見圖2-1和圖2-2）。一、頭面部禮儀本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容（一）發部修飾禮儀1.發部整潔保持頭發整潔既是對自己的形象負責，也是對他人的重視和尊重。干凈整潔的頭發讓人看起來更加清爽、自信和有魅力。老年服務人員要勤于梳洗自己的頭發，使頭發柔順、有光澤，并保持良好的發型。若老年服務人員懶于梳洗頭發，就會變得蓬頭垢面，滿頭汗餿、油污味，頭屑隨處可見，不利于個人良好形象的展示。2.發部造型（1）對男性發型的具體要求。男性員工不允許留長發或剃光頭，在修飾頭發時必須做到前不遮眉，側不掩耳，后不及領。（2）對女性發型的具體要求。女性員工不宜梳披肩發，長發應扎起來或盤成發髻。女性員工的頭發亦不可遮擋眼睛，劉海應不及眉。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容3.發部美化（1）護發。護發要長期堅持，要選擇好護發用品，并采用正確的護發方法。（2）染發。老年服務人員不宜將頭發染成彩色。若需要染發，則應選擇較為保守的顏色，如棕色、深咖色、栗色等。（3）燙發。老年服務人員不應將頭發燙得過于繁亂、華麗、美艷。（4）帽子。老年服務人員在工作崗位上只能佩戴工作帽。戴工作帽時，一般要求頭發不外露。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容知識拓展在日常生活中，我們的頭發可能會遭受燙染、吹風、暴曬、污染等多種傷害。因此，護發養發成為保持頭發健康的重要手段。這里為大家介紹一些護發養發的小常識。1.洗發是護發的第一步勤于洗發既有助于保養頭發，又有助于消除異味。個人一般應2～3天洗一次頭發，洗發時水溫要適中，并結合個人的耐受程度進行調節，一般以37～40℃為宜。水溫過高容易帶走過多頭皮中的油脂，不僅會損傷發質，還會令頭皮出油和產生頭皮屑的情況更嚴重；水溫過低則不易把油脂等污物洗掉。2.良好的生活習慣對頭發的養護至關重要（1）避免熬夜。熬夜會影響身體的新陳代謝，是導致大部分人出現頭皮出油、頭皮屑多、脫發等問題的元兇。護發養發小常識本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容知識拓展（2）頭皮按摩。經常進行頭皮按摩不僅可以放松頭部，還可以促進頭皮的血液循環。（3）健康飲食?！叭肿o七分養”，我們平時可以多吃一些對頭發好的食物，如牛肉、豬肉、菠菜、西紅柿、玉米、核桃、黑芝麻等，讓頭發變得更健康；避免食用油炸食品和刺激性食物。3.注意日常保護頭發（1）避免過度使用電吹風和直發器。過度使用電吹風和直發器會使頭發變得干燥和脆弱，容易斷裂和脫落。因此，我們應該盡量避免過度使用這些電器或減少使用它們的頻率和時間。（2）使用梳子和發夾要溫柔。過度拉扯頭發會使頭發變得脆弱和容易斷裂。因此，我們在梳理頭發和使用發夾時要溫柔一些，不要過度拉扯頭發。（3）避免過度染發。染發會破壞頭發的蛋白質結構，使頭發變得干燥、脆弱和容易斷裂。因此，我們應該盡量避免過度染發，選擇含有天然成分的染發劑，以減少對頭發的傷害。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容（二）面部修飾禮儀1.面部清潔面部是交往對象注意的重點部位，對于人的自尊心維護具有無與倫比的重要性。老年服務人員要注重面容修飾，確保面部干凈、衛生、自然、健康。特別是男性面部油脂分泌較多，應加強面部清潔，并進行適當的面部皮膚護理。女性要做好面部皮膚養護，可適當選用適合自己皮膚的化妝品，在工作中化淡妝。2.眼部修飾眼睛是心靈的窗戶，能反映人的神采和風韻。因此，老年服務人員應保持眼部四周的清潔，確保眼睛無分泌物，無異物。正確佩戴眼鏡，保持眼鏡清潔、無污漬，切勿選擇過于夸張的眼鏡。女性員工切勿佩戴過于夸張的隱形眼鏡或假睫毛。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容3.鼻部修飾修飾鼻部時，應注意及時修剪鼻毛，不可使其長出鼻孔，切忌當眾剪拔。對鼻部周圍要認真進行清洗，若是鼻頭“黑頭”較多，可用專門的“鼻貼”將其處理掉，以免影響美觀。鼻子是面部的敏感區，保養鼻部不能亂擠、亂挖、亂摳。擤鼻涕、清理鼻孔應當到僻靜處，回避他人，不應當眾進行。4.口部修飾（1）護牙。老年服務人員要保證牙齒清潔、健康和美觀。正確、有效地刷牙要做到“三個三”：即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分鐘進行，每次刷牙的時間不應少于三分鐘。（2）消除異味。在工作崗位上，老年服務人員應避免食用一些氣味過于刺鼻的食物，如蔥、蒜、韭菜、腐乳等。必要時，老年服務人員可通過口含茶葉、嚼口香糖或喝純牛奶等方法去除口腔異味。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容（3）護唇。為了使嘴唇富有潤澤感，女性員工可使用潤唇膏或口紅，但應避免使用顏色過深或過于艷麗的口紅。（4）剃須。男性員工若無特殊宗教信仰和民族習慣，最好不要蓄須，每天堅持將胡茬清理干凈，始終保持干凈衛生的良好形象。（5）耳部的修飾。耳朵是接收聲音信息的重要器官。在日常工作和生活中，老年服務人員應養成及時清潔耳垢和修剪耳毛的習慣，保持耳朵內外干凈、無分泌物。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容肢體是指人的四肢。肢體既是人們勞動的工具，也是展示自我風采和魅力的載體。在老年服務行業中，肢體的清潔與否不僅關系到老年服務人員是否健康，還關系到服務對象是否健康。因此，老年服務人員要合理地對自己的肢體進行清潔與美化，保證所提供的服務安全、衛生，并保持一個良好的職業形象。（一）手部修飾在日常生活和工作中，手是接觸其他人和物體最多的部位。出于清潔、衛生、健康的角度考慮，人們應當勤于清洗手部，特別是要將指甲縫清理干凈，不得有污物殘留。老年服務人員不得留長指甲，不得涂抹指甲油或做美甲；要經常修剪指甲，指甲長度不宜超出指尖，以與指尖基本平齊為佳；不得在任何公共場合修剪指甲。二、肢體禮儀本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容（二）肩臂修飾在正式場合和政務、商務、學術、外交活動中，按禮儀規范要求，肩部以下的手臂都不應暴露。老年服務人員在工作中不可穿著無袖服裝工作。穿著短袖工作服時，可采取適當措施脫毛，避免腋毛暴露。（三）腿部修飾在工作過程中，男性員工不得穿短褲、暴露腿部，應穿工作服長褲。女性員工可以穿長褲和長裙，不得穿短褲和短裙。女性員工穿裙子時，裙長應至膝蓋以下，穿長筒肉色絲襪。若員工腿部汗毛濃密，則最好剃除，以免失儀或影響美觀。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容（四）腳部修飾1.保持清潔在工作過程中，老年服務人員應保持腳部的衛生，不穿破損、有異味的襪子，不在他人面前脫鞋，更不要脫下襪子搔抓腳部。2.適度美化老年服務人員要勤修剪趾甲，修剪時要令其長度適中、外形美觀，忌在趾甲上涂抹趾甲油。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容表情是面部表情的簡稱，是無聲的語言，是人類心理活動的“晴雨表”。表情能形象、直觀地反映人思想、情緒和心理的變化，容易為人們所理解和察覺，所謂“喜怒形于色”就是這個道理。老年服務人員在與服務對象進行語言交流時，表情應當與語言表達的內容和情感保持一致，向對方展示自己的親和力與專業素質。（一）眼神禮儀眼神是面部表情的核心。在人際交往中，眼神是一種真實的、含蓄的語言，它可以折射出人最真實的內心。從一個人的眼神中，人們可以看到他的內心世界。一個有良好交際形象的人，其目光是坦誠、親切、友善的。眼神的運用要注意時間、范圍、角度等方面。三、表情禮儀本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容1.注視時間在與別人交流時，適當地注視他人可以展現出一種友好、關注的態度。但是，注視時間不宜過長，否則會讓人感到不自在。因此，在注視他人時，要注意時間的把握，不要讓對方感到被盯著或個人隱私受到侵犯。老年服務人員在與老年人交流時，應采用“散點柔視”的方式，即將目光柔和地、多次地投射到對方臉上。2.注視范圍注視范圍是指人的目光所落的位置。根據工作和交往活動內容的不同，人的目光凝視區域也不同，一般劃分為以下三種情況。（1）公務注視。公務注視是在洽談、磋商、談判等嚴肅場合使用的注視方式。當事人的目光要給人一種嚴肅、認真的感覺，注視位置為對方雙眼或雙眼與額頭之間的區域。老年人剛開始來咨詢相關服務事宜時，為了表示正式，老年服務人員可以使用公務注視。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容（2）社交注視。社交注視是在各種社交場合使用的注視方式。社交注視的注視位置為對方唇心到雙眼之間的三角區域。當老年人因遇到一些煩惱而急需向人傾訴或想要與人訴說內心的想法時，老年服務人員可以采用此種注視方式。（3）親密注視。親密注視是親人之間、戀人之間、家庭成員之間使用的注視方式。親密注視的注視位置為對方雙眼到胸部之間，這種注視方式適用于相處時間比較長的老年服務人員與老年人。3.注視角度注視別人時，不同的注視角度具有不同的含義。注視的角度往往能準確表達出對他人的尊重與否。因此，在老年服務工作中，為了不引起服務對象的誤解，老年服務人員應該把握正確的注視角度。（1）平視。平視適合在與身份、地位平等的人交流時使用。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容（2）側視。側視是平視的一種特殊情況，即自身居交往對象的一側，面向對方，平視對方。（3）仰視。仰視即自身主動居于低處，抬頭向上注視他人，表達尊重、敬畏之意。（4）環視。老年服務人員在與多位老年人交流談話時，為了能夠照顧到每一位老年人的情緒，讓每一位老年人都有受到重視的感覺，可以采用環視的注視方式兼顧多方。4.眼神交流禁忌（1）忌“目中無人”。與老年人談話時，老年服務人員要表示出尊重對方，與對方進行親切的目光交流；不能不看對方或目光漂浮不定、眼神不集中、東張西望，更不可瞇視、斜視、瞟視對方。（2）忌“目不轉睛”。在與老年人交流的短暫時間內，老年服務人員應注視對方的眼睛；但如果交談的時間比較長，則可以將目光迂回在眼睛與眉毛之間；切忌長時間生硬地盯著對方，否則容易使人產生誤解，被認為是在挑釁、挑剔、刁難。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容（二）微笑禮儀微笑最能充分體現一個人的愉悅心情和積極情緒，是溝通雙方心靈的橋梁，是最能打動人的無聲語言。在人際交往中，微笑能夠表現出善意、尊重和友好（見圖2-3），在各種場合恰當地運用微笑可以縮短人與人之間的心理距離。如果人人都能夠在交往活動中正確、自然地運用微笑禮儀，就可以為深入溝通與交往創造溫馨、和諧的氛圍。1.微笑的基本要求（1）表情。微笑時，表情要親切，嘴角微微上翹，自然露出6～8顆牙齒，但不必強求“8顆牙”原則，關鍵是自然而真誠。微笑要口眼結合，嘴唇、眼神含笑。（2）眼神。微笑時，眼神應傳遞出友善和溫暖，做到“眉眼帶笑”。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容2.微笑的練習方法（1）筷子訓練法?？曜佑柧毞ㄊ蔷毩曃⑿洺Ｊ褂玫姆椒?，不僅能夠解決大小臉的問題（骨性原因所致大小臉除外），還能使笑容更加自然。具體方法：咬住一根筷子，讓嘴角連起來的線與筷子平行，保持3分鐘，如果臉頰的肌肉感到酸痛，這是正常的，訓練后按摩臉部，特別是咬肌，放松肌肉之后效果更好。（2）對鏡微笑訓練法。對鏡微笑訓練法是一種常見、有效和最具形象趣味的訓練方法。具體方法：端坐鏡前，調整呼吸，開始微笑；雙唇輕閉，嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來，同時注意眼神的配合。（3）情緒誘導法。練習微笑還可以用情緒誘導法，如翻看照片、打開喜歡的書、聽可以使心情變好的音樂等，通過外界物的誘導，引起情緒的愉悅和興奮，從而喚起微笑。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容3.微笑的注意事項（1）微笑要注意場合、對象。如果在嚴肅場合、別人做錯事、遭受打擊時，就不宜笑。人們可以在兩人初次見面時、洽談時微笑。（2）微笑要得體、真誠。微笑應發自內心，做到表里如一，讓笑容與口眼相結合，與神情、氣質相結合，與語言相結合，與儀表、舉止相結合。（3）微笑要適度。微笑要恰到好處，笑容得體、適度，才能充分表達友善、誠信、親切等美好情感。4.微笑的禁忌在日常生活和工作中，老年服務人員運用笑容要適度，不可出現下列舉止表現。（1）假笑。假笑就是笑得不真誠，笑得虛假，“皮笑肉不笑”。這種笑不是發自內心的愉悅，而是沒有任何意義的笑。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容（2）冷笑。冷笑是含有怒意、諷刺、不滿、無可奈何、不屑、不以為然等意味的笑，這種笑會使人產生敵意。（3）怪笑。怪笑就是笑得怪里怪氣、令人心里發麻，含有恐嚇、嘲諷的意思，使人產生反感。（4）媚笑。媚笑是為了討好別人而不是發自內心的笑，具有一定的功利性目的。（5）竊笑。竊笑就是偷偷地笑，表示揚揚自得、幸災樂禍或看他人笑話的心態等不好的笑。以上幾種笑是人們在日常生活和工作中不可出現的，老年服務人員心中要充滿陽光，用真誠的笑容打動身邊的每一個人。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容素養之窗微笑是世界通用的語言，也是人類最美好的語言。微笑可以傳遞愉悅與友善，感化他人，增進社會和諧。微笑可以使人樹立自信心，產生積極的心理暗示，減輕壓力，促進身心健康。從1948年起，世界精神衛生組織將每年的5月8日確定為“世界微笑日”。目前，我國很多地方和機構會在5月8日舉辦相應的活動，通過微笑傳遞真情，保持健康，促進和諧。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容妝容在個人儀容中占有極為重要的地位，在人際交往中，人們會根據對他人儀容的觀感而產生“先入為主”的印象。良好的妝容可以展現出一個人的自信、自尊和自愛，也能夠給人留下良好的第一印象。因此，妝容修飾顯得非常重要，每個人都應該對自己的妝容進行必要的修飾。四、妝容修飾（一）基礎護膚化妝前，必須進行基礎護膚，先用40℃的溫水把臉洗干凈，可以根據自身膚質選擇適合自己的洗面奶，然后涂抹爽膚水、精華、乳液，每一步都需要等肌膚吸收后再進行下一步，防止“搓泥”。視頻職業妝修飾-t0za2p本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容知識拓展想要正確護膚，個體就得先了解自己的膚質。根據皮膚含水量、皮脂分泌狀況、皮膚pH以及皮膚對外界刺激反應性的不同，皮膚主要分為五種類型，即油性皮膚、干性皮膚、中性皮膚、混合性皮膚和敏感性皮膚等?？捎糜诒鎰e自身膚質的小常識如下。1.油性皮膚油性皮膚外觀油膩發亮，毛孔粗大，肌膚表面粗糙，以T區部位尤為嚴重，易黏附灰塵，容易產生黑頭、痤瘡、脂溢性皮炎。2.干性皮膚干性皮膚皮脂分泌較少，毛孔較??；皮膚容易緊繃、干裂，沒有光澤，更容易長皺紋；對外界刺激敏感、易出現皮膚皸裂，但是不容易出現粉刺和暗瘡。膚質鑒別小常識本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容知識拓展3.中性皮膚中性皮膚為理想的皮膚類型，皮膚表面光滑細嫩，不干燥、不油膩，有彈性。雖然在換季的時候也會覺得偏干，夏季也會略有油光，但中性肌膚比較耐曬，對外界刺激的適應性較強。4.混合性皮膚混合性皮膚一般可以分為兩種情況：一種是混油皮，T區部位有油，毛孔粗大，容易出現粉刺、痤瘡之類的問題，而兩頰毛孔細膩，平時沒有不適感；另一種是混干皮，T區部位較油，較容易出現肌膚狀況，但兩頰容易有細紋、干燥缺水。5.敏感性皮膚敏感性皮膚角質層薄，鎖水能力差，抵抗能力差，天生脆弱、缺乏彈性。皮膚對外界刺激的反應性強，對冷、熱、風吹、紫外線、化妝品等均較敏感，容易出現膚色不均，皮膚緊繃，經常突然出現很多原因不明的痤瘡。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容（二）隔離防曬防曬霜可以減少紫外線對皮膚的損傷和延緩皮膚老化。隔離霜點涂上臉，用指腹推開，可以隔離彩妝粉塵、細菌等外界因素對皮膚的傷害。綠色隔離霜適合面部泛紅的人，能遮蓋泛紅的皮膚和痘??；紫色隔離霜能中和暗沉的膚色，起到提亮的作用，改善膚色蠟黃的情況；白色隔離霜適合皮膚色素分布不均勻的人，可以使皮膚明度增加，讓膚色看起來更干凈。（三）涂粉底盡量選擇質地柔和、上妝后與自身膚色接近的粉底液。涂粉底時，取出少量粉底霜（一粒黃豆大?。┯谥父够蛘礉竦姆鄣缀＞d上，用指腹或粉底海綿均勻地涂抹在面部，依次以臉頰、額頭、下頜的順序由內往外推開，注意使肌膚與粉底緊密結合。鼻部的皮脂分泌較多，粉底不要涂抹得過厚。涂抹第一遍粉底后，可在有瑕疵的地方特別涂抹一點，加強遮蓋效果。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容（四）定妝定妝可以使妝面更持久，還可以使肌膚看起來更細膩、通透。定妝時，使用散粉刷蘸取散粉輕輕按壓上臉，然后用大粉刷刷去多余的散粉，使底妝更加服帖。（五）畫眉要想給人留下親切、友善的印象，畫眉時就應避免畫出過硬的線條感，并使眉毛的顏色與頭發接近。畫眉時，應輕輕地順著眉毛的生長方向從眉頭畫到眉尾，做到“眉頭淺，中間深”，要有毛發的虛實感。（六）眼部修飾眼部妝容要讓眼睛看起來明亮有神。眼部修飾包括眼影、眼線以及睫毛的化妝。（1）用眼影刷蘸取淺色眼影，以橫掃的方式在眼瞼處大面積鋪色打底。（2）用細節眼影刷蘸取深色眼影，在眼褶處橫掃上妝，帶過下眼瞼。（3）使用暈染刷輕掃過渡下眼影，使眼妝看起來自然。（4）最后畫上眼線、刷睫毛膏。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容（七）腮紅腮紅不僅可以為臉部增添色彩，還有助于突出面部輪廓，營造立體的美麗妝容。涂抹腮紅時，需要化妝者根據自己的臉型和需求進行顏色和涂抹部位的選擇。從臉頰斜向下往面中輕掃腮紅，注意越往面中顏色涂得越淡，下頜處用手指輕輕帶過即可。（八）口紅化妝者應根據自己的膚質來選擇口紅色號，因為不同色號的口紅涂出來的效果不一樣。涂口紅前，化妝者可以用唇部遮瑕給嘴唇打底，這樣能使口紅更好地上色。女性老年服務人員可化淡妝，做到妝容淡雅、簡潔、莊重，適度修剪眉毛；在出汗、用餐或休息后，如需補妝要回避他人，不宜在工作崗位和公共場所補妝，補妝以局部修補為主，不要重新化妝。男性老年服務人員一般不化妝，要求面容干凈、自然即可，必要時可以淡妝修飾。淡妝修飾時應體現其個人形象的整潔與得體，符合老年服務行業的要求，不應過分顯眼或與職業環境不協調。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容任務實施端正儀容任務實施任務實施1.保持頭發干爽清潔勤洗頭發，保證頭發無異味、無頭皮屑。一般2～3天洗一次頭發。2.選擇合適的發型以短發為好，若留長發，則可在工作時盤起，用發卡固定散發。總體上，不宜選擇美艷、夸張的發型，不宜將頭發染成鮮艷的顏色。3.面部清潔除日常面部清潔外，在工作中流汗或沾染灰塵后要及時洗臉，保持面部清潔衛生；注重面部局部（眼、鼻、口、耳）及頸部的清潔。4.簡單妝飾女性員工可化淡妝，做到淡雅、簡潔、莊重，適度修剪眉毛。在出汗、用餐或休息后，如需補妝，要回避他人，不宜在工作崗位和公共場所補妝。補妝以局部修補為主，不要重新化妝。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容任務實施任務實施5.巧妙使用眼神例如，迎接老年人時，可在3m之內注視對方，表示期盼；送老年人離開時，目光向下，應表示謙恭；會談時，平視老年人，表示自信、平等、友好；傾聽時，目光專注，并適時回應、與老年人交流；面對面時，凝視時間一般為1～3秒，初次見面凝視時間不超過10秒。6.做好面部表情管理（1）面部表情溫和可親，伴隨微笑自然地露出6～8顆牙齒，嘴角微微上揚，微笑幅度大小適宜。（2）微笑應真誠、甜美、親切，充滿善意，發自內心，充滿愛心。（3）口眼結合，嘴唇、眼神含笑。7.總體塑造端莊的儀容（1）容貌端莊，修飾得體，衣著整潔美觀。（2）保持面部清潔，口腔衛生，得體地化淡妝，符合崗位要求。（3）保持頭發干凈、長短適宜，發型端莊整齊，符合崗位要求。（4）保持手部清潔，指甲長短適宜，不可涂抹有色指甲油，不可戴戒指，符合崗位要求。本課件是可編輯的正常PPT課件任務一端正儀容任務評價本課件是可編輯的正常PPT課件任務二搭配職業著裝02本課件是可編輯的正常PPT課件任務二搭配職業著裝任務目標知識目標：☆掌握著裝的基本原則和搭配技巧?！钫莆绽夏攴諐徫恢心行孕姓芾砣藛T的著裝要求?！钫莆绽夏攴諐徫恢信孕姓芾砣藛T的著裝要求?！钫莆绽夏攴諐徫恢凶o理人員的著裝要求。能力目標：☆能夠合理搭配服裝，得體著裝。☆能夠根據不同崗位要求合理穿著工作制服。素質目標：☆具有正確的審美意識?！罹哂形拿鞫Y貌的基本素養?！罹哂凶孕诺皿w的精神風貌?！顦淞⒘己玫睦夏攴章殬I禮儀觀念。本課件是可編輯的正常PPT課件任務二搭配職業著裝任務情境秦某是某養老機構的總經理。最近，秦某獲悉當地一家大型互聯網公司有意為其退休員工中的空巢老人尋求適宜的養老院。秦某認為自己的養老機構環境優美、設施設備完善，且配有完備的醫療服務設施和專業醫護人員，非常符合該互聯網公司的要求。因此，秦某設法爭取此次機會。令秦某欣喜的是，該互聯網公司經過初步調查后，表示有合作意愿。經商定，雙方將在本周六面談，商量合作事宜。思考：面對如此重要的場合，秦某應如何搭配服裝？本課件是可編輯的正常PPT課件任務二搭配職業著裝知識儲備著裝可以體現一種社會文化，還可以體現一個人的文化修養和審美情趣，是一個人身份、氣質、內在素質的外在表現。優雅得體的著裝不僅可以展現自身的魅力和自信，還可以增強他人對個人的信任和尊重。著裝是一種無聲的語言，是一種信息交流符號，不著痕跡，不刻意，卻無時無刻不在傳遞重要信息。（一）著裝的基本原則一、基本著裝禮儀1.和諧性原則個人著裝的選擇不僅要與自身體型相協調，還要與著裝者的年齡、膚色相匹配。個人要根據自身特點用心選擇適合自己的服飾，達到人與服飾和諧統一、美感十足的效果。本課件是可編輯的正常PPT課件任務二搭配職業著裝（1）與自身體型相協調。人的體型千差萬別，服飾的款式也各種各樣，選擇服飾的關鍵在于揚長避短。利用服飾的色彩及款式對個人氣質進行再塑造，也能夠讓人產生視覺錯覺，以掩蓋體型上的不足，達到修飾體型的目的。

身材高瘦的人應避免服裝款式緊身、窄小，不適宜穿著黑色、深藍色等深色系服裝，可以用橫條紋、方格、斜紋等花紋增加視覺上的寬度。身材偏矮的人宜穿豎條紋式衣服，造成視覺上的修長感；上裝設計不宜過長、過寬，否則衣服向下拉，給人身材變矮的感覺；忌褲腿過寬，否則重心過低會增加人的低矮感；腰部裝飾要簡單，忌太夸張的腰帶，否則會使身體有一分為二之感，使人看起來更矮、更胖。身材偏胖的人最好不要穿顏色鮮艷的衣服，可以穿深色系（如黑色、深藍色等）服飾來進行視線轉移。01本課件是可編輯的正常PPT課件任務二搭配職業著裝（2）與自身膚色相適應（表2-1）。02膚色類型適宜顏色禁忌顏色白皙皮膚色彩的選擇范圍較廣，可穿淡黃色、淡藍色等淡色系服裝，也可以選擇紅色、深藍色等深色系服裝全身冷色調的裝扮。冷色調會凸顯人臉色蒼白偏黃皮膚適合用明快的色彩，如淡藍色、淺粉色、白色等來調整膚色黃色系、灰色系的衣服。色彩暗淡的衣服會讓人失去生氣而產生一種“病容”偏黑皮膚適合穿暖色調、弱飽和度的衣服，可以穿純黑色的衣服，也可以穿黑色、白色、灰色的衣服過艷的顏色和褐色、灰色，太過花哨的服裝款式表2-1膚色與服飾搭配。本課件是可編輯的正常PPT課件任務二搭配職業著裝

（3）與自身年齡相適宜。青少年的著裝色彩應以明亮輕快為主，體現青春活力，款式應以清新、時尚為主。中年人的著裝色彩應以溫和為主，體現自身的穩重大方，款式應以成熟、經典為主。老年人的著裝色彩應以明度稍暗為主，體現沉穩雅致的氣質，款式應以簡潔為主。03

（4）與自身職業相匹配。職業不同，人的穿著打扮也不同，不同職業對服飾禮儀有著不同的要求。例如，教師的著裝要以成熟穩重為主，避免一些設計過于前衛的奇裝異服；老年服務人員的著裝以簡單大方為主，要突出親和力，能使人產生平易近人的友好感，縮短與老年人之間的距離。04本課件是