家裝設(shè)計師洽談客戶技巧

及簽單技巧

2020年4月

多年的企業(yè)咨詢顧問經(jīng)驗，經(jīng)過實戰(zhàn)險證可以落地執(zhí)行的卓越管理方案，值得您下載擁有!

第一章設(shè)計生活

我們把家分成主體和客體，主體是人，是所有的家庭成員，客體是房子。主體沒有客體，

那么主體就過著一種漂流的生活，不安定也不安全。客體沒有主體，就是一棟空房子，沒有

生氣。主體的人，使客體的房子發(fā)生意義，客體的房子使主體的人生活有了著落，更安全更

溫馨。

設(shè)使一個家庭，他們住在不同的房子里，他們的生活狀態(tài)和生活質(zhì)量就會有很大的不同。

30平方米的小屋，會讓這個家庭過得很局促，很擁擠，而180平方米的大屋，則會讓他們

的生活更從容更舒適。

設(shè)使一個家庭，他們所住的房子里的裝修和陳設(shè)不同，他們的生活也會發(fā)生相應(yīng)的變化。

古舊的中式家具，陰暗的燈光，會使家顯得很陰森；而時尚的現(xiàn)代家居，明亮的色彩，則又

會使家庭顯得更和諧更溫暖。

何曾想過，作為一個設(shè)計師，其責(zé)任是相當(dāng)重大的，不經(jīng)意的一個設(shè)計，就會讓主人的

家庭生活發(fā)生變化，或者說，設(shè)計師的工作，從某種程度上決定了主人的生活品質(zhì)。

一直不理解設(shè)計師的職業(yè)性質(zhì)，原本以為設(shè)計師是設(shè)計房子的，現(xiàn)在才明白，設(shè)計師其

實是設(shè)計生活的。

曾經(jīng)有人為一對老人設(shè)計家裝，采用深黑色的黑胡桃面板，打了很多的柜子，屋子里滿

眼都是黑色，加之一樓光線本身不太好，樓前還有一座很高的樓擋住了早晚的陽光。

這對老人住進(jìn)去半年，就得了老年抑郁癥，一進(jìn)到這個房間就覺得胸悶，覺得心堵。二

位老人都住進(jìn)了醫(yī)院，醫(yī)院里有很多活潑的小孩子，孩子們帶著大人們送的玩具，老人和孩

子們在一起，才覺得心情開闊起來。

等老人稍好一點后，兒女們將老人接回原來的房子，可是一進(jìn)屋老人們的病又犯了。兒

女們開始研究，是不是房子有問題，請了風(fēng)水先生過來看，風(fēng)水先生說房子本身沒有問題，

不過就是室內(nèi)的陰氣太盛，其原因是裝修的顏色太深。建議他們重新裝修房子，減少不必要

的柜子，選用淺一點的顏色，或許就會好一點。

兒女們?nèi)フ伊艘患掖笠稽c的裝修公司，請最好的設(shè)計師過來設(shè)計，設(shè)計師將木作的面板

改為紅櫻桃，房門和柜門全部采用白混油，并在房門上飾帖了一些彩色的圖案，將原本室內(nèi)

的兩道隔斷全部拆除，只在餐廳與廚房間設(shè)計了兩扇玻璃滑動門。墻面的顏色也豐富起來。

老人們看到后，很開心，說仿佛找到童年的感覺。住進(jìn)去以后，發(fā)現(xiàn)電費每個月比原來減少

了20元，早晚也不用太早開燈了。

房子是生活的一部分，設(shè)計房子就是在設(shè)計生活。也許你不經(jīng)意的設(shè)計，會給別人帶來

壓抑，也許你不經(jīng)意的設(shè)計，會給別人帶來能源的浪費，也許你不經(jīng)意的設(shè)計，會給別人帶

來身體上的傷害……

作為設(shè)計師，我們要更多地去讀懂生活，去為別人創(chuàng)造出更新更好的生活，因此，讓我

們?nèi)フJ(rèn)真體驗生活吧，讓我們的設(shè)計帶著一種感情一種健康一種時尚和一種歡樂吧！

第二章客戶分析

當(dāng)前彳艮多家裝設(shè)計師在與客戶溝通后，或到現(xiàn)場去量房回來后，立即開始做預(yù)算，有的公司采

取免費設(shè)計，設(shè)計師回來后就立即開始設(shè)計效果圖，辛辛苦苦忙了三四天,效果圖終于出來了，

結(jié)果預(yù)約客戶就出了問題，有的客戶還能過來看圖，有的客戶卻一再拖延看圖時間，有的客戶

干脆就不過來.即使客戶過來看了效果圖，但簽單率也很低。很多設(shè)計師很苦惱，為什么我

這樣辛苦忙碌，簽單率卻很低呢？

簽單率不高有各種原因，比如競爭很激烈，別的公司在價格上比你低呀，或別的公司品

牌實力比你強(qiáng)呀，或別的公司具備其它優(yōu)勢。但這些都不是主要原因，或者說只是客觀原因,

有一個重要的問題，就是作為設(shè)計師，我們沒有認(rèn)真研究客戶的需求，我們所做的方案，沒

有真正抓住客戶的心理。

我們?nèi)鄙倭艘粋€環(huán)節(jié)：客戶分析

早在2500年前，中國的兵法圣人孫子就提出一個概念：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。打仗需

要對敵人進(jìn)行全方面的了解，避其實擊其虛，就能無戰(zhàn)不勝。商業(yè)活動也是這樣，我們可以

把客戶當(dāng)成我們的敵人，不過戰(zhàn)勝這個敵人的方式，不是打倒他，而是征服他。征服客戶的

前提是你能充分把握客戶的需求，包括真實需求和潛在需求，滿足他各方面的需求，尤其是

他最需要最渴望最必須的需求。

如果沒有研究客戶的真實需求，盲目采取行動，或者回來就做預(yù)算做設(shè)計，那最終只會

讓你白費力氣，浪費了大好的簽單機(jī)會。

所以，作為一個設(shè)計師，如果要想提高自己的簽單水平，最關(guān)鍵的不是提高自己的設(shè)計

水平，而是提高分析客戶的水平，只有能準(zhǔn)確地對所服務(wù)的客戶進(jìn)行心理分析、需求分析,

才能做出最令客戶滿意的方案，才能真正打動客戶。如果分析客戶的能力提高了，簽單率自

然就會提高。

換一個角度，把自己設(shè)想成客戶，如果你要裝修房子，你會選擇什么樣的公司，你會選

擇什么樣的方案呢？根據(jù)現(xiàn)代心理學(xué)的研究，人們在選擇某種東西時，或者是要做出某項決

定時，一般有兩個心理：

第一個心理叫"最好選擇心理"，另一個叫"最差淘汰心理"。大部分人都會遵循這兩

個心理規(guī)律，選擇自己所需要的東西。

最好選擇心理，就是在一堆方案里面，總是選擇最好的。比如找對象，男人總希望找一

個既漂亮又溫柔既聰明能干又溫順纏綿既孝敬父母又友爰鄉(xiāng)鄰的女孩子，如果在一堆女人當(dāng)

中，有這樣的女孩子，那這個肯定是他的最好選擇。女人也是這樣，既要帥氣又要陽剛既要

有才還要有錢既要體貼女人還要不拈花惹草既要會干工作還要會做家務(wù)，這樣的男人才是最

理想的對象。那家裝客戶呢，也是這樣，既要公司設(shè)計好質(zhì)量好服務(wù)好品牌響，還要公司收

費低價格合理。

可是這樣理想的女人（男人）也許身邊就沒有，大家都有或多或少的缺點，那怎么辦？

從選擇的角度，就是擇其優(yōu)，從當(dāng)中選擇比較好的，沒有完美的女孩子，至少要找一個比較

漂亮還溫柔體貼孝順父母的女孩子,如果再沒有，那至少要漂亮還能孝順父母的女孩子，如

果再沒有，那至少要漂亮的女孩子，當(dāng)然有人也會選擇不漂亮但孝順父母的女孩子。這就是

說，首先選擇的總是優(yōu)點多好處多的事物。可是世界并不能這么完美，在一堆優(yōu)點都不多的

事物當(dāng)中，人們會怎么選擇呢？

人們會采取"最差淘汰方案"，也就是說采取排除法，首先排除的是當(dāng)中最差的人或方

案，然后是其次差的，再次差的，最后留下一個雖有遺憾但缺點還是最少的。

無論客戶采取哪種選擇心理，你都千萬不能是優(yōu)點最少缺點最多的，那樣就是永遠(yuǎn)也不

會有機(jī)會。

從公司的角度來說，也許你不能讓自己的公司競爭力最強(qiáng)，因為你只是設(shè)計師，但你可

以選擇一個競爭力強(qiáng)的公司去工作。（并不是鼓勵你跳槽，而是小公司沒有競爭力的公司是

會浪費你前途的）

當(dāng)然，公司只是一方面，如果公司你改變不了，那就要改變自己，讓自己成為一個能讓

客戶滿意的設(shè)計師。要么能讀懂客戶，做出讓他最滿意的預(yù)算，要么從設(shè)計著手，做出讓他

最心動的設(shè)計方案，這兩項都做不了，就要讓自己成為一個客戶喜歡的設(shè)計師，做不了讓客

戶特別喜歡，就要做一個對客戶還有些幫助的設(shè)計師。

但是作為人，我們絕對不能把自己培養(yǎng)成"不是最差的那一個"，而是要奔著最高的目

標(biāo)，把自己培養(yǎng)成最好的那一個，只有這樣，選擇你的客戶才會更多。

所以，作為設(shè)計師，我們要要求自己能做出最適合客戶的裝修預(yù)算，能做出最打動客戶

心理的設(shè)計方案，做一個讓客戶喜歡的人，做一個讓客戶信任的人，做一個對客戶有幫助的

人。

這一切都源于我們對客戶的分析，沒有分析，你就不會知道什么才是最適合的預(yù)算，什

么才是客戶最欣賞的設(shè)計方案，客戶喜歡什么樣的人，客戶需要什么樣的幫助。

★簽單策略：

一定要學(xué)會分析客戶，一定要去主動分析客戶，少了這個步驟，難怪你簽單率不會太高了。

那我們要怎樣去分析客戶呢？我們又要分析客戶哪些方面呢？分析客戶后又該采取怎樣的

行動呢？

分析客戶的第一步是要了解客戶，要搜集客戶的相關(guān)資料，要學(xué)會在初次的接觸中仔細(xì)

觀察客戶，要學(xué)會利用客戶的熟人來進(jìn)一步了解客戶。

熟悉三國的人都知道，司馬懿在與諸葛亮派來的使者談話時，問了一句"孔明寢食及事

之繁簡若何"后，就得出了孔明命不久矣的結(jié)論。我們在與客戶交往中要珍惜每一個機(jī)會,

詳細(xì)搜集客戶的資料。

由于我們與客戶能夠接觸的機(jī)會并不太多，所以要格外珍惜初次見面的機(jī)會，要觀察仔

細(xì)，不要粗枝大葉，最后客戶的重要信息都錯過了。

如果客戶是由朋友介紹過來的，我們就要通過介紹人進(jìn)一步了解客戶的信息，他們肯定

比你要熟悉，所掌握的信息也比你要全面。

如果沒有介紹人，那就要*自己在與客戶的溝通中，通過談話，策略性地探聽客戶更多

的信息。要知道每一個人都有很強(qiáng)的自我保護(hù)意識，所以問話要特別講究藝術(shù)性。

最好的了解客戶信息的方法，莫過于通過《家裝調(diào)查問卷》來了解。事先設(shè)計一份好的

調(diào)查問卷，引導(dǎo)客戶填寫此問卷，既能有效降低客戶的警戒心理，又能掌握更多更全面的信

息。所以設(shè)計師要學(xué)會利用調(diào)查問卷，策略性地引導(dǎo)客戶填寫，但也不能操之過急，以免客

戶拒絕填寫或填寫不實。《家裝調(diào)查問卷》詳見《簽單工具》文件夾。

基本信息

客戶的基本信息比較好了解，通過觀察、溝通就能了解比較全面。一般來說，要搜集客戶的

以下基本信息：

性別、年齡、民族、身高、文化、工作單位、職務(wù)、特長、興趣愛好、家人（數(shù)量、年

齡、身高、文化、愛好）、聯(lián)系方式（家庭電話、辦公電話、手機(jī)、郵箱、QQ）等

還可以了解客戶對裝修的認(rèn)識，如：裝修日期（著急程度、何時入住）、裝修選擇（施

工隊、其它裝修公司數(shù)量、第幾個接觸者）

客戶性別

這是最好了解的，但是要分清楚，你接觸的客戶，是不是家里說了算的，也就是最終的

決策者，比方說，有些女客戶過來了解裝修，與你接觸的雖是她，但她并不是最后的裝修決

定者，因此，你就要調(diào)整客戶的對象。

一般來說，性別不同，在性格上心理上的需求也就會不同，要注意分析。

男性比較趨于理性，房子對他而言還是房子，而女性潛意識中，房子就是家，男性更注

重房子里的擺設(shè)，女性更注重家的氛圍，所以女性更偏向于感性。女性樂意與她所喜歡的人

接觸，傾向感比較強(qiáng)烈，所以第一感對女性更重要，與女客戶接觸，一定要塑造良好的第一

印象。對女設(shè)計師而言，一定不要穿得過于時尚，尤其不能比女客戶更時尚，因為女性天生

愛忌妒，這一點要注意，至少在下次見面時要注意自己的形象。

多數(shù)女性對孩子的成長特別重視，所以與她們溝通的話題可以是孩子的教育問題、成長

問題，通過兒童房來打動她。

同時，有些家庭雖是男客戶說了算，但女客戶卻絕對不能忽視，因為她們?nèi)绻粷M意，

就會長期在丈夫面前絮叨，所以作為設(shè)計師就要充分討好女客戶，尤其女設(shè)計師千萬不能與

男客戶太近，以免引起女性直覺上的反感，要通過談女性話題，與女客戶結(jié)成同盟。

女客戶當(dāng)家，把女客戶搞定就行了。

男客戶當(dāng)家，除了滿足男客戶的需求外，還要充分照顧到女客戶的感受。

對女客戶，做好細(xì)節(jié)比做好方案更重要！

對男客戶，就要通過理性的分析，通過整體方案和配套來打動他。同時，多與他溝通書

房、客廳、看電視、陽臺休憩等方面。

男性好奇心比女性重，可以推出一些新方案，或推出一些帶"玩"的設(shè)計方案，比如室

內(nèi)養(yǎng)花、養(yǎng)魚等，書房掛一些軍刀武器等。

客戶年齡

不同年齡段的客戶，其家裝心理也不一樣。

20-30歲之間的客戶，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)比較差，方案應(yīng)以經(jīng)濟(jì)實惠同時還帶著時尚美感，他們

多傾向于現(xiàn)代風(fēng)格，玻璃、金屬感比較容易接受。他們比較懶，所以對于一些配套服務(wù)會比

較容易接受，同時由于社會經(jīng)驗不足，他們比較容易取得相信。重點是預(yù)算必須是他們能夠

接受，至少讓他們有能力承擔(dān)。

30-40歲客戶

這一階段的客戶群，是屬于壓力最大的社會群體，既要維持生計，還要撫養(yǎng)子女，同時

還要贍養(yǎng)父母，在單位工作的壓力也比較大。

所以，這一部分客戶在家裝中，更多體現(xiàn)出來的是經(jīng)濟(jì)實用。女性客戶對美的追求更強(qiáng)

烈，男性客戶更渴望有一個能放松心情的家庭環(huán)境，在設(shè)計中，經(jīng)濟(jì)第一，家庭溫馨的感覺

次之，孩子教育也格外重要。

40-50歲客戶

這一階段的客戶群，經(jīng)濟(jì)壓力要比年青人減輕許多，隨著心理心態(tài)的逐漸成熟，他們對

家更注重品位。由于經(jīng)濟(jì)條件好，所以他們相對而言，裝修造價會比較高，經(jīng)濟(jì)已不是第一

要素，品位逐漸成為家裝第一要素。

女性客戶由于漸進(jìn)入更年期，性情不太穩(wěn)定，所以更要格外小心服務(wù)。

50-60歲客戶

這一階段客戶，基本屬于老年客戶了，女性在這時會顯得特別務(wù)實，講求實用，家里多

以各種柜子為主，因為他們可儲藏的東西實在太多了，所以，裝修時一定要考慮儲物的需求。

當(dāng)然對于領(lǐng)導(dǎo)崗位的客戶，追求品位追求品牌還是很強(qiáng)烈的。由于子女都長大成家了，

所以他們特別希望與子女團(tuán)聚，以享受天倫之樂，因此，對客廳、餐廳的家庭聚會功能考慮

得就會比較多。

60歲以上客戶

如果是普通工薪階層，到了這個年齡段，他們的收入就不會太高了，所以裝修更實用，

對環(huán)保雖有一定要求，但不是最重要考慮的因素。如果是退休金比較高的，他們也不會花多

高的資金來將房屋裝修得特別時尚，他們更愿意花錢來買高檔的東西，比如一些實用的小家

電，或者健身器材，他們對吃喝玩樂看得比任何東西都重要了，所以老年旅游這幾年特別好。

民族習(xí)慣

應(yīng)該這么說，今天的中國已經(jīng)是多民族融合的社會，很多人對民族的概念已經(jīng)很淡化了。

在城市中即使有少數(shù)民族，他們的生活習(xí)慣與漢人也并無多大的不同，除了少數(shù)民族居住地

區(qū)以外。但是作為設(shè)計師，了解一些客戶的民族信息，對設(shè)計對與客戶的溝通還是有好處的。

首先是做設(shè)計師，不要有民族歧視心理，也不要對少數(shù)民族表現(xiàn)出太大的好奇。

但是在設(shè)計中，卻必須要尊重客戶的民族習(xí)慣和民族特點，要了解該民族人民比較忌諱

的色彩、物品和裝飾品。

同時，應(yīng)該多了解一些該民族的風(fēng)情，歷史英雄人物事跡，比較出名的風(fēng)景名勝，在與

客戶溝通中可對這些做出比較欣賞、崇拜的表達(dá)，比如和蒙古人談成吉思汗、草原狼，和新

疆人談一談阿凡提，談一談新疆的葡萄、哈密瓜，這些都可以增進(jìn)與客戶的感情。

身高體重

當(dāng)著矮人別說矮話，當(dāng)著胖人別說胖話，這是與客戶溝通最基本的常識。

不過在設(shè)計時，應(yīng)當(dāng)將這些元素考慮進(jìn)去，比如櫥柜，如果女客戶的身材不高，就應(yīng)該

相應(yīng)地將櫥柜設(shè)計得矮一些，以免客戶在使用時不方便。如果客戶家里有胖人，則應(yīng)該將門

口、客廳、餐廳等設(shè)計得比較寬敞，或者至少要造成寬敞的感覺。但千萬不能將矮人家的門

口設(shè)計得過低，以免他的朋友以此取笑他。

文化修養(yǎng)

文化水平可能不會準(zhǔn)確地知道，但也應(yīng)通過分析得出結(jié)論。一般情況下，文化水平越高

家裝的要求也就越嚴(yán)，客戶也就越細(xì)心，這一點設(shè)計師必須要注意。當(dāng)你服務(wù)的客戶文化素

質(zhì)越高，你的工作就應(yīng)該越認(rèn)真越細(xì)致，這部分客戶正是特別理性，所以只要你的工作確是

做到很細(xì)致入微，那也是征服他的有效手段。不要以為文化水平高的人好說話，大多數(shù)情況

下恰恰相反。

工作單位

在不同工作單位，客戶對家裝的要求或者說相處的方式也不一樣。在政府機(jī)關(guān)工作，他

的潛意識中就有一種當(dāng)官的優(yōu)越感，或者說潛意中總想一步步往上提升，因此在設(shè)計中能打

動他們的方案往往是比較傳統(tǒng)的，比如中式或歐式風(fēng)格；在溝通中，他們渴望得到的是一種

尊敬、崇拜，一切都要順著他的想法；在信仰上，他們更相信一些吉利數(shù)字，吉祥物……

老師與醫(yī)生

當(dāng)老師或當(dāng)醫(yī)生的客戶，往往心會很細(xì)，多數(shù)設(shè)計師把他們列為比較難對付的一列。但

他們也有相應(yīng)的好處，就是同事之間交往比較頻繁，做好了一戶，可以發(fā)展很多戶。

老師對數(shù)字比較敏感，醫(yī)生對環(huán)保和室內(nèi)的安全比較敏感，所以，老師家的預(yù)算一定要

小心，數(shù)字一定要準(zhǔn)確，尺寸一定要正確；醫(yī)生家設(shè)計時，要考慮棱角、地面、石材對人的

危害，要做到絕對安全。

企業(yè)管理者

在正規(guī)公司做管理的，特別注重流程，所以，做這樣的方案，一定要把家裝的各項施工

流程列出來，并做到詳盡細(xì)致。要想贏得客戶的好感，還必須提前將各種資料準(zhǔn)備好，他們

對你的工作流程也比較關(guān)注，因為你連做設(shè)計的流程都沒做好，又怎么能把他家的房子裝修

好呢？

自我經(jīng)商者

與經(jīng)商有關(guān)的信息，是商人所比較關(guān)注的。比如時間、財運(yùn)、成本等。設(shè)計師要想辦法

從時間上贏得客戶的好感，為他節(jié)省時間，按照他的時間習(xí)慣來制訂洽談流程、家裝流程,

為他提出家裝節(jié)省時間的方案，在裝修中引入風(fēng)水理論，給他擺正財位，都能打動他。多數(shù)

商人都有成本概念，所以要幫他算清家裝的實際營運(yùn)成本很重要。

外企白領(lǐng)

白領(lǐng)比較時尚，他們即使不是前衛(wèi)者，但至少是能跟進(jìn)潮流的人。

白領(lǐng)的一個特征是時間比較緊，壓力比較大，所以在家裝中要考慮這兩個因素，給他設(shè)計一

個小酒吧、設(shè)計一個休閑區(qū)、設(shè)計比較好的家庭聚會空間（派對氣氛）都能打動他。

同時，白領(lǐng)是懶的，要充分發(fā)揚(yáng)并培養(yǎng)他們懶的習(xí)慣，給他們做懶的家裝。

職業(yè)角色

不管客戶做什么工作，不管他是否喜爰自己的職業(yè)，當(dāng)面對外人時，他首先一定是對自己的

職業(yè)有一種內(nèi)心的偏護(hù)心理，所以設(shè)計師一定要肯定客戶的職業(yè)，跟客戶多溝通他職業(yè)范圍

內(nèi)的知識或信息，讓他有一種認(rèn)同感。同時，如果在設(shè)計中，將他的職業(yè)考慮在內(nèi)，一定也

能打動客戶。

個人職位

了解客戶的職位對設(shè)計師而言。有兩個用處，一是知道他的身份地位，并借此推測他的經(jīng)濟(jì)

條件和家裝心理，二是更好地與客戶進(jìn)行溝通。比如，有的客戶是政府官員，是某局局長,

某處處長，有的客戶是校長，有的客戶是院長，有的客戶是老總，有的客戶是部門經(jīng)理，他

們各自不同的職位，也就對應(yīng)出各自不同的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

稱呼

中國人是很在意稱呼的，而且中國人是喜歡別人稱呼他官名的，比如某局長，你稱他為"某

先生"他覺得很疏遠(yuǎn)，稱他為"某哥"他又覺得太親呢，或者覺得地位一下子降低了，因此

你稱呼他為“某局長"才是他最想聽的，因為那代表了他的地位、權(quán)力。企業(yè)單位的客戶，

最好也稱呼官名，如王總，李經(jīng)理，劉主任……實在不知道客戶職位的，叫"*哥*姐"也可

以。

家庭背景

房子是給一家人住的，因此除了要了解客戶的信息以外，還要綜合考慮他的家人，最好是應(yīng)

用場景式設(shè)計，將他們?nèi)叶技{入到設(shè)計方案當(dāng)中，而不僅僅是為每個人設(shè)計他的房間。

為父母的，設(shè)計一種家庭教育環(huán)境；為子女的，設(shè)計一種關(guān)心父母孝敬父母照顧老人生活的

方案；為當(dāng)老人的，設(shè)計一種與子女團(tuán)聚的方案，設(shè)計一種與孫輩共玩樂的方案，都很能打

動客戶。

裝修日期

客戶是不是急于裝修，急于入住，這個信息也很重要。有些客戶現(xiàn)在的房屋條件不好，因此

在客戶的潛意識中，有一種想搬進(jìn)新居的強(qiáng)烈愿望；有些客戶準(zhǔn)備結(jié)婚，裝修新房時間較緊

迫，所以為他們爭取時間，從裝修時間上去滿足客戶。由于時間緊，他們可選擇的空間就比

較小，所以設(shè)計師要抓住這一點，盡量提前讓他們看方案，然后在方案中對裝修時間進(jìn)行充

分說明，以滿足他們的需求。如果設(shè)計師過于緩慢，機(jī)會就被別人搶去了，因為他們沒有太

多的時間一家家比較，感覺差不多就會定下來。

裝修選擇

在與客戶溝通中，設(shè)計師要充分了解，客戶是想找施工隊，還是想找裝修公司，目前已經(jīng)找

了幾家裝飾公司，我們是第幾家，客戶對前面那幾家有什么看法，這些信息對簽單而言特別

重要！

當(dāng)然，客戶為自我保護(hù)起見，不可能主動告訴你這些信息，這就需要我們?nèi)シ治觥Ｓ行┛蛻?/p>

已經(jīng)與其它幾家洽談差不多了，但還想到別家去看看，以免上當(dāng)受騙，所以他們需要直接報

價；有的客戶從別家那里學(xué)到了不少知識，所以問起來也比較專業(yè)。

如果我們是第一家，我們就要在兩方面花力氣，一是要消耗客戶的時間，讓他沒有時間去別

人家，或者到別人家時顯得比較疲倦；另一方面，我們就要下大力氣，形成第一印象，即讓

客戶以我們公司為標(biāo)準(zhǔn)去比較別的公司。所以我們要給客戶最高的標(biāo)準(zhǔn)，即報價是最低的，

品牌是最好的，服務(wù)是最到位的，設(shè)計方案是最完美的，設(shè)計師是最專業(yè)的，設(shè)計師是最令

他喜歡的，這樣他在別人家看后，發(fā)現(xiàn)其它家都沒有我們家好，他就會回來，并且就會立即

在這里定下。

如果在我們之前已經(jīng)有很多家公司為客戶提供了服務(wù)，那么此時，對我們來說，就是要以最

短的時間為客戶服務(wù)，否則時間拖得過長，客戶已經(jīng)與別人定下了。同時，我們就要以后入

為主的姿態(tài)，形成客戶最好的印象，只有我們各方面比別人做得都好，客戶才會在我們家簽

單。如果我們自己還不注意，沒有最好的形象，沒有最好的服務(wù)，價格也比別人高出很多,

工作態(tài)度也很拖拉，那么在此時接待客戶，不過只是浪費時間和精力而已。

性格分析

性格是人際交往的第一要素，不同的人有不同的性格，不同性格的人所喜愛的東西不一樣，

所對應(yīng)的心理狀態(tài)也就不一樣，對人際交往的需求也就不一樣。不了解別人的性格，與人交

往想成功贏得別人好感的機(jī)會并不大。

了解別人的性格，避實就虛，投其所好，才能贏得別人的好感。家裝也是這樣，每個客戶都

有各自不同的性格特點，我們要學(xué)會分析客戶的性格，采取他所喜愛的方式與之交往。

從情緒的角度，有人將性格規(guī)結(jié)為四種：

活潑型性格

完美型性格

力量型性格

和平型性格

有人將這四種性格與《西游記》中的四個主人公相對照，恰恰相符。唐僧是完美型性格，孫

悟空是力量型性格，豬八戒是活潑型性格，而沙僧則是和平型性格。

活潑型性格

活潑型性格情感外露，熱情奔放。他們懂得如何從工作中尋找樂趣，然后再繪聲繪色的描述,

再一次回味那些令人興奮的細(xì)節(jié)。然后似乎總是說得多，做得少。只要他在場，就永遠(yuǎn)是歡

聲笑語。可一旦遇到麻煩，他們就會消失得無影無蹤，不成熟，沒有條理，缺乏責(zé)任心。所

以活潑型的人情緒波動很快，他們一會兒高興，一會兒又傷心，但又能很快高興起來。

他們接受新事物比較快，但缺乏持久性。

活潑型性格表現(xiàn)特征

1、喜歡廣交朋友，但由于說話時不經(jīng)思索，故常常容易得罪人，但他自己卻并不在意

2、不管對任何事物有沒有認(rèn)識，他們總喜歡評頭論足，即使發(fā)表了錯誤意見也無所謂

3、輕易做出許諾，但一般很難兌現(xiàn)

4、耐不住寂寞，總要出去尋找樂趣

5、意志力薄弱，經(jīng)不住慫恿

活潑型性格家裝心理

活潑型客戶就算是在家裝上，雖有主見，但也經(jīng)不住別人的勸說，施工改動性項目特別大。

他們?nèi)菀捉邮苄碌脑O(shè)計理念、新的家裝材料，只要合作愉快，他們會為你介紹很多的新客戶

并樂此不疲，但是如果他們對家裝不滿意，也會到處傳播。正是由于這個心理，所以與活潑

型客戶簽單較為容易，后期也比較好相處，如果有這樣的客戶一定要抓住。

活潑型客戶解決方案

對待活潑型客戶，一定要滿足他們爰說話的習(xí)慣，不要打斷他們，要對他們的發(fā)言給予肯定

并欣賞，這樣，他們很快就會喜歡你。同時，給他們設(shè)計一些新鮮的東西，或采用一些新的

工藝與材料，經(jīng)常與他們聯(lián)系，或一起吃飯、游玩，就能迅速增進(jìn)雙方的感情，取得他們的

信任。后期維護(hù)好，經(jīng)常保持溝通，就能為自己帶來很多新客戶。

完美型性格

完美型性格往往是著眼于長遠(yuǎn)的目標(biāo)，他們比其他性格的人想得更多，所以總是能夠從一個

更高的層面來看待問題，樂于為自已選擇的事業(yè)做好規(guī)劃，并確保每個細(xì)節(jié)都完美無瑕。

完美型情緒波動期長，一旦陷入一種悲觀情緒中，他們會很長時間沉浸在其中；同時由于過

份追求完美，他們顯得很苛刻，對周圍人和事的要求都會很高。

完美型性格表現(xiàn)特征

1、完美型從不輕易發(fā)言，總是經(jīng)過一段深思熟慮，才會說出他該說的話。

2、他們總是要求完美，無論是對自己還是對別人，心思很細(xì)密，考慮很周到

3、他們從不輕易做決定，也不輕易許諾什么，但做出許諾以后，他們會為此全力以赴

4、他們有選擇性地交朋友，不愿意與膚淺的人交流，他們對自己的保護(hù)也很深，從不輕易

透露想法或表達(dá)情感

完美型性格家裝心理

他們總是先聆聽設(shè)計師的發(fā)言，不管是滿意還是不滿意，都不輕易表態(tài)，對你的新方案他們

總是不置可否，但卻在內(nèi)心里進(jìn)行評價。

他們不會輕易告訴你他的家裝想法，除非你真正能打動他，找到他的需求

他們會聯(lián)系多家公司進(jìn)行對比，因此，他們最常用的選擇方案就是“最好選擇"或"最差淘

汰"。他們也不會輕易為你介紹客戶，以免因介紹失誤而給自己帶來很多麻煩。

完美型客戶解決方案

對待完美型客戶，服務(wù)態(tài)度一定要認(rèn)真，不能有絲毫馬虎，因為他們既屬于冷靜的思考者,

同時又屬于很情緒化的人，對待他們不喜歡的人，他們會不屑與之交往。所以，各項工作都

要做到非常認(rèn)真、細(xì)致，同時不要急于求成，要給他們一個選擇與對比的時間，因為他們決

不會輕易與別人簽單，所以你還是有機(jī)會的，只要自己做得足夠好。

力量型性格

他們似乎永遠(yuǎn)充滿活力，永遠(yuǎn)在超越自己的極限，他的字典里有兩個重要的詞：目標(biāo)和成功。

他們在意工作的結(jié)果，對過程和人的情感卻不太關(guān)心，喜歡控制一切，經(jīng)常強(qiáng)硬地按照自己

的意愿發(fā)出指令，顯得霸道，粗魯和冷酷無情。

力量型性格表現(xiàn)特征

1、他們往往不給別人發(fā)言的機(jī)會，認(rèn)為你只要聽他的就行了，他說的總是對的

2、他們自己干事雷厲風(fēng)行，因此希望別人也是這樣，如果你拖拉，他們會馬上批評你

3、他永遠(yuǎn)是領(lǐng)導(dǎo)者，而你最好做執(zhí)行者

4、他們外表不茍言笑，因此也不喜歡隨意開玩笑的人

力量型性格家裝心理

他們往往有自己成熟的家裝見解，要求設(shè)計師必須嚴(yán)格按照他的方案去做

在設(shè)計方案上，他們更關(guān)注于實用，對功能性的要求比較高，不喜歡很花哨的東西，對一些

特別新穎的方案也不太容易接受

他們要求設(shè)計師和施工隊必須有很高的工作效率，不能拖拉，必須按時出來

力量型客戶解決方案

1、滿足他們的領(lǐng)導(dǎo)欲，要學(xué)會聆聽，而且要聽得仔細(xì)，因為他們沒有耐心再說第二遍

2、更不要與他們反駁

3、只要按照他的要求，他就會很快簽單

4、即使客戶說得不對，你也不要反駁，只要按照正確的方式把事做好就行了，因為他們更

關(guān)心結(jié)果。

和平型性格

這種性格，情緒內(nèi)斂，處世低調(diào)的樂天派，總是能夠充滿耐心地應(yīng)對那些復(fù)雜多變的局面。

習(xí)慣遵守既定的游戲規(guī)則，在風(fēng)暴中能保持冷靜。他們似乎總是沒有主見，不愿負(fù)責(zé)，缺乏

熱情，做事馬虎、懶惰。

和平型性格表現(xiàn)特征

1、他們首先表現(xiàn)出和事佬的態(tài)勢，不會輕易發(fā)火，也不會輕易批評人

2、他們能夠給別人發(fā)言的機(jī)會，而自己則盡時少說，以滿足別人的需求

3、他們做事時認(rèn)真負(fù)責(zé)，對交待好的任務(wù)能夠按時按質(zhì)完成，缺乏創(chuàng)新性，但對創(chuàng)新事物

也能夠接受

4、他們做事慢條絲理，決不會著急

和平型性格家裝心理

他們會很認(rèn)真地聽設(shè)計師發(fā)言，并且樂于接受設(shè)計師的建議,即使你的工作有些許失誤他們

也表現(xiàn)出不會太在意的樣子

但他們不會急于交訂金或簽單，他們要再看一看，對于量房的每一個公司，他們都會給機(jī)會，

都愿意去認(rèn)真了解一下

他們可以說是所有客戶中最好相處的人

和平型客戶解決方案

對于和平型的客戶，設(shè)計師就要積極聯(lián)系，主動把握，因為他們至少不會直接拒絕你，愿意

去你那里看一看，所以，多跟他們聯(lián)系，直到讓他們覺得不好意思拒絕你了，就會簽單。一

般遇到這樣的客戶，大多人都采取這種死纏爛打的方式。當(dāng)然，有一個前提，自己還必須把

各方面的工作做到位，在價位上客戶能夠接受才行。

當(dāng)然，人的性格都是多面性的，每個人身上或多或少都有一些其它性格的影子，而絕對不是

單純某一性格的人，只不過某方面表現(xiàn)突出一些，我們就將之歸結(jié)為某種性格的人。

了解客戶的性格，一是通過客戶的表現(xiàn)自己做分析，另一方面也可以與客戶做一個性格測試

的游戲，既讓客戶和你一起互動，活潑一下氣氛，同時，也可以借此機(jī)會更準(zhǔn)確地了解客戶。

《性格測試》見《簽單工具》。

除了從情緒上對客戶進(jìn)行性格分析外，我們還可以從心態(tài)上對客戶進(jìn)行進(jìn)一步分析。

我們把人的心態(tài)分成三種：

積極型、悲觀型和務(wù)實型

積極型又可稱之為樂觀型，即對事物的看法比較正面積極，悲觀型呢則恰恰相反，凡事都先

往壞處想，他們的口頭禪是"萬一……"，即便口頭不說，內(nèi)心也是這樣想的。務(wù)實型的人

呢，則不管什么，一切從現(xiàn)實需要出發(fā)。

積極者的心態(tài)分析

1、口頭禪：沒什么大不了的

2、心理暗示：我們應(yīng)該去往好的方面發(fā)展，我們可以做得更好，我們要去做哪些事

3、行為：愿意配合別人

4、結(jié)果：已經(jīng)很不錯了，如果再做好一點，就會更好了

5語言:經(jīng)常贊同別人，說"對"

悲觀者的心態(tài)分析

1、口頭禪：萬一要是……

2、心理暗示：事情不會這么順利，他不可能對我這么好，就算做了又有什么用呢

3、行為：不愿意配合別人

4、結(jié)果：真是這種結(jié)果，幸虧我自己及時發(fā)現(xiàn)，要不然還不定出什么差錯呢

5、語言：經(jīng)常反對別人，說"不"

務(wù)實者的心態(tài)分析

1、口頭禪：不管……我先……

2、心理暗示：不要想得太多，先把自己該做的事情做好了就行了

3、行為：利于自己的就配合

4、結(jié)果：對自己所取得的結(jié)果比較滿意了，不會想得太多

5、語言：你說得不錯，我已經(jīng)……

積極者的家裝解決方案

積極的人希望家可以裝修得更好，因此設(shè)計師就要順應(yīng)客戶這一心理，推出最完美的方案,

提出可以更好的方案，一般他們都會接受。同時，設(shè)計師要善于為這一部分客戶造夢，營造

出令他們向往的未來家庭夢想，在語言上要有誘惑力，當(dāng)他們?yōu)槟氵@個夢想而動心時，就會

不惜一切代價去實現(xiàn)這一夢想

悲觀者的家裝解決方案

悲觀者的悲觀恰可以做文章，他悲觀你比他更悲觀，要把家裝中可能出現(xiàn)的問題盡量擴(kuò)大化,

讓他產(chǎn)生恐懼心理：

如果你找小公司裝修，萬一他們做不好，你已經(jīng)與他們簽訂合同了，你有什么辦法？你

想要便宜，那就得用一些便宜的材料，那可是不環(huán)保的材料，萬一老人或孩子受到傷害，那

就不得了了……他們會說（是，是，那就得提前防范，不能這樣……）

務(wù)實者的家裝解決方案

對于務(wù)實的客戶，要讓他感到現(xiàn)在的方案就是最好的方案了，讓他認(rèn)為這樣就行了，沒有必

要再到處亂跑，耽誤時間和精力的想法。

在設(shè)計時,也不要考慮得太遠(yuǎn)，滿足他現(xiàn)有的需求就可以了，不要引領(lǐng)他去選擇一些特

別高檔的產(chǎn)品或材料，那樣也只會徒勞無功。

預(yù)算和設(shè)計也采取務(wù)實的作風(fēng)，不求太高也不求太低，適中他們就會接受。

客戶的表達(dá)分析

我們在與客戶的交往中，還要通過分析客戶的語言表達(dá)來了解客戶的性格。

一般來說，客戶在語言表達(dá)上有四種：

1、積極發(fā)言

2、注意傾聽

3、沉默

4、不爰說話

積極發(fā)言的客戶屬于外向型性格，其性格中或者存在活潑型的因子，或者存在力量型的

因子，我們再根據(jù)他發(fā)言的內(nèi)容就可以得出他是積極型還是悲觀型的人。

注意聆聽的客戶，有兩種，一是他在家裝方面什么不知道，只好聆聽，還一種是這個客

戶的素質(zhì)較高，修養(yǎng)較好。通過他后來的語言表達(dá)即可知道。

保持沉默的人，一是性格內(nèi)向，天生不爰說話，二是比較深沉的人，多半是屬于完美型

性格的人。

如果在交往中一直都不爰說話的人，性格上肯定是內(nèi)向、孤僻，這種客戶需要你有爰心、

耐心和誠心。他們的內(nèi)心深處其實渴望交流，渴望得到別人的理解和關(guān)爰，當(dāng)你的方案真地

滿足了他內(nèi)心的需求，他會對你非常信任！

在與客戶的交往中，我們還要觀察，客戶對潮流的感覺。要分析客戶是前衛(wèi)者，還是能

跟進(jìn)潮流的人，還是保守者，還是有古典主義傾向。前衛(wèi)的客戶，主要是看他的衣著和聽他

的語言，如果發(fā)現(xiàn)他是比較前衛(wèi)的人，那么你也就可做比較前衛(wèi)的方案。有一種客戶，他們

雖不前衛(wèi)，但是能跟進(jìn)時代潮流，也可以算是比較時尚的人。還有一部分客戶，思想比較保

守，因此他們的穿著比較正統(tǒng)，語言也比較謹(jǐn)慎，他們決不敢在家裝中用一些新意。

還有一部分客戶，他們比較懷舊，喜歡中國傳統(tǒng)的東西，或者說喜歡一種古典美，一種

古典境界。他們不是思想保守，而是他們既能接受現(xiàn)實的世界，潮流的世界，但他們更喜歡

內(nèi)心的古典世界。這種人不要把他看成保守的人，而是他們內(nèi)心有一種寧靜，有一種脫離世

俗的美。

如果能滿足客戶這種內(nèi)心的需求，那么你很快就會簽單。

最后我們還要分析一下，客戶的興趣爰好。簽單的突破點，就在客戶這些爰好上，但客

戶的爰好有時并不會直接跟我們說，而是需要我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)，去挖掘。

我們可以通過看客戶讀什么樣的報紙，看什么樣的新聞來了解客戶的興趣爰好，當(dāng)然也

可以直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻簦耗阆矚g運(yùn)動嗎？或者自己現(xiàn)身說法，說出自己的爰好，平時喜歡干

什么，客戶也許就會順著你的思路說出他的興趣和爰好。

了解客戶興趣爰好以后，就要在設(shè)計方案中投其所好，避實擊虛。喜歡讀書的人，那你

就要想盡一切辦法，設(shè)計一個讓他最心動的書房或讀書空間，喜歡運(yùn)動的客戶，可以為他設(shè)

計一種室內(nèi)運(yùn)動，讓他足不出戶也能健身。喜歡足球的客戶，不妨設(shè)計一個足球電視背景,

喜歡音樂的客戶，讓他的居室空間充滿了音樂的感覺；喜歡喝酒的客戶，就設(shè)計一個漂亮的

酒柜，甚至連喝酒的地方也設(shè)計好。

當(dāng)然，如果你能夠通過自己細(xì)心的觀察或分析，得出客戶的興趣爰好，然后再將設(shè)計進(jìn)

你的方案中，就會讓客戶產(chǎn)生一種驚喜，一種知音，一種感動。

在這種情況下，客戶心中簽單的天平就會傾向于你。所以，我們不要忽視客戶的興趣爰

好，只是一味去做設(shè)計，而不是靈性地去設(shè)計。當(dāng)然，客戶家人的興趣爰好，比如孩子的興

趣爰好也很重要，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)你的方案能讓他的孩子更開心，他也會對你產(chǎn)生感激。

最后我們要說一說“家裝參謀"。

有些客戶在量房時或者在看方案時，總會帶上一個好朋友，目的是幫他進(jìn)行參謀，這是

正式參謀，還有一些"隱形參謀"，他們也許并不與設(shè)計師直接見面，但也在后面給客戶出

一些主意。設(shè)計師該怎么與這些參謀打交道呢？

其實每個客戶都有家裝參謀，只不過有些是正式參謀，有些是隱形參謀，這一點設(shè)計師

應(yīng)該有充分的心理準(zhǔn)備。

不管客戶有沒有參謀，作為設(shè)計師都要假定客戶背后有一個或幾個參謀在后面為他出謀

劃策，這樣設(shè)計師就要更加用心去面對每一個客戶。如何同家裝參謀打交道呢？

首先一點是必須尊重參謀、重視參謀。

因為參謀是客戶的朋友或家人，至少是他比較信任的人，如果與參謀發(fā)生沖突，或者對

參謀不夠尊重，無形中就會削弱客戶的面子，讓客戶感到難堪。

其次，想辦法拉攏家裝參謀

參謀也是人，也有他的性格和爰好，如果能夠首先與客戶的參謀建立好關(guān)系，由他來出

面為你做客戶的工作，那比你自己說服客戶的力量還要大很多。

第三，即使不能拉攏家裝參謀，至少也不要給家裝參謀留下不好的印象，以免他在背后

拆你的臺，因為他可以帶客戶上別人家與你競爭，所以千萬不能與家裝參謀發(fā)生糾紛。

同時，我們還要分析“家裝參謀”的真正作用，即參謀到底能不能起作用，會不會真的

影響客戶的簽單心理。

這就要從客戶的性格進(jìn)行分析：

力量型性格的客戶一般只會聽自己的，所以即使有參謀，也不會起到?jīng)Q定性的作用。完

美型的客戶心里有自己的主見，經(jīng)過認(rèn)真分析，還是會以綜合考慮為主，參謀只能起一個輔

助性的作用。

反倒是活潑型性格的客戶，由于自己思考的深度不夠，比較容易相信參謀的話，所以,

當(dāng)客戶是活潑型性格時，一定要當(dāng)著參謀的面，給客戶足夠的面子，同時也應(yīng)與參謀建立良

好的關(guān)系，這樣參謀就能為你說幾句好話。

和平型性格的人，有些表現(xiàn)出來是沒有主見，因此容易受到各種家裝參謀的干擾，作為

設(shè)計師在不與參謀發(fā)生沖突的同時，要堅定自己的想法，用自己的意志力戰(zhàn)勝客戶！

經(jīng)濟(jì)分析

設(shè)計師要想順利地與客戶簽單，一個重要的問題，就是要在裝修造價上與客戶的實際支付能

力形成默契。如果不了解客戶的實際支付能力，做出來的家裝預(yù)算要么超出客戶實際支付能

力太多，要么就是不能滿足客戶對家裝檔次的要求。所以，要想做好預(yù)算，就必須要對客戶

的經(jīng)濟(jì)能力和支付意愿做出準(zhǔn)確的分析。

目前，家裝界做預(yù)算走入了一個誤區(qū)，就是完全根據(jù)公司報價來做，有些設(shè)計師更是沒

有靈活性，給客戶選擇的余地都不大。

殊不知，完全按照公司報價來做預(yù)算，只是公司的一廂情愿，并沒有考慮客戶的實際情

況。但我們也不能完全按照客戶的經(jīng)濟(jì)能力和支付意愿來做預(yù)算，那樣就會違反公司的利益。

所以，必須將二者有機(jī)結(jié)合起來。

如何分析客戶的經(jīng)濟(jì)能力和支付意愿呢？

經(jīng)濟(jì)能力是指客戶的經(jīng)濟(jì)實力，也就是他有多少錢。支付意愿就是指客戶愿意付出多少

錢。經(jīng)濟(jì)能力是最重要的，即使客戶的支付意愿再強(qiáng)烈，便沒有足夠的資金，那也是一句空

話。經(jīng)濟(jì)能力是客觀條件，支付意愿是主觀努力，二者平衡才能順利完成簽單。支付意愿夠

了，經(jīng)濟(jì)能力超出當(dāng)然沒問題，經(jīng)濟(jì)能力不夠時，如果還想順利簽單，就要保證二者的差別

不能太大，一般來說，不會超出3000-5000元.

在調(diào)查了解客戶的經(jīng)濟(jì)能力和支付意愿時，一般客戶不會主動向你露底，只能依*我們自

己去觀察去分析。

經(jīng)濟(jì)能力的調(diào)查方法

第一，當(dāng)然就是看客戶的房屋本身

房屋的起價、總價、地段、面積，這些因素是很關(guān)鍵的，經(jīng)濟(jì)能力不高的客戶，一般不會在

市中心房價較高的地方買房，因為他買不起，即使買得起，他也不買太大的房子。

第二就是看客戶買房的付款方式

客戶是一次性付款，還是借款買房，還是貸款買房，掌握這方面的信息，再進(jìn)行進(jìn)一步的經(jīng)

濟(jì)能力分析

第三、通過客戶的衣著和交通工具來了解

多數(shù)情況下，客戶的衣著、交通工具與他的經(jīng)濟(jì)能力是相匹配的，極少數(shù)虛榮者和藏富者除

外，通過多次的接觸應(yīng)該就能分清楚。

交通工具是主要分析因素，但同時還應(yīng)該結(jié)合客戶的工作單位和年齡段來分析，如果客

戶比較年青，即使開著奇瑞QQ等時尚靚車，也不據(jù)此就能斷定他的經(jīng)濟(jì)能力，因為現(xiàn)代

年青人追求時尚，不管有錢沒錢，先買一輛汽車過過癮再說。還有一些客戶開的車是單位的

車，所以要加以區(qū)分。有一些客戶剛開始接觸時，也許騎的是自行車，但他有好車你還沒看

到，所以交通工具只是分析一個方面，不能作為經(jīng)濟(jì)能力的絕對論據(jù)。

第四個方法，是通過觀察客戶日常的消費，客戶抽什么煙，喝什么樣的酒，飲什么樣的

茶，甚至買什么樣的飲料，用什么樣的紙巾，帶什么樣的手表與皮包，用什么樣的手機(jī)，通

過這些進(jìn)行進(jìn)一步論證。

第五就是通過客戶的朋友來分析。應(yīng)該說客戶在什么層次，他所交的朋友大多也就在什么層

次，所以看他朋友的消費能力就可以從側(cè)面判斷客戶的經(jīng)濟(jì)能力。

第六個方法，就是看或者問客戶在裝修主材上使用哪些品牌或檔次。

通過多方面的分析，最終可以得出客戶的經(jīng)濟(jì)能力。但還不能據(jù)此做預(yù)算，還要研究一下客

戶的支付意愿。并不是客戶有錢，他就愿意花更多的錢來裝修，有些客戶雖然有錢，但他不

愿意在裝修上花太多的錢，認(rèn)為那沒有必要，所以他的支付意愿就會大大低于經(jīng)濟(jì)能力，預(yù)

算做得過高他一樣也不能接受。

即使經(jīng)濟(jì)能力不夠，但有些客戶的支付意愿很強(qiáng)烈，在這種情況下，也能簽單。

這樣的客戶多數(shù)屬于積極心態(tài)的客戶，在經(jīng)濟(jì)能力與預(yù)算相差不太大的情況下（預(yù)算一般不

能超過經(jīng)濟(jì)能力3000-5000元），如果你的方案足以打動客戶，他就會不惜一切代價去實

現(xiàn)自己的這個夢想，因為5000元以內(nèi)的差價還是他借款還款能力所及的。

因此如果客戶因為你們公司價格方面比別的公司高出3000或5000就沒在這里簽單,

你就應(yīng)該考慮，是自己沒有充分調(diào)動客戶的支付意愿了。下次就應(yīng)該在支付意愿上多做文章。

這個文章該怎么做?

還是為客戶造夢，提高他對家的期望值，當(dāng)他內(nèi)心的渴望達(dá)到一定高度時，他就會提升自己

的支付意愿！

認(rèn)知分析

客戶對家裝或家裝行業(yè)的認(rèn)知，對我們能否順利簽單也很重要！

這里從三個方面來分析：

其一：客戶對家裝本身的認(rèn)知

其二：客戶對家裝行業(yè)的認(rèn)知

其三：客戶對我們公司的認(rèn)知

客戶對家裝本身的認(rèn)知又分為多個方面：

1、對家裝材料的認(rèn)知

2、對家裝流程的認(rèn)知

3、對家裝設(shè)計的認(rèn)知

4、對家裝施工工藝和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知

我們從客戶對這些方面的認(rèn)知程度來劃分，有這么幾種：非常了解，幾乎是專業(yè)水平；一知

半解，似憧非憧；一點也不了解，完全屬于外行。

能夠達(dá)到專業(yè)水平的客戶可以說是極少數(shù)，這種客戶要么自己曾經(jīng)在家裝待業(yè)工作過,

要么經(jīng)手打理的裝修非常多。客戶非常專業(yè)的情況下，對設(shè)計師而言既是好事，同是不是好

事。好的方面是說設(shè)計師不用費太多的唇舌與客戶進(jìn)行相關(guān)的溝通，施工中客戶的配合也會

比較到位；不好的方面就是設(shè)計師的工作和公司的施工，有了很明確的評判標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計師和

公司在細(xì)節(jié)上必須做到位。

多數(shù)客戶都是家裝的門外漢，但也有一些客戶或者曾經(jīng)看見過裝修，或者事先學(xué)習(xí)了一

部分的家裝知識，可以說對家裝處于似懂非懂的境地。如果客戶自認(rèn)是個門外漢，要么客戶

會對設(shè)計師言聽計從，要么客戶自己會多方比較，防止自己上當(dāng)受騙。最可怕的客戶，就是

似懂非懂的客戶，他們總是用自己不太專業(yè)的水平去指導(dǎo)專業(yè)的家裝從業(yè)人員。遇到這種客

戶怎么去面對呢？

要結(jié)合客戶的性格進(jìn)行分析，如果客戶是活潑型的性格，由于他們的性格中具備這一因

素，所以設(shè)計師不要與客戶爭論，與客戶關(guān)系融洽后，在適當(dāng)?shù)臅r候，平心靜氣地再與客戶

進(jìn)行溝通，一般他們都能接受，因為活潑型客戶不是固執(zhí)的客戶。如果客戶是力量型性格的

客戶，設(shè)計師對客戶的意見就要俯首聽命，千萬不要與客戶發(fā)生爭執(zhí)，在適當(dāng)時候可以拿出

有理有據(jù)的方案，如果客戶能接受那就好，客戶接受不了，還是應(yīng)該聽從客戶的。

由于多數(shù)客戶對家裝本身的認(rèn)知不夠，所以設(shè)計師在與客戶第一次見面時，就應(yīng)該用自

己的專業(yè)知識，全面詳細(xì)地對客戶進(jìn)行一次家裝培訓(xùn)I,用自己的專業(yè)去征服客戶，同時，也

給其它公司的設(shè)計師制造一種難以超越的專業(yè)局面。由于設(shè)計師給客戶做了相關(guān)的家裝知識

培訓(xùn)，形成了專業(yè)專家的客戶心理暗示，在今后的工作中，客戶就會唯設(shè)計師之意而從，從

而達(dá)到主動引導(dǎo)客戶的目的。

客戶對家裝行業(yè)的認(rèn)知程度設(shè)計師也要充分了解，客戶了解多少家裝修公司，心目中理

想的家裝公司概念到底是什么，客戶是否認(rèn)定品牌裝飾公司就是好公司，就能提供好服務(wù),

就能制造好家裝。了解這一點，就能夠知道客戶心目中對選擇家裝公司的一個排名順序，并

可根據(jù)客戶內(nèi)心的排名，進(jìn)行有針對性的溝通。

最后，我們還要知道，在客戶心目中是如何看待我們公司的。我們有些設(shè)計師，只是埋

頭做預(yù)算做設(shè)計，殊不知客戶與誰簽單并不完全只看預(yù)算和設(shè)計，在客戶選擇的過程中，客

戶會在內(nèi)心進(jìn)行一個綜合的比較。一個理性的客戶，他會對各個公司的品牌實力、經(jīng)營能力、

施工能力、公司管理規(guī)范、售后服務(wù)保證等進(jìn)行分析，再結(jié)合預(yù)算合適、設(shè)計方案比較完美

來確定在誰家簽單。

因此，在與客戶談判的過程中，我們應(yīng)該重點分析我們公司的各項優(yōu)勢，把公司給客戶

完全講透；而這一點恰恰是很多設(shè)計師所沒有做到的，我們多數(shù)設(shè)計師只是沉浸在“我們比

別人更便宜"、"我的設(shè)計方案比較好"這兩方面，這樣就把客戶選擇家裝公司的目光給聚

集到這兩方面上，如果別的公司比咱們更便宜、設(shè)計方案比咱們更好，那咱們豈不就是沒有

機(jī)會了？所以，要讓客戶把目光聚集到公司各方面的對比上來。

我們可以從家裝的各種風(fēng)險化解方面與客戶進(jìn)行逐一的溝通：

1、價格風(fēng)險——選擇我們風(fēng)險最小

2、設(shè)計風(fēng)險——選擇我們風(fēng)險最小

3、施工風(fēng)險——選擇我們風(fēng)險最小

4、質(zhì)量風(fēng)險——選擇我們風(fēng)險最小

5、管理風(fēng)險——選擇我們風(fēng)險最小

6、售后風(fēng)險一一選擇我們風(fēng)險最小

7、綜合風(fēng)險——選擇我們風(fēng)險最小

與客戶逐一介紹我們公司是如何風(fēng)險最小的，我們公司的預(yù)算有何特點，我的設(shè)計方案

具備哪些方面的優(yōu)勢，我們公司是如何管理工程質(zhì)量的，我們公司在市場經(jīng)營當(dāng)中，采取哪

些策略，我們公司能夠持續(xù)經(jīng)營下去的保證是什么，我們公司的售后服務(wù)又如何肯定能夠兌

現(xiàn)……經(jīng)過綜合對比，要讓客戶心中形成“只有找我們，裝修才是最有保障的"的認(rèn)識。

簽單分析

在我們量房回來以后，我們就要進(jìn)行仔細(xì)的簽單分析，如果客戶能在我們這里簽單，他到底

看上我們哪一點，如果客戶不在我們這里簽單，那是我們哪一點讓客戶不放心，或者沒能滿

足客戶的需求。根據(jù)這個簽單分析，將我們的優(yōu)點和能滿足客戶需求的方面加以發(fā)揚(yáng)，將客

戶所擔(dān)心的和我們不能滿足客戶需求的方面加以改進(jìn)，這樣就能準(zhǔn)確地針對客戶，推出一套

適合該客戶的簽單策略。

1、我們?nèi)绾卧趦r格上滿足客戶？如何降低我們的工程報價？我們能不能在主材配套上

為客戶省下一筆錢以補(bǔ)充預(yù)算過高？我們能不能在售后保修方面讓客戶省下一筆維護(hù)費？

客戶真的經(jīng)濟(jì)能力不夠，那我們有什么可以變通的方法？有什么辦法可以提高客戶的支付意

愿？

2、我如何在設(shè)計上打動客戶？我能夠推出什么與眾不同的方案？客戶最理想的裝修方案是

怎樣的？

3、客戶是怎樣的人，他會喜歡什么樣的設(shè)計師？我如何才能讓客戶喜歡我，并進(jìn)而信

任我？客戶喜歡怎樣的溝通方式，客戶希望聽到什么樣的談話？我又如何能滿足客戶的心理

需求？怎樣做才能避免讓客戶不喜歡我？

4、客戶對家裝有哪些擔(dān)心的地方？我們應(yīng)該如何一一化解客戶心中的隱憂？

5、簽單前我們能給客戶提供怎樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？施工中我們又有哪些更周到的服務(wù)？保修中

我們還有哪些附加值的服務(wù)？

★簽單策略：

8020法則

簽單的百分之八十在于簽單前對客戶的詳細(xì)分析，百分之二十在于完成分析所得出的結(jié)論。

有多少人做了那百分之八十的工作呢？

囹

第三章家裝需求

設(shè)計師的工作就是不斷發(fā)現(xiàn)客戶的各種家裝需求，并通過自己的工作，滿足客戶各方面的

需求。因此，這一章我們將重點分析客戶到底有哪些家裝需求，不同的客戶，其家裝需求有

什么不同。我們將從客戶的需求層次、室內(nèi)空間劃分、家庭生活的各項功能以及客戶的內(nèi)在

需求等方面來逐一分析。

需求層次

營銷學(xué)上，有一個馬思洛的需求層次論，是分析每個自然人的需求層次。馬思洛認(rèn)為，

每個人都有各種各樣的需求，但這些需求并不是平等的，平行的，而是呈一個階梯形式，由

下往上漸近發(fā)展的。也就是說，人們總是在底層的需求得到滿足或?qū)崿F(xiàn)以后，才考慮更高層

的發(fā)展，在底層需求未實現(xiàn)以前，人們不會太過考慮更高層的發(fā)展。

家裝在某種程度上，也有一定的需求層次，人們的經(jīng)濟(jì)條件和文化層次不同，對應(yīng)的家

裝需求上，也有些不同。人們總是在能充分實現(xiàn)底層的家裝需求后，才考慮更高層的家裝需

求。這里參照馬思洛的需求層次論，建立一個"家裝需求層次圖"。

家庭基本生活功能的滿足

1、室內(nèi)空間寬敞，人人有其室

2、做飯、就餐、洗浴、如廁、睡眠、會客、讀書、休閑各有其地

3、冬天有暖氣、夏天有涼風(fēng)，住得舒適

4、室內(nèi)采光良好，照明完善

5、防盜、隔音、保密效果好，不被干擾

6、物品各有儲藏，不雜亂無章

目前大部分家裝首先都要考慮這些問題，人們在經(jīng)濟(jì)條件不好的情況下，這些最基本的

生活功能需求，都要想辦法去滿足。

而作為一個設(shè)計師，你做任何方案之前，都不能拋開這些最基本的家庭生活功能，也必

須在你的方案中，能充分滿足客戶家庭生活的各項功能。這些功能的實現(xiàn)，需要有相當(dāng)專業(yè)

的室內(nèi)裝修知識，包括材料、施工、水電路的改造和室內(nèi)污染的治理方案。

客戶在基本生活功能滿足的前提下，就會將手頭的資金，用于更高功能的物質(zhì)生活，比

如提高裝修材料的檔次，對裝修的環(huán)保要求更高，購買一些更好的家用電器、家具產(chǎn)品等。

客戶在提高物質(zhì)功能之前，有一個對裝修整體預(yù)算的認(rèn)知過程，由于客戶不知道滿足基

本生活需要的資金是多少時，客戶一般不敢做這樣的打算，所以設(shè)計師應(yīng)當(dāng)為客戶做一個整

體的家裝預(yù)算，包括各種主材、家具、家電。

在基本生活功能滿足的情況下，客戶對家裝的審美要求開始體現(xiàn)。比如對房屋結(jié)構(gòu)的缺

陷要求加以彌補(bǔ)，對室內(nèi)裝修的風(fēng)格、色彩搭配、飾品配套開始綜合考慮。在選擇家裝公司

時，客戶會在各項功能滿足的情況下，對比各個公司的設(shè)計方案。如果客戶一開始就對設(shè)計

要求很高，那這個客戶的經(jīng)濟(jì)能力肯定很高，否則他不敢做這樣的要求。

有些設(shè)計師以為到這一步就應(yīng)該是最高的家裝境界了，其實不然，客戶內(nèi)心中有一個對

家庭獨有文化或者家庭氛圍的夢想，他希望這個經(jīng)過設(shè)計師設(shè)計后的新居，能夠與他自身的

文化品位相得益彰，能夠體現(xiàn)出他個人的品位。也就是不能只是美，而是要與居住者本人和

諧統(tǒng)一的美才行。家裝設(shè)計方案要能滿足他隨時變幻的需求，比如客廳在平時是家人休憩的

地方，但客人多了，他就要具備聚會的功能，或者還要具備開派對的功能……

家庭裝修的最高境界，就是這個家能與客戶的工作、生活、家庭、娛樂、運(yùn)動、健康、

興趣爰好都完美的統(tǒng)一起來，用道家的話說叫"天人合一"、"環(huán)境與人完美地統(tǒng)一"。

這其實是客戶內(nèi)心的一種潛在需求，它一般不會表現(xiàn)在客戶臉上，甚至客戶自己都根本

沒有想過還能有這樣的家。他想沒想過并不重要，而是他確實有這主面的需要。

以上是從家裝本身所做的需求分析。

客戶為實現(xiàn)他這個關(guān)于家的夢想，在選擇裝修公司時，或者在進(jìn)行裝修打理的過程中，還有

一種需求，我們稱之“服務(wù)期望”：

當(dāng)客戶接觸某個家裝公司時，或者當(dāng)他與某個家裝公司簽約時，他對這個公司是心存一

種期望的，這個期望也是分成幾個層次的：

這個社會對花錢不在意的人都是有錢人。

現(xiàn)實生活中，普通百姓沒有不對錢不在意的，多數(shù)客戶在裝修時，都希望是便宜實惠的。

經(jīng)濟(jì)比較拮據(jù)的客戶，首先他會選擇一個比較便宜的裝修方式，或者找施工隊，或者找一個

比較便宜的家裝公司。

但也不是最便宜的家裝公司簽單量就會最多，因為客戶還有第二個期望，就是對質(zhì)量的

期望，這二者往往是緊緊相依的。

有些客戶心里明白，便宜沒好貨，所以一些小公司，客戶往往不敢在那里簽單，因為他

覺得質(zhì)量沒有辦法保障。客戶會選擇一個品牌實力還算可以、公司規(guī)模也還不錯、看過樣板

間之后覺得比較理想，然后是價格比較便宜的公司。打個比方，如果有四家公司可供客戶選

擇，客戶一般不會選擇價格最高的，也不會選擇價格最低的，而比較傾向于選擇中間的那兩

家，這樣在客戶心中才是最保險的方案。

簽單以后，客戶就會以自己心中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來期望家裝公司的施工質(zhì)量。雖然他自己的

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不是有形的，但一定是有一個質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)可能是他看到過的一個樣板間，

可能就是一種感覺。

如果家裝公司能夠滿足他這種感覺，他就覺得質(zhì)量還可以，如果與他感覺相差很遠(yuǎn)，客

戶就會大失所望。所以，一些高明的家裝公司，就是總給客戶一些意想不到的感覺。

客戶在選擇家裝公司時，或者在簽單以后，同時在心中都會產(chǎn)生另外幾個期望值，那就

是對裝修過程的期望，對服務(wù)的期望和對售后的期望，這些期望是一體的。客戶以為施工了,

應(yīng)該很快就可以結(jié)束，中間也就不會有一些這樣那樣的問題發(fā)生了，理想的狀態(tài)是從此高枕

無憂了。但事實并非如此，多數(shù)客戶在施工中對家裝公司很不滿意，原因就在于層出不窮的

問題，使客戶內(nèi)心的期望值大打折扣。

施工當(dāng)中令客戶不滿意的地方主要有以下幾點：

1、出現(xiàn)一些新項目，客戶以為已經(jīng)包含在預(yù)算當(dāng)中了，結(jié)果不是，還要另加錢

2、有比較明顯的質(zhì)量問題

3、客戶想增加一些小項目，但并不想再加錢，但家裝公司堅決不同意

4、施工或安裝過程中出現(xiàn)一些技術(shù)難題

5、物業(yè)或其它部門經(jīng)常有一些小麻煩

6、經(jīng)常停工、工地?zé)o人、找不著人

在簽單時，客戶決不會想到還有上述那么多問題，早知如此，客戶肯定就不會在這里簽

單了，因為那些違反了他對家裝的過程期望。

簽單時，客戶心中還會有這樣一種潛在期望：就是施工中，或自己選購其它主材時，能

有家裝公司的人員陪同，或提供一些建議性知識，或者能借家裝公司的面子，購買主材時能

有一些優(yōu)惠，或者自己聯(lián)系的其它施工中，家裝公司能提供更大的配合，這就是客戶對家裝

公司的服務(wù)期望。

對于售后，客戶潛意識中希望不會有什么質(zhì)量問題發(fā)生，最好是永遠(yuǎn)也沒有質(zhì)量問題。

在出現(xiàn)質(zhì)量問題后，客戶的期望就是家裝公司能夠隨叫隨到，并且迅速解決質(zhì)量問題，馬上

就給修理好。

客戶的這些“服務(wù)期望”是內(nèi)心的一種需求，雖然有時客戶不會說出來，但內(nèi)心肯定是

這樣想的。根據(jù)經(jīng)驗，客戶在施工一段時間后，為家裝公司介紹客戶的幾率很少。

客戶介紹新客戶的時間多為簽單前、施工剛開始和工程結(jié)束后，唯獨施工中客戶介紹的

新客戶最少，那就是因為施工過程期望值不斷受到打擊后造成的。

家裝的施工過程就像拍電影，電影拍攝過程中，改來改去很正常，只要最后通過剪輯和

后期制作出來的影片是好的就行了。家裝也是這樣，但客戶對這種施工過程是很反感的，工

程結(jié)束，整體效果不錯，客戶的心態(tài)才逐漸平和，重新為你介紹一些新客戶。

空間劃分

我們將家庭室內(nèi)空間分成兩大類：

一類是公共空間，是指家人共同生活共同使用的空間部分，公共空間講究共性；

一類叫私密空間，是指個人單獨使用的空間，私密空間講究個性；

公共空間在裝修時要考慮大家共同性的需求，充分照顧到家庭中的每一個人的感受。

私密空間在裝修時要考慮到私密性，考慮到隔音、私密、個性等方面的需求。

哪些地方屬于公共空間？

客廳、餐廳、陽臺是全家聚會、休閑的地方，同時又是家庭裝修的重點部分；

廚房、衛(wèi)生間是全家生活的重要地方，同時又是室內(nèi)電器、家具最多的地方，是單位裝

修造價最貴的地方；

玄關(guān)、過道、樓梯；

家庭衣帽間、儲藏室；

還包括私密空間的門套、木門部分。

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