基層管理干部培訓講義

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第一：核心理念

培訓歡迎辭

Hello!

歡迎大家參加組織的管理培訓，共同參與未來的發展，在此為你們的到來

表示感謝！

過去的每一點成就，都有賴于全體員工的努力。明天的每一個進步，從今

天開始，都與你們的努力密切相關。

作為的一員，我非常樂意和大家一起，度過一生中美好的一段工作年華。

我們是一個富有理想和激情的團隊，在探索娛樂發展和管理道路上，充滿著追

求創新的進取精神和蓬勃向上的朝氣，我們扮演著重要的角色，是我們一致的

努力的方向。

創新是發展永恒的原動力。積極參與觀念創新，充分拓展企業生存空間，

創建并保持我們的核心競爭力。未來廣闊的發展空間，是員工最好的職業平

臺。

我們致力于培養職業經理階層，聚集了一批善經營、懂管理、有專業知

識、不斷追求卓越的人才，這是我們最寶貴的資產。

我們為管理干部提供可持續發展的機會和空間，努力創造公平競爭的環

境。只要你付出思考和努力，虛心學習，不斷進步，最終你必會獲得公正評

價。更重要的是，這種善于學習的心態本身就是獲得成功的要素。

團隊意識與強烈的事業心是力量不竭的源泉。你會發現個人的聰明才智

只有融入團隊才會獲得更好的發揮、才能取得更大的成就。以共同目標和整體

形象為前提，提倡個性發揮，為自己提供廣闊的發展空間。

我們倡導健康的、有成就的人生，追求的價值觀在于有興趣的工作、志趣

相投的同事、健康的體魄、開放的心態、樂觀向上的精神，這些都是金錢所無

法替代的價值。

我們期待看到你們在這和諧、理想而富有激情的環境中一展才華，和一起

成長。作為團隊中的一員，你為所做的工作和努力，將一定獲得豐收。

核心理念

理念是我們必須堅持的事情，包括：

我們的宗旨經營無限快樂

我們的愿景成為地區娛樂產業的領跑者

我們的價值觀創造穩定專注、激情創新、理想未來的團隊人生

我們的宗旨：經營無限快樂

對顧客，意味著了解他的生活，給他創造一個快樂的快樂空間。

對，意味著了解你的期望，回報一份令人滿意的理想收益。

對員工，意味著了解你的追求，提供一個成就自我的理想平臺。

對社會，意味著了解時代需要，樹立一個娛樂企業的理想形象。

我們的愿景：成為娛樂產業的領跑者

為實現這個愿景，我們需要做到：

不斷鉆研專業技術，提高專業管理水平；

永遠向顧客提供滿足并超越其需求的個性化和高檔化服務；

提高效率，實現企業的創建使命和高盈利水準；

樹立品牌，成為娛樂行業最知名和最受青睞的企業；

擁有業內最出色的專業和管理人員，并為其提供最好的發展空間和最富競爭力

的薪酬待遇，創造價值；

以誠信理性的經營行為，樹立優秀娛樂企業形象，置身市場競爭之中。

我們的價值觀：創造穩定專注、激情創新、理想未來的團隊人生

（顧客）顧客是我們永遠的上帝；

（員工）人才是我們的資本；

（管理）“陽光體制”；

（企業目標）追求復雜競爭下的可持續發展和領跑。

1.顧客是我們永遠的伙伴

A、尊重顧客，理解顧客，持續提供超越顧客期望的服務，引導積極、健康的現

代娛樂方式。在顧客眼中，我們每一位員工都代表。我們1%的失誤，對于而

言，就是100%的損失。

B、衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓顧客滿意的程度。

C、與顧客一起成長，讓我們在投訴中完美。

2.人才是我們的資本

A、熱忱投入，出色完成本職工作的人是最寶貴的資源。

B、尊重他人，為優秀的人才創造一個和諧、富有激情的環境，是我們成功的首

要因素。我們尊重每一位員工的個性，尊重員工的個人意愿，尊重員工的選擇

權利；所有的員工在人格上人人平等，在發展機會面前人人平等；我們提供良

好的勞動環境，營造和諧的工作氛圍，倡導簡單而真誠的人際關系。

C、職業經理團隊是人才理念的具體體現。持續培養專業化、富有激情和創造力

的職業經理隊伍，是我們管理和發展的一項重要使命和奮斗目標。

D、我們倡導“健康成就的人生價值”。工作不僅僅是謀生的手段，工作本身應

該能夠給我們帶來快樂和成就感。

E、學習是一種生活方式。

3.“陽光體制”我們對內平等，對外開放，致力于建設“陽光體制”。

A、專業化規范化透明度="陽光體制”。

B、規范、誠信、進取是我們的經營之道。

C、我們鼓勵各種形式的溝通與合作，提倡資源共享，反對暗箱操作。

D、反對任何形式的官僚主義。

4.持續的增長和領跑

A、我們給自己的定位是，做娛樂產業的領跑者。

B、通過市場創新、資源創新、服務創新和制度創新，追求有質量、有效率的持

續增長，是我們實現行業領跑、創造價值的唯一途徑。

C、在新經濟時代，我們要以大為小、靈活應變、銳意進取，永懷理想與激情。

持續超越自己的成績，持續超越顧客的期望。

第二：從故事中學管理

從經典故事中輕松學管理

一、當老虎來臨時

兩個人在森林里，遇到了一只大老虎。A就趕緊從背后取下一雙更輕便的

運動鞋換上。

B急死了，罵道：“你干嘛呢，再換鞋也跑不過老虎啊！”

A說：“我只要跑得比你快就好了?！?/p>

二十一世紀，沒有危機感是最大的危機。我們以為非常穩定和有保障的企業，

也會面臨許多的變數。當更多的老虎來臨時，我們沒有有準備好自己的跑鞋？

二、秀才趕考

有位秀才第三次進京趕考，住在一個經常住的店里。考試前兩天他做了三

個夢，第一個夢是夢到自己在墻上種白菜，第二個夢是下雨天，他戴了斗笠還

打傘，第三個夢是夢到跟心愛的表妹脫光了衣服躺在一起，但是背靠著背。

這三個夢似乎有些深意，秀才第二天就趕緊去找算命的解夢。算命的一聽，連

拍大腿說：“你還是回家吧。你想想，高墻上種菜不是白費勁嗎？戴斗笠打雨

傘不是多此一舉嗎？跟表妹都脫光了躺在一張床上了，卻背靠背，不是沒戲

嗎？”

秀才一聽，心灰意冷，回店收拾包袱準備回家。店老板非常奇怪，問：“不是

明天才考試嗎，今天你怎么就回鄉了？”

秀才如此這般說了一番，店老板樂了：“喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這

次一定要留下來。你想想，墻上種菜不是高種嗎（高中）？戴斗笠打傘不是說

明你這次有備無患嗎？跟你表妹脫光了背靠靠躺在床上，不是說明你翻身的時

候就要到了嗎？”

秀才一聽，更有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。

積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。

想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。

三、抉擇

一個農民從洪水中救起了他的妻子，他的孩子卻被淹死了。事后，人們議

論紛紛。有的說他做得對，因為孩子可以再生一個，妻子卻不能死而復活。有

的說他做錯了，因為妻子可以另娶一個，孩子卻不能死而復活。

我聽了人們的議論，也感到疑惑難決：如果只能救活一人，究竟應該救妻

子呢，還是救孩子？

于是我去拜訪那個農民，問他當時是怎么想的。

他答道：“我什么也沒想。洪水襲來，妻子在我身過，我抓住她就往附近

的山坡游。

當我返回時，孩子已經被洪水沖走了。”

歸途上，我琢磨著農民的話，對自己說：所謂人生的抉擇不少便是如此。

四、人的潛能無窮

日本一家報紙曾報導了一件有趣的事：一名日本婦女趁幼兒熟睡之際外出購

物，返家途中，在巷口與人閑聊，這時家中的幼兒醒來尋母，遂爬上陽臺呼

叫，不幸小孩一失足從陽臺上墜落下來，但說此地，那時快，其母飛奔至樓

下，奇亦般地接住了自己的孩子。按道理說三歲幼兒體重約十五公斤重，從五

樓墜下，在重力加速度的作用下，在將近到達地面時的重量絕非常人所承受得

了，況且這個人是個年近三十的婦女。這件事在日本引起了轟動。后來新聞界

還專門請來舉重運動員和賽跑運動員做了一個模擬實驗，結果都無法成功地接

住也無法及時趕到出事地點。

一個弱女子在奮不顧身的情況下，其運動技能的水平居然能遠遠超過訓練

有素的運動員。類似的事件也曾在英國及美國發生過。在一個夏天，美國一位

殘障、一直以輪椅代步的年輕母親，在她孩子失足掉進游泳池的時候，她連人

帶輪椅沖進泳池，救起了她的孩子，并隨即實施人工呼吸，救活了她的孩子。

事后警方當局請這位母親描述她的整個經過時，她卻答不上半句話來。

而在英國倫敦的一場大火中，一名婦女竟可獨自一人左手扛彩電，右手扛

保險柜沖出火場。事后，她在眾人的嘖嘖稱奇中，自己也覺得不可思議。

從上述的三個例子中，我們可以了解一個事實：那就是人的潛能無窮。生

活中不是“能不能”，而是“要不要?！?/p>

你真正想要的是什么？放手去做，全力以赴，別管“能不能”。

五、和尚與廟宇

三個和尚在破廟里相遇?！斑@廟為什么荒廢了？”不知是誰提出問題。

“必是和尚不虔，所以菩薩不靈。”甲和尚說。

“必是和尚不勤，所以廟產不修。”乙和尚說。

“必是和尚不敬，所以香客不多?！北蜕姓f。

三人爭執不下，最后決定何不留下來各盡所能，看看誰最成功。

于是甲和尚禮佛念經，乙和尚髯沐重建，丙和尚化緣講經。果然香火漸

盛、詣客不絕，恢復了舊觀。

“都因我禮佛虔心，所以菩薩顯靈?！奔缀蜕姓f。

“都因我勤加管理，所以廟務周全?！币液蜕姓f。

“都因我勸世奔走，所以香客眾多?！北蜕姓f。

三人日夜爭執不休，廟里的盛況又逐漸消失了，三個和尚各奔東西。

這座廟的再次荒廢，既非和尚不虔誠，也不是和尚不勤奮，更非和尚不敬

業，而是和尚之間不和睦。如果沒有團隊精神，既使個人表演得再好，也只能

獲得半片掌聲，所以，只有在協作、和諧的前提下，大家各盡其職，才有成功

的機會。

同樣，人生的道路上，沒有太多的機會給你，也沒有很多的無謂的抱怨，

功成名就，或一事無成，一切來源于自己的思想，與眾不同的思維和自己的奮

斗，人是獨一無二的，每個人都是自己心中的偶像和英雄，事業是自己去打拼

的，機會是自己準備和爭取的，無須怪責他人和社會，面子是自己給自己掙

的，每天都面臨著選擇和放棄，看似一切不合理的邏輯卻蘊涵著合理的因素，

你會選擇積極的生活觀念么，如果選擇了的話，那就祝賀你離成功不遠了。

何謂管理

一何謂管理：即通過計劃,組織,領導與控制組織的過程和憑藉其他組織之人

力以達成組織既定的目標.

二管理之本質：

1.藝術之本質

2.科學之本質

3.專業之本質

三管理的程序：

1計劃訂定目標與達成之方案

2組織設計與發展組織之功能,使能成功地執行計劃

3領導促使組織成員遵循正確之執行軌道去達成目標

4.控制建立執行標準

衡量執行之狀況并與既訂標準作比較，依計劃與執行間之差異加以研討并作決

策

四管理者之類別：

1.依管理層次區分：a.高階b.中階c.前線（一般督導層）

2.依組織活動區分：a.職務經理（部門/單位主管）b.總務經理（正/總經理）

五管理者之執行理念：

1.倍加的責任

2.做好事情（效率）

3.做對事情（實證）

六管理者之工作分配：1.督導2.計劃3.協調4.評估

5.調查6.談判/接涉7.組員8.代表

七管理者應具之技巧：

1.技術性特定范圍內能利用之具程序或專技之能力

2.人際關系性能與人共事且能了解與激勵個人和個體士氣之能力

3.觀念性能協調團結組織之利益與活動之能力

八管理者之工作簡述：

1.擔付成敗之責員工的成敗即管理者之成敗

2.協調不同之組織目標將人與物做最好的調配

3.扮演分析性和概念性的思想家預估，發掘和剃除障礙

4.與人共事并藉助他人去達成組織目的所謂他人即上中下層與同級之人員

5.扮演溝通的橋梁防止與處理爭論所引起之彳爰遺癥

6.扮演政治家之角色運用說服力與和解力去提升組織目標

7.扮演外交家之角色代表組織去建立良好人際關系

8.決定困難的政策對困難之問題決定解決之方案

團隊基本的管理理念

管理原則：統一管理、垂直領導。各級人員相互監督、分工協作。工作安排先

服從，后上訴，層級反映。為保證各級人員各盡其職、各盡其責，嚴禁越級上

報與指揮。

管理宗旨：公平公正、獎優罰劣、民主參與、嚴以律己，努力達到嚴謹務實和

高效率的管理作風。樹立利益大于個人利益的集體觀念。

服務宗旨：賓客至上、服務第一、顧客永遠是對的，客人利益高于個人利益。

我們的宗旨是讓顧客而歸。

競爭原則：秉承優勝劣汰，適者生存的原則。今天工作不努力，明天努力找工

作。

工作態度：服從上級、嚴于職守、正直誠懇、刻苦耐勞、文明禮貌、優質服

務、團結友愛、相互尊重和關心。

獎罰宗旨：獎賞是對你工作表現優秀的肯定，而懲罰也不是我們的最終目的和

想要的結果，獎罰只是提高管理工作的一種方式。錯誤是難以避免的，沒有失

敗就沒有成功，但是失敗是可以改正的，我們將會提供平等的機會讓您改正錯

誤，從而提高自己。如若明知故犯，則將嚴懲不待。所以我們不希望員工經常

犯錯誤，因為我們相信自己都很聰明，相信自己都能做到最好。

中層干部八大誤區

1.急于行動、疏于計劃

一個不善于做計劃，但能夠認真執行領導所交代任務的員工還可以算是合格的

員工；但是不會做計劃，對團隊下一步工作任務心中無數的主管絕對不是一個

合格的主管。而主管和一般員工的最大區別正在于：主管需要對團隊的工作、

領導所布置的任務進行分析和計劃。

2.目標模糊、計劃不周

很多主管對于工作的目標往往不是十分明確，或是理解上存在偏差，這種目標

的模糊必然會導致計劃的不周，工作實際操作的可行性、針對性、實效性都會

相應地大打折扣。

3.只顧做事、不重績效

衡量工作成功與否的標準并非是工作的努力程度，而在于工作取得的績效究竟

有多少，工作沒有取得應有的績效，企業也就無從得以進步和發展。不少主管

對這一點往往認識不清，過分依賴勤勞的工作態度，而沒有以獲取更多的績效

為目的，合理充分地利用各種資源，采用各種靈活的工作方式。

4.行為過程、控制不力

一些主管在管理工作中，對員工的行為動作和細節作業等工作過程缺乏有力的

控制，如制定標準動作、標準工時，進行現場走動管理和看板管理等，控制了

過程控制了作業標準和行為細節，就控制了品質，控制了結果和績效。品質是

控制出來的而非檢驗出來的。

5.缺乏訓練、自然淘汰

不少主管誤認為員工的工作技能是慢慢適應，自然而然就會無師自通的，缺乏

必要的職前崗位訓練和在職訓練，所謂輔導也是一通說教。如果員工不能自學

成材，主管就采用自然淘汰法進行“洗人”，重新招聘一批人。缺乏人力資源

管理技巧是大多數主管的通病。

6.效能低下、急事急辦

有些主管過于追求工作的速度和時效，急于求成，急事急辦，卻沒有輔以科學

合理的方法，沒有把主要精力和時間放在重要和有價值的工作任務上，分不清

工作的輕重緩急，迷失在雜務和瑣碎工作的汪洋大海之中，只見樹木不見森

林，結果造成了工作的效能低下。

7.不善協作、溝通障礙

不少主管個人工作能力很強，但卻不善于與他人分工協作，尤其是與部門之間

的配合和協作，往往困難更大。不少主管常常以自我為中心，以小團體的利益

為中心。即使在不得不和別人或別的部門進行交流時，也往往存在著各種溝通

的障礙，不能積極主動地展開交流，結果被一些只需要簡單的溝通、協作就可

以解決的問題捆住了手腳，影響了整體的企業績效。

8.歸罪于外、推卸責任

工作進展過程中出現問題時，很多人都傾向于將責任推諉于他人，卻很少檢討

自己。所以很多企業、職能部門在開會厘清問題責任的時候，便很容易出現爭

吵，導致內耗。而作為一個卓越或合格的主管應該歸因于內，遇到問題首先反

省自身，而不是先找別人的責任。

基層主管管理原則

1.工作應該進行分工以保證每個人都能完成特定的部分。比如制作帆船，一個

人制作船身，第二個人焊縫，第二個人制作船帆。辦公室的工作中，一個人負

責登記定單，另一個人信件，第三個人填寫信件。費伊爾把這種想法稱為工作

分工和專業化。

2.管理者必須擁有發布命令和指示的權力，但也必須承擔工作做得不好的責

任。比如，一個基層主管有權要求一名工作人員裝載一輛貨車，但是如果貨車

沒有按標準裝載，責任就要由管理人負擔。

3.管理者要負責在勞動者之間建立起信心，但他們反過來必須對自己忠誠。換

言之，如果你想從員工那兒得到忠誠與合作，你自己首先要忠誠并且樂于合

作。

4.一個人只能有一個老板。費伊爾把這稱作統一領導。實踐證明：如果一位員

工聽命十幾個上司.混亂和沖突就將發生。

5.每個組織只能有一個主要計劃、一套壓倒一切的目標。比如，當的整體信譽

就是準時發貨，而供應部門以較低價格從不可靠的供應商那里購買原材料造成

生產部門的產出不能按時完成時，統一指揮就被打亂了。

6.為遵守統一指揮的原則，費伊爾堅持認為所有個人，尤其是管理者，必須把

他們的個人利益置于組織利益之后。費伊爾解釋到，如果有職權的人都各自為

政，組織中的所有其它人就要受到傷害。

7.工資和獎金應該反映出每個人的努力狀況、每個人對組織.目標的貢獻大

小，這是很重要的。費伊爾有個新觀點，他認為員工應按個人價值獲取報酬，

而不是按照傾向于給員工施恩惠的管理者的想象。

8.命令和指示應該按照從較高層管理者到較低層管理者的連鎖領導方式運行。

費伊爾還說到，正式的交流和抱怨應以同樣渠道反饋到上層。實踐證明，允許

和鼓勵不同部門之間相互交流工作信息是很好的想法。當一位經理越過業務主

管向員工發布命令或一位員工去主管的上司那兒表達不滿時，真正的問題就出

現了。

9.各種原材料應該置放在合適的地方。費伊爾頌揚各種有秩序的做法。他相信

常規程序可以使努力和浪費最小化。

10.員工們受到的待遇應該是平等和公正的，費伊爾把這稱為公平。當主管讓

一名員工休息而跳剔另一名員工時，就會引起員工間的不滿和沖突。

11.管理者應該在員工間鼓勵創造性。費伊爾建議到：“對一個整體來說，鼓

勵這種能力是很重要的……為把這種滿足感讓渡給下屬，管理者必須能夠犧牲

自己的某些虛榮心。其它事情也是一樣，能夠認可某些下屬的創造性的管理者

要遠遠高于那些不能做到達點的管理者”。

領導的十條道理

1.凡要求下屬做到的，領導者必須率先做到。好榜樣的力量是無窮

的，壞榜樣的力量也是無窮的。

2.下屬有意見，不一定是壞事；領導者一到場就鴉雀無聲，不一定是

好事。

3.聰明的領導者決不事必躬親，而是運籌帷幄。

4.用貶低集體或他人的手段是無法樹立自己威信的。

5.切莫對以下人委以重任：對領導者只報喜不報憂的人；當面吹捧領

導，卻從不面提出批評意見的人；對待領導與下屬，持兩種截然相反態度的

人；專談他人缺點而不談優點的人；每次好處都想得到，只要一次得不到就翻

臉的人。

6.有的下屬雖缺點不明顯，但也找不到突出的優點；有的下屬雖缺點

明顯，但優點也很突出。相比之下，后一類下屬往往會將工作干得更加出色。

7.與其用權力影響下屬，不如用行動影響下屬。

8.下屬不同機器，不是在做機械運動，他們的活動軌跡千變萬化：情

緒愉快時，即使臟累繁重的工作也無怨言；心境不佳時，哪怕是舉手之勞也要

算計。領導者的重要職責之一是營造融洽的人際交往氛圍。

9.人在沒有當權時，都厭惡拍馬屁者，但一旦當權，又都喜歡拍馬屁

者。務必記住，拍馬屁的真正目的是為了自己上馬。

10.下屬可以接受嚴厲的制度和工作的辛勞，但難以忍受對人格的不合

理侵犯。

第三：常用經典管理方法與實驗

常用經典管理方法

1、SWOT分析法：

Strengths：優勢

Weaknesses：劣勢

Opportunities：機會

Threats：威脅

意義：幫您清晰地把握全局，分析自己在資源方面的優勢與劣勢，把握環境提

供的機會，防范可能存在的風險與威脅，對我們的成功有非常重要的意義。

2、PDCA循環規則

Plan：制定目標與計劃

Do：任務展開，組織實施

Check：對過程中的關鍵點和最終結果進行檢查

Action：糾正偏差，對成果進行標準化，并確定新的目

標，制定下一輪計劃。

意義：每一項工作，都是一個PDCA循環，都需要計劃、實施、檢查結果，并進

一步進行改進，同時進入下一個循環，只有在日積月累的漸進改善中，才可能

會有質的飛躍，才可能取得完善每一項工作，完善自己的人生

3、5W2H法

What：工作的內容和達成的目標

Why：做這項工作的原因

Who：參加這項工作的具體人員，以及負責人

When：在什么時間、什么時間段進行工作

Where：工作發生的地點

How：用什么方法進行

Howmuch：需要多少成本

意義：做任何工作都應該從5W2H來思考，這有助于我們的思路的條理化，杜絕

盲目性。我們的匯報也應該用5W2H,能節約寫報告及看報告的時間。

4、SMART原則

S：Specific具體的

M：Measurable可測量的

A：Attainable可達到的

R：Relevant相關的

T：Timebased時間的

人們在制定工作目標或者任務目標時，考慮一下目標與計劃是不是SMART化

的。只有具備SMART化的計劃才是具有良好可實施性的，也才能指導保證計劃

得以實現。

特別注明：有的又如此解釋此原則

S代表具體(Specific),指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統；

M代表可度量(Measurable),指績效指標是數量化或者行為化的，驗證這些績

效指標的數據或者信息是可以獲得的；

A代表可實現(Attainable),指績效指標在付出努力的情況下可以實現，避免

設立過高或過低的目標；

R代表現實性(Realistic),指績效指標是實實在在的，可以證明和觀察；

T代表有時限(Timebound),注重完成績效指標的特定期限。

5、時間管理重要與緊急

急

迫I不急迫

III

II

緊急狀況I準備工作

重要I迫切的問題|預防措施

限期完成的工作|價值觀的澄清

你不做其他人也不能做I計劃

[I人際關系的建

[I真正的再創造

II增進自己的能

力

IIII

IV

不I造成干擾的事、電話I忙碌瑣碎的事

重要I信件、報告I廣告函件

會議I電話

許多迫在眉捷的急事I逃避性活動

符合別人期望的事I等待時間

優先順序=重要性*緊迫性

在進行時間安排時，應權衡各種事情的優先順序，要學會“彈鋼琴”。

對工作要有前瞻能力，防患于未然，如果總是在忙于救火，那將使我們的工作

永遠處理被動之中。

6、任務分解法WBS

WBS：任務分解法(WorkBreakdownStructure)

如何進行WBS分解：目標一任務一工作一活動

WBS分解的原則：

將主體目標逐步細化分解，最底層的任務活動可直接分派到個人去完成

每個任務原則上要求分解到不能再細分為止

WBS分解的方法：

至上而下與至下而上的充分溝通

一對一個別交流

小組討論

WBS分解的標準：

分解后的活動結構清晰

邏輯上形成一個大的活動

集成了所有的關鍵因素

包含臨時的里程碑和監控點

所有活動全部定義清楚

學會分解任務，只有將任務分解得足夠細，您才能心里有數，您才能有條不紊

地工作，您才能統籌安排您的時間表

7、二八原則

巴列特定律：”總結果的80%是由總消耗時間中的20%所形成的?！?/p>

按事情的“重要程度”編排事務優先次序的準則是建立在“重要的少數與瑣碎

的多數”的原理的基礎上。舉例說明：

80%的銷售額是源自20%的顧客；

80%的電話是來自20%的朋友；

80%的總產量來自20強的產品；

80%的財富集中在20%的人手中；

這啟示我們在工作中要善于抓主要矛盾，善于從紛繁復雜的工作中理出頭緒,

把資源用在最重要、最緊迫的事情上。

SERVICEw的含義

服務就是“SERVICE”。服務業以營銷為手段，就是滿足顧客需要出發，以服務

特色制勝于人。

“SERVICE”（服務）的國際化服務分析。

1.S—SMILE（微笑）

服務的基本就是微笑，微笑是內心的基本寫照！

2.E—EXCELLENT（出色）

即服務員將每一份細小的事情也要達到的非常出色。不忽視每一份細小的工

作，是服務的細致體現！顧客也是從細微之處感受到經營者對顧客周到之處！

3.R—READY（準備好）

即服務要隨時準備好為顧客服務。只要思想上不放松，才能時時處于“時刻準

備著”的狀態，才能體現旺盛的精力，也才能應付各種突發的服務需要！

4.V—VIEWING（看待）

就是服務要把每一位顧客都看作是需要提供特殊照顧的貴賓。這一觀念很重

要。服務不是伺候人，服務是給人于幫助，給人于援助之手，抱有此觀念的為

顧客服務就有一種高尚感、使命感！

5.I—INVITING（邀請）

就是服務員在每一次服務結束時，都要邀請賓客下次光臨。不要把這看作只是

一句客套話，實際上，回頭客才是企業的利潤的穩定來源！

6.C—CREATING（創造）

就是每一位服務員要精心創造出使賓客能享受其熱鬧的服務環境及氣氛！服務

的一致性，為每一位服務員提供了發揮自己創造的廣闊空間！

7.E—EYE（眼睛）

就是每一位員工都應該用熱情好客的眼光關注每一位賓客、預測賓客需求，并

及時提供服務，使顧客時刻感受到服務員在關注自己！

學習：一個發人深省的實驗?。ǖ赖屡c人的管理）

國外一所大學的社會研究系學生進行了一系列有趣的動物實驗，成功

類比了人類社會某些公眾行為和意識的起源和發展，絕對有人類社會的影子，

值得我們去深思。

實驗（一）道德的起源：

把5只猴子關在一個籠子里，上頭掛一串香蕉，實驗人員設計了一個

自動裝置，一旦偵測到有猴子去動香蕉，馬上就會向籠子中的所有猴子噴

水。

首先，一只猴子發現了香蕉想去拿，當然，結果是每只猴子都被突如

其來的涼水澆透。其他猴子也紛紛嘗試但莫不如此，幾次以后，猴子們達成一

個共識：誰也不能去拿香蕉，以避免被水噴到。

然后，實驗人員把其中的一只猴子釋放，換進去一只新的猴子A。A看

到香蕉，馬上就想要拿到，結果是弄得大家一身濕。在A又第二次去拿的時

候，其他四只猴子便一起開始制止，并對A大打出手。以后，A又嘗試了幾

次，但每次都被打得屁滾尿流，此后不再敢打香蕉的主意。當然，這5只猴子

就沒有再被懲罰。

后來，實驗人員又換了一只猴子B,同樣，B開始也迫不及待的去拿香

蕉，于是一如剛才發生的一樣，B試了幾次，每次都被打的很慘，只好作罷。

這樣，一只接一只，所有的舊猴子都換成了新猴子，可誰也不敢去動那根香

蕉。但這些新猴子都不曉得不能動香蕉的真正原因，只知道去拿香蕉就會被其

他猴子痛扁。

這就是道德的起源。

實驗（二）階級的產生

實驗人員繼續他們的實驗，不過這次改變了噴水裝置，如果偵測到猴

子要去拿香蕉，馬上就會有水噴到拿香蕉的猴子身上，而不是全體。

然后，人們釋放了一只猴子，換了只新猴子C。不同以往的是，C比其

他猴子要強壯有力一些。當然，開始C也馬上去拿香蕉，其他猴子由于體弱，

無法去制止，因此C拿到了香蕉，但同時也被水澆了個透心涼。

于是，C開始可以獨自享受香蕉的美味。可每次都是美中不足，要受

到涼水的懲罰。其他四只猴子雖然沒有吃到香蕉，但畢竟體力不如C且不會被

淋到，所以也個個自得其樂。不久，C終于發現只有拿到香蕉的猴子才會被水

噴到，于是C開始用暴力脅迫其余四只中最弱小的一個D,強迫它去拿香蕉，

如果不從就玩命撕咬D,然后再從D手中搶奪過來。此時，猴子們出現了三個

階級，C可以不受淋水之苦而吃到美味，D為了不挨打而忍受噴水之苦，其余三

只比上不足但比下有余而越發快樂。

這就是階級的產生。

實驗（三）道德的淪喪

這個實驗是在實驗一的基礎上偶然發現的，由于天氣變熱，室溫上

生，籠子里的猴子開始飽受酷熱的煎熬，但由于誰也不敢去接近香蕉，因此無

法沖水乘涼。很偶然的，猴子里出現了一位“反潮流”的英雄E。開始只是E

在無意中接近了香蕉并進入偵測范圍，于是理所當然的引來一頓飽打，但同時

猴子們享受到了沖涼的樂趣。后來，倒霉的E又一次接近了香蕉。于是，猴子

們享受了第二次沖涼，E也遭受了第二次痛毆。

在此之后，猴子們雖然不知道噴水的真正原因，但認為E可以給它們

帶來這個享受，因此只要猴子們有沖涼的要求，它們就會聯合起來對E進行

“合理沖撞”，逼的E上竄下跳，直到噴水。而大家對E的態度也發生了明顯

的轉變，平時對待E異常溫和，以彌補在沖涼時為維護規則而不得不對它進行

的暴力舉動。

一天，飽受折磨的E出于本能，在大家享受沖涼的時候把香蕉給吃

了。而且此后實驗人員不再用新的香蕉來填補空缺。猴子們陷入另一個尷尬的

境地：沒有沖涼的水，只有E。

于是，另一個規則產生了。猴子們在熱的煩躁的時候會痛打E出氣，

當籠子里的舊猴子被新的換掉后，新來的猴子會在最快的時間內學會毆打

Eo

終于有一天，老天有眼，倒霉的E被換出了籠子，猴子們失去了發泄

對象，因此只能任意選取一個目標進行攻擊。從此以后，籠子里的猴子整天唯

一的舉動就是打架。

這就是道德的淪喪。

實驗（四）道德的重建

實驗人員對籠子里猴子的爭斗不休感到不安，為重建秩序，決定繼續

供應香蕉和涼水。一天，正在混戰的猴子們發現頭頂出現了一根香蕉，其中的

一只猴子A受不了誘惑忍著傷痛去摘香蕉，于是久違的甘露出現了，猴子們先

是茫然失措，繼而爭先恐后的加入沖涼的行列，香蕉反而被遺忘了。

當猴子們發現A在享受沖涼的同時還在吃著美味的香蕉，嫉妒心使它

們暫時團結起來，共同攻擊A,搶奪其吃剩的香蕉。此刻的香蕉成了匹夫懷中

的至寶，得到它的猴子固然可以享受美味，但也要付出巨大的代價。

實驗人員不斷放進新的香蕉，卻發現爭斗越來越激烈，于是他們用木

頭做了一個假香蕉放了進去。此時猴子們學聰明了，它們都知道如果觸摸香蕉

可以享受淋浴，而試圖獨占香蕉則會被群歐。一個新的現象由此產生了：當猴

子們有沖涼的需要時，會有一個志愿者去接近香蕉，而為了防止被攻擊，它又

會馬上放下香蕉逃到一邊。這樣，猴子們都能沖涼，但又不至于再象以前那樣

N敗俱傷。沒有猴子發現那個香蕉是假的。

這就是道德的重建。

成功管理者的原則

?1.成功管理的基本原則中最重要的兩項就是以自己的組織為榮和對工作熱忱。

?2.有良好的管理才能吸引最優秀的工作人員，并能引導他們，讓他們人盡其

才。

?3.謀劃發展的戰略必須具有一定的前瞻性，預示未來的方向。同時要保持整體

性，不可讓偏見支配了發展戰略。

?4.要立即行動。勝利者多是實事求是的實踐家，他們奉為圣旨的一句格言是：

“現在就行動?！币驗闆]有徹底的行動就不會有杰出的成就。會動腦筋、有很好

的想法，但不付諸實際行動的人是不可能成為優秀管理者的。

?5.不要退而求其次。安于平庸是成功最大的敵人，惟一的辦法是追求卓越。

“我們不要求每一件事都做得百分之百好，但要求1000件事情里能有百分之一

的改善?！?/p>

?6.不管是私人企業還是政府機構，要創造與維持卓越的經營績效，只有兩種方

法：一種是透過完善的服務和卓越的品質，給予顧客特別的照顧；另一種是不

斷創新。

?7.要讓組織中的每一位成員知道，任何人都應該承擔責任。沒有任何事能以

“別人的責任”為借口推掉，并禁止當時不指出問題所在，事后指責、埋怨別人

的行為。

?8.情況許可的話，設法引發內部競爭和比較，以保持下一次成功的動力。

?9.別太相信自己的記性，假如你不把事情寫下來，即使最想做的事都可能遲遲

不見行動。要養成這樣一種習慣：將全天中值得注意的事情以及可能出現的問

題，采用筆記本式的記載方式一一作好記錄，這將對你的工作大有裨益。

?10.作為一個決策者，絕不能對任何人承諾你辦不到的事情。

?11.有魄力的領導者總能公正地處理事情且言行一致。因為領導的每一次行

動、所做的每一個決定，都會對整個組織產生直接影響。

?12.讓權力與責任相配合，并培養責任感。

?13.組織因為有了規定每個人職責的制度才生存下來，應防備產生連帶責任的

制度和情形。連帶責任實質上是誰也不負責任，因此所有責任應由一個人來承

擔，而不是兩個或兩個以上的人。

?14.管理有一項主要的目的：使組織經歷時間、人員的變動仍能持續下去。一

個管理良好的組織，經過好幾代成員，以及任何一位決策者或暫時或永久的離

開，仍能繼續成功地運行下去。

?15.當錄用一位新的工作人員后，不要期望他“思考”，要利用他工作，有關思

考的事領導要為他做。

?16.將下屬必須達到的目標清楚地告訴他們，同時讓他們清楚評價其表現的標

準。

?17.當你聽到類似“他雖然沒能達到目標，但確已盡了力”的說法時，就必須拒

絕。世界上永遠沒有用來獎勵工作努力的報酬；所有的報酬都只是用來酬答工

作成果的。在競爭激烈的社會里，“成果”才是最重要的。

?18.讓你組織里的成員知道，你不會因為他們只做了95%而責怪他們，千萬不

要為了追求100%而喪失機會。如果在最初稍緊的控制之后，你稍微放松一些管

制，管理績效會進一步提高。

?19.不論多么小的事業都應建立監督制度。

?20.鼓勵內部批評，是了解病態組織病因的有效方法之一。

第四：5s法讓工作井井有條

5S法讓工作井井有條

使你的工作實實在在、按部就班的，使你的成為世界一流。日本以清潔和井

然有序著稱。通過5s管理方法，他們把嚴格的秩序觀念灌輸給工人，特別是管

理層。5S方法背后的邏輯是，工作場所的清潔、有序和紀律是生產高質量產

品，減少或杜絕浪費，提高生產率的基本要求。

5S表示五個日語詞匯：seiri（清理seiton（整頓seiso（打掃

seiketsu（標準化shitsuke（訓練和紀律）。

一鼓作所，發起5s戰役

實施5S行動前，第一件事是給工作場所拍照和了解。這些照片在5S法全面展

開時，用來做比較。仔細標明每張照片的拍攝地點，以便得到照片拍攝前后的

對比。相比都要注上日期。要拍彩照，對實施顏色管理有用。

清理場地任何現場都有許多沒用雜物。用紅色牌子給它們做上記號，使任何

人都能看清楚哪些東西該處理掉或搬走。制定明確標準，〃什么時是必需的〃，〃

什么是沒用的〃，免得引起爭論或給人借口。牌子要由不直接管有關機器和作業

區的人去掛。

整頓倉儲清理完畢之后，用字母、號碼，給每臺機器及其存放地點編一醒

目的大標簽。整頓他庫時，記住三個要點：什么東西，放在什么地方，放了多

少。所貼標簽就能讓所有人對這三個問題一目了然。開放型倉庫比封閉的好。

如果模具和工具藏在有鎖的柜子、箱子或抽屜里面，別人看不見，倉庫很快就

會被翻得亂七八糟。

固定打掃程序有三大塊地方要打掃：倉庫區、設備和周圍環境。最好把工作

場所劃分成小塊區域分配任務，然后列表排定值日順序。輪流打掃是好辦法，

特別是對公用區域而言。畫出清潔責任圖，排出打掃時間表，確定各個人的清

潔時間、地點和清潔內容。把責任圖和時間表掛在人人都能見得的地方。建立

起每日五分鐘打掃習慣。聽起來五分鐘太短，做不出象樣的事情，但如果打掃

效率高，做出的成績會讓你吃驚。

制定工作場所清潔標準只要每個人都出把力，工作場所就能始終保持干凈

清楚。竅門在于記往三〃無〃原則：無非必需物品，無亂堆亂放、無塵土。在所

有5s步驟中，影響最大的要算整頓工作。復查很重要，可以用表格作評估。

實行視覺控制開展富有建設的性的批評是實行5S法訓練和紀律步驟的基

礎之一。最理想的是創造一個工作場所，在此一眼就能看出缺陷，因而可以采

取措施補救。同起步時拍的照片相比，應該有前后照片展覽的好時機。把照片

張貼在大家都能看得見的地方。把5S成果附在照片旁邊。如有可能，獎勵成績

最佳的作業區的員工，激勵他們進一步改進。

再接再勵，深化5s攻勢

如今你的子干凈了，務必保持下去。這只是5s活動的開端。不能躊躇滿

志，要努力使5s活動成為習慣。

限制庫存既要逐步減少庫存，又不能干擾生產。可以用紅色記號（線

條、標簽和牌子）標出最大庫存高度，再用黃色記號標出最低高度。然后逐步

降低紅色標記。這樣做將會形成嚴格的庫存量制度，使生產在緊庫存的條件下

順利進行。

易于取用和放回物品用斜線做出物料基準記號，使人從遠處就可看出有沒放

亂。在所有的模具和工具上寫上名稱，編上號碼，在各自的正確存放位置畫出

輪廓圖。工具最好存放在與之一同使用的機器旁，并依據使用順序碼好。把每

種物品都標上一種顏色，這樣一眼就能認出來。

堅持打掃和檢查目標是通過有效的掃除和檢查實現無故障、無操作失誤、無

間歇停工。凡是和生產過程有關的東西都應弄干凈并做檢查。實行分片包干。

定下來打掃次序每天打掃。一旦打掃和檢查的辦法制成了表，就要馬上執行。

維護工作由工人自己做。

維持清潔三個要點，什么東西，放在什么地方，放了多少，是否都在起應

有的作用？對清理工作場所和倉庫的多余雜物有沒有可循的標準？如有東西該

清理了，誰負責把它弄走？秩序能否迅速恢復？塵土是否會馬上清除？人們對

清理、整頓和打掃的原則習慣到什么程度？該做檢查了。

全堅持一個標準紀律的前提是嚴格的標準。領導應能做建設性的批評和接受

批評。一發現有秩序混亂的蛛絲馬跡，應當立即予以糾正，并且要做得合情合

理。如工作場所明顯紀律松馳，領導應當向領班、主管提出建設性批評意見，

但不要針對一般工人。領班、主管對創造工作間的風氣負有責任，他的投入會

對工人產生積極影響。

防患未然，鞏固5s戰果

5S法在里逐步建立并形成習慣之后，你應該瞄準加入世界一流行列的目

標。而這意味著更要加油干。

杜絕多余物品如果總是清理出相同的多余物品，就要設法弄清為什么那些物

品會重復出現。與其在每次出現時亡羊補牢，不如未雨綢繆做好預防。通過把

系統合理化，杜絕過度生產，就不必為清理它們操心了。這就是說變整批生產

為平衡生產，變零部件的集中交貨為多資小批交貨。

避免混亂你當然可以把模具和工具放回原處，盡量把它們規整有序，但仍

免不了糟亂。你得究其原因，改變思想方法，別總想〃東西很亂，我得把它整理

好〃，應該想〃東西很亂，怎么造成的？〃

為什么倉庫凌亂不堪呢？或許可以發現以下原因：

?放料的地方不固定，或者定得不明確。充分運用5S,特別是它的三個

要點。

?沒有遵守規章制度。在全上下加強紀律。

?存放的物品過量，超出5s三要點的要求。制訂只存放必需物品的庫存

制度。

維持清潔效果塵土到處降落，人們往往看不到。風、水、油、工作服、鞋

底、輪胎（如各式叉車輪胎）等等都能使全塵土飛揚。除非消除成因，不然塵

土必定從天而聊。采取對策防止塵土破窗而入。雙層玻璃和聚乙烯窗簾可解決

問題。采用不產生塵土的生產手段，如無屑鉆法。

防患于未然整齊和清潔反映了全面效率。預防標準化在于充分運用5S的預

防步驟：預防性清除、預防性整頓、預防性打掃。需要了解的弱勢所在，全力

以赴去改進它們，發揚光大的強項。通過掌握5s的前三個要點及加強標準化，

就能成為典型的5S。

使訓練系統化創造一個環境，在這種環境里工作自然而然地沿正確方向

進行。建設性批評固然沒有多大用處了。事故和失誤的數量只能通過系統化的

教育和紀律減少?；◣讉€月時間在全貫徹5So舉辦各種類型的活動，總經理和

其他上層領導一月一次巡視，并對每部門的5s進展做出評價。

第五：如何做一個出色的基層領班'主管

班組和領班、主管

1、何謂班組和領班、主管

㈠、班組是為了共同完成某項生產（工作）任務，而由一定數量的操作人員或

工作人員在有統一指揮、明確分工和密切配合的基礎上所組成的一個工作集體.

㈡、領班、主管是班組中的生產、行政負責人，一般由主管指派或由群眾選舉

經主管批準產生。

2、班組在企業中的地位

㈠、班組是企業生產經營活動的基本單位班組是企業管理的基礎班組是提高職

工素質的基本場所班組是激發創意、解決問題的團隊。

3、領班、主管的作用

,提高產品質量

?質量關系到市場和客戶，領班、主管要領導員工為按時按量地生產高質量的

產品而努力。

?提高生產效率

?提高生產效率是指在同樣的條件下，通過不斷地創新并挖掘員工生產積極

性、改進操作方法和管理流程，生產出更多更好的高質量的產品

?降低生產成本

?降低成本包括原材料的節省、能源的節約、人力成本的降低等等。

?生產現場管理

?安全：防止工傷和重大事故，包括監督員工嚴格按照操作規程操作等，

?人員的調配、排班、考勤、員工的情緒管理、新進員工的培訓，

?設備保養，

?生產現場的衛生、班組的建設等。

4、領班、主管的基本職能

認知教育：

㈠、認識企業★企業名稱的文化和經營理念（歷史和發源、以及代表的文化本

質）★企業創建的經營使命★企業經營的定位和目標群體（地區高檔型商務社

交娛樂會所）★企業的價值觀和經營宗旨（經營無限快樂）★企業管理團隊和

團隊精神★企業管理結構及產生的作用（企業運做的基本和連續性、配合性的

運做流程，缺一不可）★

㈡、認識基本★客戶★員工和員工素質★制度★管理方式★現場運營流程★設

備★衛生★產品★服務質量★裝修氛圍★

㈢、管理概念★我們是1支優秀的管理團隊，用最專業、最規范的專業知識進

行經營管理★我們的口號是“穩定、專注、激情、創新、團隊、未來”★管理

本身就是要為企業創造價值★我們的管理原則是“層級管理（決策層、管理

層、執行層、操作層）分工合作，各司其職、各盡其責，公平公正、獎優罰

劣”★

㈣、角色與自我認知★正視管理人員的雙向面，上傳下達，承上啟下★正確看

待個人利益和部門利益以及利益的本質★管理人員本身就是處理矛盾的人★管

理的分層層級★管理人員另外就是一個領導，如何管理人和事，需要藝術技巧

★是的管理基石，不可缺少★基層管理的原則性等★優秀的領導重要責任之一

就是引導團隊文化或價值觀的建構★一個優秀的管理干部首先要成為好的執行

者支

日常管理：

㈠、人員管理★出勤★工作規范★行為和紀律★員工培訓★思想溝通★關注員

工生活★工作提升★

㈡、設備管理★使用★維護維修★保管★賠償制度★盤點★折舊★

㈢、物料管理★申購★運做操作★保管★賠償★核算成本★正確使用★盤點★

㈣、方法管理★處理投訴★解決內部矛盾★處理工作失誤引發的問題★員工培

訓方法★成本控制方法★管理工作執行策略★

㈤、環境管理*5S管理★衛生★員工氣氛★硬件維護和照明效果★公共環境中

的秩序維護★員工形象★裝飾氛圍★

因、5S的內容：整理(SEIRI)、整頓(SEITON),清掃(SEITO)、清潔

(SEIKETSU),素養(SHITSUKE)?！镎?SEIRI)：定義：區分要用和不要用的,

不要用的清除掉；目的：把“空間〃騰出來活用?！镎D(SEITON)：定義:要的東

西依規定定位，定方法擺放整齊，明確數量，明確標示。目的：不浪費〃時間〃找東

西★清掃(SEITO)：定義:清除職場內的臟污，并防止污染的發生；目的：消除〃

臟污〃，保持職場干干凈凈，明明亮亮★清潔(SEIKETSU)：定義:將上面3S實

施的做法制度化，規范化，維持其成果；目的：通過制度化來維持成果★素養

(SHITSUKE)：定義:培養文明禮貌習慣，按規定行事，養成良好的工作習慣；目的:

提升〃人的品質〃,成為對任何工作都講究認真的人

5、領班、主管的基本職能

機能管理:質量管理、成本管理、交期管理、安全管理、士氣管理

管理技巧：發掘問題、分析問題、改善問題、團隊溝通、員工問題處理、

合理化建議與小組活動：人際關系、

自我成長與前途規劃：對您來說，企業是個什么地方？

?學習的地方；

?個性、能力發揮的地方；

?謀生的利益共同體；

?人際關系的地方；

?生活的地方；

?競爭的地方。

6、管理是什么？

管理的定義：

通過他人達到組織目的的一系列活動

管理是方法,也是一種制度是科學,也是藝術

管理就是解決問題

如何做好領班、主管工作

1、如何作好領班、主管工作

?對自己角色的規范、權利和義務的準確把握：

對下代表經營者的立場，

-對上代表生產者的立場，

對待直接上司既代表員工的立場，同時又代表上級的輔助人員的立場;

?了解領導的期望值：

-準確理解領導的指示，

-了解領導的風格，

-讓領導了解你；

?了解下級對你的期望值：

辦事要公道，

-關心部下，

-目標明確，

—準確發布命令，

-及時指導，

-需要榮譽。

2、領班'主管工作的意識

?自覺工作的意識；

?客戶意識；

?團隊與合作意識；

?競爭意識；

?學習意識；

?創造性開展工作的目標意識

3、領班、主管工作的基本守則

?比上級期待的工作成果做得好；

?懂得提升工作效能與效率的方法；

?一定在指定的期限內完成工作；

?工作時間，集中精神，專心工作；

-任何工作都要用心去做；

?對上司交辦的工作要注意有反饋；

?要有防止錯誤的警覺心；

?做好整理整頓；

-要有不斷改進工作的意識；

?養成節約費用的習慣。

4、領導坐標：領班、主管的常見類型

?生產技術型；

?盲目執行型；

?大撒把型；

?勞動模范型；

?哥們義氣型。

5、如何開展工作？

如何接受任務？

?主管叫您時：

-用有朝氣的聲音立刻回答；

不要悶不作聲的走向主管；

-不要使用“干什么”，“什么事”等同級用語回答。

一帶上記事本，以便隨時記下主管的指示。

?記錄主管交代事項的重點：

-具有核對功能；

備忘和檢查工作；

-避免日后“有交待”、“沒聽到”的紛爭。

?正確理解命令：

不清楚就問清楚，但切忌使用反問句？

-盡量具體化地向主管確認；

-讓主管把話說完后，再提意見和疑問；

-使用6W、2H來理解。

如何解決問題

如何解決問題

?三大步驟：

管理資料團購

-分析問題

-改善問題

?十小步驟：

-問題定義

-問題檢討

-問題深化

-問題界定

-原因分析

-對策擬定

-對策分析

-實施追蹤

-效果確認

-再發防止。

如何解決問題

?問題定義：

-問題內容是什么（WHAT）?

-是誰發現或發生在誰（WHO）?

-何時發現/發生（WHEN）?

-何處發現/發生（WHERE）?

-如何發現（HOW）?

,問題檢討：

-為什么是問題（WHY）?影響、標準

程度（HOWMANY）、成本（HOWMUCH）

-觀察

-收集客觀數據

?問題深化/發掘：腦力激蕩、要因分析圖

?問題確認、界定：治標，治本問題

?原因分析：要因分析、柏拉圖、系統圖

?對策擬定：腦力激蕩一原因排除

?對策分析：決策矩陣法、多數表決法

?實施追蹤：甘特圖

,效果確認：柏拉圖推移圖

?防止再發生：標準化、模式化

第六：主管的基本功能

主管是人人羨慕的職位，不但有可觀的收入，又有尊嚴的地位。本文分兩

部分來討論，一方面探討主管的基本功能，另一方面則剖析主管如何做好管理

工作。

主管的性質與內涵

1、主管是勞心而非勞力者

所謂勞心者是指運用其智慧，發掘潛在問題，進而深入分析，提出解決對

策的；勞力者是指憑自身實力，勞碌工作，而少用大腦思考問題的，孟子說：

勞心者役人，勞力者役于人。

2、主管是人才而非人手

企業的強弱是看各類人才(運用腦力去管理部屬者)是否多而全，而不是

只求人手(依照上司旨意辦事的人)多，人多只是勢眾，但不一定能成事。

3、主管不是主官

主管不是做官，而是引導別人把事做好的人，因此主管并非事必躬親者。

既然不是當官，就不能有“官大學問大”的心態，頭銜高并非一定實力強，名

副其實才是真主管。

4、主管是既管又理的人

過去是勞力者密集的天下，是人找事、人求事的時代；現今則是技術、資

金、信息與人才密集的時代，找事已變成求才；因此，主管的角色不能再憑至

高無上的權威，頤氣使人、管教、漫罵的待人方式已經落伍，起而代之的是講

理、注意理性和身教的方式管理員工，故主管不只是講求管教，還要講求合

理、合法及合情。

5、主管是負責單位業績成敗的人

企業各部門若有良好的業績，大家都會說主管的領導有方。然而，計算成

敗其實應按90：10的原則，有錯則大過由上(90)往下(10)記，有功則應由

下(90)往上(10)記。

6、主管是調和各方關系的人

主管既要盡力而為、領導部屬完成上級所交給的任務，另一方面，又要善

于伙計本分，設法爭取到老板的支持與信任，方能順利完成任務。由于這種兩

面關系，故常遇到“該說的不能說”、“不該說的非說不可”的兩難境地。

二：主管工作的內涵

主管是推動群策群力以求成功的人，其工作深富有挑戰性，但也因掌舵該

單位的方向及政策方針的制定與執行，故因任重道遠而飽受工作壓力的催逼。

主管的工作內涵主要有以下幾點特征：

1、工作進度異常緊湊

主管因處在負責工作單位的內外聯系，又要處理例行性業務與某些突發性

事件，加上業務的規劃、執行權力與考核都要主管來構思與推動，因此，可謂

“集三千寵愛于一身”，工作繁重而忙碌，而一有空閑，書信電話緊隨而來，

部屬的請示又剝奪了他不少時間，因此，主管幾乎沒有真正的休息時間，主管

似乎無權可說：現在我的工作都做完了。

2、工作特點簡短、片段和多變

主管是某一部門的靈魂人物、決策者，各方面都要找他，但他一天只有24

小時，因此除了加強工作進度以外，就是盡量縮短活動、推掉或避免冗長費心

費力的工作，以加速信息的傳輸和業務的進行，因此，主管根本無法細想，這

并不是說主管不用大腦，而是他忙碌得無心專心做好規劃工作。

3、主管都是行動導向者，且特別偏愛口頭溝通

主管由于工作壓力大，很多事情都是十萬火急，故常以“務實”的態度，

“兵來將擋，水來土淹”，不在深入分析問題如何形成與惡化過程，而事實上

也不可能允許他對事件的來龍去脈、因果關系作詳細的澄清，因此，都是行動

導向，以處理如何做，而非事實本質為最高準則。

4、主管工作最大的危險是不能深入

主管是“成事與做事”兼并的，又要辦多事與辦好事，在這種壓力下，他

無法不接受最多的任務，但卻不容易把責任授予他人，因此授權與培養部屬使

他備受困惑，凡事找“頭”，但他又分身無術，只好看哪個事緊急就先應付，

但緊急又與重要性往往難以兩全，結果樣樣都管，樣樣不管，落得變成蜻蜓點

水不深入的后果。

5、主管的工作仍以藝術成分居多

主管是從事管人理事的工作，問題是他的處理結果是要通過人來完成，而

且等級愈高，愈是要靠人來辦事，同時也需要收集各個方面信息再做卓越的判

斷，主管當久之后，會養成他獨斷專行的習慣，依憑直覺與經驗，而不太重視

科學的分析，因這樣常緩不濟急。管人至今仍屬高度藝術的范疇，而主管欲思

考如何做決策，卻又無法作深入的分析研究。

三：主管的管理功能

主管的管理功能有規劃、組織、用人、指揮及控制等，它們彼此之間有一

個前后銜接的關系。

1、規劃是知己知彼、百戰百勝的工夫，規劃是一種知己知彼的工作，也是

企業管理的首要功能，主管只要規劃做的好，其他事就可順利開展。規劃主要

有四大要點：

A:評估外界環境形勢的變化，分析有那些形勢對自己是機會，那些是威脅。規

劃是講求如何運籌帷幄、化不利為機會的工夫。

B：了解本身有那些優點（資源自己的強處與弱點在那里，以尋求有利于自己的

方面，界定自己的生存空間與發展方向，以發揮所長，貢獻企業未來發展。

C:建立負責部門的整體目標與長期發展計劃，這些目標是用來對待未來形勢發

展所作的預測，加上某些“勉強”成分所定的高標準，而以這些目標和計劃做

為部門努力的方向和業績衡量的標準。

D:依據整體目標再制定部門的政策方針與策略，讓人力、物力及時間等資源做

最充分與最有效的利用。

2、組織要求團對合作，建立共識，組織的目的就是要將一群烏合之眾化為

百萬雄師，強調“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮”。主管是成事者，故不能再事

必躬親，而要本著“組織設計”發揮團隊合作的效果，使整體大于個別之和，

一般而言，組織設計設涉及到以下三種做法：

A:組織是將各種心態不一的引導向統一的目標，須通過溝通、協調、忍讓、共

識及合作來建立共識。

B:主管應對每個部屬充分的了解，設法使他發揮所長，以達到分工專業化的效

果，組織是人才的組合，也是每個人要發揮其專業才能的所在。

C:主管除設法讓部屬充分表現外，更應透過各種溝通與協調工夫，使部屬上下

一心，主管要通過理念的灌輸、會議、目標和各種制度設計，促使大家彼此相

互配合，同心協力，拋棄本位主義。

3、用人要求知人善任，適才適所，企業是要靠人來提高生產力的，主管懂

得用人之道才能水漲船高，傾其心智去規劃大事，否則若不敢授權，盡己全力

只能做些小事，主管的用人一般應注意：

A:人才靠培養，挖角不能建立共識；

B:士為知己者死，人的能力與向心力是靠激勵來發揮其潛能的；

C:我們要用的是最適合的人，而非最好的人；

D:培養部屬工作的成熟感，使其潛力浮出水面；

E:利用輪調或第二專長的培養，使部屬能接棒。

4.指揮能建立共識，培養使命感，部屬是主管的鏡子，有怎樣的部屬就有

怎樣的主管，主管必須設法讓部屬建立共識，賦予責任心與使命感，員工才有

勇于做事的報復和主人感，故主管應注意：

A:身教重于言教，待人首重誠心；

B:設法使部屬成為自己的信徒；

C:身先士卒，要求部屬之前要先要求自己；

D:推行在公眾面前表揚，在私下里處理過錯；

E:獎懲應活用，但應遵守多表揚少斥責的原則。

5.控制是追蹤考核，確保目標達到，規劃落實，作為主管，必須事先制定

各種衡量準則，掌握反饋信息，才能掌握大局，完成任務，主管應做到：

A:不要有“亡羊補牢”的思想；

B:重點管理，注意各種例外情況；

C:定期評估業績，而非年終才算總帳；

D:評估標準明確具體，盡可能量化；

E:機會教育，吸取別人的慘痛教訓，避免重蹈覆轍。

四：主管應具備的能力與條件

主管一般應具備技術、人際、全局、判斷四種管理技巧，這些技巧并非與

生俱來的，而是靠后天的培養和努力而得的。

1、技術主要包括專業性的知識、對專業問題的分析能力、專業工具及專業

技術的熟練程度，作為主管，不管是銷售、生產、人事，還是財務、研究、信

息等各個方面的知識都應鉆研，技術越好，越能與他人協調與合