ICS03.100.99A03DB13河北省地方標準DB13/T1363—2011避暑山莊景區旅游服務質量規范Qualityspecificationoftouristserviceofthemountainresort河北省質量技術監督局發布DB13/T1363—2011前言本標準按照GB/T1.1—2009給出的規則起草。本標準由承德市質量技術監督局提出。本標準起草單位：承德市避暑山莊管理處、承德市避暑山莊及周圍寺廟景區管理委員會。本標準主要起草人：呂秀軍、王麗靜、白云天、趙長明、郎俊山、王徽、黃鳳祥、胡海鷹。IDB13/T1363—2011引言享譽中外的避暑山莊始建于公元1703年，是我國現存最大的古典皇家園林，占地564萬平方米，是清代康乾盛世的象征，同時也是我國多民族統一國家的象征。避暑山莊以其獨特的建筑風格，精湛的造園藝術，深厚的文化內涵和極高的歷史價值、文化價值、科學價值，倍受國內外廣大游客的青睞。特色鮮明的珍貴旅游資源已成為承德旅游的主體吸引物。承德因而成為國務院公布的首批歷史文化名城、中國十大風景名勝區、中國旅游勝地四十佳、中國優秀旅游城市、全國首批文明風景旅游區示范點，1961年被國務院列為第一批全國重點文物保護單位；1994年被聯合國教科文組織列入《世界文化遺產名錄》；2004年在全省旅游行業中首家通過了質量和環境雙體系認證；2007年被評為全國首批國家AAAAA級旅游景區；2002年-2008年連續3次獲得河北省服務質量獎；2009年被確定為國家標準化試點；2010年河北省品牌建設示范工程，同年申報河北省服務名牌。門票收入居全省同行業第一，對承德市的經濟和社會發展起到了相當大的促進作用。避暑山莊景區以獨特的建筑風格、精湛的造園藝術、深厚的文化內涵和其極高的歷史價值、文化價值、科學價值著稱于世。為加強對避暑山莊景區的管理，促進旅游資源的保護、開發和利用，規范旅游景區的服務行為，提高旅游景區的市場競爭力；促進和維護旅游經營者、旅游消費者的合法權益，特制定本標準。IIDB13/T1363—2011避暑山莊景區旅游服務質量規范1范圍本標準規定了避暑山莊景區旅游服務質量規范的旅游交通服務、票務服務、引導標識服務、信息服務、電子導覽與解說服務、文化娛樂服務、廣播服務、郵電通訊服務、游客中心服務、餐飲服務、住宿服務、購物服務、環境衛生服務、醫療服務、旅游安全服務以及服務質量監督和保證。本標準適用于避暑山莊景區的旅游服務質量管理，其他景區可參照執行。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894—2008安全標志及其使用導則GB3095—1996環境空氣質量標準GB5749—2006生活飲用水衛生標準GB8978—1996污水綜合排放標準GB16153—1996飯館(餐廳)衛生標準3.2在景區出、入口附近應設置與景觀協調、與接待規模相適應，生態、環保型的自備專用停車場。3.3停車場、碼頭管理規范，明碼標價，合理收費。3.4停車場、碼頭布局合理，車位或泊位滿足景區容量要求，標識、標線醒目，設計美觀，標識牌的制作符合GB/T10001.1的規定。3.6景區內游覽路線布局合理、體現特色，觀賞面大，游步道設計與景觀相協調、便于疏散，有利于游客游覽。1DB13/T1363—20113.7景區內備有環保型環山車、環湖電瓶車、仿古擺渡船等特色交通工具，使用清潔能源并保證整潔、衛生，符合GB3095的規定。3.8景區內交通工具的運行線路設計合理，外觀與環境協調，安全可靠，服務質量符合LB/T002的規定。4票務服務4.1售票服務4.1.1售票處應設在進入景區的顯著位置、周圍環境良好，有遮陽避雨設施及排隊柵欄。4.1.2售票處應在顯要位置以中外文兩種以上文字明示景區的開放時間、淡旺季門票價格、享受優惠票價的特殊群體、享受免票的特殊群體及游客須知、購票須知，公布旅游咨詢和投訴電話。4.1.3景區設團體購票窗口、散客購票窗口，方便游客購票。4.1.4在購票須知中應明示景區內其他收費項目、套票價格。4.1.5售票員售票時做到細心、準確、快捷、唱收唱付，并耐心、熱情地解答游客的問詢。4.2驗票服務4.2.1設立安全通道，無障礙通道；確保入口、出口暢通，驗票準確、快捷。4.2.2難。驗票人員上崗時應佩戴胸卡、文明服務、禮貌待客、儀表端莊、服裝整潔，耐心為游客排憂解4.2.3出、入口應設置中外文醒目的兩種以上文字的標識，符合GB/T10001.1的規定。5引導標識服務5.1景區內設置的游客須知、導游全景圖、游覽線路圖、導覽圖、說明牌、指示牌、警示牌、提示牌等標識牌。設計精美，內容準確、標志醒目、指向準確且數量足夠，位置合理，與景區環境協調。5.2引導標識中使用的中、外文兩種以上文字，用語規范，美觀醒目。6.1.1景區應建立面向公眾的中、英文網站/網頁，提供公共信息服務，并保證信息的準確、及時。6.1.2網站/網頁應提供景區票價、開放時間、景區特色、主要景觀、景區區位、乘車路線、景區地圖、咨詢電話、景點最佳游覽時間、游覽注意事項、自然災害預警等基本信息。6.1.3網站/網頁應及時更新所在地道路改線、景區特色活動、景點維修等信息。6.1.4網站/網頁應提供網上咨詢和網上投訴服務。6.2.1景區提供的公眾信息資料包括研究性論著、科普讀物、綜合畫冊、宣傳冊、宣傳頁、音像制品、導游圖和導游材料等，應特色突出、內容豐富、品種多樣。7電子導覽與解說服務2DB13/T1363—20117.1電子導覽服務7.1.1景區應配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導覽設備，其數量和安放位置合理，與環境相協調。7.1.2電子導覽設備的操作系統設計簡單，為游客提供多語種、全面、準確的信息。7.2展室服務7.2.1展覽內容應體現景區歷史文化特色，展出物品、圖片、照片、文字應遵循歷史原貌。7.2.2展室工作人員主動講解，熱情服務，有問必答。講解內容真實、準確。7.3導游服務7.3.1導游員（講解員）人數能夠滿足需要，講解真實、準確、生動，服務質量符合GB/T15971的規定。7.4電子解說服務7.4.1景區提供中、外文電子解說設備租賃服務。解說內容準確、豐富、生動，系統設計方便游客操作。7.4.2電子解說設備的租賃地點以及歸還地點標志醒目、指示明確。有詳細、明確的電子解說設備租賃、使用須知，內容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償等規定，符合GB/T17775的規定。8文化娛樂服務8.1景區內應舉辦突出景區特色，與景區展示內容相協調的文化展示服務。文化內涵、表演內容、演出服裝、道具等文明健康。8.2文化演出服務的表演內容豐富、形式多樣，滿足游客需求。9.1景區應提供覆蓋景區服務范圍的中外文廣播服務，播音員發音標準，播放內容簡練、清晰、易懂。9.2景區內廣播服務內容包括背景音樂、景區（點）介紹、出、入園時間、安全提示、緊急通知等。9.3背景音樂的選擇突出景區特色，播放時間恰當、音量適中、與環境相協調。10.2在景區內合理設置公用電話，電話亭設計精美，標識醒目。符合GB/T10001.1和GB/T1777510.3無線通訊信號應覆蓋全景區。11.1游客服務中心應設置在景區出入口、游客集中位置，標識明顯，設專人講解、受理游客咨詢等服務。11.2游客服務中心應設有休息座椅、影像播放系統、電腦觸摸屏、手機加油站、殘疾人輪椅、嬰兒車、自動擦鞋機、飲水機、雨傘、宣傳資料等服務設施，滿足游客需要，符合GB/T17775的規定。3DB13/T1363—201112.1景區內餐飲服務網點布局合理，建筑外觀與景區環境協調。12.2景區內餐飲服務場所應向游客公開就餐標準，熱情服務、誠信待客、明碼標價，出具服務憑證或相應票據。12.3室內外客用餐桌、椅完好無損、干凈衛生，配有兒童座椅。餐具、飲具、臺布、餐巾、面巾等每餐清洗、消毒。禁止使用不可降解的、對環境造成污染的一次性餐飲具。廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機、通風口無油垢，餐飲場所應符合GB16153的規定。12.4外購食（飲）品，有食品檢驗合格證。食品原材料的采購、運輸、存儲的容器包裝、工具、設備應安全、無害、保持清潔，防止食品污染，并建立外購臺帳。12.5食（飲）品的加工制作應生熟分開、禁止使用過期變質原料進行食品加工。12.6飲用水執行GB5749相關規定。12.7污水排放符合GB8978的規定。13住宿服務13.1住宿場所，布局合理，建筑美觀，與景區的特色、主題相協調。13.2住宿服務設施安全衛生、設備完好，方便游客使用。14購物服務14.1景區購物場所數量、布局合理，建筑外形設計與景觀協調，游客參觀、游覽、購物方便。14.2旅游商品種類豐富，具有本地特色，貨真價實、明碼標價、計量準確，無欺詐行為。15.1景區游覽環境整潔，及時清掃，跟進式保潔，垃圾日產日清，封閉外運。15.2分類垃圾箱設計精美，布局合理，與景觀環境相協調，滿足游客需要。15.3景區廁所布局合理，標識醒目，建筑造型與景觀協調。廁所的建設、管理符合GB/T18973的規定。15.4景區內污水排放符合GB8978的規定，景區環境衛生應符合GB9664標準的規定。15.5景區應按照GB/T24001建立環境管理體系。16.1景區內應設立醫療所（室），位置合理，標識醒目，有專、兼職醫護人員。16.2醫療室應配備急救擔架、急救箱、氧氣袋、藥品等緊急救護設施。16.3景區應與醫院簽訂緊急救護協議。17.1景區內設有安全保衛機構（派出所、消防安保科、經濟民警大隊），有各類突發事件應急處理預案。各景點設專人維護景區旅游秩序。17.2在景區出、入口、游客密集地、湖區、山區、平原區、宮殿區、車、船停放點設立的中、外文警示標識，符合GB2894的規定。4DB13/T1363—201117.3環山、環湖車輛應配備滅火器材，游船應配備救生設備，有緊急救援電話、專業救援隊及救援快艇。17.4景區內、古建筑群合理配備各類消防設施，在主要景點設立消防、安全監控系統。18服務質量監督和保證18.1服務質量監督18.1.1景區各項服務主動接受游客監督，公布服務質量監督電話號碼。18.1.2景區內設立服務質量監督管理機構對景區內服務質量、環境質量、服務設施、安全設施、旅游咨詢、投訴等服務行為進行日常督導、檢查，整改落實、持續改進。檢查記錄表、整改通知單可根據需要設計制作。18.1.3采取問卷調查、設意