ICS03.080.01A12DB13河北省地方標準DB13/T1343—2010公共汽車服務規范河北省質量技術監督局發布DB13/T1343—2010前言本標準由邯鄲市質量技術監督局提出。本標準起草單位：邯鄲市公共交通總公司。本標準主要起草人：李麗萍、尚繼迎、張文選、蔡杰、郭子榮、靖海軍、田海霞、吳春紅、于立華、申磊、張克、申文娟、薛華、董艷萍、孫海燕、劉曉玉、鈕紅霞、杜海娟、謝群、霍俞、孔玉華、李玉萍、齊增艷、包鳳芹、張景峰、楊偉杰、張建新、宋徽、楊愛玲、牛雪萍、張義、楊文秀、王廣利、崔睿、王海燕、麻淑麗、楊震、石小紅、汪紅。IDB13/T1343—2010公共汽車服務規范1范圍本標準規定了邯鄲市城市公共汽車營運服務的場站及附屬設施、車輛及附屬設施、線路運營、運營服務的要求。本標準適用于城市公共汽車行業。2規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB7258—2004機動車運行安全技術條件GB9673—1996公共交通工具衛生標準GB/T10001.1—2006標志用公共信息圖形符號第一部分：通用符號GB/T18344—2001汽車維護、檢測、診斷技術規范CJ/T162—2002城市客車分等級技術要求與配置3.1.1標識、標牌3.1.1.1站務室標識應明顯、統一規范。3.1.1.2標識、標牌應包括限速標志、其它車輛禁入標志、出入口禁停標志、公司標識、線路標志、服務監督投訴電話。3.1.2.1應具備相應的生產、通訊、消防、安全設施和為乘客提供的便利設施，并保證這些設施齊全有效。3.1.2.2生產設施應包括與運營規模相適應的調度室、辦公室、公交專用停車場地、修理車間、檢修地槽、專用對講機(或電話)。3.1.2.3安全設施應包括消防設施、保安設施等其他必要的安全設施。3.1.2.4場站功能劃分明確，場站交通組織標識應明確：應科學合理、排列有序、便于疏散，便于人流、車流各行其道。1DB13/T1343—20103.2首末站3.2.13.2.23.2.3設置發車簽章，標明線路編號等信息。合理劃分乘車區域，便于人流、車流各行其道。設立調度室、司乘人員休息室，必要的消防設施、通訊設備。3.2.4應張貼乘車規則、票價表和行駛路線示意圖，公布服務監督投訴電話。3.2.53.3應及時清理公交設施內的亂張貼、亂涂寫，保持站容整潔、衛生狀況良好。中途站3.3.1標明車輛停靠位置，規范車輛停靠。3.3.2根據道路、環境狀況設置乘客候車設施。站臺設計、標識應符合“無障礙運輸”要求。候車亭的設計、制作和安裝應符合相關要求，具備避雨、遮陽等功能。3.3.3候車亭整體完好，美觀大方，夜間亮化，定期維護。3.3.4應及時清理公交設施內的亂張貼、亂涂寫，保持站容整潔、衛生狀況良好。3.4站牌及站架3.4.1站牌應標明線路編號、途經站、首末班車時間、行駛方向。3.4.23.4.3站牌應式樣統一，文字規范，便于識別，無歧義。站牌應保持整潔、清晰、可視、無缺損。3.4.4站牌標明所在車站的位置。3.4.5具備條件的車站可安裝電子站牌，動態顯示車輛運行信息和相關服務信息。3.4.6站牌和站架應端正、美觀耐用，表面光滑、無毛刺、尖角，安裝應牢固。3.4.7臨時遷移站牌，遷移時間在3個月以內，應設置臨時性站牌設施：遷移時間在3個月以上，應設置固定站牌設施，并及時在原站址處或附近設置提示信息，并在公交網站或相關網站上發布信息。4.1整車技術性能應符合GB7258--2004的規定，做好車輛日常維護工作，并根據GB/T18344—20014.3.1特大型客車：按CJ/T162—2002的規定，不低于等級劃分“特大型城市客車”中“中級”一檔的相關技術配置與要求。4.3.2大型客車：按CJ/T162—2002的規定，不低于等級劃分“大型城市客車”中“中級”一檔的相關技術配置與要求。4.3.3中型客車：按CJ/T162—2002的規定，不低于等級劃分“中型城市客車”中“普通”一檔的相關技術配置與要求。4.3.4輕型客車：按CJ/T162—2002的規定，不低于等級劃分“輕型城市客車”中“普通”一檔的2DB13/T1343—2010相關技術配置與要求。4.4尾氣排放應符合當地環保部門公布的排放標準。4.5車門設備完好，確保車門正常開合，密封良好，設有防止夾傷乘客的膠條或緩沖裝置：車窗玻璃、頂窗無缺損，開閉靈活，閉合后不漏水;地板、蓋板完整、牢固、無破損與翻卷。4.6車內扶握設施齊全完整，不松動、無殘缺；座位安裝牢固，完整無損，規格統一，無凸出尖銳部分。4.7投幣箱、車載電子收費機設置應便于乘客操作及通行，應符合相關安全要求。4.8車輛安裝GPS設備、車載監控系統應符合相關安全要求。4.9運營車輛應配備有效消防器材，封閉式車輛同時應配備安全錘，并安裝在方便使用的位置。4.10車內附屬設備4.10.1車內附屬設備應完好有效。4.10.2車內附屬設備應配備包括報站設施、投幣箱、刷卡機、車廂照明燈和有效的垃圾簍（或桶）。4.11應按規定懸掛或張貼清晰可辨的乘客投訴監督電話、本車車號、票價表和行車線路圖、乘車規則、服務承諾。如遇行車路線臨時變動等情況，須及時張貼公告。4.12無人售票車輛，車廂內外醒目處設置“無人售票”，“前門上后門下、自備零錢，自覺投幣、不設找零”標志或標識及票價等內容。4.13車廂內警示性與提示性標志或標識4.13.1車廂內的適當部位設置必要的警示性與提示性標志或標識，標志或標識應充分體現人性化特點。1）“行駛中請勿與駕駛員交談”、“車門開啟、小心夾手”、“注意安全，勿將頭手伸出車外”。2）“老幼病殘孕婦抱嬰者座位“、“兒童購票線”。3）“禁止吸煙”、“講究衛生、請將果皮雜物丟入垃圾簍”、“請勿隨地吐痰”。4）“請保留好車票等乘車憑證，以備查驗”。4.14.1應在規定位置懸掛線路營運標志、前后線路牌、前門側線路運行標志牌，字跡清晰，文字規范，易辨識，并與核定的行駛路線一致；前后車牌齊全完好。4.14.2前后線路路牌應依據車型安裝，除車身長度不超過7.5M的車輛外，新購置車輛均應采用電子發光顯示線路編號和首末站站名。4.16.1車身外蒙皮應無面積為40CM2以上的破損。4.16.2車身漆膜應無面積為400cm2以上剝落或暴露底色。4.16.3車身廣告應當選擇在車輛后尾部及車輛兩側車窗下沿以下部位，畫面色彩應協調、簡潔明快、整體美觀。4.16.4車輛廣告內容符合廣告管理、城市市容管理、道路管理的有關規定，廣告不應覆蓋車輛運營標3DB13/T1343—2010志，不應阻礙行車安全視線。4.16.5車廂內廣告、警示牌與提示牌應按有關規定統一制作，位置得當、排列有序、畫面完整、安裝牢固。4.16.6車頭燈、尾燈、方向燈、車內頂燈的面罩等各項設施完好，無破損。4.16.7裝飾條翹頭不應超過2cm。4.17根據GB9673—1996相關要求，做好車輛衛生工作，定期清潔。車身外表、車門無污垢，油跡，車窗玻璃潔凈，輪轂無積污，駕駛區、前擋風玻璃處無積塵、油污和雜物，車廂內壁、扶握設施無污垢、塵土，座椅座套無塵土、積水、污垢、油跡，地板、踏板無垃圾，空調出風口無塵埃，車廂內無異味。4.18空調車制冷系統的回風濾網清洗間隔不應大于7天。4.19車輛每天收車后，應拖掃地板，清潔座椅、扶手，清理垃圾桶和垃圾袋。4.20車輛每天至少清潔1次，每月至少2次對全車內外進行全面徹底清潔。5線路運營發車5.15.1.1調度員按公司公布的線路運行間隔、行車方案發出發車指令。行車方案參見附錄A。5.1.2駕駛員應提前3分鐘至5分鐘進入發車準備狀態，做好發車準備工作（注：夏季空調車發車前，保持車內溫度低于車外溫度2℃以上），開門侯客。5.1.3保持車內空氣清新，空調車應保持冷暖適度。冬季空調制冷系統開啟時溫度控制在10℃左右，夏季空調制冷系統開啟時溫度控制在26℃左右。5.1.4安裝GPS系統的公共汽車應在每班發車前對GPS設備進行檢查，確保正常使用。5.1.5駕駛員收到發車指令后，在確保安全的情況下關門，平穩起步發車。5.2.1按規定線路行駛和車站停靠，不應擅自改線、改道或越站行駛。5.2.2按調度指令要求正點運營。5.2.4行車時做到起步穩、行車穩、停車穩，避免急加速、急減速、急轉彎、急剎車。5.2.5遇到積水路段，應視情況減速慢行、停止前行或改道行駛，確保行車安全。5.2.6車輛因故障不繼續正常運營時，駕駛員應當及時向乘客說明原因，并妥善安排乘客免費換乘后續同線路同方向車輛或者調派車輛；后續車輛的駕駛員、乘務員應積極協助換乘，不允許拒載；故障車須懸掛車輛故障標志；同時，駕駛員應立即報告有關部門，并積極配合交警采取措施，盡量減少故障車輛對道路交通的影響。5.2.7運營中發生交通事故，若為輕微刮碰事故，駕駛員應按照公司的相關規定進行快速處理，立即撤離現場，恢復交通;若涉及人員傷亡，駕駛員應保護好現場，并立即報告公安交警部門，及時組織搶救受傷人員；遇有突發事件，應妥善處理，及時報告有關部門。5.3停站4DB13/T1343—20105.3.3按站位停靠，不跨線停靠，車身與道路平行，右輪外側距路邊50cm以內為宜；遇有積水應避開停靠；雨天注意提前減速。5.3.4車輛未停穩不允許開門，乘客未上下完畢不允許關門、起步。5.3.5不得無故拒載乘客、中途逐客。5.4調整與變更5.4.1需要調整運營線路、停靠車站、首末站、應將擬調整方案向社會公布，征求公眾意見。5.4.2在實施運營線路、停靠車站、服務時間等調整方案時，除上級管理部門臨時通知外，應提前在車廂內、站牌等公共場所公告。6營運服務6.1基本要求6.1.1愛崗敬業、堅守崗位，不擅離職守。6.1.26.1.3儀表端莊、態度和藹、服務熱情；著裝統一、衣著整潔。按規定佩帶員工卡或上崗證。6.1.4熟知本線路沿途的道路、車站名稱，黨政機關、商業網點、文化名勝、旅游景點，耐心、熱情回答乘客的詢問；做好疏導，方便乘客上下車。6.1.5正確使用普通話和文明服務用語，語言規范，吐字清楚。司乘人員服務用語及服務忌語參見附錄B。6.1.6進站時應提前報站名，出站時應報下一站站名。6.1.7報站器的音質應清晰、內容準確無誤。6.1.12運營單位有義務對司乘人員進行系統培訓，確保在崗的司乘人員符合運營服務要求。6.1.13線路安裝GPS智能調度系統的調度員和駕駛員需熟練掌握相關操作流程。6.2.7無人售票車的駕駛員要禮貌監督乘客刷卡、投幣，在不影響安全駕駛的情況下，可以為乘客提供與乘車信息相關的咨詢服務。6.2.8無人售票車的駕駛員在車載報站器不能正常使用時，需及時提供人工報站服務。6.2.9進站前30米不允許超車。6.2.10對于車輛安裝GPS智能調度系統的駕駛員需熟練掌握相關操作，確保按系統指令正常運營。5DB13/T1343—20106.3.1嚴格執行票制規定，尊重乘客，禮貌售票。不允許私自改變票價、收錢不給票或少給票。6.3.2對符合法律、政策規定享受免費或優惠票價的乘客提供乘車服務。6.3.3做到離座售票，實施巡回查驗票據。6.3.4做好衛生保潔工作。6.3.5協助駕駛員搞好運營安全服務工作，適時提醒乘客保管好個人財物。6.3.6熟悉沿線公交線路，熱情為換乘乘客提供與乘車信息相關的咨詢服務。6.3.7在報站器不能正常使用時，需及時提供人工報站服務。6.3.8要協助照顧“六種人”（老、弱、病、殘、孕婦和抱嬰者）。6.3.9進出站、拐彎、調頭、倒車和通過繁華、危險路段以及能見度較差時，乘務員應配合駕駛員安全行車。6.3.10正確使用普通話與乘客交流，語言規范，使用文明用語。6.3.11行車中應提醒乘客頭、手不要伸出車外。6.3.12對攜帶危險品、易燃易爆品、家禽家畜及寵物的乘客，禮貌的講清道理，耐心勸阻，不允許乘車。6.4調度員6.4.1嚴格執行線路行車方案，合理調度車輛，在客流高峰或車輛周轉延誤時，及時調配車輛，疏散客流，確保高、平峰行車間隔正常。6.4.2耐心解答登門乘客的咨詢，做到有問必答，當好乘客向導；對乘客提出的服務質量問題做好解釋工作。6.4.3調度人員應主動維護所在車站的秩序。6.4.4對于使用GPS智能調度系統調度車輛的調度員，需準確和熟練的操作相關軟件，合理調度車輛6DB13/T1343—2010附錄A（規范性附錄）行車方案根據公司的服務承諾和線路所通過的各路段的道路交通狀況，制定出高、平峰各時段的發車間隔和在不同路段的行使速度及注意事項等有關內容。表A行車方案范例（21線路）一、基本情況單程線路長度：10.8公里配車數：26臺服務時間：6：00---22：30大巴：14臺雙層：12臺二、、作業計劃（夏季）（一）周一至周五北方裝飾城至百家村方向百家村至北方裝飾城方向項目發車間隔單邊運行時間（分鐘）30--36發車間隔單邊運行時間（分時間段時間段鐘）高峰期6：30—8：3017：30-19：003-43-46：30—8：3017：30-19：003-43-431-3531-3532--38車次小計車次小計平峰期9：00-17：0019：00-21：005-64-532--3432--349：00-17：0019：00-21：004-54-530-3330-33車次小計6-10車次小計6-10北方裝飾城至百家村方向百家村至北方裝飾城方向發車間隔時間段31-3531-357DB13/T1343—2010附錄B(資料性附錄)司乘人員服務用語及服務忌語B.1服務用語B.1.1乘客們好！本車XX路，開往XX，歡迎乘坐。B.1.2請排好隊，按順序上車。B.1.3請大家抓緊時間上（下）車。B.1.4各位乘客，請您注意報站，以免坐過站，耽誤您寶貴的時間。B.1.5請不要擁擠，注意您和他人的安全。B.1.6開門請注意，下車請走好。B.1.7請先下后上，不要擁擠，注意安全。B.1.8已上車的乘客請往里面走，照顧后面的乘客，關門請注意。B.1.9XX路車出站，請注意安全。B.1.10車輛起步，請扶好坐好。B.1.11上車請買票（投幣），持卡請刷卡。B.1.12請自覺買票（投幣）、刷卡。B.1.13請問您到哪里下車。B.1.14請放好您的物品，注意安全。B.1.15請扶好坐好，注意安全。B.1.16車輛正在行駛中，請大家不要將頭、手伸出窗外，以免發生意外。B.1.17請哪位乘客給這位老人（抱小孩的）讓個座，謝謝。B.1.18抱小孩的乘客請往里面走，有人給您讓座。B.1.19老同志請慢點，讓我幫您一下。B.1.32XX站到了，（轉乘XX路車的乘客）請在本站下車。B.1.33請禮讓機動車，注意安全。B.1.38謝謝您好對我們工作的支持。B.1.39同志，還未到發車時間，請稍候。8DB13/T1343—2010B.1.40各位乘客，車輛發生故障，我安排你們乘坐下班車。B.1.41您好有什么困難需要我幫忙嗎？B.1.42請不要著急，我幫您好想想辦法。B.1.43您問我嗎？真對不起，剛才我沒聽見。B.1.44您好，您的孩子身高超過1.2米，請購票。B.1.45同志，這是XX元，應找您XX元，請拿好。B.1.46大爺（大娘）不要著急，車等到您。B.1.47各位乘客，這是無人售票，請到前門上車。B.1.48希望你們對我們的工作多提寶貴意見，歡迎你們下次有機會再來乘坐我們XX號車。B.1.49XX站到了，請您好帶好自己行李物品，準備下車。B.1.50開門請注意，下車請走好，歡迎下次乘車，再見。B.2服務忌語（包括但不限于下列）B.2.1B.2.2喂。嘿。B.2.3老頭兒。B.2.4當兵的。B.2.5上車的，快點。B.2.6把頭拿進來。B.2.7把煙掐掉。B.2.8哎，趕快買票。B.2.9羅嗦什么，快點買票。B.2.10下車的，快點。B.2.11誰讓你不看著點。B.2.12嫌車慢，別坐呀。聽見沒有，長耳朵干啥使的。B.2.18越忙越添亂，真煩人。B.2.19羅嗦什么，趕快買票，你有完沒完。B.2.20