催收新人心理健康與實戰技巧培訓大綱演講人：日期：目錄02常見心理挑戰與應對策略01催收工作認知與職業定位03心理健康維護體系04高效溝通與催收技巧05實戰案例與模擬訓練06長期職業發展支持01PART催收工作認知與職業定位核心價值確保銀行資產質量，維護銀行權益，促進金融市場穩定。行業意義降低銀行不良貸款率，提高銀行資產質量，為銀行持續發展提供保障。銀行催收的核心價值與行業意義角色定位作為銀行與客戶之間的橋梁，負責與客戶溝通，提醒客戶按時還款。責任邊界根據銀行催收政策和法規，合理、合法地進行催收，不侵犯客戶合法權益。催收人員的角色定位與責任邊界催收流程全周期解析（電話/上門/法律手段）電話催收通過電話與客戶進行溝通，提醒客戶還款，了解客戶逾期原因，制定還款計劃。上門催收針對電話催收無效的客戶，進行實地走訪，面對面與客戶溝通，加大催收力度。法律手段對于惡意逃債的客戶，采取法律手段進行催收，維護銀行權益。02PART常見心理挑戰與應對策略認知重構理解并接受高壓是工作的一部分，調整對高壓的看法，減少恐懼和逃避。放松技巧學習并掌握深呼吸、肌肉松弛、冥想等放松技巧，有效緩解焦慮情緒。時間管理合理規劃工作時間，設定優先級，避免拖延和壓力累積。尋求支持與同事、上級或專業心理咨詢師分享壓力，獲得情感支持和專業建議。高壓場景下的焦慮與自我調節被拒/辱罵時的情緒管理技巧保持冷靜面對拒絕或辱罵時，盡量保持冷靜，避免情緒失控。積極心態培養樂觀積極的心態，從拒絕中尋找學習和成長的機會。有效溝通學習并實踐有效溝通技巧，包括傾聽、表達、反饋等，以化解沖突。尋求幫助如無法自行處理情緒，及時向上級或專業機構尋求幫助。明確個人職業目標，關注自己的成長和進步。設定目標在工作中尋找樂趣和成就感，增強職業滿足感。尋找樂趣01020304正視負面反饋，避免過度解讀和自我否定。認知調整合理安排休息和娛樂時間，保持身心健康。休息與放松長期負面反饋導致的職業倦怠03PART心理健康維護體系壓力釋放的日常方法（呼吸法/運動/傾訴）呼吸法腹式呼吸、深度呼吸、瑜伽呼吸等，可有效緩解緊張情緒，舒緩壓力。運動定期進行有氧運動，如跑步、游泳、瑜伽等，可釋放壓力，提高身體素質。傾訴與親朋好友、同事或專業心理咨詢師分享工作壓力和困惑，獲得情感支持。認知重構通過調整對催收工作的認知和評價，減少負面情緒的產生，提高心理韌性。建立心理防御機制的3個步驟情緒管理學習掌握情緒調節技巧，如情緒轉移、情緒宣泄等，保持情緒穩定。自我激勵設定工作目標和獎勵機制，激發工作積極性和自信心，增強心理動力。EAP服務簡介掌握如何申請EAP服務，包括咨詢、評估、治療等步驟。EAP服務流程EAP資源獲取了解EAP服務渠道，如電話、網絡、面詢等，以及如何使用EAP資源解決問題。了解EAP（EmployeeAssistanceProgram）的定義、服務內容和作用。銀行EAP心理援助資源使用指南04PART高效溝通與催收技巧理解對方處境，表達關心與支持，拉近彼此距離。共情式開場白共情式溝通話術設計耐心傾聽對方訴說，不打斷、不質疑，理解對方需求。有效傾聽用“我明白”、“我能理解”等詞語回應對方，建立信任關系。表達理解與共鳴引導對方思考問題，提出解決方案，增強對方還款意愿。積極引導不得使用暴力、威脅、恐嚇等不當手段進行催收。嚴禁暴力催收妥善保管客戶信息，不得泄露、出售或不當使用。保護客戶信息01020304催收過程中嚴格遵守相關法律法規，不得侵犯客戶合法權益。遵守法律法規保存催收記錄和相關憑證，以備后續查證和處理。催收記錄與憑證法律紅線與合規催收要點不同性格欠款人的應對策略（逃避型/對抗型/示弱型）逃避型欠款人采用多種方式聯系，如電話、短信、郵件等，給對方留下還款提醒；強調還款的重要性和必要性，引導對方正視債務問題。對抗型欠款人示弱型欠款人保持冷靜和理智，避免與對方發生沖突；通過擺事實、講道理的方式，讓對方認識到還款的責任和義務；尋求雙方都能接受的解決方案。給予對方更多的理解和支持，不要輕易施壓；了解對方實際困難，提供力所能及的幫助；鼓勵對方積極面對問題，制定還款計劃。12305PART實戰案例與模擬訓練借款人拒絕還款，甚至采取逃避、推諉等方式。借款人拒接催收電話或者接通后迅速掛斷。借款人表示無力償還債務，需要尋求協商解決方案。借款人態度惡劣，對催收人員進行侮辱、威脅或攻擊。典型拒還場景情景還原分析拒不還款拒接電話無力償還態度惡劣錄音質量聲音清晰、語言流暢、語速適中。溝通技巧是否有效使用禮貌用語、傾聽借款人訴說、表達催收意愿。催收策略是否根據不同借款人情況調整催收策略，避免機械重復。法規遵守催收過程中是否存在違規行為，如恐嚇、侮辱借款人等。電話催收錄音點評與改進團隊角色扮演對抗演練團隊協作團隊成員之間協作配合，共同完成催收任務。角色扮演模擬不同借款人類型，提高催收人員應變能力。沖突解決針對催收過程中出現的沖突和問題，進行及時有效的解決和處理。催收效果通過模擬演練，檢驗催收人員的催收效果和技能水平。06PART長期職業發展支持催收崗位晉升路徑規劃晉升通道設立初級、中級、高級催收崗位，以及催收團隊領導、催收經理等管理崗位。晉升標準明確各崗位的工作職責、技能要求、業績指標等，為員工提供清晰的晉升目標和努力方向。晉升流程制定規范的晉升流程，包括申請、考核、審批等環節，確保員工晉升的公正性和合理性。跨部門協作能力培養溝通技能加強催收人員與法務、銷售、客服等部門的溝通技能培訓，提高溝通效率。團隊協作通過團隊活動、項目合作等方式，培養催收人員的團隊協作精神。服務意識樹立以客戶為中心的服務理念，提高催收人員的服務意識和水平。心理評估建立催收督導制