ICS03DB13A00河北省地方標準DB13/T1335—2010——）物流快運服務質量規范河北省質量技術監督局發布DB13/T1335—2010前言本標準按照GB/T1.1—2009給出的規則起草。本標準由衡水市質量技術監督局提出。本標準起草單位：衡水市質量技術監督局、河北郵政速遞物流有限公司衡水市分公司。本標準主要起草人：胡偉、趙保華、李銘、緱金峰。DB13/T1335—2010物流快運服務質量規范12范圍本標準規定了物流快運服務的術語和定義、基本要求和快運服務內容。本標準適用于河北省行政區域內物流快速運輸日常作業服務。規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18354—2006YZ/T0128—2007物流術語快遞服務3術語和定義GB/T18354—2006、YZ/T0128—2007中界定的及下列術語和定義適用于本文件。從快運服務組織承諾的服務時限到達之時算起，到顧客可以將快件視為丟失的時間間隔。快運承運方將托運方指定在特定時間內運達目地的物品，以承諾的運輸時間運送到指定目的地，配送取得貨物之后應在承諾時限內遞送到收貨人手中或按約定及時通知收貨人前往承運人營業場所自取，承諾時限除了與顧客有特殊約定(如偏遠地區)或不可抗力外,應滿足以下要求：同城快運服務時限不超過24小時；省內異地快運服務時限不超過48小時；國內異地快運服務時限不超過72小時。DB13/T1335—2010a)b)c)快運服務計費的起重和資費；快運服務的續重和計費單價；附加服務的資費。4.2.2重量計費原則計費重量應取快件的實際重量和體積兩者中的較大值。4.2.3服務費用設置原則快運服務費用的制定應按照《價格法》的規定，遵循公平、合法、誠實、信用的原則。快運服務組織不應相互串通，操縱市場價格,損害其他經營者或者消費者的合法權益。4.3服務場所及從業人員作業場所4.3.1快運服務組織應具有封閉的、面積適宜的、配備監控設備和消防設施的作業場所。4.3.2營業場所4.3.2.1快運服務組織應具有固定的、易識別的營業場所，如搬遷或停業，需通過各種渠道和有效方式告知顧客。4.3.2.2快運服務營業場所應有組織標識。4.3.3從業人員物流快運企業職工必須嚴格執行“先培訓，后就業”、“先培訓，后上崗”，招錄員工應對取得職業學校學歷證書、職業資格證書和職業培訓合格證書的人員優先錄用；關鍵崗位人員應具有從業資格證書或執業資格證書。快運服務組織應具有與開辦業務范圍相適應的設備(如：計算機設備、條碼識讀設備、通訊設備、封裝器械、辦公設備等),并定期維護更新。提供同城快運服務的組織應具備存儲服務統計信息、顧客信息和投訴信息的設施，滿足信息提供國內異地、國際快運服務的組織還應具備計算機處理系統，能夠提供覆蓋服務范圍的即快運運單的格式條款應符合法律規定，體現公平、公正的原則，文字表述應真實、簡潔、易懂。快運運單的內容應包括：托運人信息，主要包括：DB13/T1335—2010——名稱；——單位；——地址；——聯系電話。收件人信息，主要包括；——名稱；b)——地址；——單位；——聯系電話。c)快運服務組織信息，主要包括；——名稱；——標識；——聯系電話。聯系電話應穩定、有效，在發生變更時應及時通知有關消費者。d)快件信息，主要包括；——品名；——數量和重量；——價值；——封裝形式；——送達形式(面交或自取)。資費信息，主要包括；e)——計費項目及金額；約定信息，主要包括；——雙方約定事項，包括產生爭議后處理途徑；——托運人對快運運單信息的確認。背書信息，主要包括；——顧客和快運服務組織雙方權利與責任：包括顧客和快運服務組織產生爭議后的解決途徑：顧客可與快運服務組織協商、向消費者權益保護組織投訴、向行政部門申訴、向仲裁機構申請仲裁、向人民法院起訴等方式；檔案快運服務組織應將運營過程中形成的各種記錄進行分類、匯總、儲存、形成檔案，作為其經營管DB13/T1335—20104.7.2.14.7.2.2收集的檔案宜按照快運服務人員、顧客、業務、監控、財務、組織分別組卷。快運服務組織宜采用信息技術，建立檔案數據庫，實現檔案的計算機管理和查詢服務。4.7.3檔案的保存期限快運運單的實物保存期限應不少于6個月，電子保存期限宜不少于1年。其它檔案的保存期限應滿足相關法律法規要求。4.8顧客溝通溝通渠道4.8.1快運服務組織應提供與顧客溝通的渠道，主要包括網絡、電訊、短信、信函等形式。4.8.2溝通內容溝通內容應包括：a)b)c)d)e)f)業務咨詢；業務受理；快件查詢；顧客滿意；顧客投訴；服務承諾。服務承諾應包括：——服務時限的承諾，包括組織提供的各類服務的服務時限，快運服務人員電話響應率應達到99%以上，快運組織客戶服務呼叫熱線應在1個工作日內對客戶提出的有關問題給予解答或解決；——有關賠償的承諾，包括賠償因素、賠償原則以及受理索賠期限；——投訴處理承諾，包括投訴受理程序以及投訴處理時限；——附加服務的承諾。市場開發崗位人員應具備以下技能：DB13/T1335—2010c)具有有效控制貨損率的責任心和相關技術能力。信息崗位4.10.3信息崗位人員應具備以下技能；a)b)c)d)e)具備分析判斷企業經營戰略目標對信息化的要求的能力:具備制定快運服務組織信息化戰略規劃的能力；具備依法維護本組織和托運人合法權益的能力；快運交付前的信息跟蹤反饋；具備與托運人溝通、協調并合理解決服務糾紛的能力。4.10.4分揀崗位分揀崗位人員應具有以下技能：a)b)c)按派送要求在倉庫分揀貨件；對庫存貨件進行日常庫存管理；巡庫、盤點、快件派送、監控等。4.10.5單證崗位單證崗位人員應具有以下技能：a)b)保存快運運單，并管理運單電子檔案；分類、統計快運運單。4.10.6貨物攬收配送崗位DB13/T1335—2010快運服務人員應詢問和驗視內件的性質和種類：——若是法律、法規規定禁寄物品，應拒收并向托運人說明原因。——若是限寄物品，應告知托運人處理方法及附加費用。——建議托運人，貴重物品宜購買保價或保險服務。——托運人應將交遞快件的性質和種類告知快運服務人員。5.1.3.1封裝快件的封裝形式有快運服務人員負責封裝和托運人自行封裝兩種。封裝時應防止快件：——變形，破裂；——傷害顧客、快運服務人員或其他人；——污染或損毀其它快件。5.1.3.2費用與單據a)快運服務人員應告知托運人服務費用，并由托運人選擇支付方式。b)快運服務人員應指導托運人按照相關要求填寫快運運單。c)托運人支付費用時，快運服務人員應將與服務費同等金額的發票交給托運人。5.1.3.3費用支付方式費用支付方式可為下列之一：——托運人支付；送達快運服務組織的投遞時間應不超出向顧客承諾的服務時限或按照約定的時間送達。——快件服務人員將快件交給收件人時，應有義務告知收件人當面驗收快件；——若收件人本人無法簽收時，可與收件人(托運人〉溝通允許后，采用代收方式，快運服務人員也應告知代收人的代收責任；——與托運人或收件人另有約定的應從約定。DB13/T1335—2010c)拒絕簽收的，驗收人應在快運運單等有效單據上注明拒收的原因和時間，并簽名。5.2.2.4資費和單據簽收人支付費用時，快運服務人員應將與服務費同等金額的發票交給簽收人。5.2.3自取方式自取方式主要適用于以下幾種情況：a)b)c)d)托運人在運單的送達方式中明確注明收件人自取；投遞2次仍無法投遞的快件，可由收件人到指定地點自取；相關政府部門(如海關、公安等)提出要求的，可由收件人到指定地點自取；收件地址屬于尚未開通上門投遞服務的區域，通過與托運人協商，可采用收件人到指定地點自取的方式。5.2.4無法送達快運服務組織應在送達前聯系收件人，當出現快件無法送達情況時，采取以下措施：a)出現首次無法送達時，快運服務組織應主動聯系收件人，通知再次送達的時間及聯系方法。再次仍無法送達，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點和工作時間；收件b)人仍需要快運服務組織面交送達的，應告知額外費用；c)若聯系不到收件人，快運服務組織應在徹底延誤時限到達之前聯系托運人，協商處理辦法和費用，主要包括；——托運人放棄快件的,應在快運服務組織的放棄快件聲明上簽字,快運服務組織憑函處理快——托運人需要將快件返回的，應支付退回的費用。d)若聯系不到收件人和托運人，除不易保存的物品外，在對快件保存至少3個月后，快運服務組織可以按照相關規定處置快件。5.2.5徹底延誤時限查詢對于國內異地、港澳、臺灣、國際快運服務，快運服務組織宜提供全程跟蹤的即時查詢服務。DB13/T1335—20105.3.3查詢答復時限對于通過互聯網不能查找的快件，顧客電話查詢時，快運服務組織應在承諾的時間內告知顧客，告知的內容應主要包括：——快件所處的服務環節及所在位置；——不能提供快件即時信息的，告知顧客徹底延誤時限及索賠程序。5.3.4查詢信息有效期查詢信息有效期應為快運服務組織收寄快件之日起l年內。5.4報關5.4.15.4.2國際快運服務可采用代理報關辦法。從事國際快運服務的快運服務組織可設立報關部門，根據有關規定向當地海關申請代理報關資格，辦理代理報關業務，并配合海關對受海關監管的進出口國際快件實施查驗放行工作。5.4.3顧客交寄的需施行衛生檢疫或者動植物檢疫的快件，應附有檢疫證書。5.5內部處理5.