ICS03.080

A12

SZDB/Z

深圳市標準化指導性技術文件

SZDB/Z170—2016

物業服務區域秩序維護規范

Ordermaintenancespecificationforpropertyservicesregional

2016-01-27發布2016-02-01實施

深圳市市場監督管理局發布

SZDB/Z170—2016

物業服務區域秩序維護規范

1范圍

本規范規定了物業服務區域秩序維護的組織機構與管理制度、安全防范、車輛通行與停放、消防、

緊急事件應對和社區警務協作等內容。

本規范適用于深圳市范圍內物業服務區域的秩序維護活動。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

SZDB/Z42—2011物業服務通用規范

3術語和定義

下列術語和定義適用于本規范。

3.1

秩序維護themaintenance

物業服務區域內，秩序維護人員協助相關部門開展的安全防范、車輛通行與停放、消防、緊急事件

應對等活動。

有關秩序維護活動的內容與標準參見SZDB/Z42—2011。

3.2

門崗thedoorpost

秩序維護人員對物業服務區域出入口大門進行值守、驗證、檢查和登記的活動。

3.3

巡邏patrol

秩序維護人員對物業服務區域的公共部位，采取徒步或使用交通工具的方式，進行巡視和查驗，并

對發現和發生的異常情況及時處理或報告。

3.4

監控monitor

秩序維護人員通過監控設備設施，對物業服務區域公共部位的秩序情況進行監視，并對接收到的異

常情況安排人員處理。

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SZDB/Z170—2016

4組織機構與管理制度

4.1組織機構

秩序維護部門應設置部門負責人、檢查人、班長以及各崗位的秩序維護員，主要職責分別包括：

——部門負責人負責工作計劃與方案的制訂及組織實施，對各崗位進行檢查、考核；

——檢查人負責對各崗位工作的檢查、監督，發現問題進行匯報、糾正并跟蹤處理；

——班長負責對本班工作的實施與檢查；

——各崗位的秩序維護員執行本崗位的工作。

詳細內容參見附錄A。

4.2錄用條件

錄用秩序維護人員，應考慮年齡、文化與語言表達、個人素質、業務技能與經驗、法律法規基本知

識等條件，主要內容包括：

——年滿18周歲；

——有較好的文化與語言表達能力；

——身體健康，形象良好；

——有一定的業務技能及經驗；

——熟悉有關法律法規基本知識；

——不準錄用受過刑事處罰的人員。

4.3管理制度

秩序維護人員工作時應身著制服，佩戴企業標志，保持良好形象，遵守各項管理制度。各項管理制

度的主要內容包括：

——工作權限管理；

——培訓管理；

——著裝管理；

——儀容儀表管理；

——禮貌用語管理；

——崗位紀律管理；

——對講機管理；

——安防器材管理；

——交接班管理；

——請示與報告管理；

——工作檢查管理；

——獎懲管理；

——績效及激勵管理；

——檔案資料管理。

詳細內容參見附錄B。

5安全防范

5.1門崗

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SZDB/Z170—2016

物業服務區域主要出入口應全天24小時值守，人員及攜帶物品按規定進行驗證、檢查和登記，保持

出入口通行秩序正常。門崗的主要工作內容包括：

——提供業主（或使用人）日常的咨詢、投訴、求助等服務和引導；

——提供其它有助于提升物業服務水平的服務等；

——驗證、檢查和登記通過門崗的人員及其攜帶的物品（但不得扣押、沒收他人證件、財物以及搜

查他人身體），制止違反規定的人員和物品進入物業服務區域；

——做好門崗區域的相關秩序維護工作，對發現和發生的緊急事件應立即報告；

——對門崗區域的門禁、對講、電梯等公共設備設施的正常使用進行監督、檢查，發現故障及時報

告專業維修人員。

5.2巡邏

巡邏前應制訂巡邏方案（巡邏人員、巡邏路線、巡邏頻次、巡邏方式以及所需裝備等），巡邏人員

應熟悉物業服務區域基本情況和各種緊急事件應急預案。巡邏的主要工作內容包括：

——巡查公共部位的安全防范、環境以及設備設施情況；

——對停車場（庫）車輛停放安全進行巡查；

——對各崗位上崗情況進行巡查；

——對裝修施工現場的安全情況進行巡查；

——對重點部位或目標應加強巡視；

——做好巡邏區域的相關秩序維護工作，對發現和發生的緊急事件應立即報告,并協助處理；

——巡邏過程應按規定的方式進行簽到，并對發生和處理的情況進行記錄；

————巡邏時，不應影響業主（或使用人）的工作和生活。

5.3監控

物業服務區域重點部位應通過監控設備對安全秩序進行全天24小時監控，值守人員應經過相關知識

的培訓，熟悉監控設備的基本操作，熟悉本物業服務區域基本情況，熟悉緊急事件處理預案。監控的主

要工作內容包括：

——監控室應配備必要的消防器材，備有業主（或使用人）的聯系電話和相關部門常用聯系電話；

——與物業服務區域相關人員保持暢通的聯系，便于及時提供協助；

——對監控設備的運行與操作情況應進行監控、處理和記錄；

——做好物業服務區域的相關秩序維護工作，對發現和發生的緊急事件應立即報告，并通知相關人

員參與處理；

——監控系統的設備發生故障及時報告專業維修人員維修；

——對業主（或使用人）的緊急求助、投訴進行報告和協助處理。

6車輛通行與停放

物業服務區域的車輛出入口應設置崗位，通過提供停車場（庫）的車輛的通行與停放，并進行收費

和設備設施管理，維護車輛出入與停放安全有序，保持消防通道暢通。車輛通行與停放的主要內容包括：

——車輛出入口應按規定張貼營業執照、停車場許可證及收費標準等，并設置交通引導和警示標志；

——車輛進入物業服務區域時，應有入場記錄（車輛牌號、入場時間等信息）；

——進場車輛發現有損壞或不正常現象時，應及時提醒司機，并做好記錄，以免因責任不清而發生

糾紛；

——對運送貨物的車輛，應進行檢查，防止裝載易燃、易爆、劇毒等危險化學品進入物業服務區域；

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SZDB/Z170—2016

——進入物業服務區域的車輛應提醒或引導按規定的路線行駛，并按停車位停放；

——應確保消防通道暢通，及時制止車輛亂停放而占用消防通道；

——應定期或隨機檢查停放車輛、車況，并進行登記，發現車輛異常情況應及時處理并通知車主，

還應做好記錄并報告；

——對駛離停車場（庫）車輛攜帶物品應進行查驗，并執行按放行條放行的規定；

——對需要收費的，應按規定計費并收費，不應亂收費或收費不給票據。

7消防

秩序維護人員應遵守有關消防法律法規和物業服務區域消防管理制度，協助消防部門做好消防工

作。消防的主要內容包括：

——制訂并執行消防安全管理制度；

——定期進行消防安全檢查，排除消防隱患；

——定期進行消防知識的培訓以及消防知識的宣傳；

——成立義務消防隊伍并明確義務消防組織架構及職責；

——義務消防員定期進行消防知識與技能的培訓與訓練，能熟練使用常用消防滅火器等設備設施，

掌握基本消防滅火技能；

——義務消防隊伍每年應進行至少一次消防演練，消防演練應制訂計劃、方案，并以文字、圖片、

影像資料形式進行記錄。

8緊急事件應對

秩序維護人員應協助有關主管部門做好物業服務區域的緊急事件應對工作。緊急事件應對的主要內

容包括：

——根據實際制訂物業服務區域內的緊急事件應急預案，并提交政府主管部門備案；

——應定期按照緊急事件應急預案進行培訓、訓練和演練，并建立檔案進行記錄；

——緊急事件發生時，現場人員及相關人員應根據事先制訂的應急預案處置；

——緊急事件發生時，應立即向相關部門報告；

——緊急事件處理后應由相關人員進行記錄和總結。

9社區警務協作

秩序維護活動應接受社區警務室的指導，協助做好物業服務區域的秩序維護工作。社區警務協作的

主要內容包括：

——應在物業服務區域宣傳社區警務室報警電話，并保持全天24小時通訊暢通，如接到發生治安

刑事事件，應立即向社區警務室報警；

——在社區警務室相關人員未到現場前，應負責現場的維護，控制嫌疑人等，不應自行處理或扣押、

拘留嫌疑人等；

——在社區警務室的指導下，查看物業服務區域治安隱患，協助做好安全防范工作。

4

SZDB/Z170—2016

AA

附錄A

（規范性附錄）

崗位職責

A.1部門負責人職責

秩序維護部門負責人主要職責包括：

——負責制訂秩序維護工作方案；

——負責秩序維護工作的監督、檢查和考核，有權依據管理制度對違紀行為進行處罰；

——負責對發生的緊急事件及時報告，并按有關應急預案協助處理；

——負責培訓計劃制訂與實施；

——定期召開部門工作會議，安排解決有關部門工作；

——負責與社區警務室的溝通，協助做好物業服務區域的安全防范工作；

——負責處理業主（或使用人）對本部門的有關投訴，并做好回訪工作。

A.2檢查人職責

秩序維護部門檢查人主要職責包括：

——檢查秩序維護工作各崗位履行職責、遵守紀律情況；

——對檢查中發現的各種問題進行現場糾正、匯報并提出處理意見；

——定期將檢查情況進行匯總，并分析原因，提出解決辦法。

A.3班長職責

秩序維護部門班長主要職責包括：

——負責召開班會議，準確傳達上級工作安排和指令；

——對本班各崗位進行巡回監督檢查，發現問題應及時進行匯報、處理并記錄；

——負責對日常工作的處理，解決本班組工作中的疑難問題；

——對本班值班期間發生的緊急事件應立即報告，并指揮人員按有關應急預案及時協助處理；

——負責本班人員的請銷假、考勤、考核等日常管理工作。

A.4秩序維護員職責

秩序維護部門各崗位的秩序維護員主要職責包括：

——保持良好儀容儀表，遵守管理制度；

——熟悉本崗位工作內容，熟悉物業服務區域相關情況，認真完成本崗位工作；

——做好各種相關記錄，并負責做好交接班工作；

——負責工作范圍的秩序維護工作，對發生的緊急事件，應及時報告，并按有關應急預案協助處理；

——認真聽取業主（或使用人）的咨詢與求助，及時給予回復與幫助；

——對業主（或使用人）的投訴應及時接待，并引導、聯系責任人員處理；

——做好有利于提高物業服務水平的其它相關工作。

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SZDB/Z170—2016

BB

附錄B

（資料性附錄）

管理制度

B.1工作權限管理

秩序維護工作權限的內容主要包括：

——負責物業服務區域內的秩序維護，制止未經許可的人員、車輛進入；

——對于出入物業服務區域的可疑人員、車輛及所攜帶或裝載的物品，有權進行詢問、驗證和檢查；

——通過巡視檢查等方式，落實物業服務區域各項安全防范措施，發現不安全因素及時通知或協助

整改，并做好記錄；

——對違反物業服務區域內管理規約（或臨時管理規約）和其它公眾管理制度的行為，有權勸阻制

止，但無權處罰；

——對物業服務區域內發現的可疑人員，可以進行監視、報告，但無偵察、扣押、審查權利；

——對物業服務區域內各種實施違法犯罪活動的嫌疑人員有權抓獲并扭送公安機關，但無權實施拘

留、關押、審訊、沒收財產和罰款等行為；

——對物業服務區域內發生刑事案件或治安案件，有權保護現場，保護證據，維護秩序以及提供情

況，但無勘察現場的權力；

——對于物業服務區域內損壞和破壞公共設備設施的責任人，有權要求其賠償損失，并及時報告，

但無權罰款；

——在工作時如遇有涉嫌違法犯罪的嫌疑人反抗甚至行兇報復，可采取正當防衛；

——保守工作中獲知的單位及個人秘密，不得泄露給他人。

B.2培訓管理

秩序維護人員的培訓方式應包括入職培訓和在職培訓，應制訂培訓計劃，記錄培訓內容，并進行效

果評估和考核。培訓的主要內容包括：

——與物業管理有關的基本法律法規知識；

——物業管理知識；

——禮儀禮貌知識；

——物業服務區域基本情況；

——管理制度和所在崗位專業知識和技能；

——消防滅火器等消防設備、設施的使用知識和技能；

——緊急事件應對等。

B.3著裝管理

秩序維護人員著裝應符合以下規定：

——工作時應穿著統一樣式、顏色和標志的制服，不應與軍警或公安人員服裝相同或接近；

——穿著制服時應干凈整潔，并佩戴明顯企業標志；

——非工作時間或因私外出時不應穿著制服。

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SZDB/Z170—2016

B.4儀容儀表管理

秩序維護人員的儀容儀表應符合以下規定：

——工作時應保持良好的形象，并保持儀表整潔；

——男性不應留長胡須、長發，女性不應化濃妝、戴首飾，不準紋身、染發、染指甲；

——工作時保持良好精神狀態；

——不得將制服與個人衣物混穿，不得將不同季節的制服混穿；

——與他人交談時，應熱情大方。

B.5禮貌用語管理

秩序維護人員應在禮貌用語方面符合以下規定：

——工作時使用語言應簡潔、規范；

——說話應多用“你好、請、您、對不起、謝謝、再見”等禮貌用語，并注意稱謂的使用；

——不準講粗話和使用蔑視和侮辱性語言，與少數民族、宗教人士、外籍人士交談時，不準使用對

方禁忌的語言；

——應盡量使用普通話或當地通用語言。

B.6崗位紀律管理

秩序維護人員的崗位紀律應遵守以下規定：

——遵守法律法規，遵守各項管理制度，不做違法及超越權限的事情；

——熟悉本崗位工作職責，做到精神飽滿、文明服務、禮貌服務；

——認真執行崗位職責，熱情服務，任何情況下都不準許發生毆打、辱罵他人的行為；

——不準隨意離開崗位和在崗位睡覺，不準遲到、早退，不準在崗位上做與工作無關的事情；

——有重要情況應及時報告并妥善處置，不準遲報、漏報和瞞報；

——不準泄漏業主（或使用人）的個人、家庭、單位及商業資料；

——認真填寫相關工作記錄，并妥善保管各種記錄資料。

B.7對講機管理

秩序維護人員使用的對講機管理應遵守以下規定：

——在工作時間內，應隨身攜帶，并保持處于良好的通訊狀態；

——保證電源充足，音量適當，在需要的場合應使用耳機；

——若遇對方呼叫，應當迅速做出反應，并應當使用工作用語，簡明扼要，不準講與工作無關的話；

——愛護并妥善保管，不準許帶往非工作場所；

——應嚴格按照規定使用，不應私自亂拆、亂擰和亂調頻率，因違反規定損壞或丟失，應進行賠償；

——交接班時，應當確認工作狀態是否正常，并將數量和狀態等情況進行記錄。

B.8安防器材管理

秩序維護人員的安防器材管理應遵守以下規定：

——工作時應按規定使用并妥善保管；

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SZDB/Z170—2016

——所有安防器材應當在工作和緊急情況時使用，非工作時不得攜帶和使用；

——不應將安防器材隨意放置，應當隨身攜帶，不應損壞或丟失，也不應隨意轉借他人或攜帶外出；

——交接班時，應當做好交接驗收工作，并確保處于正常使用狀態。

B.9交接班管理

秩序維護人員的交接班管理主要內容包括：

——進行定期排班，所安排班次的人員按時交接班；

——當班班長在接班前應集合接班人員并提出接班后的工作要求；

——接班人員應提前十分鐘接班，接班人員未到達前，值班人員不能離崗；

——接班人要詳細了解上一班工作情況和本班應注意事項，并做好物品和器材的清點；

——交班人在下班前應清楚本班的情況并填寫好交接班記錄；

——值班人員發現的問題要及時處理，不應移交給下一班人員，應繼續在崗處理，接班人協助完成；

——交班時應當由班長對本班的工作情況進行總結。

B.10請示與報告管理

在物業服務區域發現或發生的與安全防范有關的緊急事件，均應請示、報告。請示與報告的主要內

容包括：

——發生緊急事件后應立即進行報告；

——一般情況應逐級報告，在緊急情況下也可以越級直接報告；

——應報告緊急事件發生的時間、地點、當事人和相關人情況，以及事件的過程、結果等；

——應把緊急事件的處置情況及