個貸客戶經理崗位手冊

目錄

第一部分個人貸款基礎知識...........................................6

第一章個人貸款基礎知識.........................................6

第二章招商銀行個人貸款發展實踐.................................9

第三章個人信貸業務服務規定....................................12

第四章個人信貸業務審批基本規定................................16

第五章個人信貸業務客戶分類....................................18

第六章個人信用記錄............................................21

第七章擔保管理...............................................23

第八章評估管理...............................................28

第九章利率管理...............................................30

第十章收費管理...............................................33

第一節基本規定.......................................33

第二節收費辦理.......................................34

第三節代收費管理.....................................34

第H-一章公證管理.............................................36

第十二章合作方管理...........................................37

第一節定義及分類.....................................37

第二節管理規定.......................................38

第十三章貸后風險管理........................................41

第十四章貸后變更............................................41

第十五章資產質量管理........................................44

第十六章催收管理............................................45

第十七章個人信貸系統管理....................................47

第一節個人信貸系統概述...............................47

第二節個人資產系統...................................48

第三節個人貸款網系統.................................48

第四節個人征信系統...................................51

第二部分崗位職責及操作實務........................................57

第一章客戶經理工作職責......................................57

第二章貸前營銷操作實務....................................59

第三章業務受理操作實務......................................68

第四章貸前調查操作實務.....................................71

第五章貸后管理操作實務......................................80

第三部分個人貸款產品及功能........................................86

第一章概述.................................................86

第二章個人一手樓住房貸款.....................................87

第一節基本規定.......................................87

第二節優質客戶一手樓住房貸款.........................94

第三節一手樓住房貸款標準產品.........................95

第四節優質單位個人購房貸款...........................97

第五節直客式一手樓住房貸款..........................100

第三章個人二手樓住房貸款....................................102

第一節基本規定......................................102

第二節優質客戶二手樓住房貸款........................106

第三節二手樓住房貸款標準產品........................108

第四章個人商業用房貸款......................................110

第五章個人購房配套貸款......................................115

第一節個人車位貸款..................................115

第二節個人住房裝修貸款..............................117

第六章個人汽車貸款..........................................119

第一節基本規定......................................119

第二節優質客戶個人汽車貸款..........................126

第三節個人汽車貸款標準產品..........................129

第七章個人消費貸款..........................................131

第一節基本規定......................................131

第二節優質客戶個人消費貸款..........................135

第三節個人消費貸款標準產品..........................137

第四節個人消費信用貸款..............................139

第八章個人經營貸款..........................................151

第一節基本規定......................................151

第二節個人經營貸款標準產品..........................155

第三節個人經營貸款便捷產品..........................158

第九章個人質押貸款..........................................160

第一節基本規定......................................160

第二節儲蓄定期存款/存單質押貸款.....................163

第三節國債質押貸款..................................163

第四節本外幣受托理財產品質押貸款....................164

第五節外匯買賣專戶資金質押貸款......................166

第六節個人人壽保單質押貸款.........................166

第十章其他個人信貸業務......................................171

第一節基本規定......................................171

第二節個人贖樓貸款..................................171

第三節同名轉按業務..................................176

第四節住房公積金貸款................................179

第五節二手樓交易資金監管業務........................181

第十一章個人循環授信額度....................................188

第一節基本規定......................................188

第二節授信額度辦理流程..............................189

第三節授信項下貸款流程..............................191

第四節授信額度及項下貸款的管理......................192

第十二章個人貸款固定利率....................................194

第一節基本規定......................................194

第二節辦理流程......................................195

第三節貸后管理......................................196

第十三章個人貸款還款方式....................................197

第一節個人貸款還款方式..............................197

第二節停本還息法....................................199

第三節自主月供還款法................................201

第四節本金歸還計劃法................................206

第十四章隨借隨還............................................207

第一節基本規定......................................207

第二節隨借..........................................208

第三節隨還..........................................212

第十五章消費易..............................................214

第一節基本規定......................................214

第二節消費易免息消費額度............................215

第三節消費易貸款....................................218

第四節消費易操作流程................................219

第五節普通消費易....................................221

第六節普通信用消費易................................223

第七節私人銀行客戶消費易............................224

第八節鉆石卡客戶消費易..............................226

第九節房貸客戶消費易................................227

第十六章周轉易............................................229

第一節基本規定......................................229

第二節循環授信額度..................................231

第三節周轉易定向支付................................233

第四節周轉易貸款....................................237

第五節周轉易操作流程................................238

第六節賬務核算......................................241

第一部分個人貸款基礎知識

第一章個人貸款基礎知識

一、個人貸款基本概念

個人貸款是指銀行向個人發放的用于滿足其各種資金需求的貸款。

二、個人貸款主要特點

（-）貸款品種多、用途廣

各商業銀行為了更好的滿足客戶的多元化需求，不斷推出個人貸款業務新品

種。目前，既有個人消費類貸款，也有個人經營類貸款；既有自營性個人貸款，

也有委托個人貸款；既有單一性個人貸款，也有組合性個人貸款。這些產品可以

多層次、全方位地滿足客戶的不同需求，可以滿足個人在購房、購車、旅游、裝

修、購買消費用品和解決臨時性資金周轉、從事生產經營等各方面的需求。

（二）貸款便利

今年來，各商業銀行都在為個人貸款業務簡化手續、增加營業網點、改進服

務手段、提高服務質量，從而使得個人貸款業務的辦理較為便利。目前，客戶可

以通過個人貸款服務中心、聲訊電話、網上銀行、電話銀行等多種方式了解、咨

詢銀行的個人貸款業務；客戶可以在銀行所轄營業網點、網上銀行、個人貸款服

務中心或金融超市辦理個人貸款業務，為個人貸款客戶提供了極大的便利。

（三）還款方式靈活

目前，各商業銀行的個人貸款可以采取靈活多樣的還款方式，如等額本息

還款法、等額本金還款法、等比累進還款法、等額累進還款法及組合還款法等

多種方法，而且客戶還可以根據自己的需求和還款能力的變化情況，與貸款銀

行協商后改變還款方式。因此個人貸款業務的還款方式較為靈活。

三、個人貸款主要分類

（一）根據產品用途分類

根據產品用途不同，個人貸款產品可以分為個人住房貸款、個人消費貸款

和個人經營類貸款等。

1.個人住房貸款

個人住房貸款是指銀行向借款人發放的用于購買自用普通住房的貸款。借

款人申請個人住房貸款時必須提供擔保。目前，個人住房貸款主要有委托貸款、

自營貸款和組合貸款。

自營性個人住房貸款是指銀行運用信貸資金向在城鎮購買、建造或大修各

類型住房的個人發放的貸款。

公積金貸款是指各地住房公積金管理中心運用個人及其所在單位繳納的住

房公積金，委托商業銀行向購買、建造、翻建或大修自住住房的住房公積金繳

存人以及在職期間繳存住房公積金的離休職工發放的專項住房貸款。

個人住房組合貸款是指按時足額繳存住房公積金的職工在購買、建造或大

修住房時，可以同時申請公積金個人住房貸款和自營性個人住房貸款，從而形

成特定的個人住房貸款組合。

2.個人消費貸款

個人消費貸款是指銀行向申請購買合理用途的消費品或服務的借款人發放

的個人貸款，包括個人汽車貸款、個人教育貸款、個人能耐用品貸款、個人旅

游消費貸款和個人醫療貸款等。

4.個人經營貸款

個人經營類貸款是指銀行向從事合法生產經營的個人發放的，用于定向購

買或租賃商用房、機械設備，以及用于滿足個人控制的企業（包括個體工商戶）

生產經營流動資金需求和其他合理資金需求的貸款。

（二）根據擔保方式分類

根據個人貸款的擔保方式分類，可分為抵押貸款、質押貸款、保證貸款和

信用貸款。

1.抵押貸款

抵押貸款是指貸款銀行以自然人或第三人提供的、經貸款銀行認可的、符

合規定條件的財產作為抵押物而向個人發放的貸款。當借款人不履行還款義務

時，貸款銀行有權依法以該財產折價或者以拍賣、變賣財產的價款優先受償。

按我國〈擔保法〉第34條規定，下列財產可作擔保物：抵押人所有的房屋和

期他地上定著物；抵押人所有的機器、交通運輸工具和其他財產；抵押人依法

有權處分的國有的土地使用權、房屋和其他地上定著物；抵押人依法有權處分

的國有機器、交通運輸工具和其他財產；抵押人依法承包并經發包方同意抵押

的荒山、荒溝、荒丘、荒灘等荒地的土地使用權；依法可以抵押的其它財產。

2.質押貸款

個人質押貸款是指個人以合法有效的、符合銀行規定條件的質物出質，向

銀行申請取得一定金額的人民幣貸款，并按期歸還貸款本息的個人貸款業務。

可作為個人質押貸款的質物主要有：匯票、支票、本票；債券、存款單；倉

單、提單；可以轉讓的基金份額、股權；可以轉讓的注冊商標專用權、專利權等

知識產權中的財產權；應收賬款；法律、行政法規規定可以出質的其它財產權利。

3.保證貸款

保證貸款指貸款人按保證方式以第三人承諾在借款人不能償還貸款本息

時，按規定承擔連帶責任而發放的貸款。保證人為借款提供的貸款擔保為不可

撤消的全額連帶責任保證，也就是指貸款合同內規定的貸款本息和由貸款合同

引起的相關費用。保證人還必須承擔由貸款合同引發的所有連帶民事責任。是

擔保貸款的一種，貸款人與借款人之外的第二人作為保證人，擔保借款人返還借

款的貸款形式。

4.信用貸款

信用貸款指以貸款人的信譽發放的貸款，貸款人不需要提供擔保。其特征

就是債務人無需提供抵押品或第三方擔保僅憑自己的信譽就能取得貸款，并以

借款人信用程度作為還款保證的。

（三）根據貸款期限分類

根據個人貸款的期限分類，可分為短期貸款、中期貸款和長期貸款。短期

貸款，指貸款期限在一年以內（含一年）的貸款。中期貸款，指貸款期限在一年以

上（不含一年）五年以下（含五年）的貸款。長期貸款，指貸款期限在五年（不含五年）

以上的貸款。

四、個人貸款發展實踐

個人貸款業務是銀行伴隨我國經濟改革和和居民消費需求的提高而產生和

發展起來的一項金融業務。到目前為止，我國個人貸款業務的反戰經歷了起步、

發展和規范三個階段。

（一）住房制度的改革促進了個人住房貸款的產生和發展

20世紀80年代中期，為適應居民個人住房消費需求，中國建設銀行率先在

國內開辦了個人住房貸款業務，隨之各商以銀行相繼在全國范圍內全面開辦該

業務，迄今為止已有20多年的歷史。

（二）國內消費需求的增長推動了個人消費信貸的蓬勃發展

20世紀90年代末期，中國人民銀行通過窗口指導和政策引導來啟動國內的

消費信貸市場，引導商業銀行開拓消費信貸業務。各商業銀行為了有力地支持

國家擴大內需的政策，較好地滿足社會各階層居民日益增長的消費信貸需求，

積極適應市場變化，不斷加大消費信貸業務發展力度，個人消費信貸業務得到

快速發展。

（三）商業銀行股份制改革推動了個人貸款業務的規范發展

近年來，隨著各商業銀行股份制改革的進一步深化，銀行按照建立現代

金融企業制度的要求，著力完善公司法人治理結構，逐步健全內控制度，轉

換經營機制，建立相關監測與考評機制，從而有力地推動了個人貸款業務的

規范發展。

第二章招商銀行個人貸款發展實踐

一、招商銀行個人貸款發展概況

個人信貸業務作為零售銀行業務最重要的組成部分之一，始終是招商銀行

戰略發展重點。經過多年的發展實踐，我行已經成為同業所公認的國內領先的

個人貸款銀行。截至2009年5月底，我行個人貸款規模已突破2200億元，穩居股

份制商業銀行第一，遙遙領先于國內其他股份制銀行。

目前，我行已經形成了以房貸、車貸為主，消費貸款和經營貸款齊頭并進

的個人貸款發展格局。同時，循環授信、隨借隨還、消費易等一系列獨樹一幟

的創新功能接連推出，不僅贏得了客戶的廣泛認可，同時也在市場上樹立了招

商銀行個人貸款持續創新、業界領先的品牌形象。

二、招商銀行個人貸款發展歷程

我行個人信貸業務自上個世紀九十年代中期開始萌芽，個人信貸業務的發

展可以分為三個階段：

第一階段，90年代中期一1999年，起步階段。截至1999年底個貸余額38億元。

第二階段，2000年—2004年，培育階段。總行開始逐漸建立個貸專業化管

理體系，截至2004年底，個貸余額達到525億元。

第三階段，2005年至今，高速發展階段。總行提出經營戰略調整，個人信

貸業務進入持續快速發展階段。

在2007年20周年行慶前夕，我行個人貸款完成了一次歷史性的跨越：成為

國內第一家個人貸款余額突破1000億元的股份制銀行，在國內初步確立了招商

銀行個人貸款品牌的領先地位。

2006—2008年，我行個人貸款累計新增市場份額為8.46%,在同業中排名第

4,股份制銀行中排名第1。

三、招商銀行個人貸款發展戰略

(-)遙遙領先的市場地位

2006—2008年，我行個人貸款的新增市場份額持續領先于國內股份制商業

銀行，平均新增市場份額達9.40%。2006年和2008年的新增市場份額排名同業第

四，超過國有大行。

(二)業界公認的優勢品牌

2009年榮獲亞洲銀行家評選的“卓越零售信貸獎”。

2007年1月獲和訊網、中國證券市場研究設計中心頒發“2006年度中國銀行

業杰出創新獎”和“2006年度中國銀行業個人房貸杰出服務獎”

2007年3月被《經濟觀察報》經濟觀察研究院、對外經濟貿易大學國際商學

院聯合評選為2006“年度商業標桿”。

（三）先進完整的產品體系

經過今年來的快速發展和持續積累，我行已經形成包括購房、購車、消費

和經營四大類用途在內，適用于不同客戶融資需求的立體式個人信貸業務產品

體系。

2008年，總行在深入學習國外同業的先進經驗、科學總結國內客戶的貸款

需求的基礎上開始全面梳理并推出了全新的個人貸款產品體系。新的產品體系

將我行現有個人貸款重新劃分為6大類和21個子產品，以客戶分群為基礎，根據

不同客戶群體風險特征設計產品，配套相應的準入標準、業務流程和信貸政策,

使我行個人貸款產品體系的國際先進水平又向前邁進了一大步。

（四）推陳出新的個人貸款創新功能

創新是我行個人信貸業務持續快速發展的核心動力。通過深入挖掘客戶需

求，我行先后成功推出了“住房循環授信”、“結構性固定利率”、“入住還款”、

“隨借隨還”、“消費易”、“周轉易”等個人貸款創新產品，無不引領國內銀行

業個人貸款發展之潮流。

2005年推出的“個人住房循環授信”業務，具有一次授信、長期循環使用

的特點，"把一次貸款變為可以多次貸款”。

2006年推出的理財型個人房貸功能--“隨借隨還”，客戶可以通過網上銀

行或電話銀行自助辦理借款和還款，具有“足不出戶、瞬間到賬”等特點，把

傳統的“到銀行網點貸款”變為“隨時隨地自助式借款和還款”。這一產品深受

客戶歡迎，推出僅一年所帶來貸款增量就超過了100億。

2008年先后推出“消費易”和“周轉易”。“消費易”將房貸與免息消費功

能整合到一張借記卡中，將房貸的綜合理財功能提升到前所未有的高度。“周轉

易”以創新技術手段將銀行信貸資金使用和風險管理直接嵌入企業供應鏈，為

客戶提供的一種手續簡單、用款經濟的個人經營貸款創新產品。

（五）全面優化的個人貸款業務流程

2008年開始，總行在全行范圍內大力推進個貸流程改造，將個貸業務劃分

為十六個流程環節，實現了前、中、后臺的崗位分離，在分行層面建立集中的

個貸中后臺，并將個人貸款的審批、放款、檔案、貸后管理和催收職能集中到

分行，有效地降低了操作風險，極大地提高了業務操作效率。

在此基礎上，我行又開發了招商銀行個人貸款網，率先在全國范圍內推進

個貸全流程管理，依托個貸網先進的預審批和流程管理功能對個貸全流程進行

系統化的管理。此舉講進一步提高操作效率，提高我行個人信貸業務管理水平,

提升個貸業務核心競爭力。

（六）客戶體驗不斷提升的服務體系

基于我行的綜合零售金融服務的大平臺，我行個人貸款建立了包括體個人

信貸客戶經理“一對一”專業服務、體貼周到的個性化柜面服務、全國統一的

優質電話銀行服務以及業界領先的個人貸款網上銀行服務系統。為客戶提供全

方位、多渠道的個人貸款服務體系，不斷提高客戶服務滿意度。

第三章個人信貸業務服務規定

一、個人信貸業務服務基本規定

個人信貸業務服務管理要求我行個人信貸人員根據客戶的實際需求，在貸

款受理、貸款審批、放款審核、貸后服務等各個環節向客戶提供優質的服務。

使客戶在獲取我行信貸資金的同時，全方位地享受我行信貸業務服務和其他服

務。同時，個人信貸人應致力于與客戶建立長期的業務關系，通過提供優質服

務吸引客戶，努力把單一貸款品種的客戶發展為使用我行多產品或服務、長期、

忠實的客戶。個人信貸業務基本服務規范如下：

（-）紀律：為貸款客戶或合作單位提供服務時，遵守我行業務操作規定

及相關紀律要求，規范自身行為。做到不介入客戶的商品買賣過程，不提供除

個人貸款操作以外且易引起糾紛和不必要麻煩的其他服務（如個人名義的保證,

充當中介等）；不接受客戶的禮物和宴請；不向客戶及他人私自做貸款承諾等。

（二）保密：不向他人透露我行內部管理和風險控制的具體規定，不對外

泄露客戶個人資料等信息。

（三）禮儀：尊重客戶，禮貌待人。與客戶接觸時，態度和氣而自信，表

情愉悅，說話速度及音量適中。認真傾聽客戶的需求，不打斷對方的講話，不

與客戶強辯，不把私人的不愉快帶到工作中。在服裝上應著行服或其他正式服

裝，避免夸張的發型、發色和飾物，表現招行員工親切、大方、熱情、認真、

細致的形象，體現我行個人信貸業務人員的專業素質。

（四）細致：在貸款服務的各個環節，本著方便客戶的原則，周密準備、

細心安排，避免為同一事項多次重復通知客戶，向客戶提供快捷、高質量的服

務。與客戶進行與貸款有關的資料交接，必須做好書面記錄。客戶借用或領取

各類合同、權益證明等重要資料，必須請客戶簽收。

（五）耐心：對客戶提出的問題，應耐心細致地予以解答。對不屬于自己

職責范圍的問題，應請相關人員答復客戶，或咨詢有關人員，得到準確答案后

再回復客戶，不得僅憑印象回答。

（六）專業：業務人員認真學習個人信貸業務的有關制度規范和相關金融

知識，向客戶提供準確無誤的信息和專業化的服務。

（七）交叉營銷：了解客戶對金融產品和服務的需求等營銷信息，并根據

客戶的需要介紹我行其他相關產品，提高綜合效益，鎖定優質客戶。客戶需求

不屬于個貸業務范圍的，須向相關業務部門進行轉介紹。

二、辦理個人信貸業務的服務要求

（一）對與我行有合作關系的發展商、車商或中介機構，應與其協商，在

如售樓部、中介的客戶接待處等銷售現場放置介紹我行個人貸款產品及服務的

宣傳品，并將貸款辦理流程、申請資料、費用等制作展板予以公示。

（二）客戶明確提出貸款申請的意向后，經辦客戶經理應將由客戶簽署的

文件按戶裝入檔案袋以免漏簽，并向客戶提供書面的簽收單。收到客戶的貸款

申請資料后，經辦人應立即檢查資料的完整性和準確性；對資料不齊全和不準

確的，應盡快告知客戶，能夠當場糾正的應當場糾正。

（三）在進行面談調查、電話調查及上門調查之前，應預審基本資料，了

解需核實的問題和要求客戶補充的數據或資料。

（四）向客戶核實情況時，應注意說話的方式，切忌給客戶被盤問的感覺。

（五）進行上門調查時，應攜帶工作證及身份證，按約定時間到達約定的

上門調查地點。在客戶的居住地進行必要的查看時，應事先征得客戶同意。

（六）進行貸款調查時尊重客戶的個人隱私。

（七）對審查過程中有異議的貸款，貸款審批部門應向經辦機構說明原因,

如有必要可請經辦機構的客戶經理進行再調查，慎重對待每一個客戶；對經審

查確實不符合貸款條件的申請，經辦機構應及時做好客戶的解釋工作。

（A）如果我行經辦機構的辦公地址、辦公電話等與客戶聯系的方式發生

變化，應提前10天采取營業大廳通告、發送手機短信、郵寄信函或電話通知等

各種方式通知客戶。

（九）如經辦機構固定聯系客戶的客戶經理變更，應由接替者致電客戶，

保持與客戶的聯系，為今后的營銷工作做好準備。

（十）個人貸款業務關鍵崗位的人員休假，經辦機構負責人應安排好工作,

保證客戶能夠正常辦理業務。

三、客戶抱怨的處理

（一）處理個人信貸業務過程中遇到的客戶抱怨，既要講究方法，同時也

要堅持原則。

（二）遇到客戶抱怨并且情緒開始激動的情況，經辦人員應立即將客戶請

到會客室，用友好的態度穩住客戶的情緒，請客戶詳細介紹自己的情況。經辦

人員要從真誠關心客戶角度出發，通過這種方式盡可能減輕客戶的怒氣，把注

意力集中到解決問題上。

（三）耐心傾聽客戶反映的情況，不回避事實。對客戶的遭遇和不便適時

的表示歉意和同情，以緩和客戶情緒，避免事態擴大。

（四）以積極態度，采取盡可能的措施解決客戶提出的問題，使其感受到

我行服務的誠意；經辦人員應原諒客戶對某些細節夸大的描述，把注意力放在

解決問題上。

（五）不隨意允諾客戶提出的要求，以免再次抱怨。

（六）不要因害怕投訴而慌張，也不要對客戶表現得過于無所謂。對于客

戶要找高一級主管時，一方面要采取積極主動的方式解決問題，不要把所有的

問題都轉給高一級的主管，應該根據客戶具體的情況緩和客戶的情緒，誠意地

表示你對他提出問題的重視，并盡力提供解決問題的方案。另一方面，當已盡力

但仍無法解決問題時，就一定要向主管說明情況，請其配合解決問題，而不要

將問題一直隱瞞，或試圖通過“私了”的方法解決。

（七）客戶投訴處理

1、對于客戶的投訴，經辦機構應立即指定專人處理，及時了解客戶投訴和

抱怨的問題，盡快處理客戶投訴，消除客戶不滿，取得諒解。

2、若經處理后客戶仍不滿意或經辦機構無法處理的客戶投訴，應按照《招

商銀行客戶投訴管理辦法》的規定，將客戶姓名、聯系方式、申訴事由、發生

的時間、地點、涉及的人物等進行記錄，轉由分行個人信貸業務管理部門或總

行電話銀行中心處理。

3、分行個人信貸業務管理部門和總行電話銀行中心為投訴處理單位。投訴

處理單位應對客戶投訴事實進行詳盡調查，調查既應向投訴客戶了解情況，也

應聽取被投訴者的陳述，向當事各方了解投訴涉及到的事實，以便確認投訴問

題癥結所在和責任單位。

4、投訴處理單位應根據調查核實的情況，有針對性的提出解決方案：

（1）對調查屬實，屬被投訴機構全部或部分責任的投訴，應由投訴處理負

責人視情況指定投訴處理單位或被投訴單位向客戶致歉、達成諒解，及時糾正

錯誤，并制定相應的措施，防止類似事件再次發生。

（2）對調查發現，經辦機構無責任或只能按目前方式辦理的業務，應由投

訴處理單位或要求被投訴單位向客戶做好解釋說明工作。

5、有關個人信貸業務投訴處理的其他事項，按照《招商銀行客戶投訴管理辦

法》的規定執行。

第四章個人信貸業務審批基本規定

一、個人信貸業務審批基本規定

總行零售銀行部負責全行個人信貸的審批管理、工作檢查及指導，并參與

審批人員管理及崗位認定等工作。

分行個人信貸審批部門負責所轄個人信貸業務的具體審批工作及相關的審

批管理。

個人信貸業務審批按照《招商銀行授信審批授權手冊》及《招商銀行零售

貸款審批管理辦法》等相關規定執行。上述制度與本規定不一致的，以本規定

規定為準；總行對上述制度進行調整的，以調整后的要求為準。

二、貸款審批管理規定：

1、貸款審批授權到人，全面實行單簽或雙簽審批模式。

2、個人貸款主要在分行實行集中審批（個人質押貸款除外）。異地分支機

構，經總行批準后分行可轉授權。

3、個人貸款審批應嚴格遵循客觀公正、依法審批、獨立審貸、風險負責的

原則。

4、個人貸款審批雙簽組由個人貸款審批人的任兩人組成。其中一人作為主

審批人，主審批人對審批業務承擔主要職責。

5、主審批人須對審批業務具有審批權限。如雙簽組兩人均有審批權，則以

審批后手（即第二審批人）作為主審批人。

6、雙簽組權限根據主審批人授權確定（第一審批人可不具有審批權限），

具體由總行授信審批授權文件另行規定。

三、貸款審批規則

（一）根據零售貸款的風險差異，實行單人審批和雙簽審批兩種模式。

1、下列業務實行單人審批：

（1）完全現金、準現金足額擔保的低風險業務。可授權支行行長（或分管

副行長、行長助理，下同）審批，或由分行一名審批人審批，具體授權由分行

自行確定。

（2）循環授信項下單筆貸款，比照前款審批規則執行。

（3）非低風險業務。如果評級模型結果為A類（自動通過），報一名有相

應審批權限的審批人審批。

2、其他業務實行雙簽審批。

（二）雙簽審批業務通過，須得到雙簽組兩人一致同意。雙簽組未通過的，

如經辦機構堅持辦理，須按照復議程序申報。

（三）雙簽組權限內業務，如主審批人認為情況復雜，難以決策的，可提

交上一級（可跨級）有權審批人審批，分行分管零售行長權限內的業務，可提

交分行專業審貸會審批，但均應嚴格限制。

（四）雙簽主審批人在充分研究前手審批人審批意見的基礎上，有權決定

是否采納前手審批人的意見，最終形成業務審批意見。

（五）審批意見分為“同意”、“不同意”、“有條件同意”和“有條件再議”

四種。

（六）大額個人經營性貸款，按照公司授信業務流程由授信審批部審貸官

實行雙簽審批。

四、貸款申報流程

（一）個人貸款實行并聯（跳級）審批原則。業務完成合規性審查后，按

照權限規定直接提交有權審批人批準，無須逐級審批。

（二）原申報單位對被審批否決的貸款，提請有權審批人重新組織審批，

即復議。

（三）經辦行申報復議應有充足合理的理由，至少應滿足以下任何一項條件:

1、業務情況發生明顯有利于降低風險的改變。

2、信貸調查獲得新的實質性有利的信息。

3、業務條件發生實質性有利的改變。

4、能夠提出明確充足的理由，認為審批決策不當。

（四）復議必須在業務審批后三個月內提出，超過此期限，不得再申請復

議。有重新辦理意愿的，按照一般程序重新申報。

（五）每項業務原則上只能提出一次復議，最多兩次。

（六）貸款復議，實行提級審批制度（即提交比原審批人有更高權限的審

批人審批），但至個人信貸業務分管行長為止。

（七）對已審批通過的貸款，如果需要更改貸款條件的，須報原審批人批準。

第五章個人信貸業務客戶分類

一、個人信貸業務客戶基本規定

（-）定義：個人信貸業務客戶是指所有在我行辦理各類個人信貸業務的

客戶。

（二）我行個人信貸業務客戶包括：

1、具有完全民事行為能力的中華人民共和國公民。

2、港、澳、臺居民。

3、在中華人民共和國境內連續居住一年以上（含）的外籍人士。

（三）個人信貸業務客戶的基本條件

1、具有合法有效的身份證明。

2、年齡加貸款年限不得超過70歲。兩個（含）以上申請人申請借款的，可以

根據實際情況合理確定貸款期限，但不能所有借款人年齡加貸款年限均超過70歲。

3、具備按時償還貸款本息的能力。

4、遵紀守法、誠實守信，無違法行為，當前未涉及任何刑事案件或對其不

利的民事案件。

5、個人質押貸款客戶應滿足的要求見具體產品規定，無需滿足上述條件。

二、個人信貸業務優質客戶

個人信貸業務優質客戶分為兩類：個人消費貸款優質客戶、個人經營貸款

優質客戶。

對于滿足優質客戶標準的借款人，可以給予相對優惠的信貸政策。詳見具

體產品規定。

(一)個人消費貸款優質客戶

個人消費貸款優質客戶標準適用范圍包括一手樓住房貸款、二手樓住房貸

款、個人商業用房貸款、個人購房配套貸款、個人消費貸款、個人汽車貸款。

優質客戶信用記錄必須為二級以上，同時滿足以下條件之一(若客戶無信

用記錄，但滿足以下條件之一，視同為滿足優質客戶標準)：

1、優質行職業類客戶

(1)區縣級以上國家機關或行政事業單位從業2年以上在編正式人員。

(2)二級甲等以上公立醫院從業2年以上正式員工。

(3)公立學校從教超過2年以上的正式教師，或相當于科級以上的正式行

政人員。

(4)招商銀行正式員工；四大國有銀行、其他股份制商業銀行、政策性銀

行、地方商業銀行從業2年以上正式員工。

(5)全國性證券、保險、基金公司從業2年以上正式員工，地方性證券、

保險、基金公司總公司從業2年以上正式員工。

(6)郵政、電信、通訊、煙草、電力、燃氣、有線電視等壟斷性行業從業

2年以上正式員工。

(7)經分行授權的有權審批人或審批機構認定的優質單位從業2年以上正

式員工。審批權限參照個貸具體樓盤認定的審批權限。

(8)我行私人銀行客戶。

(9)我行信用卡白金卡客戶。

(10)我行達標“金葵花”客戶。

(11)在我行管理總資產(統計口徑包括存款、基金、國債、受托理財和

第三方存管估算市值)達到或超過50萬元以上。

（12）在我行或他行貸款發放額100萬元以上，按月還款2年以上。

（13）金融資產及房產合計凈資產150萬元以上（房產以房產證登記價為

準，若房產有貸款的，須扣除貸款余額）。

（二）個人經營貸款優質客戶

個人經營貸款優質客戶標準適用于個人經營貸款。

優質客戶信用記錄必須為二級以上，同時滿足以下條件之一（若客戶無信

用記錄，但滿足以下條件之一，視同為滿足優質客戶標準）：

1、經營實體為世界或全國知名企業上下游企業，產品具有相對固定的銷路,

市場相對穩定。

2、經營實體具有一定獨立生產經營能力，已經過市場檢驗。

3、經營實體在當地同行業中排名相對靠前，具有一定知名度或具有相對優

勢。

4、經營實體已經與我行有兩年以上對公業務往來，業務量較大且證明有較

為成熟的經營模式和市場需求。

三、個人信貸業務慎選客戶

個人信貸業務慎選客戶分為兩類：個人消費貸款慎選客戶、個人經營貸款

慎選客戶。

對慎選客戶發放個人貸款，我行應謹慎辦理，從嚴把握。

如果慎選客戶滿足個人貸款優質客戶標準，視同個人貸款優質客戶，不作

慎選客戶對待。

（一）個人消費貸款慎選客戶

本標準適用范圍包括一手樓住房貸款、二手樓住房貸款、個人商業用房貸

款、個人購房配套貸款、個人汽車貸款、個人消費貸款。

慎選客戶類型：

1、卡拉OK、夜總會、歌舞廳、桑拿按摩中心、足浴保健、游戲機中心、

球館、綜合娛樂城、康樂中心員工等休閑娛樂業員工。

2、清潔公司、搬家公司、家政公司、圖書音像租賃公司、洗車廠、小型

餐飲業、雜貨店、理發店、美容店、有照攤販等小型服務業員工。

3、小型商行、房產中介、裝修公司、廣告公司、飯店等企業員工。

4、自由職業或無法核實工作單位的客戶。

5、家庭資產負債比明顯超過70%的客戶。

6、信用記錄四級（含）以下的客戶。

（二）個人經營貸款慎選客戶

本標準適用于個人經營貸款。

慎選客戶類型：

1、剛成立、無成功經營歷史的客戶。

2、經營實體從事我行限制類行業、或利潤率極低、無核心技術的夕陽產業。

3、經營實體生產經營長期陷于困境、資金鏈非常緊張。

4、信用記錄四級（含）以下的客戶。

四、個人信貸業務禁入客戶

本標準適用范圍包括一手樓住房貸款、二手樓住房貸款、個人商業用房貸

款、個人購房配套貸款、個人汽車貸款、個人消費貸款、個人經營貸款。

對于禁入類客戶，嚴禁辦理個人貸款業務。

禁入客戶類型：

1、從事非法職業的客戶，如：地下錢莊、非法賭博、非法傳銷等。

2、無證無照營業人員。

3、失業、無業人員。

4、有犯罪記錄的人員。

第六章個人信用記錄

一、個人信用記錄定義

個人信用記錄主要是指在中國人民銀行個人信用信息基礎數據庫（以下簡

稱人行征信系統）中查得的個人信用報告中所記載的貸款和信用卡（以下所稱

信用卡均包括貸記卡和準貸記卡）還款信息。

二、個人信用記錄認定依據

（一）個人信用記錄認定的主要依據為在人行征信系統中查得的個人信用

報告。

（二）在我行信貸業務處理過程中，信用記錄的認定范圍主要包括客戶的

貸款和信用卡還款記錄兩個方面。認定時需要的具體字段包括：貸款24個月還

款狀態、貸款最高逾期期數、貸款累計逾期次數、信用卡賬戶狀態、信用卡24

個月還款狀態和貸記卡近12個月未還最低還款額次數。借款申請人名下有多筆

貸款或信用卡的，分別取其中記錄最差的相關字段來確定客戶的信用狀況等級。

上述每個字段的最差確定標準為：

1.貸款24個月還款狀態：如果出現過數字，該字段取最大的數字；如果沒

有出現過數字，則該字段取N。

2.貸款最高逾期期數：取所有貸款該字段的最大值。

3.貸款累計逾期次數：取所有貸款該字段的最大值。

4.信用卡賬戶狀態：在所有信用卡的賬戶狀態中，按照呆賬〉止付〉凍結

＞正常》銷戶的原則確定該字段的值。即如果任一張卡出現過呆賬，則取呆賬；

如果沒出現過呆賬，但出現過止付，則取止付；等等。

5.信用卡24個月還款狀態：如果出現過數字，該字段取最大的數字；如果

沒有出現過數字，則該字段取N。

6.貸記卡近12個月未還最低還款額次數：取所有信用卡該字段的最大值（對

于準貸記卡的該字段可認定為0）。

三、信用記錄分類認定權限

1、對于客戶信用狀況的認定權限放在分行，由有權審批人進行最終確定。

僅因信用記錄超出現有制度辦法規定的貸款，可按審批權限提高一級進行審批,

最高不超過分行分管行長。

2、對于可不計入逾期次數的信用卡純年費和小額逾期記錄，由分行個貸有

權審批人認定，可不需提高一級審批。

3、對于由分行授信審批部審貸官雙簽審批或專業審貸會審批的業務，無

需對信用記錄超過制度規定進行單獨審批。

四、信用記錄分類

根據客戶信用記錄的不同表現，把客戶的信用狀況分為一級、二級、三級、

四級、五級和無信用記錄等六種情況。

五、信用記錄認定標準

各級別信用記錄的認定標準如下表所示:

信用狀況貸款24個月最高逾期次數卡賬戶狀態卡24個月卡次數

一級NW1W5非凍、止、呆N0

二級1W2W10非凍、止、呆1W3

三級2W2W15非凍、止、呆<2W6

四級33W3W9

五級2424>9

（-）上述信用記錄認定標準僅針對貸款和信用卡當前無逾期的客戶，對

于任一筆貸款或信用卡當前存在逾期的，應直接認定為五級。

（二）在對客戶的信用級別進行判斷時，應根據上表中各列內容從左至右

逐項認定，只要其中一項不符合規定，即下調一個等級。

（三）無信用記錄是指在人行征信系統中，客戶無任何貸款或信用卡的記

錄或該客戶的信用報告顯示查無此人。無信用記錄視同信用記錄二級處理。

（四）對于僅有貸款或僅有信用卡的客戶，在對其進行信用記錄認定時,

只根據該客戶有的貸款或信用卡信息，按上述規則進行認定。

（五）配偶、共同借款人及擔保人的個人信用記錄判斷規則與借款人相同。

第七章擔保管理

一、擔保方式

個人貸款的擔保方式分為抵押、質押和保證三種。在辦理具體業務過程中，

可采取一種方式，也可多種方式并用。擔保人包括抵押人、保證人和質押人。

二、擔保范圍

擔保范圍包括貸款的本息、損害賠償金、違約金、實現債權的費用和其他

一切有關費用。

三、擔保責任期間

3.1擔保責任期間包括全程擔保責任期間和階段性擔保責任期間。

3.2全程擔保責任期間是指擔保責任期間自擔保合同簽訂之日起至借款合

同項下所有貸款的到期日另加兩年止。

3.3以房產或其他財產抵押為主要擔保方式的，且貸款在未辦妥正式抵押

登記的情況下發放，階段性擔保責任期間至少覆蓋貸款發放之日至抵押物辦妥

正式抵押登記，且將相關權利證書交由我行保管之日止。對于不滿足本項要求

的，必須報分行個人信貸業務主管行長審批，且擔保責任期限至少覆蓋貸款發

放之日至抵押物辦妥預抵押登記。

3.4不屬于上述情形，且有階段性擔保的，階段性擔保責任期間由分行根

據業務實際合理確定。

四、押品管理

4.1押品是指抵押或質押給我行，為個人貸款提供擔保的物品。

4.2分行個人信貸業務管理部門指定專人進行押品管理，負責對擔保辦理

的管理和監控，并負責與檔案管理人員進行權證交接。

4.3分行要建立押品管理臺賬，內容至少要涵蓋貸款編號、借款人姓名、

貸款金額、合作方名稱、抵押辦理機構、擔保方式、貸款發放時間、應辦妥產

權證時間、應辦妥抵押登記時間、抵押辦理責任人員等內容。

五、擔保管理

5.1我行與借款人對貸款金額、幣種、利率等內容進行變更，若減輕借款

人債務的，無需征得擔保人同意即可變更；若加重借款人債務的，必須經擔保

人書面同意后方可變更。

5.2我行與借款人對貸款期限進行變更，必須經擔保人書面同意。

六、抵押

抵押指借款人或第三人提供自身依法所有或依法有權處分的符合我行規定

條件的財產作為借款人向我行借款的抵押擔保，當借款人不能按期履行還款義

務時，我行有權依法處分抵押物以收回借款本息、損害賠償金、違約金、實現

抵押權等費用的擔保方式。

6.1抵押物

依法可以抵押、產權清晰、具有較強變現能力、可以上市流通的商品住宅、

商業用房、汽車等財產可作為我行個人信貸業務的抵押物。接受其他抵押物必

須報總行審批。

6.2抵押率的確定

6.2.1抵押率是貸款金額與抵押價值的比率。

6.2.2抵押物變現費用主要包括契稅、營業稅、城建維護費、土地增值稅、

所得稅、印花稅、拍賣費、房產過戶費、折舊等等。應扣稅項依據國家有關稅

收管理條例和各地有關稅收管理辦法確定。

6.2.3抵押物最高抵押率見相關產品規定。

6.3土地使用權期限與貸款期限的關系。貸款期限不得超過房產證所記載

的土地使用權到期日。

6.4抵押登記：我行與抵押人簽署有關合同后，應持相應借款合同、抵押

合同、抵押物權屬證書及有關資料分別到下列相關部門辦理抵押登記手續。抵

押物為建筑物、土地使用權的，應到抵押物所在地的房地產、國土管理部門辦

理抵押登記手續；抵押物為其他動產的，應到所在地動產的管理部門或工商行

政管理部門辦理抵押登記手續。辦理期房預抵押登記的，貸款經辦機構應建立

專門的管理臺賬，在房產滿足正式抵押登記條件時，及時辦理預抵押轉換為正

式抵押的手續。

6.4.1落實抵押手續：先放款后辦理抵押的，押品管理人員應及時跟蹤貸款

情況，在規定時間內辦理抵押（預抵押）手續。

6.4.2房產預抵押轉正式抵押：抵押房產滿足辦理產權證條件的，擔保辦理

人員要及時辦理預抵押轉正式抵押手續。

643有條件的分行，應按年查詢押品登記狀況，對押品處于查封狀態的，

應及時向分行個人信貸負責人報告，采取有效措施保障我行信貸資金安全。

6.5押品價值管理

6.5.1押品價值跌幅較大的，應按“授信額度動態調整”的要求對授信額

度進行調低，具備條件的還可以要求借款人增加我行認可的擔保或進行部分提

前還款。

6.5.2押品滅失或損毀的，應及時向保險公司索賠，保險賠償之外不足部分

或押品未投保的應及時向借款人追償。

七、質押

質押指借款人以符合我行規定的權利憑證或動產作為質物，并移交我行占

有作為借款人的借款擔保，當借款人不履行債務時，有權以處分質物的價款優

先受償的擔保方式。我行可接受的質押物包括：

7.1存入我行的各幣種存款及我行發行的本外幣理財產品等。

7.2財政部發行，由我行承銷的儲蓄國債、憑證式國債、記賬式國債等。

7.3其他符合要求的質物。

八、保證

保證指我行作為貸款人與借款保證人約定當借款人不履行債務時，保證人

按照約定承擔連帶責任的貸款擔保方式。貸款保證方式分為連帶保證和一般保

證兩種方式，我行只接受連帶責任保證的保證方式。

8.1連帶保證責任包括階段性保證和全程保證。階段性保證指擔保責任自

保證合同簽訂之日起至貸款到期前滿足一定條件后，保證責任即時解除的保證

方式；全程保證指保證責任指保證責任自擔保合同簽訂之日起至貸款到期日另

加兩年的保證方式。

8.2貸款保證責任的范圍包括借款金額及利息、違約金、損害賠償金及實

現債權所派生的各種費用。

8.3保證人應具備的條件

8.3.1保證人為自然人的，應具有良好的信譽和良好的財務狀況，有穩定的

工作和收入，并且有能力償還借款人可能拖欠的銀行債務，是經辦機構所在地

的常住居民。

8.3.2保證人為獨立的企（事）業法人或具有擔保資格的其他經濟組織，具

有較強的資產實力，生產經營狀況正常、財務狀況良好，商業與銀行信譽良好,

無不良還款記錄；具有相應的擔保能力；具備清償能力的法人分支機構提供保

證的，應取得法人書面授權。

8.