第十章組織的溝通過程第一節組織溝通的性質與功能第二節組織溝通的類型第三節信息溝通的障礙第四節改善溝通的技術方法

第一節組織溝通的性質與功能一、組織溝通的含義所謂溝通是指人與人之間傳遞信息、指令、思想或觀念的過程。這一概念包含三個內容：（1）溝通是在人與人之間；（2）組織內部傳遞的消息多種多樣，但所有信息都被正式規定，不能進行任意的解釋和修改；（3）信息溝通是一個過程，即從發出指令到接收和反饋，注重被執行的情況，是整個溝通體系的一部分，而一般人與人之間的溝通不強調結果。

第一節組織溝通的性質與功能二、組織溝通的過程創造有價值的信息信息的編碼過程選擇傳送媒介接收者通過某種渠道接收到信息解碼過程接收者對信息做出反應

第一節組織溝通的性質與功能三、組織溝通的功能Ⅰ溝通是正確決策的基礎Ⅱ溝通是有效控制的手段Ⅲ溝通是促進關系的手段Ⅳ溝通是協調關系的手段

第一節組織溝通的性質與功能四、現代社會的溝通趨勢電子溝通組織內的橫向與縱向溝通、非語言溝通的范圍在逐漸縮小；組織內的界限變得越來越不重要，組織間的界限也由于互聯網的發展變得越來越模糊；極大地提高了信息流動的速度，也實現了在任何地點接收信息的可能。缺陷人與人之間缺乏真情的交流，沒有非正式溝通的樂趣，組織成員對組織也難以形成歸屬感。

第二節組織溝通的類型正式溝通與非正式溝通縱向溝通與橫向溝通語言溝通與非語言溝通

第二節組織溝通的類型一、正式溝通與非正式溝通（一）正式溝通正式溝通是指組織的信息按照明確的規章制度所規定的方式進行傳遞。所要傳遞的信息是正式和成文的，是以明確公開的方式表達出來的，各個傳遞環節也有明文規定。

第二節組織溝通的類型一、正式溝通與非正式溝通（二）非正式溝通非正式溝通是指通過非正式渠道傳遞的非正式信息。非正式溝通有以下兩種表現形式：當正式溝通的渠道無法滿足或妨礙了必要的信息溝通時，需要借助非正式溝通的方式來滿足必要的溝通；通過非正式溝通來補充和豐富正式溝通的信息。這是一種有意識的利用非正式溝通的方式來彌補正式溝通的不足的方式

第二節組織溝通的類型二、縱向溝通與橫向溝通（一）縱向溝通縱向溝通是指組織內的信息傳遞按照從領導到基層，或從基層到領導的形式，即自上而下或自下而上的方式進行傳播。按照組織的等級層次進行，是組織權力的行使過程。

第二節組織溝通的類型二、縱向溝通與橫向溝通（一）縱向溝通1.下向溝通

第二節組織溝通的類型二、縱向溝通與橫向溝通（一）縱向溝通2.上向溝通

第二節組織溝通的類型二、縱向溝通與橫向溝通（二）橫向溝通橫向溝通是指在同一層次上的人們之間，或超出正式等級指揮系統之間的信息傳遞過程。“斜向溝通”：發生在不同部門及不同層次之間的橫向溝通。

第二節組織溝通的類型三、語言溝通與非語言溝通（一）語言溝通語言溝通是指借助于口頭語言和書面語言所進行的信息溝通。口頭語言溝通是一種面對面的直接的溝通形式，具備快速、雙向反應，可反復進行并容易理解的優勢。書面語言溝通是指通過文件和報告等方式進行信息傳遞過程。這種溝通方式具有準確、穩定、可永久保留等優點。

第二節組織溝通的類型三、語言溝通與非語言溝通（二）非語言溝通非語言溝通是指運用表情、體態和行為所進行的信息溝通，其主要形式包括表情、體態、動作和交往距離等。表情“眼睛是心靈的窗口”動作包括信息交往時的姿態、身體位置、觸摸和動作方式等行為“聽其言，觀其行”

第二節組織溝通的類型

第三節信息溝通的障礙一、感知障礙環境與知識背景的差異“心領神會”組織成員的特性成員的動機、情緒、個性、感覺等都可能對信息的理解產生影響。組織成員的偏好組織成員經常是有選擇地接受信息，如“報喜不報憂”、“偏聽偏信”、“忠言逆耳”等。感知遺漏作為發送者來說是一目了然的信息，實際上可能遺漏了很多。

第三節信息溝通的障礙二、語言歧義不同背景的不同理解一詞多義缺乏上下文的聯系Eg：跨文化溝通：你吃了嗎？新汽車牌照臺大學生

第三節信息溝通的障礙三、信息過量信息過量是指大量信息和信息溝通蜂擁而來，使組織活動陷入繁重的溝通之中，從而影響了正常的組織工作。信息過量對組織溝通往往產生兩方面的不良后果：根本無法或沒有能力處理超量的信息。花費大量時間在信息溝通上，影響了其他工作的正常進行。

第三節信息溝通的障礙四、地位差異地位不同產生壓抑感而導致沖突；人們經常根據地位的高低來判斷信息的準確性；人們愿意與地位高的人進行信息溝通。

第三節信息溝通的障礙五、其他因素時間因素組織溝通往往受時間限制，而不能達到完全有效的結果。環境因素這里的環境因素是指組織溝通的背景，即在什么狀況下溝通最有效。利益因素任何正常的組織溝通都可能涉及個人利益，此時溝通者很難保證價值中立。

第四節改善溝通的技術方法一、溝通步驟注意理解接受行動

第四節改善溝通的技術方法二、表達技巧一個好的溝通者應該具有較好的表達能力，能將自己的意思完整地表達出來；信息越簡單，就越容易被正確地理解和執行；如果是文字信息，應該簡明扼要，具有一定的可讀性；如果是語言溝通，要說清楚，培養一種“見什么人說什么話”的能力。

第四節改善溝通的技術方法三、換位思考換位思考指信息發送者把自己放在接收者的位置上思考信息溝通，這樣可以使他設身處地地從他人的角度去考慮問題，也可以說是“設身處地，由己及人”。換位思考能與對方建立起情感上的溝通，可以幫助發送者更好地預測接收者的反應；換位思考也是一個溝通觀念問題，它體現出一種尋求理解溝通的主觀愿望，學會溝通就是學會與人交往。

第四節改善溝通的技術方法四、動作語言Bodylanguage，是一種重要的非語言溝通方式常見的動作語言有：轉動眼睛以向別人示意，握手或拍別人的肩膀，站立和坐臥的方式，穿著打扮的方式等。

第四節改善溝通的技術方法五、接收和反饋傾聽組織內大量的信息傳遞都是通過書面的方式，很少采用面對面的溝通方式。但這種方式依然普遍存在，并在組織內起著很大作用，所以，培養有效的傾聽習慣就變得很重要。

第四節改善溝通的技術方法六、寫作技巧寫作是一種常見的組織溝通方式，它是以書面語言的形式進行溝通的，可以消除因語言所造成的某些不利后果。一般來說，寫作溝通的技巧有以下幾種：（1）寫作技巧不是靠天分就能達到較高水平的，它需要大量的后天訓練；（2）寫作還要掌握一套規則，盡量減少隨意性；（3）把寫好的文稿送給同事或他人，并請求他們對所起草的文稿提出意見，這樣就可以再進行有效的修改。

第四節改善溝通的技術方法七、溝通制度日常溝通職工會議建議制度組織溝通是指人與人之間傳遞信息、指令、思想或觀念的過程。組織溝通過程一般經過六個步驟或涉及六個方面的因素，即信息發送、編碼過程、傳送渠道、信息接收過程、解釋和譯碼過程、接收者的反應過程。通過六個步驟要實現這樣一個目標，即一個有價值的信息指令被轉換成接收者能夠理解的方式，再經過一個適當媒介或途徑傳遞給接收者，最后接收者能夠準確地接收并理解該信息的指令。溝通是檢驗組織結構設計是否符合實際需要的尺度。溝通的功能表現在：溝通是制定正確決策的基礎；溝通是有效控制的手段；溝通能夠促進良好的人際關系；溝通加強內外關系相互協調。【本章要點】組織溝通是組織設計的結果。依照組織分化的方式，組織溝通有多種類型，每一種類型都有自己的特點，在組織中發揮著不同的功能。區分信息溝通類型的意義在于準確把握溝通的特點，修正組織結構，使其設計發揮出最大的效率。影響溝通的障礙因素主要包括感知上的障礙、語言上的歧義、信息過量、組織上的地位及其他因素，如時間、環境和利益等因素。良好的溝通取決于合理的制度結構，而不是職員的知識和素質。組織溝通是組織實現目標的基礎，它包括組織的制度性措施和某些溝通的技術和方法。【本章要點】［美］格拉伯．溝通的力量——公共組織信息管理．上海：復旦大學出版社，2007.［美］謝弗．領導解決方案——協調戰略、創建團隊、管理溝通．北京：人民郵