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項目七：客我交往與民航服務主講人：聞

闊CONTENT任務01透視客我交往心理02可我交往中如何進行溝通透視客我交往心理PART01客我交往的特征客我交往的心理狀態客我交往的形式客我交往的要點與分寸0102問題7-1：旅客與售票員爭吵的原因是什么？問題7-2：在民航服務中如何進行客我交往？交往地位的不對等性交往深度的局限性交往時間的短暫性交往的公務性交往結果的不穩定性一、客我交往的特征二、客我交往的心理狀態（一）家長型在民航服務中，旅客和服務人員在與對方交往時的心理狀態大致有以下三種類型。命令式：表現為統治、責罵和專制性的語言或行為。慈愛式：通常表現為關懷和憐憫。命令式慈愛式二、客我交往的心理狀態兒童型心理狀態以情感為特征，具體表現為兩種行為模式：（二）兒童型服從式具體表現為順從對方的意愿。自然式具體表現為沖動、任性，完全按照自己的自然意愿，喜怒無常，感情用事，不加考慮。二、客我交往的心理狀態（三）成人型1234567詢問式建議式反對式總結式回答式贊同式道歉式三、客我交往的形式（一）平行性交往當旅客提出要求以后，服務人員如果能夠順從旅客的意愿，并提供符合旅客的期待的服務，這樣的交往可以稱為平行性交往，也就是說，這是一種融洽性和順從性的交往。這樣的交往使客我雙方關系融洽，情緒愉快，具體來說可以有以下三種形式。成人型對成人型家長型對兒童型兒童型對家長型問題7-3：分析下列兩種情況中各屬于哪種客我交往形式。（1）一位旅客不慎丟失了行李。焦急地向機場服務人員求助，服務人員安慰地說：“先別急，我們會盡量幫您的，請先仔細回想一下是在哪兒丟的？”（2）旅客：“你必須馬上給我換個座位！”服務人員：“好的，您稍等。”三、客我交往的形式三、客我交往的形式交叉性交往是指民航服務人員的行為不符合旅客的需要，或未能達到旅客期望的一種交往。這種形式的交往容易導致客我關系緊張，甚至發生沖突，具體來說有以下幾種形式。（二）交叉性交往A成人型對家長型B家長型對家長型C成人型對兒童型D兒童型對兒童型三、客我交往的形式問題7-4：在民航服務中，除以上7種客我交往形式外，還有哪些客我交往形式？你可以試想一下交往的情境嗎？四、客我交往的要點與分寸（一）客我交往的要點0102030405正確的自我認知重視傾聽熱情有度樹立良好形象積極主動四、客我交往的要點與分寸不卑不亢，心態平和不與旅客過分親密不過分啰嗦，不過分殷勤一視同仁，重點關注表情適度，舉止得體0102030405（二）客我交往的分寸四、客我交往的要點與分寸問題7-5：案

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