項目八特殊旅客心理與民航服務聞闊課件_第1頁
項目八特殊旅客心理與民航服務聞闊課件_第2頁
項目八特殊旅客心理與民航服務聞闊課件_第3頁
項目八特殊旅客心理與民航服務聞闊課件_第4頁
項目八特殊旅客心理與民航服務聞闊課件_第5頁
已閱讀5頁，還剩12頁未讀， 繼續免費閱讀

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

項目八：特殊旅客心理與民航服務

主講人：聞

闊CONTENT任務01航班延誤取消時旅客心理與民航服務02旅客投訴心理與民航服務03突發事件中的旅客心理與民航服務突發事件中的旅客心理與民航服務任務二：旅客投訴心理與民航服務旅客投訴的原因旅客投訴的心理與表達方式旅客投訴的應對措施問題8-5：問題8-6：民航旅客會因為哪些原因投訴？面對旅客的投訴，民航工作人員應如何應對？一、旅客投訴的原因非人為因素致旅客投訴服務不周導致的旅客投訴旅客自身原因投訴一、旅客投訴的原因問題8-7：民航旅客投訴的原因還有哪些？二、旅客投訴的心理與表達方式旅客投訴的心理求尊重心理01求平衡心理02求補償心理03求保護心理04二、旅客投訴的心理與表達方式知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的整體屬性的反映。

旅客投訴的表達方式（二）01理智講道理02火爆不留情03失望加痛心（。三、旅客投訴的應對措施（一）要看到旅客投訴的好處（1）旅客投訴可以幫助民航企業發現其在管理、食品及服務方面的缺點，從而使民航企業獲得改進和提高。（2）如果旅客的投訴能得到滿意的解決，能提高旅客對民航企業的好評度，降低民航企業的負面影響。三、旅客投訴的應對措施（二）做好充分的心理準備理解旅客承擔責任冷靜耐心心理準備請你說一說收入、年齡、性別、職業、家庭、國籍、民族、種族、態度和信仰等因素如何影響旅客對民航服務的知覺？三、旅客投訴的應對措施按規定的流程謹慎處理冷靜受理記錄分析傾聽抱怨解決問題跟蹤總結三、旅客投訴的應對措施問題8-8：你認為乘務長對該旅客的抱怨所做的處理如何？如果你是乘務長，你會怎么做？三、旅客投訴的應對措施（四）對不同的旅客投訴區別對待宣泄型面對這種投訴旅客，服務人員應花點時間，耐心傾聽，熱對應冷處理。應對策略宣泄型旅客的心理特征是抱怨，主要目的是宣泄內心的不滿，甚至其在投訴之前并沒有明確投訴的目的是索取賠償或者要求對方道歉。三、旅客投訴的應對措施習慣性面對這種投訴旅客，服務人員應用謙虛的態度和尊敬的神態，耐心聽取他們的意見，熱對應冷處理。應對策略習慣性旅客習慣挑毛病和指出不足，本身并沒有什么特別的或者特定的不滿，用投訴來表現自己的見多識廣和高人一等。三、旅客投訴的應對措施秋菊型服務人員面對這種難對付的旅客，要講究策略，請有經驗的管理者來應對。應對策略秋菊型客戶的心理特征是不管問題大小，無論如何也要討個說法，甚至寧愿自己承擔費用，精力旺盛，堅韌不拔。三、旅客投訴的應對措施現實型面對這種旅客，服務人員應曉之以理，動之以情，使旅客做出自己的判斷，也可以直接和旅客的上司、家人對話。應對策略現實型旅客本人并沒有什么抱怨或者其對民航

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論