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的處理及消防安全知識培訓

第一頁，共45頁。突發事件應急

的處理及消防安全知識培訓

第二頁，共45頁。一、突發事件類型-火災事件-盜竊事件-受傷事件-停電事件-爆管事件-顧客糾紛-假幣事件機故障第三頁，共45頁?；馂氖录坏l現火情立即通知附近的保安人員，或者撥打119與消控中心取得聯系如果是小火災，在疏散顧客的同時，還要用滅火器滅火如果是大火災，保安部門立即啟動消防設施，打開緊急出口疏散顧客，同時避免商品外流第四頁，共45頁。盜竊事件不要當場揭穿顧客的盜竊行為，對小偷及形跡可疑的人（如看到顧客撕拆包裝，將商品放到身上、藏匿商品等），實施三米微笑，如：我有什么可以幫忙的嗎記住其特征，立即通知當班主管和附近巡場的保安人員，并進行跟蹤保安員在確定情況屬實后，待盜竊嫌疑人走出賣場，禮貌的將其帶入保安辦公室注意事項：協助保安員共同捉拿小偷前提：有確實的證據第五頁，共45頁。顧客物品丟失顧客當時發生財務被偷竊，且清楚記得行竊之人最近處的員工應及時上前詢問清楚偷竊者詳細特征。根據顧客確切描述，帶顧客找安防隊員，協助顧客在賣場攔截可疑之人保安部會根據當時情況做出相應處理：如攔截到可疑人，有顧客指證，應立即報警：否則應到服務臺登記，并到派出所報警顧客不知何時丟失財物員工可安撫、詢問顧客“物品放在何處，有無留意到周圍可疑之人？”帶顧客到服務臺登記，服務臺用廣播告顧客和員工，幫助該顧客尋找失物第六頁，共45頁。如有員工在商場內發現無人認領的包，應立即送到服務臺，并且不單獨翻看如有必要根據顧客要求協助他/她到派出所拍案顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，如有任何疑問可聯系公司管理人員目擊小偷偷竊顧客財物第一時間告訴受害者，以免回損失協助抓小偷，注意自身安全，抓小偷時應大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持處理同時通知當班主管/安防隊員抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不愿意做證，我們將不必采取行動證據充足，把小偷送往公安機關第七頁，共45頁。受傷事件單身購物（或有人陪同）受輕傷人員，有清醒意識目擊員工第一時間通知當班主管將顧客妥善處理，并提供相應幫助詢問顧客是否需要聯系其家人，或到醫院治療受重傷人員嚴禁移動，守護現場第一時間通知當班主管，根據實際情況，撥打120聯系醫院進行緊急救援可以情況下聯系其家人馬上撥打120，不允許傷者接受非專業治療在救護車到達前，疏散周圍人群，保證現場秩序

第八頁，共45頁。停電事件服務中心進行廣播通知，穩定顧客情緒賣場員工協助疏導和安慰顧客，并注意商品安全收銀員要特別注意錢箱內的資金安全，未經許可不得離開收銀臺保安員加強對收銀機臺、場內商品、出入口的控制，防止顧客將未結帳的商品帶出工程部立即啟動備用電源，及時查明停電原因第九頁，共45頁。爆管事件立即通知當班主管或保安員取出附近消火栓內的消防水帶，趕到出事地點用水帶將水引到排水處，同時通知保安辦公室通知維修部門將閥門關閉，進行檢查維修，同時維持好周圍的秩序，確保顧客和商品的安全第十頁，共45頁。顧客糾紛內部員工嚴禁以任何理由與顧客發生糾紛顧客間發生糾紛首先阻止雙方并將其分開及時通知當班主管或保安人員將雙方帶進辦公室進行調解處理同時疏散圍觀人群，平息事態發展第十一頁，共45頁。顧客之間的沖突一般性爭吵目擊員工或管理層立即上前詢問原因根據當時實際情況，做出靈活處理，合理勸解顧客不評論孰是孰非，不可偏袒發生動手事件時目擊員工應第一時間通知管理層，不應袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程事，不可評論孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，兩名以上同事一同上前勸阻，盡可能將對方分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不可讓另一方顧客離開。第十二頁，共45頁。假幣事件收銀員收款時必須唱收唱付，當面驗鈔發現假幣時禮貌的請顧客調換，避免與顧客發生沖突，必要時可通知保安員協助處理顧客不配合時，應保持冷靜，及時通知主管和保安部將顧客帶至辦公室處理第十三頁，共45頁。機故障收銀員首先檢查故障所在，自己能處理的及時處理，自己無法處理的立即通知主管或信息部人員前往處理，并告知顧客到其他收銀臺交款因為網絡問題整個樓層的收銀機均無法使用時，誠懇的向顧客道歉，請顧客稍等，并在征得當班主管同意后按“特殊情況收銀方案”進行操作第十四頁，共45頁。注意事項遇任何突發事件均應保持冷靜、不要慌張，馬上上報情況給當班主管。在處理突發事件的同時，準確的記下事件發生的時間、地點、經過和相關人員，須取證的應留下現在目擊者的聯系方式。第十五頁，共45頁。二、消防安全消防事故火災隱患四個能力、三懂三會火災應急常見消防器材及其使用方法第十六頁，共45頁。2010年11月5日，位于吉林市琿春街和河南街交匯處的吉林商業大廈發生火災，造成19人死亡，24人受傷，過火面積約15830平方米。

第十七頁，共45頁。第十八頁，共45頁。第十九頁，共45頁。警鐘長鳴火災事故調查組的調查，認定吉林"11·5"商業大廈火災起火原因是大廈一層二區斯舒郎精品店倉庫起火點范圍內的電氣線路短路所致。第二十頁，共45頁。易發生火災部位

商場發生火災主要是以電器火災為主，占火災發生比例的85％以上，其次為使用明火（如煤氣、煙頭、電氣焊等）。電器火災主要是由于電氣設備的設計安裝、維修、使用不當造成的。具體表現在電器短路、設備超負荷、導線連接點接觸不良、電器絕緣材料老化變質、易發熱器件直接接觸易燃材料等。極易發生部位大致在照明燈具、商品后庫、配電室、設備間、天棚天花板、安裝插座處和各種線頭連接處。第二十一頁，共45頁?！八膫€能力”

1．檢查消除火災隱患的能力

2.撲救初期火災的能力

3.組織人員疏散逃生的能力

4.消防宣傳教育培訓的能力第二十二頁，共45頁。三懂、三會三懂:懂基本消防知識懂消防設備器材使用方法懂逃生自救技能三會:會查改火災隱患會撲救初起火災會組織人員疏散第二十三頁，共45頁。火災時怎么辦？切勿慌張保持鎮定報警滅火逃生三同時第二十四頁，共45頁。1、如何報警？發現火災迅速撥打火警電話119；如發現有人受傷或窒息，撥打急救電話120報警時要講清楚：

1、詳細地址（長青路19號和安商都百貨一樓）2、起火部位、著火物質、火勢大?。ū热鐐}庫、紙箱、大中小火……）

3、報警人姓名及電話號碼（小花、888888）報警后派專人到路口迎接消防車，并維持路口到起火點的道路暢通第二十五頁，共45頁。2.如何滅火？一旦起火，不要驚慌失措，如果是在火勢不大的情況下，應迅速利用身邊備有的簡易滅火器材，采取有效措施控制和撲滅火災源頭。含油液體起火時——絕不能直接用水滅火，可用干粉滅火器或沙土將其撲滅；如火勢較小，可用浸濕的棉被、衣物等覆蓋，令火窒息。第二十六頁，共45頁。煤氣罐著火時——要用浸濕的棉被、衣物等捂蓋滅火，并將閥門關閉。電器或線路著火時——要先切斷電源，再用干粉或氣體滅火器滅火，不可直接潑水滅火，以防觸電或電器爆炸傷人。第二十七頁，共45頁?；馂淖跃群褪枭?/p>

1.自我保護疏散：首先是防毒、防煙。用濕毛巾等捂住嘴和鼻子，防止煙和毒氣進入呼吸系統，然后盡量降低身體重心進行疏散（因為煙、火是向上擴散的）。

2.平時應熟悉本區域環境，牢記安全出口、避難室的位置，遇急時訊速向通道內疏散。3.牢記本崗位附近報警器、滅火器、消火栓的位置。如被大火圍困，應及時發出報警并使用滅火器或消火栓開通實施疏散。

第二十八頁，共45頁。火災自救和疏散4.疏散顧客：當發生火災時，應提醒顧客不要慌張，保持鎮靜，有序地引導顧客進行安全疏散，避免發生混亂現象。5.疏散要求：向遠離煙火的方向疏散，然后再向下疏散；盡量以水平疏散為主，避免向樓上疏散。一旦到達較為安全的地方，不要停留迅速向火層以下疏散，最好到達地面。第二十九頁，共45頁。常見消防器材及其的使用方法第三十頁，共45頁。消防警鈴當發生火災時按下手動報警按鈕，消防警鈴，就會發出火警警報，提醒人們發生火災。消防警鈴第三十一頁，共45頁。手提式干粉滅火器噴嘴軟管壓把筒身壓力表保險栓1、當發生火災時邊跑邊將筒身上下搖動數次。2、拔出安全梢，筒體與地面垂直手握膠管。3、選擇上風位置接近火點，將皮管朝向火苗根部4、用力壓下握把，搖擺噴射，將干粉射入火焰根部。5、息滅后并以水冷卻除煙。注意：滅火時應順風不宜逆風。第三十二頁，共45頁。干粉滅火器第三十三頁，共45頁。第三十四頁，共45頁。消防栓第三十五頁，共45頁。消火栓報警按鈕當發生火災時按下報警按鈕，消防警鈴就會發出火警警報，提醒人們發生火災。同時，啟動消防栓水泵。手動報警按鈕手動報警器第三十六頁，共45頁。消防栓1.取出消防栓內水帶并展開，一頭連接在出水接扣上，另一端接上水槍，緩慢開啟球閥，（嚴禁快速開啟，防止造成水錘現象）2.快速拉取橡膠水管至事故地點，同時緩慢開啟球閥開關消防球閥出水接扣消防水管橡膠水管第三十七頁，共45頁。水帶接扣消防栓1.鋪設時應避免驟然曲折，以防止降低耐水壓能力，還應避免扭轉，以防止充水后水帶轉動面使內扣式水帶接口脫開。2.充水后應避免在地面上強行拖拉，需要改變位置時要盡量抬起移動，以減少水帶與地面的磨損。第三十八頁，共45頁。感溫探測玻璃球噴頭配置當溫度達到68度時，感溫探測的玻璃管就會自動爆裂。噴淋系統則啟動消防噴淋，自動噴水滅火。玻璃管第三十九頁，共45頁。煙感探測器當空氣中煙的濃度達到一定程度時，感煙探測就會自動報警，提醒人們發生火災的位置。指示燈煙感探頭第四十頁，共45頁。消防應急燈當發生火災時通常會伴有停電等現象，消防應急燈是一種自動充電的照明燈，當發生火災或停電時，消防應急燈會自動工作照明，指示人們安全通道和出口的位置，以免顧客找不到安全出口撞傷。指示燈燈管蓄電池第四十一頁，共45頁。空中緊急疏散標示牌空中緊急疏散標示牌和消防應急燈一樣是一種自動充電的照明燈，當發生火災或停電時，緊急疏散標示牌會自動工作發光，指示人們安全通道和出口的位置。第四十二頁，共45頁。消防安全門

消防安