機場服務知識教學課件有限公司匯報人：XX目錄第一章機場服務概述第二章機場客戶服務第四章機場商業服務第三章機場安全服務第六章機場服務人員培訓第五章機場地面服務機場服務概述第一章服務定義與重要性服務是一種無形的活動，涉及一系列行為，旨在滿足顧客的需求和期望。服務的定義良好的服務能夠改善客戶體驗，使旅客在機場的停留時間更加愉快和高效。服務與客戶體驗高質量的服務能夠提升顧客滿意度，增強顧客忠誠度，對機場的聲譽和收益有直接影響。服務質量的重要性010203機場服務范圍地面服務信息咨詢安全檢查空中服務地面服務包括行李處理、值機手續、登機橋服務等，確保旅客順利登機。空中服務涉及機上餐飲、安全演示、娛樂系統等，提升飛行體驗。安全檢查是機場服務的重要組成部分，包括旅客和行李的安檢，確保飛行安全。機場提供信息咨詢臺，幫助旅客解決疑問，提供航班信息、交通指引等服務。服務標準與流程介紹乘客在機場接受安檢的標準流程，包括物品檢查、身份驗證等環節。乘客安檢流程闡述在航班延誤或取消時，機場服務人員應遵循的處理流程和對乘客的補償措施。航班延誤處理解釋行李托運和領取的標準操作流程，確保乘客行李安全、準時到達目的地。行李托運與領取機場客戶服務第二章旅客接待流程機場服務人員在旅客到達時提供熱情的迎接，引導他們前往辦理登機手續的柜臺。迎接旅客01工作人員幫助旅客完成行李托運、領取登機牌等手續，確保流程順暢。協助辦理登機手續02在旅客完成登機手續后，工作人員會指引他們前往安檢區，確保旅客安全順利通過安檢。引導至安檢區03工作人員在候機區提供信息咨詢、座位安排等服務，確保旅客等候期間的舒適與便利。候機區服務04旅客問詢與幫助機場信息咨詢臺提供航班信息查詢、機場設施指引等服務，幫助旅客快速獲取所需信息。信息咨詢臺服務01旅客若在機場遺失物品，可前往失物招領處登記并查詢，工作人員會盡力協助找回。失物招領服務02對于行動不便或有特殊需求的旅客，機場提供輪椅服務、優先登機等個性化幫助。特殊旅客協助03機場設有緊急聯絡點，旅客在遇到緊急情況時可以迅速獲得醫療、安全等專業幫助。緊急情況應對04特殊旅客服務為行動不便的旅客提供輪椅服務，確保他們能夠順利登機和轉機。殘疾人士服務機場設有兒童游樂區，提供兒童餐食和哺乳室，為帶小孩的旅客提供便利。帶小孩旅客服務機場為老年旅客提供優先登機、休息室休息等便利服務，確保旅途舒適。老年人服務機場為孕婦提供優先安檢、登機等服務，并提供必要的醫療支持和休息設施。孕婦服務機場安全服務第三章安全檢查流程乘客身份驗證在安檢入口，乘客需出示有效身份證件和登機牌，以確認身份和航班信息。行李X光掃描爆炸物探測安檢人員會使用爆炸物探測器對乘客及其行李進行檢查，確保沒有爆炸物。所有乘客的行李都會經過X光機掃描，確保沒有違禁品或危險物品。人體掃描儀檢查乘客需通過人體掃描儀，以檢測身上是否攜帶金屬物品或其他可疑物品。應急處置措施在發生火災、爆炸等緊急情況時，機場會啟動緊急疏散程序，確保旅客和員工迅速安全撤離。緊急疏散程序面對恐怖威脅或非法干擾，機場安全人員會迅速響應，采取措施保護機場和乘客安全。安全威脅應對機場配備專業醫療團隊，對突發疾病或傷害的旅客提供及時的醫療急救服務。醫療急救響應安全防范知識旅客應妥善保管個人財物，避免在人多擁擠或注意力分散時成為盜竊目標。防范個人物品被盜了解緊急疏散路線和程序，一