第三章車站票務(wù)運(yùn)作主要內(nèi)容1、車站員工票務(wù)職責(zé)2、城軌車站崗位職責(zé)及作業(yè)流程3、開關(guān)站作業(yè)程序售票員

（二）崗位技能1、熟練掌握BOM(POST)機(jī)、TVM的操作方法。2、熟練掌握對(duì)票卡的分析，熟知票務(wù)政策。3、掌握售票員結(jié)算單及乘客事務(wù)處理單等相關(guān)報(bào)表的填寫。4、按照公司規(guī)定掌握車票、錢款的操作，確保車票、現(xiàn)金安全。5、處理與乘客相關(guān)的票務(wù)事宜。6、其他需要掌握的技能。7、掌握車站周邊的地理環(huán)境及交通狀況。

（四）作業(yè)流程1、班前（1）簽到了解注意事項(xiàng)和票務(wù)、服務(wù)通知,

領(lǐng)取備品（2）按時(shí)到售票亭，做好開窗準(zhǔn)備（首班客車到站前12分鐘到）①檢查對(duì)講設(shè)備、乘客求助按鈕能否正常使用；②檢查票務(wù)設(shè)備、備品的狀態(tài)、數(shù)量（如驗(yàn)鈔機(jī)、票盒、發(fā)票等）；③檢查售票亭衛(wèi)生、售票亭外欄桿、立柱的擺設(shè)；④檢查售票亭內(nèi)有無來歷不明的現(xiàn)金、車票；（3）開窗售票。2、班中（1）保持售票亭的整潔，票證、報(bào)表、錢袋擺放整齊；（2）嚴(yán)格按售票作業(yè)程序工作售票作業(yè)方式兩種：自動(dòng)售票作業(yè)程序：

（1）保證AFC設(shè)備正常運(yùn)行，（2）指導(dǎo)使用TVM設(shè)備，TVM設(shè)備不足時(shí)采用人工售票。

步驟程序內(nèi)容1收收取乘客購(gòu)票的票款。2唱講出票款金額，重復(fù)乘客要求的購(gòu)票張數(shù)和車票類型，如未聽清乘客的要求，應(yīng)主動(dòng)禮貌的詢問。3操作正確、迅速的操作：a)檢驗(yàn)鈔票真?zhèn)?，如鈔票為偽鈔，則要求乘客另?yè)Q張鈔票。b)在POST上選擇相應(yīng)功能鍵，處理車票，讓乘客確認(rèn)余值4找零清楚說出找贖金額和車票張數(shù)，將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客。

人工售票作業(yè)程序：注意點(diǎn)：（1）上崗前備足零錢、發(fā)票等票務(wù)用品。（2）收款、操作POST機(jī)、找零由同一售票員完成。（3）出售單程票時(shí)需提醒乘客確認(rèn)金額，報(bào)銷憑證按實(shí)領(lǐng)取。

三、案例分析事情經(jīng)過：

2010年7月6日乘客來電反映，在張府園站辦理充值業(yè)務(wù)時(shí)，充值員XX沒有主動(dòng)給她發(fā)票，在她索要后才給她，乘客表示這種情況已經(jīng)不是第一次了，希望今后能避免此類事情發(fā)生。據(jù)調(diào)看監(jiān)控錄像：7月6日14點(diǎn)半左右，一名女乘客到張府園站辦理IC卡充值業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)充值員為節(jié)省乘客時(shí)間，先將相應(yīng)金額的充值發(fā)票撕好并放于桌面上。IC卡充值完成后，一同將IC卡與充值單放于乘客面前；當(dāng)時(shí)乘客只拿了IC卡與充值單。

對(duì)照《乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，該充值員在作業(yè)流程上存在的主要問題。3、班后（1）到AFC票務(wù)室結(jié)帳；（2）結(jié)帳完畢到車控室處報(bào)到，在《車站工作人員簽到簿》上簽名下班。復(fù)習(xí)上次課的主要內(nèi)容：1、客值在交接班時(shí)遇到幾種情況不能交接？2、在清點(diǎn)過程中若發(fā)現(xiàn)游戲機(jī)幣、錢款有明顯的失真特征或可通過驗(yàn)鈔機(jī)識(shí)別為偽鈔的、殘損幣的處理？（1)游戲機(jī)幣——上交（2）錢款有明顯的失真特征或可通過驗(yàn)鈔機(jī)識(shí)別為偽鈔的值班站長(zhǎng)確認(rèn)后做好記錄，與客運(yùn)值班員雙方簽字確認(rèn)加封后（加封內(nèi)容為日期、車站名、設(shè)備號(hào)、偽幣種類、金額、數(shù)量、值班站長(zhǎng)與客運(yùn)值班員簽章），在當(dāng)日《TVM清點(diǎn)報(bào)告》上備注說明，按實(shí)際清點(diǎn)數(shù)目解行，并隨當(dāng)日?qǐng)?bào)表一并上交票務(wù)中心。票務(wù)中心做好記錄后每月上報(bào)計(jì)財(cái)部。交班前準(zhǔn)備——八不交八不交設(shè)備、備品、票據(jù)、錢款不清不交因設(shè)備故障按站間電話閉塞法辦理行車使用路票等書面憑證尚未交付司機(jī)時(shí)不交接班人員未到崗不交遇設(shè)備故障等影響車站正常運(yùn)營(yíng)時(shí)不交遇信號(hào)設(shè)備發(fā)生故障需人工準(zhǔn)備進(jìn)路進(jìn)行折返作業(yè)，列車尚未進(jìn)入上（下）行站臺(tái)停妥時(shí)不交崗位衛(wèi)生不潔不交一次折返作業(yè)未完成不交一次票務(wù)糾紛未處理完不交車站售檢票員結(jié)賬崗前準(zhǔn)備交接班售票員一日作業(yè)流程班中事務(wù)一、崗前準(zhǔn)備

提前半小時(shí)到站售檢票員到車控室簽到更換制服二、交接班

交接班會(huì)是班組工作的重要組成部分，是車站工作的強(qiáng)調(diào)和延續(xù)售檢票崗位各工作事項(xiàng)的了解、傳達(dá)及延續(xù)交接班會(huì)01禮儀操02崗位交接禮儀操分為4個(gè)部分。第一部分以肢體動(dòng)作和儀容儀表檢查為主，第二部分為服務(wù)英語學(xué)習(xí)，第三部分為理念宣讀，第四部分為其它重點(diǎn)事項(xiàng)布置

03交接班——交接班會(huì)

參加規(guī)章學(xué)習(xí)、普通話朗讀練習(xí)、觸摸屏交接班抽考等聽取值班站長(zhǎng)介紹最近幾班存在的問題，做好預(yù)想工作，落實(shí)防范措施，防危杜漸聽取值班站長(zhǎng)傳達(dá)重要文件、相關(guān)指示精神以及重點(diǎn)工作安排。

會(huì)議內(nèi)容交接班——禮儀操禮儀操具體位置應(yīng)選在：站廳較空曠、不影響正常乘車秩序、進(jìn)出站乘客可觀看到且CCTV可監(jiān)控處

每日禮儀操持續(xù)時(shí)間不得少于5分鐘，遇突發(fā)情況除外

各車站每次參加禮儀操人員不得少于5人

各車站每日開展禮儀操活動(dòng)不得少于1次交接班——崗位交接交接需重點(diǎn)關(guān)注的AFC設(shè)備情況檢查票亭定置擺放及衛(wèi)生情況、檢查票亭外欄桿、立柱的擺設(shè)。早班售檢票員在票亭與客值交接中班售檢票員在票務(wù)室與客值交接領(lǐng)取備用金及票務(wù)用品，如發(fā)票、報(bào)表等

在票亭交接時(shí)，檢查對(duì)講機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、票亭對(duì)講設(shè)備等能否正常使用。備用金、乘客事務(wù)處理單等報(bào)表是否充足。

三、班中事務(wù)處理乘客手中的問題票卡、解答乘客咨詢、進(jìn)行兌零等工作。主動(dòng)為有需要的乘客提供幫助，特別注意幫助老、弱、病和有困難及傷殘乘客，必要時(shí)通知車控室，以通知目的站接應(yīng)，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；引導(dǎo)乘客正確操作AFC設(shè)備、及時(shí)發(fā)現(xiàn)AFC設(shè)備故障并告知客值。負(fù)責(zé)協(xié)助值班站長(zhǎng)、值班員及時(shí)更換錢箱、票箱，引導(dǎo)不能正常進(jìn)出閘的乘客到售票亭處理；

注意站廳付費(fèi)區(qū)、非付費(fèi)區(qū)乘客的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)有違反地鐵管理?xiàng)l例的行為要制止

負(fù)責(zé)站廳、出入口的客流組織工作，及時(shí)疏導(dǎo)乘客，防止乘客過分擁擠或排長(zhǎng)隊(duì)，客流變化時(shí)及時(shí)匯報(bào)車控室

負(fù)責(zé)站廳邊門的管理，對(duì)通過邊門進(jìn)出的人員進(jìn)行嚴(yán)格登記

留意地面衛(wèi)生，對(duì)水漬、雜物等及時(shí)清理和設(shè)置警示牌，防止乘客摔倒；

負(fù)責(zé)檢查自動(dòng)扶梯的狀態(tài)是否良好，發(fā)現(xiàn)乘客在徘徊、試探上扶梯時(shí)應(yīng)及時(shí)指導(dǎo)或指引其走樓梯或直升電梯；

與站臺(tái)崗做好互控，互相通報(bào)上下站廳的重點(diǎn)乘客動(dòng)態(tài)

三、班中事務(wù)四、結(jié)賬-早班售檢票D售檢票員上交相關(guān)報(bào)表和票盒后下班A售檢票員本班結(jié)束后將抽屜里的錢和車票整理放入票盒，并上鎖C售檢票員上交上班前所配的備用金B(yǎng)售檢票員在票務(wù)室監(jiān)控下清點(diǎn)票款并填寫“售檢票員結(jié)算單”（含票務(wù)信息平臺(tái)）四、結(jié)賬-中班售檢票

中班售票員將票款交由值班站長(zhǎng)復(fù)核

中班售票員在客值來接崗時(shí)交接對(duì)講機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、乘客事務(wù)處理單、備用金等報(bào)表備品。交班前準(zhǔn)備——八不交八不交設(shè)備、備品、票據(jù)、錢款不清不交因設(shè)備故障按站間電話閉塞法辦理行車使用路票等書面憑證尚未交付司機(jī)時(shí)不交接班人員未到崗不交遇設(shè)備故障等影響車站正常運(yùn)營(yíng)時(shí)不交遇信號(hào)設(shè)備發(fā)生故障需人工準(zhǔn)備進(jìn)路進(jìn)行折返作業(yè)，列車尚未進(jìn)入上（下）行站臺(tái)停妥時(shí)不交崗位衛(wèi)生不潔不交一次折返作業(yè)未完成不交一次票務(wù)糾紛未處理完不交案例分析

9月某天，乘客陳先生致電服務(wù)熱線反映，他半個(gè)月前在Ｍ站自動(dòng)售票機(jī)投了一張20元紙幣購(gòu)票，結(jié)果票和錢都未從機(jī)器中吐出。當(dāng)時(shí)工作人員處理挺快，為其調(diào)看了記錄，可是未發(fā)現(xiàn)有交易記錄，便向陳先生開具了一張《乘客事物處理單》、單子上寫明待晚班清點(diǎn)完畢后與他聯(lián)系，陳先生就拿著單子離去。但是，隨后就是漫長(zhǎng)的等待，七天過去了，十天過去了，半個(gè)月過去了，仍然沒有地鐵工作人員與陳先生聯(lián)系，陳先生感到十分不解：難道二十元就此憑空消失，此事就此成為無頭公案嗎？于是，陳先生撥打了服務(wù)熱線的電話。

M站接到服務(wù)熱線的電話立即調(diào)查，車站的調(diào)查結(jié)果如