服飾終端銷售問與答（上冊）

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客戶如果在我們的終端現場上說了一句“太貴了！”，身為一個營

業員在面對這樣的問題時究竟要如何回答才是對的呢？在培訓過程

當中我經常聽到了各式各樣的回答，有對的，有錯的，也有錯的比較

離譜的，當然最多的就是錯而不自知，這才是最可怕的現狀！因為一

個人不知道自己錯在哪能里的時候，自然也就不會有任何的改變，站

在終端的戰場上，不斷地拿客戶來練手，自己失去了業績而不自知，

企業也不斷在地得罪客戶與失去客戶之間付出代價！

很多人為了提升業績，所以一味地追求銷售技巧，是的！銷售技

巧固然重要，因為他與我們的業績、收入直接相關，但我個人覺得銷

售的基本功夫卻更加重要，只有基本功夫扎實了，才會有更大的發展

空間，這就像武俠片里所演的高手一樣，如果演員內功深厚，學什么

外功招式都快，如果演員內功有限，那么他（她）未來的發展自然也

就受到了嚴重的限制了！

然而什么是銷售的基本功夫呢？除了親切、熱情、標準化的身體

語言和說話的聲音、聲調之外，我個人覺得語言、說話的藝術就是一

個人在銷售上最重要的基本功夫了！只要這方面功夫到位，消極的方

向是要以避免因說錯話得罪客戶，失去業績，而積極的方向是可以主

動進取，開發客戶的欲望，爭取寶貴的業績！

但是我們也都知道一個人的語言技巧提升，那是必需要經過千錘

百煉之后才能夠成長上來的，并非一蹴而就！換句話說，也就是每一

個人都必須在經過好兒年的歷練之后，才能夠真正學習到這樣駕馭語

言的功夫！因此很多人都在問，是不是在學習的過程當中，能夠有一

條相對來說比較快速的快捷方式來讓我們去學習和成長的呢？

我個人的成長經驗就是：背誦模版！以前每次遇到客戶問我，而

且又無法回答的問題時，我就會問前輩，然后回家去做模板，字字推

敲，到底應該怎么回答才是好的，盡量在模版制作的時候可以面面俱

到，攻守兼備。當我做完模版之后，接下來就是反復地背誦，一直背

誦到我自己可以以自然而且流利的語言將模版闡述的精神與意義詮

釋清楚為止，然后才用在終端的現場上，兒年下來就是如此！

因此在模版的使用上有一個流程是要去遵守的：制作模版一背誦

模版一了解模版的精神與意義一以自然而且流利的語言說出來一用

在終端現場上。

很多人看過這些模版之后都很開心，心里想“是啊！這樣的回答

很好?。∫院缶瓦@么回答客戶！”好當然是很好，不過當自己一旦真

正用在終端現場上的時候卻突然發現處處受阻，不是客戶沒耐心聽

完，就是客戶嫌自己啰嗦，或者客戶覺得自己答非所問，總之困難重

重，好像跟自己當時聽到模版時的美好感覺完全不同！

兒次都有學員這么問我，“模版到底怎么用呀！"，其實之所以會

出現上述的狀況，問題是出在了兒個方面，順便也在這里提出來，讓

閱讀這些模版的朋友們作為借鑒！

1.模版沒有背熟，支支吾吾地說不清楚、說不流暢;

2.沒有了解模版的精神與意義所以只能死記硬套；

3.沒有在背熟之后幻化為自己流利的語言；

4.沒有經常與同事互相練習，以致于在現場抓客戶來練手；

5.過去習慣的回答用語與模版的回答用語不同，所以面對客戶

的心中產生障礙；

6.模版與實際說出來的語言終究還是不同，所以必須將口語的

語言抓住中心意義的基礎上簡潔化，避免字數過多，招致客戶失去耐

心。

只有遵守我們語言模版的運用流程和這兒點注意事項，這樣語言

的模版才能夠在實際的運用上產生力量，當然背誦是一定需要花時間

的，一句話要說得簡潔、流利、自然也要花時間，但是這樣所用的時

間已經比兒年的千錘百煉要短很多很多了，畢竟這些模版字字都是經

驗的積累，如果工具已經提供了，但是卻又滿心期待不花時間練習就

可以熟練地運用模版，那絕對是不可能的事情，就像是師傅送了一把

寶劍給我們，如果我們依然不花時間學習用劍，那么這把劍也不會發

揮出它應有的威力，最終只能懸掛在墻壁上成為裝飾品，失去了它實

際上的意義！

在這里為了讓更多的模版可以讓所有市場上的終端人員學習，我

們也希望大家都可以動動腦筋，就我們終端現場上所出現的客戶提

問，自己動手來做模版，如果您有興趣的話，您可以將自己所做好的

模版以下列的格式寄至Liutao@2045@vip.163.com,只要我們錄取了，

我們會有每個模版10元獎金的現金回饋，并且在下一期的銷售問與

答中，我們會將您的問題及模版公布，并且在模版后面寫上您的大名，

因為這是您智結晶!

1.退貨時，顧客會挑衣服的面料、顏色、或者長短？

錯：您之前買的時候不是挺好的嗎？

錯：不好意思，如果不是質量的問題，我們公司是不給退的！

錯：不好意思，這不是我們的問題，沒有辦法退！

錯：不會短呀！不會長呀！顏色很好看呀！這面料非常好，是進

口面料來的，不會有問題！

圖見01頁

錯：之前您怎么不說呢？

錯：要不幫您改一下！

對：還有周旋的空間

您是覺得面料（長短、顏色）什么地方讓您不滿意呢？（探詢原

因）

是這樣的！其實這顏色（面料、顏色）的優點是……長短之所以

如此設計是……（賣點的重申和導入）

對：沒有周旋的空間，只能以換貨處理

這樣吧！我挑兒件您看看，幫您換一件，我覺得有幾款特別適合

您！您稍等一下，我馬上拿過來！（轉化到換貨上去處理）

這樣吧！我挑兒件您看看，幫您換一件，您喜歡什么樣的面料（長

短、顏色、款式）呢？（轉化到換貨上去處理）

對:真的是很抱歉！因為您剛剛說的都不是質量上所產生的問題!

您看這樣好嗎？您告訴我您喜歡的面料、款式、顏色，我來幫您

介紹，這些都是我們今年的新款，里面肯定有您適合的，您喜歡的

是……

2.部分面料穿著不舒適

錯：不會呀！應該不會有這種問題的才對！

錯：我們客戶很多，都沒有人提過這種問題！

錯：這種面料很舒服的！

錯：怎么會不舒適呢？

錯：什么地方不舒適了！

錯：應該不會，客房反應都挺好的！

圖見03頁

對：請問一下是什么地方您感覺不舒服呢？（如果是某一位置，

找出原因）。

對：其實每一種面料的特性都不一樣，而這種面料的優點是……

不過您在穿的時候最好還能多加一件衣服穿里面，這樣不但穿起來非

常舒服而且……

對：這個問題以前我們倒是沒有遇到過，您覺得不舒適是怎么樣

的一個情況呢？

噢！原來如此！……（從面料或是設計上去溝通）

3.為什么顏色那么深沉（如牛仔系列）？

錯：其實每一個人的喜好不一樣！

錯：其實您穿深色很好看的！

錯：其實這顏色不算深！

錯:您不喜歡深顏色的對嗎？

錯：牛仔的面料就是這樣的！

錯：深顏色一點不怕臟，好活動，好搭配！

對：其實我們這一款牛仔系列，最主要的設計就是要在活潑中帶

點穩重感、自信感，所以在顏色上會比較深一些，特別適合像您這樣

成熟一點的女士，在輕松當中還不失穩重和莊重。

對：我們的牛仔系列確實在色澤上是比較深了一點，不過還是挺

多客戶喜歡，因為它的款式……它的面料……所以穿起來不管是休閑

還是登山都特別的舒服，身體伸展得開，而且還不顯臟。

對：它跟一般的牛仔系是有一點區別，其實我們還有幾款顏色淡

一點的休閑系列也特別適合您，這邊請，我來幫您介紹一下。（從客

戶的喜好中去推薦，不用在問題點上去解決。）

4.面料都是化纖的，太貴了；

錯：我們這種化纖不一樣！

錯：您還要看是什么款式！

錯：化纖也分很多種！

錯：很多大品牌也有化纖的產品，比我們的還貴！

錯：我們這面料里面還加入某某成分，不單純是化纖!

錯：我們這款賣得很好！

圖見06頁

對：其實同樣是化纖的面料，里邊還分很多種，每種都有不同的

特點，我們的是……

對：其實價格上會有差異，最主要的是我們并不是單純的化纖面

料，如果單純化纖的面料，會有……的問題，而我們在化纖中加入……

成份，除了保留了化纖的……優點之外，還增加了……的優點。

對：是的，一般的化纖產品價格應該會低一點，不過因為每個品

牌在款式上或是在設計上都有所不同，所以雖然都是化纖的產品，價

格上還是會有一點差異！像我們這款的特點就是在……

對:如果不看款式或是設計的話,確實有些客戶會有這樣的感覺,

您一般都是穿棉質的面料還是其他的呢?（從客戶回答中找需求，找

尋適合客戶的產品。）

5.穿著不合適

錯：其實您的身材穿起來特別好看！

錯：什么地方不合適？

錯：不會呀！挺好的！

錯：可能您看不習慣！其實挺好的！

錯：那您要不要試下另一套？

錯：怎么會不合適，我覺得非常合適呀！

對：請問一下，您比較希望找什么樣的款式呢？我來幫您介紹。

對：探尋問題點

是什么地方讓您覺得不合適呢？我來幫您處理一下。

對：可以處理

原來如此！這部分我們可以幫您修改一下，這是小問題，最重要

的是您穿起來特別……（加上贊美）

圖見08頁

對：無法處理

原來如此！其實還有兒套都很符合您的要求，您一定會滿意，您

請稍等一下，我幫您拿過來。

6.人家國際一線牌子都打折，你們為什么不折折呢？

錯：（沉默不語！）

錯：沒辦法！公司規定就是這樣的！

錯：很多品牌也是不打折的呀！

錯：我們品牌就是這樣子的！

圖見09頁

錯：是嗎？我看過他們也打折呀！

錯：你您這么有錢的人，不會在這一點折扣上計較吧！

對：其實打折的原因很多，比方說庫存、節慶、過季商品都可能

造成折扣，而我們公司會要求全國維持統一價格的原因是希望對每個

客戶負責，希望每個客戶不管什么時候到店里買東西，都不用擔心因

為價格不統一而覺得自己上當受騙！

對：其實折不折扣最主要的是每個品牌在市場上所用的策略不

同，而我們公司要會求全國維持統一價格的原因是希望對每一個客戶

負責，這樣才不會出現同樣的產品有些人買的價格高，有些人買的價

格低，因些不管什么時候您都可以放心購買我們的產品！

對：主要是每個品牌策略不同，我們更希望客戶隨時來買都是一

樣的價格，這樣心里會更舒服一些！

7.你們的品牌也算高檔，為什么做工還不是很好呢，你看這邊

有線頭?。?/p>

錯：怎么會差呢？那只是小問題，處理一下就好了！

錯：噢！沒關系，我看一下！

錯：這是正常的！

錯：這種小問題難免的！

錯：噢！只要剪掉就好了！沒事的，不影響！

圖見11頁

錯：現在的服裝都這樣，這算是普遍現象，處理一下就好了！

對：謝謝您告訴我這個狀況，我會馬上跟公司反映，立即作出調

整，真是謝謝您！來！我幫您換一件讓您試穿，這邊請……

對：謝謝您告訴我這個狀況，我會馬上跟公司反映，立即作出調

整，真是謝謝您！您今天想來看的是外套還是……

對：唉呀！沒關系，我來處理一下，我另外拿一件新的讓您試穿

看看，這邊請！

8.牛仔服，穿起來又不顯檔次，又像勞動布。

錯：牛仔服就這樣！

錯：這要看做工細不細了！

錯：怎么會不顯檔次呢！這很流行的！

錯：現在有檔次的人都穿牛仔服的！

錯：我們這款牛仔不會的！

錯：這種說法我倒是第一次聽說！

錯：怎么會像勞動布呢？

對：呵呵，因為不同的人群會有不同的風格，所以適合的款式和

面料也會不一樣，像您就會比較適合……

對：呵呵，確實有些人基本上都不穿這種牛仔面料，不過也有許

多人衣櫥里滿滿都是牛仔系列，只是這還是要看個人的喜好來決定，

您一般都喜歡穿什么樣風格的服飾？

對：牛仔面料有時候確實會讓人有這種感覺，所以我們在款式上

以及設計上都做了調整，比方說……因此如果只是用作看的話可能會

有這種問題，不過穿起來的時候就不會有這種問題了，您可以先試穿

一下看看效果，這邊請！

圖見13頁

9.普普通通的滌綸面料，價位怎么就這么高呢?

錯：這不是普通的滌綸面料

錯：因為我們是品牌來的！

錯：這個檔次的品牌，價格都差不多！

錯：這價位怎么會高呢？

錯：我們現在搞促銷，有打折！

錯，您可以試穿看看！

圖見14頁

對：其實價格相關連的因素比較多，比方說設計、手工、質量、

售后等等，都會影響到價格，就像是一樣的菜不同的人煮出來味道就

是不一樣，所以雖然面料是一樣的，而我們的設計是……特點是……

對：如果單純是滌綸面料的話，價格確實不需要這么高，只是我

們的滌綸面料跟一般的滌綸面料有些不同，因為……所以有……的優

點，穿起來特別的……您可以先試穿看看，感受一下，這邊請！

對：其實現在大多數的面料都是大同小異，所以主要的價格差就

是在設計上了，款式設計的好不好，客戶穿起來的質感也會差很多！

10.別的小牌仿我們相同的款式的服裝，并且價格低很多，我們

該如何技巧情地回答呢？

錯：我們這是品牌來的！

錯：那不是一個檔次

錯：你要看面料、做工也不一樣！

錯：一分錢一分貨！

錯：買我們的衣服比較有保障

錯：現在仿我們品牌的衣服很多！

對：是的！這種狀況我了解，只是一件服裝上市除了設計之外，

制作過程，面料的選擇，面料的處理，工藝問題等等都會影響到價格,

最主要的還會影響到質量和您穿起來是不是舒適、合身……

對：上次有個客戶也跟我說到同一個問題，不過后來還是到我們

這里來購買，因為他們發現……還是有很多地方不同，穿起來的感覺

也很不一樣！您先試穿看看，您只要試穿起來就會發現不一樣的地方

了！

圖見16頁

對：是的！在市場上確實有這些狀況存在，我們也清楚！不過只

要仔細區分一下，還是可以看得出差別的，比方說……（顏色，花式,

做工，面料，舒適度），您可以試穿一下，馬上就可以感受到的！來

這邊請！

11.你們產品剛出來的時候都說不打折，但是到了后期卻打得一

個比一個低，真不劃算!

錯：賣衣服就是這樣的，當季貨品兒乎都是不打折的！

錯：當季的衣服當季穿才顯出流行呀！

錯：沒辦法！不打折明年就變成庫存了！

錯：公司說打折，我們就打折！

錯：您別在意！您的檔次不一樣！

錯：有些產品斷碼了，不打折也沒辦法！

圖見17頁

對：同樣的商品產生兩種價格，如果是我心里也會不舒服，只是

服裝有季節性、流行性和時尚性的因素，再加上季末很多尺碼都不一

定會有，所以才會有價格差，不過當季流行的服飾當然是越早穿越劃

算！不然買了只穿兩次就得收起來了！多可惜呀！

對：這種狀況確實讓人難受，不過您也可以換一下角度來想，早

買的話您可以穿一整個季度，不會說穿了兩次就得換季了！以穿的次

數來說，其實早點買還是比較劃算的！

對：服裝在過季時大多數品牌都有會辦一些折扣和促銷，不過會

出現這些折扣和促銷還是有原因的，畢竟對客戶來說氣候也快要轉變

了，所以穿的次數有限，如果以穿的次數來說，其實早點買還是比較

劃算的！

12.你們產品的價格越來越貴了，都不知道是按什么標準來提高

的？

錯：還好吧！跟去年差不多呀！

錯：我們這里還好！上海、深圳更不得了！

錯：這我也不清楚，價格都是公司規定的！

錯：公司說多少錢，我們就賣多少錢啰！

錯：這不好說！

錯：您先看看再說！

對：比較在意這個問題

是的！其實我們都愿意以最優惠的價格把產品賣給客戶，讓客戶

有超值的享受，只是價格還是必須根據物價、原料的采買價格、人工

的漲幅、物流成本提高等等因素來調整，不過您放心，我們品牌即使

調整價格，都會站在客戶的立場上來考慮的，因為我們還希望能長期

為您服務呢！

圖見19頁

對：隨口說說

呵呵！您先試穿看看這邊請！（邊走邊說）！其實也不只服裝行業

是這樣，我上次去買鞋也跟您有一樣的感覺，不過呢，只要是穿起來

漂亮也就不會顯貴了！

對：其實現在我們做服裝壓力也挺大的！提了價格客戶這邊有意

見，不提價格，所有的成本都在增加！真是很為難！這邊試穿，請！

13.怎么這么貴？可以打折嗎？

錯：不好意思！我們都是不講價的！

錯：我們是全國專賣連鎖，不二價！

錯:沒有折扣！

錯：當季產品不打折！

錯：目前沒有折扣！

錯：打折可能要再過一陣子

圖見20頁

對：如果單純看標價，確實會讓人有這種感覺，只是我們價格會

稍微高一點的原因，是因為我們的（設計、面料、做工、售后……）

做得很好，而且質量方面又有保證，……再加上買衣服也不一定只是

看折扣而己，適不適合也很重要的，您說是吧！

對：這一點確實很抱歉，因為我們除了在促銷期間有優惠，之外

都是統一價格的，不過……（轉往貴賓卡……）

對：這一點確實很抱歉，因為我們除了在換季的時候有一些折扣

之外，其余的時間都是原價銷售的，不過……（轉往賣點上去溝通）

14.好，就算全部不打折也好，我也的確喜歡，但是我有個要求,

你在模特上陳列的飾品就送我吧！

錯；這你得問我們店長！

錯：這沒辦法，我沒這個權力！

錯：不好意思，那個是不賣的！

錯：不好意思，我們那是裝飾用的只有一個！

錯：那個如果給了你，我得自己賠！

錯：那個如果給了你，我會被我們店長罵死！

對：小姐，我跟您一樣很喜歡它，所以我非常理解您，只是公司

統一訂購這些飾品，是為了裝飾我們的賣場的，我知道您一定可以理

解，我也會把這個信息反饋給公司，希望下次可以滿足您的要求，讓

您更滿意，在這里先謝謝您對我們工作的支持！

圖見22頁

對：您眼光真好，好多客戶都很喜歡呢！所以我們正在跟公司建

議，把它變成我們的促銷贈品來服務客戶，等公司決定了之后，我一

定會在第一時間通知您！謝謝您！

對：這個裝飾我也很喜歡，下次吧！我跟公司申請看看，如果可

以的話一定打電話給您。

15.面料根本就不好，穿一次就變形了?。櫩屯对V）

錯：應該不會吧！

錯：怎么會這樣呢？

錯：是嗎？我們以前從業沒有遇到過這樣的問題！

錯：你有沒有洗過？怎么洗的？

錯：正常的穿和洗不會發生這種狀況呀!

錯：這面料不錯的呀！

對：唉呀！這真是太糟糕了，謝謝您告訴我這個狀況，來這邊請

坐一下，請問一下這個狀況是怎么發生的呢？……（多傾聽對方的抱

怨，先不要出解決方案，也不要急于解釋，點頭、認同即可。）

是這樣的，……（加上解決方案）

是這樣的，……（重復解決方案）

對：唉呀！真是不好意思，您的衣服有帶過來嗎？

沒有關系！好這樣吧！下次請您把它帶過來我看一下，看看是什

么問題！您今天想看些什么？

對：真是糟糕！以前沒有聽到客戶反應這個問題，請問一下衣服

是怎么樣地變形？您有帶過來嗎？

沒關系，因為現在只是聽也聽不出問題來，您下次帶過來我看吧!

16.這種面料不太好，容易變形，刺人！

錯：不會的！我們賣了這么久，從來沒有這種問題！

錯：怎么會呢！不會的！

錯：這種面料不會有這種問題的！

錯：您說的應該不是這種面料！

錯：里面穿的時候加多一件就可以了！

錯：變形？？

圖見25頁

面料本身不至于產生這種問題

對：不好意思，請問一下，是怎么回事呢？（探詢原因，是不同

面料、洗滌方式錯誤造成、平常保養不到位等等）

是這樣的，……（根據問題解釋原因）

對：面料不太好？這問題我想了解一下，因為我們過去確實沒有

聽到客戶這么說，您可以說一說這種狀況嗎？

面料本身確實會產生這種狀況

對：不好意思，請問一下，是怎么回事呢？

是的！其實每一種面料他的保養方式和穿著方式都是不一樣的，

尤其像我們這種面料，因為這種面料的優點是……所以客戶在保養和

穿著上最好可以……

17.服裝單款設計得不好（比如領口太低等）：

錯：不會呀！我們的服裝設計都是很有特色的呀！

錯：您身材這么好，穿起來會很好看的！

錯：可能您不習慣這種風格吧！

錯：這一款我們賣得很好的！

錯：我們的設計是得過獎的！

錯：不會吧！我們很多客戶就是喜歡我們的設計來的！

錯：您身材這么好，穿起來會很好看的！

錯:可能您不習慣這種風格吧！

錯：這一款我們賣得很好的！

錯：我們的設計是得過獎的！

錯：不會吧！我們很多客戶就是喜歡我們的設計來的！

對：是的！我會把您的意見反饋給公司，謝謝您！請教一下您平

常比較喜歡的款式是……

對：是的！我能理解，因為這款服裝的設計是比較有針對性的客

戶，而以您來說，我個人覺得應該是比較適合……款式……風格，您

覺得呢？

這里有兒款式適合您的風格……這邊請，我幫您介紹！

圖見27頁

對：謝謝您寶貴的意見，請問一下您喜歡什么樣設計風格的服飾

呢？

18.說的時候都沒有問題，賣瓜的都說自己的瓜甜！

錯：如果您這樣說，我就沒有辦法了！

錯：您放心啦！

圖見28頁

錯：（沉默不語）

錯：事實就是這樣的呀！

錯：我說了您又不信！

錯：您穿看看就知道了！

對：您的擔心我理解，所以您放心，我們會用真正的質量來獲得

您的信任，而且在這一點上我很有信心，因為……

對：呵呵！這一點一定請您放心，一是我是賣瓜的人，瓜不甜您

會回來找我；二是我們的瓜的確很甜，您穿了肯定會滿意的，這一點

我很有信心！

對：呵呵！這一點您放心，我已經是這家店的老同工了，有問題

您隨時可以找到我！

19.款式過時了（1）

錯：好看最重要！

錯：這是今年的新款！

錯：您看錯了吧！這是我們剛到的貨！

圖見29頁

錯:您記錯了吧！

錯：這款式每一年都會有的！

錯：這絕對是新款，我們的畫冊里都有，我拿給您看Y

對：您真是個內行，一眼就看出來它跟去年有些相似，只是這確

實是今年的款，因為差別不大，所以沒有讓您看出來，真是抱歉，它

的特點……

對：哇！您真厲害！眼力真好！我們這款確實跟去年的某一款很

類似，不過我們在……稍做了變化，所以看起來會比去年更加的……

對：哇！您對我們的服裝真是了解，這確實是去年某一款的改款,

今年我們在……做修改，所以……（加上優點）

20.款式過時了（2）

錯：我們的新貨過兩天就到了！

錯：這些現在都是5折

錯：這些款式今年還是很流行！

錯：現在我們正好在搞促銷，非常劃算！

錯：這是去年的款！

錯：是的！這些是去年的貨，就剩這兒件了！

對：您真是內行，一眼就看出來他是去年的款，不過正因為它是

去年的款，所以現在買是最劃算的，而且您也知道，買衣服最重要的

還是要看適不適合自己，如果不適合買回去結果不穿，反而浪費錢，

這一款的優點是……

圖見31頁

對：唉呀！您真是好眼力，一眼就看出來了，咱們先不管它是不

是去年的款，最重要的是您穿著確實……（加上優點）有了這些優點

再加上現在搞促銷，多劃算呀！

對：哇！您對我們產品真熟悉！所以您一定知道現在買是最劃算

的，我分析給您聽聽，一是確實好看，二是質量一樣保證，三是促銷

打折，不買多可惜呀！

21.不需要這么好

錯：其實這也不算好，還是更好的！

錯：這邊還有些促銷的！

錯：現在買這衣服很值得，打7.5折!

圖見32頁

錯：那您想買多少價位的！

錯：這只能算普通而己！

錯：您的預算是多少！

對：是的！只是以這么好的商品來說，才賣這樣的價格，真的很

劃算，而且（加上賣點）……

對：沒關系，其實除了這款之外還有兒款類似的也一樣的適合您,

來這邊請，我來幫您介紹！

對：嗯？我看一下，我覺得還有兒套很合適您的風格，我幫您拿

過來！您稍等一下！

22.這件衣服顯得我很肥

錯：不肥啦！

錯：不會呀！挺適合的！

錯：您再看看，挺適合的！

錯：我們這款設計，就是這樣子的！

錯：我覺得還顯瘦呢！

錯：不會的，您扣子扣起來就不會了!

圖見33頁

對：其實豐滿一點是一種福氣，看您笑臉迎人、紅光滿面的，一

定生活過得很優裕，而且很快樂，很多人都強求不來呢！再說，這件

衣服本身都很適合您的氣質……

對：您說您感覺這件衣服穿起來很肥，是哪些方面令您有這樣的

感覺呢？是貨品的顏色、款式還是面料的問題呢？

對：以我個人來看是不會，反而挺有特點的，您覺得什么原因讓

您感覺不合適呢？

23.不能算便宜一點嗎？

錯：沒有辦法！

錯：不好意思，我們這里都是不二價！

錯:這已經是最便宜的了！

錯：這是最低折！

錯：不好意思！

錯：我們這折扣都是定死的！

對：其實我也希望用更優惠的價格賣給您，只是真的抱歉，您一

定要諒解，因為商品要做出好質量就一定會需要比較高的成本，不過

只有做出好的質量，這樣也才能讓您買得很放心，這才是最重要的！

對：這一點確實要您見諒了！不過雖然我們在價格上沒有辦法給

您優惠，但只要您是在我們這里購買產品的客戶，不論是質量上還是

在售后上，我們都一定會讓您非常放心！讓您覺得物超所值！

圖見35頁

對：這一點真是很抱歉，價格上確實是已經物超所值了！您放心,

我們這兒的價格一定是實實在在的?。由辖Y束銷售）

24.老客戶都沒有優惠嗎？

錯：不好意思，我們這兒老客戶、新客戶都是一個價！

錯：不好意思，真是沒有辦法！我們公司就是這樣規定的！

圖見36頁

錯：如果您是我們的老客戶，應該更清楚我們的規定呀！

錯：我們這都是公司定價來的！

錯：老客戶也是這個價！

錯：如果有的話一定會給您的！

對：呵呵！很謝謝您（這么長時間）的支持。不過這一點請您一

定要諒解，因為我們更希望在價值和質量上能夠有更好的體現，真正

對老客戶負責，這樣您才會對我們品牌更滿意！

對：很謝謝您的支持！不過優惠方面，確實非常抱歉，不過您放

心，我們公司在定價上一直都是很誠信的，所以價格一定很實惠!

對：（很熟的客戶），呵呵！謝謝您啦！價格方面您放心，我都已

經幫您服務過這么多次了，一定是給到您最優惠的，否則下次您不來,

我還傷腦筋呢！

25.折扣與專賣店不一樣

錯：專賣店和我們不一樣

錯：應該不會呢！

錯：折扣差不了多少的！你先看看！

錯：我們的款式不一樣

錯：這我不清楚！

錯：我們這里是代理商經營的！

對：是的！因為這兩個通路不同，所以會有些差異，不過您放心,

我們在兩個通路上的貨品款式（或是服務）是有區別的（比方說……），

這樣也方便我們服務不同的客戶！

圖見38頁

對：您對我們品牌真是了解，因為這兩個渠道不同，所以價格上

也會有點差異，不過您放心，雖然產品是一樣的，我相信我的服務一

定是最好的，一定能讓您感覺到物超所值！您今天想看的是……

對：是的！這兩個通路是不同，所以在價格和款式上也會有區別,

不過質量是一樣的，這一點您可以放心!

26.毛衣按水洗的要求洗滌也掉色

錯：有點掉色是正常的！

錯：一般正常洗滌的話應該不會！

錯：您是怎么洗的？

錯：這種狀況我倒是沒有遇過！

圖見39頁

錯：怎么老是出這種問題！

錯：唉！真是麻煩！

對：（正常褪色）其實每一種面料的質地和整理方式都不太一樣,

有些款式的服裝為了凸顯特色，所以采用某種面料（采用某種特殊的

染色技術），因此有些掉色是正常的，這樣會讓色彩看起來更自然，

所以您放心這是正常狀況，如果真是質量問題，我們一定會服務您到

位的！

對：（換貨）很謝謝您把這種狀況告訴我！真是抱歉造成您的困

擾，我會立即向公司報告，來！您這邊請稍坐一下，我馬上幫您處理!

對：（不換貨，探詢原因）唉呀！真是糟糕！您這邊請稍坐，先

喝杯水休息一下，我們再來了解一下狀況！

您這褪色的狀況是怎么發生的呢？

27.剛剛買的衣服天氣卻開始轉涼（熱）了，小姐麻煩你幫我退

To

錯：不好意思，這我們沒辦法處理。

錯：我當然希望退給您，不過我沒這權力！

錯：您還是找一下吧！看您要換哪一件！

錯：因為這不是我們的問題，所以真的很抱歉！

錯：您之前怎么不考慮清楚呢？

錯：我們這兒不能退貨！

對：其實我們也希望可以做到讓您滿意，只是這種狀況確實很為

難，這樣好吧，我馬上幫您向我們經理申請一下，（加上處理方式，

比方說，登記下來之后等有喜歡的時候再換），我盡力幫您處理！（多

重復兩次，讓客戶相信你盡力了?。?/p>

圖見41頁

對：您喜歡什么樣的款式呢？我來幫您挑選一些讓您參考?。ㄍ?/p>

過服務和試穿，讓客戶慢慢放棄退貨的意愿。）

對：這個……（面容顯出為難狀）不好意思，這一點我確實是幫

不上忙，您看這樣好吧！（加上處理方式）

我跟我們領導幫您申請一下（讓對方覺得你盡心盡力）

確實很抱歉！我看您還是……（再加上處理方式）

28.買一件，不打折，好；那我買4件你怎么也不打折呢？要不

打折我就買一件算了。

錯：不好意思，這不是多少的問題！

錯：我們新貨確實沒有折扣！

錯：您穿起來好看最重要了，是不是！

錯：我們的產品確實已經很便宜了！

錯：不要這樣嘛！你知道我們也很難做的！

錯：那您考慮考慮啰！

對：是的！如果我是你的話，買4件我也一定會希望打折的，這

樣吧?。由腺浧坊蚴琴F賓卡的處理方式）

對：唉呀！這樣真的是太可惜了！因為這兒件都特別適合您，少

了哪一件都可惜！這樣吧！我盡力幫您申請看看，您先稍后（讓客戶

知道您在為他解決）……

圖見43頁

真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客戶喜歡確實不

容易，如果穿起來不好看的話再便宜您可能也不會考慮，最重要的還

是您穿起來（加上賣點和贊美），這些衣服沒有穿在您身上多可惜呀!

對：唉呀！您這樣說我就難過了，一是做不成生意，二是這么好

看的衣服沒在穿在您的身上，多可惜呀！這樣吧……（加上贈品或貴

賓卡的處理方式或用向領導申請，讓對方知道你的難處。）

29.我怎么從來沒有見過這個牌子？

錯：是嗎？我們店開了好兒年了！

錯：我們這是新的牌子！

錯：可能你沒有注意吧！

錯：我們在服裝界還是比較有名氣的!

錯：我們在很多雜志上都有廣告的！

錯：不可能吧！

圖見44頁

對：那真是可惜！不過沒關系！今天剛好可以來了解一下！我來

幫您做介紹！

對：唉呀！真不好意思！我這們得檢討檢討了！不過沒關系，很

高興今天有機會跟您介紹我們的品牌……

對：唉呀！那真是可惜，我們的品牌已經有……年了，主要的客

戶……主要的風格……我們的特色是……

對：呵呵！是??！我們是新的品牌，剛剛才進到商場里，所以以

后還需要您多捧場、多照顧，我們的服飾最主要的風格……

30.這款衣服會縮水嗎？

錯：不會的！我們這布料不縮水！

錯：你洗的時候注意一下，不要機洗就不會了！

錯：會縮一點點，純棉的都會有一點縮！

錯：應該不會！

錯：放心吧！會縮水一定會跟您講！

錯:不會！

對：這一點您可以放心，因為這是……面料，所以不會出現這樣

的狀況，您可以放心地穿。

對：是的！這一點確實是要注意一下，因為……面料它的優點

是……而要注意……這樣不僅不會有縮水的問題，穿起來還特別的鮮

艷好看。

對：這一點您放心，只要不機洗，這種面料是不會縮水的！

圖見46頁

31.會不會脫色呀！

錯：服裝多少都會有一點！

錯：不會的！

錯：正常洗的話就不會！

錯：洗的方式只要正確就不會！

錯：以前沒聽說有這個問題！

錯：正常來說應該不會！

圖見47頁

對：這一點您可以放心，我們在質量上的要求是很嚴格的，所以

我們的老客戶特別多，大家的口碑都很好！

對：這一點我正好要跟您說，這一款面料（加上優點），不過在

打理上要注意兒點，一是……二是……只要平常稍微注意一下，就可

以避免了！

對：這一點您放心，只要您按照我剛剛說的方式來打理，就不會

有脫色的狀況！

對：這一點請您放心！不會脫色的！

32.你們的衣服怎么這么花呀！

錯：不會的！怎么會花呢？

錯：這是今年最流行的花色！

圖見48頁

錯：您可以看看其他款！

錯：您穿起來很好看呀！可能您自己不習慣吧！

錯：這種花色應該還好！

錯：我們的風格就是這樣的！

對：是的！這個花色確實是比較大膽一點，不過您穿起來特別好

看，因為您的膚色……風格……所以您穿起來時尚感特別的強。

對：是的！很多人第一眼看的時候都會覺得這款式有點花，不過

穿在身上之后就不一樣了，尤其您的膚色……風格……特別顯得大

氣，很引人注意！

對：這是今年最流行的的花色，時尚感比較強，可能您之前穿衣

服比較保守，其實您可以嘗試一下，換一換風格也不錯！

33.你們的衣服怎么穿起來這么緊呀！

錯：這種衣服穿寬松就不好看了！

錯：我們的設計就是這樣！

錯：這樣才能顯出您的身材！

錯：沒關系，我們的面料彈性很好！

錯：因為您身材好呀！

錯：穿兒次就松了！

對：我們這款的設計確實是比較貼身，不過您的身材好，所以穿

起來特別有味道，再加上我們的面料是特別挑選的，彈性特別好，您

穿兒次就習慣了，以后說不定您還不喜歡其他款呢？

圖見50頁

對：我們這款的設計確實是比較貼身，因此這款上衣最適合……

風格的人來穿，特別顯得時尚，如果寬松的話就顯不出特色了，像您

就非常的適合……

對：這確實是緊了一些，您可以試一下大一碼的，大一碼的就會

比較寬松一些！

34.你們的款式好少呀！

錯：怎么會少呢？不少了！

錯：您想要什么款！

錯：我們這兒已經算多的了！

錯：您先看看有沒有適合的！

錯：已經賣的差不多了！

錯：新貨過兩天就到了！

對：是的！這們這兒的產品雖然不多，不過件件都是我們老板精

心挑選的，每件都有自己的特色，我來幫您介紹，您喜歡什么樣的款

式？

圖見51頁

對：我們這兒的款式確實不多，因為我們老板喜歡比較有特色的

衣服，不過有兒款我覺得非常適合您，來這邊請，我幫您介紹，您想

先看上衣，還是...

對：呵呵！我們這兒的特色就是少而精，雖然款式不多，但是件

件都有自己的特色！

35.太貴了！

錯:這樣子還嫌貴！

錯：我們這里是不二價來的

錯：多少錢才肯要

錯：不算貴，已經打折了，比原價優惠多了。

錯：我們現在搞促銷活動，多買多送，也不會太貴。

錯:這是進口面料！

對：如果單看標價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價

格會稍微高一些的原因是因為我們在質量上確實做得很好，您當然也

不希望買件衣服只穿兒次就變形，那多浪費呀，是嗎?

對：如果單看標價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價

格會稍微高一些的原因，是因為我們的設計很好，所以款式客戶也特

別喜歡，買了也會經常穿，如果買了一件衣服結果才穿一兩次就收起

來，這樣算起來反而才是真正的浪費錢。

圖見53頁

對：其實現在買是最劃算的時候，不僅款式，尺碼齊全，而且您

來的時間又正好，因為我們剛剛好做促銷，是最劃算的時候了！

36.你們這是哪能里的品牌？怎么從來沒有聽說過？

錯：是嗎？我們公司在廣東有很多專賣店

錯：是嗎：應該不會嗎！

錯：我們在珠寶業界里已經算有名了！

錯：我們經常打廣告呀！

錯：我們跟某某品牌是一個檔次的！

錯:某某！

圖見54頁

對：呵呵！我得建議公司再多做些廣告才行！其實我們在……都

定期做廣告的，跟……品牌齊名，可能您沒有留意到，我們總公司是

在某某！來！我來幫您做介紹……

對：是這樣的，我們總部在某某，在……等等商場都有我們的專

柜，我們的品牌是與……齊名，最主要的商品是……產品的設計風格

是……來，這邊請，我來幫您做介紹！

對：我們是某某的品牌，已經……年了，主要是針對某某年齡層

的客戶群，我幫您詳細介紹一下！

對：我們是剛剛上市的品牌，在某某雜志上都有廣告，您以后可

以多關注一下，我們的風格是……

37.“我只是隨便看看！”

錯：那您隨便看看！

錯：沒關系！

錯：您先看看，喜歡可以試戴！

錯：有兒款新款不錯的！

錯：好的！

錯:哦！

對：是的！沒關系，多看看多比較，等到那天要買的時候，才知

道怎么幫自己挑一個最適合的產品，您一般比較留意的是哪一類的飾

品？

對：是的！沒有關系，多了解一下，這樣您也可以對我們的品牌

多一分了解，以后有需要的時候，我們也可以更準確的幫您找到最適

合您的產品，來！我幫您介紹戒指……

圖見56頁

對：好的！沒有關系，現在多了解，以后在選擇的時候會更專業,

您放心，不管客戶買不買，我們專業的服務是一樣的，您一般比較喜

歡什么樣的產品呢？

38.彩金跟街上賣的時裝首飾一樣，不上檔次！

錯：那不一樣

錯：彩金現在比較流行！

錯：街上賣的怎能與之相提并論！

錯：現在很多有錢人都喜歡來看彩金！

錯：怎么會不上檔次呢？

錯：質料好的還是有差別！

圖見57頁

對：是的！因為市面上仿彩金的飾品比較多，所以容易讓人有這

樣的感覺，只是真正好的彩金采用真分色的工藝，其光澤，手工還是

會有很大的差異，而且這一款……

對：是的！因為市面上仿彩金的產品比較多，所以容易讓人有這

樣的感覺，那么您比較喜歡哪一類的飾品呢？

對：是的，其實以彩金系列的產品來說，他是屬于流行性比較強

的一個系列產品，所以仿彩金的產品也會比較多，只是真的好的彩金

產品并不會產生像您擔心不上檔次的問題出現，因為好的彩金產品它

39.某某某、某某某同你家比，哪家更好？

錯：各有特色，看客戶的喜好！

錯:這很難說!

錯：我不太了解其它牌子！

錯：都不錯！

錯：他們就是廣告打的多而己！

錯：看客戶喜歡！

對：其實這兒個品牌都不錯，各有各的特色，主要還是看您喜歡

的風格、款式，還有就是適不適合您，我們特點是……特別適合您的

是……

圖見59頁

對：您真是好眼光，您說的這兒個品牌都很有自己特色和設計風

格，因為這兒個品牌都是好品牌，因此不是哪一家比較好，主要還是

要看您個人比較適合哪能一個品牌的產品！

對：其實應該不是說這兒家哪一家好，因為這兒個品牌包含我們

的品牌在市場上都是好品牌，而且各有自己的客戶群，主要的關鍵還

是看客戶的需求來決定，您一般在選擇飾品的時候是比較注重款式、

風格、還是……

40.如果這個鉆戒我戴了兩天半，鉆石掉了咋辦？

錯：戴戒指本來就要小心，亂碰亂撞肯定不行的！

錯：不會的啦！您這是杞人憂天！

錯：這您不用擔心！

錯：這種狀況很少！

錯：我們這都老牌子了！

對：這種質量上的問題，確實會讓人擔心，因為我們是用……技

術，以及采用……的作法，所以非常的牢固，況且我們在質檢部門都

會過……的檢驗，所以這一點請您放心！

圖見61頁

對：是的！尤其是鉆戒，這種質量問題確實是需要注意，如果買

到了質量或是售后服務不佳的產品，一旦出了類似這種的問題就很麻

煩，所以選擇好廠家在買戒指時是重要的關鍵，而我們的產品是

用……技術，以及采用……的作法，所以非常的牢固，況且我們在質

檢部門都會經過……的檢驗，所以這一點請您放心。

對：是啊！這一點確實很重要，買個鉆戒不便宜，掉了不止心痛,

還不一定找得到同一款的，所以買鉆戒這種高單價的商品，最好還是

找質量和售后好的品牌比較保險，像我們的品牌就是您可以放心的品

牌……

41.為什么在柜臺上看的鉆石火彩很漂亮，而回到家里就不那么

好看？

錯：不會呀！

錯：光線不同，自然就不一樣了！

錯:不會吧！

錯：心理作用啦！都是同一個戒指怎么會呢？

錯：您看，還是很漂亮呀！

錯:不會的啦！

對：是的！鉆石的天然火彩是光線折射的效果，火彩好比是鏡子,

質量好的鉆石在同等光線下會更亮更光彩，因此這這也是很多人會喜

歡鉆石的原因，其實在家看與在柜臺上看一樣！只是光線不同所造成

的面貌不同而己，您只要多欣賞它，您就會發現不同的光線有不同的

漂亮之處。

圖見63頁

對：是?。∵@也是很多人會喜歡鉆石的原因呀！因為在不同的光

線下，他可以展現出不同的面貌，其實并不是不那么好看，而是它所

展現出來的面貌不同面己，下次您可以在在太陽底下看，您一定還可

以發現它其他的面貌呢！

對：您是覺得怎么樣不那么好看呢！

啊！原來如此！是這樣的，因為鉆石的切割面可以造成光線的反

射和折射，所以根據光線的不同，火彩的展現程度也會不一樣，也是

因為如此，才會有人說鉆石就像個千面女郎一樣，不同的場合、不同

的燈光，就會有不同的展現！

42.現在不好決定，我們回家商量商量！

錯：這款戒指確實很適合您，您還要商量什么呢？

錯：真的很適合！您就不用再考慮了！

錯：您就別再考慮了！只剩下這一只了，萬一被買走，您喜歡也

沒用！

錯：那好吧！喜歡的話再過來看！

錯：無言以對！開始收產品！

錯：別商量了啦！

錯：還有什么好商量的呀！

圖見65頁

對：是的！因為首飾一類的產品單價都會稍微高一點，是貴重的

東西，所以很多人都需要考慮看看，您先多了解一下產品的優點，這

樣您考慮起來也會比較全面，來我再多介紹兒款給您比較比較……

對：是的！這么貴重的產品肯定要考慮考慮，才不會買了之后后

悔，所以您最好不定期多看兒款，多一些比較，這樣考慮起來也才會

全面一些，您再坐會兒，我再介紹兒款給您！

對：是的！這也表示您慎重的態度，只是我擔心自己有解釋不周

的地方，所以我想請教您，您所考慮的是我們的品牌、款式、質量還

是……是這樣的……（針對客戶的問題再做處理）

43.人都打6折，你們為什么不可以？

錯：不好意思，這是公司規定！

錯：我們這是全國統一價來的！

錯：不好意思，我們這是專賣店，不二價！

錯：不好意思！我們也沒有辦法！

錯:如果可以的話我還希望5折賣呢！

錯：有些是拉高價之后再打折！

對：其實我們也希望以最優惠的價格把產品賣給客戶，只是您也

知道折扣跟很多方面有關，比方說質量、售后、工藝等等都有關系，

最重要的是這一類的產品您不是天天買，所以有保障才是最重要的，

像我的朋友之前……

對：是的！6折7折相比，感覺上打6折是比較便宜，其實如果

我們在定價上稍做修正，我們也是可以打6折的，只是那樣對客戶來

說就不誠信了，如果在價格上都已經不誠信了，質量上您也就更難相

信我們了，您說是嗎？

圖見67頁

對：是的！折扣有時候確實很吸引人，而有些廠商為了吸引客戶，

還有三折、四折的產品在出售，其實要打出這樣的折扣方法有很多，

不過大多數還是拿客戶的利益來做文章，可能到最后吃虧的還是客

戶，而我們會堅持我們的最低折扣，最主要的還是希望保障客戶的權

益，畢竟，好產品才能戴得久，這樣看來，買質量好的產品還是最劃

算的！

44.鉆石的克拉這么小，為什么相同重量的鉆石比別的品牌貴？

錯：因為我們的做工不一樣！

錯：因為等級不同！

錯:因為我們是品牌來的！

錯：會嗎？應該都差不多呀？

錯：您說的是哪一家？

錯：您要看鉆石的等級！

對：是的，確實是如此！只是影響鉆石的價格，除了重量之外，

做工，鉆石的等級，切割的工藝等等，也都是影響鉆石價格的因素，

而您在這選購的這個鉆戒是用……

對：是的！如果單是看重量確實是如此，只是鉆戒還牽涉到等級、

切工等等關鍵因素，比方說切工不同，結果所展現出的火彩也會不一

樣，好的切工火彩會很漂亮，當然如果切工不到位的話，即使是同樣

的重量，價值也會相差很多的！

圖見69頁

對：是的！我特別能理解您，因為以前我剛入行的時候也有同樣

的問題，只是在這個行業做時間長了，就懂了，其實鉆石是一門大學

問，除了重量之外，鉆石的等級和切工也特別重要，關于這部分我來

跟您說明一下！

45.為什么你們的產品要比別人的貴？

錯：因為我們是品牌來的！

錯：因為質量不一樣！

錯：一分錢一分貨！

錯：因為我們的設計比較好，比較有名！

錯：手工和設計都不一樣！

錯：您要便宜的也有！

對：您指的別人是……??！

原來如此，是這樣的……（加上產品差異化的比較）

對：是的！其實對于品牌來說，價格是不會隨便制訂的，他一定

是跟著質量、產品的工藝、售后等等因素來考慮，然后制訂一個合理

的價格，因為我們也不希望您只是來一次而己，如果您能成為我們的

老客戶那才是最重要的，您說是嗎？

對：是的！不只是您問起這問題，之前有好兒個客戶一開始也問

到這問題，不過后來不僅自己成了我們的客戶，還幫我們介紹了好多

個客戶呢！比如說這位張先生（翻閱客戶資料，以示證明），他去年

情人節就介紹了不少客戶過來，因為他認為在我們這里能很安心地買

到好產品！

圖見71頁

對：是的！這個問題也經常有客戶問我，其實最主要的是客戶一

開始的時候并不太了解我們產品的價值，只要經過了解之后，都會知

道我們的產品是真正的物超所值，我們產品的優點是……

46.您公司現在7.5折，以后會不會再有更低的折扣？

錯：這說不準！

錯:這個折扣已經差不多了！

圖見72頁

錯：不太可能！

錯：這要看公司的政策了！

錯：一般來說不會！

錯：以前沒有過，不知道！

對：這一點您放心，我們品牌基于對客戶負責，因此在折扣上的

把握原則性也是比較強的，絕對不會隨便地在折扣上亂做文章，如果

折扣很混亂，您買起來也不會有安全感，您說是嗎？

對：這一點您放心，我們品牌在這方面是比較規范的，當然這也

是對客戶負責任的表現，如果我們亂打折扣，一天低過一天，即使產

品您再喜歡，也不會有安全感購買的！

對：這一點您放心，折扣有時候也代表了這個商品價格的體現，

而我們的產品是實實在在的質量保證，所以在折扣上也一定不會有混

亂的狀況出現，您可以放心選購自己喜歡的產品!

對：我們品牌在折扣上的原測性比較強的，不會隨便在折扣上亂

做文章，這一點請您放心！

對：我們品牌在這方面是比較規范的，不會亂打折扣，一天低過

一天，這樣的話，您還那有安全感呀？

47.其他品牌打6折，贈品很豐富，送的條件也很靈活，你們太

不靈活了！

錯：其實羊毛還是出在羊身上！

錯：贈品不重要，重要的是產品好不好

錯：不好意思，我們也沒有辦法！

錯：笑而不答

錯：我們不做那么多的花招，實實在在！

錯：你們又不是來買贈品的！

對：是的！謝謝您的意見，我們會向公司反映，盡快在贈品上滿

足更多客戶的要求，只是我個人覺得除了贈品之外，最重要的還是您

所購買產品您是否滿意，畢竟贈品只是附屬的東西，當然不能搶主要

產品的風采才是，您說是嗎？

對：是的！這一點我們確實是忽略了些，因為我們一直都是在主

要商品上下功夫，所以我們的主要產品做得非常好，客戶也非常喜歡,

回頭客也非常多！比方說您看上的這一款……至于贈品的部分，我們

會跟總部反應作出調整，謝謝您的意見！

圖見75頁

對：是的！這一點我們已經跟總部提出反映了！很謝謝您再一次

地提醒我們，因為我們公司一下都是在主要產品上下功夫，希望可以

提供更好的商品給客戶，所以過去雖然贈品上不靈活，不過客戶的滿

意度還是很高的，幫我們轉介的也特別多，不過還是謝謝您的提醒！

對：謝謝您的提醒！我們會建議公司的！希望您以后可以多給我

們意見，這樣我們可以有更多的進步！

48.陪伴的人說，“我覺得不好看”或“我覺得一般般”

錯：怎么會不好呢，他戴起來很有特色呀！

錯：不會呀！我覺得挺好的呀！

錯：您自己覺得呢？

錯：主要不是您自己覺得好不好看最重要！

錯：沒關系！我們還可以看點別的！

錯：這是我們這一季的重點產品！

對：您對您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好！請教一下您

覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？我來幫您介紹，大家一起給

意見，一起幫您的朋友找一個最適合的！

對：您對您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好！您覺得是什

么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣子的話我可以幫您建

議更適合的產品！然后我們再來一起交換意見！

對：您的朋友真是細心，難怪會跟您一起來選取戒指！可不可以

請教，您覺得比較適合您的朋友的是什么樣的款式或是什么樣質地的

產品呢？這樣我們也可以多一些參考！

圖見77頁

對：您覺得您的朋友戴什么款式比較好呢？我們可以一起比較看

看！

49.為什么你們品牌還沒有過季就打折？

錯：時間也差不多了呀！

錯：這樣您才可以買的更便宜呀！

錯：沒辦法！市場現在比較競爭！

圖見78頁

錯：因為我們的新貨快要上市了！

錯：打折不好嗎？

錯：公司規定下來的！

對：昨天也有個客戶跟我這樣反映，主要是因為我們的產品賣得

特別好，許多款式早己買斷碼了，所以公司特別指示我們提早回饋客

戶，您可以趁這時候多選購一些，否則過兒天即使您喜歡，尺碼上也

不一定適合您了，那就可惜了！

對：今天早上也有個客戶跟我這樣反映，其實主要是因為氣候變

化的關系，公司為了配合客戶的在季節轉換時的需要，所以提早作出

靈活性的調整，這樣也可以滿足到客戶的需要！

對：是的！今年我們確實打折打得比較早，您真是細心，一下子

就觀察到了！是這樣的，因為氣候變化得早……（產品賣得特別

好……）（參考以上兩個模版）

對：今年因為天氣的關系，所以打折是打得比較早！

對：今年因為我們的貨品賣得特別快，所以打折的時間也提早了

一些!

50.為什么你們品牌的價位又高了？

錯：差不多，沒什么調整呀！

錯：是嗎？跟去年差不多呀！

錯：因為我們公司在慢慢轉型，生產高檔的產品！

錯：不好意思，我是新來的！

錯：這我不太清楚！

錯:不好意思，我是新來的！

對：我們的價位確實是做了一點小調整，不過這調整對客戶來說

一定是物超所值的，因為今年我們在面料上和款式的設計上都做了比

較大的進步，比方說……所以穿起來比以前更……（優點）

對：我們今年在價位上確實做了一點小調整，不過您應該也發現

了我們的產品不是只有在價格上的改變，風格，款式，面料，做工上

其實都有了很大的進步，比方說……所以穿起來會比以前更……（優

點）

圖見81頁

對：不好意思，請問一下，您怎么會感覺我們的價位又高了呢？

原來如此！其實這款的價格跟去年是差不多的，您說的是去年的

某某款，而那款的價格確實是比這一款低一點，主要的差別是在……

而這一款的特點是……

對：因為為了提高商品的質量，所以在面料和設計上都做了比較

大的進步！比方說……

51.為什么你們品牌的價位都是“X99”

錯：這樣不好嗎？

錯：這樣聽起來好聽啰！

錯：這樣比較有特色！

錯：這樣你才會注意到！

錯：您看！您不是就注意到了嗎？

錯：這樣好記！

對：這是我們公司在定價上用心的地方，除了希望客戶注意之外,

還希望可以建立一點點我們在定價上的特色，好讓客戶可以記住我

們，可以經常來逛逛！

對：您真細心，我們的產品確實都是X99的定價方式，這也是取

“9”這個吉利數字的緣故，因為我們希望客戶買了產品之后，不只

是穿了漂亮，而且還可以多一點好運氣！

對：呵呵！您真細心，一眼就注意到了！其實用這種定價有很多

用意，比方說吸引客戶的注意、建立我們在定價的上的一點特色、最

重要的還是這個吉利數字可以為客戶帶來好運氣！

對：呵呵！這樣比較有特色，比較容易讓客戶記住呀！

圖見83頁

對：因為“九”這個數字還代表了吉利，希望您穿上我們的衣服

之后，不僅漂亮而且運氣也好！

52.為什么你們的VIP卡由原來的8.8折升到了9折？

錯：這是我們今年VIP的新政策！

錯：其實只是差一點而己！

錯：因為我們增加了一些優惠給VIP的客戶！

錯：不曉得！不清楚！

錯:公司調整我們就調整啰！

錯：這是公司下來的新規定！

對：是這樣的，因為您也知道這兒年物價漲的特別快，可是公司

又不愿意在定價上作出大幅的調整，還是希望能多照顧到客戶的權

益，讓客戶可以在我們這里買到物超所值的產品，所以才在VIP上稍

微地作出小調整，請您見諒！

對：這是公司為了因應市場的變化所作出的調整，請您見諒！因

為公司希望在貴賓的福利上能作出更大的貢獻，比方說我們今天開始

在VIP的福利上增加了……所以雖然是從8.8折調整到了9折，不過

從福利的增加上來看，真是是物超所值呀！

圖見85頁

對：是的！這是今年我們公司為了擴大對于老客戶服務所作出的

調整，比方說服裝的款式、設計、質量、季刊以及VIP的服務項目等

等，都做了大幅度的提升，讓老客戶以后來我們這里可以買到更多、

質量更好、更適合自己的服裝款式以及更貼心的服務！

53.為什么你家的棉料就這么貴？

錯：同樣的棉料您還要看款式呀！

錯：應該差不多呀！大家都差不多是這個價！

錯：因為我們的服務比較好！

錯：品牌不一樣當然會有差距呀！

錯：棉質不一樣！

錯：我們這是進口棉！

對：其實我們的棉料跟一般的棉料確實不同，只是您沒有辦法用

肉眼看出他們的不同之處，不過您只要穿上它就可以感覺到它跟一般

的棉料不同的地方了，我們的棉料跟一般的棉料最主要的差別就是

在……（比較挺，不易皺）。

對：因為棉質的布料有…