4/20/20251百安居商店

顧客效勞意識與標準1效勞意識顧客效勞意識與標準顧客為什么選擇百安居我們?yōu)槭裁磥戆侔簿庸ぷ髡堖x擇:效勞顧客的態(tài)度效勞標準-儀容儀表發(fā)型首飾化裝制服圍裙下裝鞋子工具其他效勞標準-工作禮儀問候、指引、致歉、傾聽照顧有困難的人，其他總結(jié)禮儀的三個根本點將標準應用到各崗位4/20/202524/20/20253顧客效勞意識3百安居樂安居歐倍德好美家傳統(tǒng)建材市場……一個顯而易見的問題:

顧客去哪兒購置建材?4顧客為什么選擇百安居？效勞工程品種環(huán)境價格交通質(zhì)量品牌品牌服務服務5效勞，

阻攔競爭對手的最后一道防線6滿意效勞來自顧客的一切體驗效勞顧客看到顧客聽到顧客聞到顧客感覺到的

一切體驗＋＋＋≥期望＝滿意效勞7顧客體驗到的效勞來自我們

每一位員工對待顧客的

態(tài)度和行為!態(tài)度決定行為,行為反響態(tài)度8我們?yōu)槭裁磥戆侔簿庸ぷ鳎苛硪粋€顯而易見的問題9我們的需求金字塔生存平安情感自我實現(xiàn)尊嚴工資收入福利、制度友誼、歸屬尊重、獎勵認可能力發(fā)揮、職業(yè)開展公司顧客10誰?

才是我們真正的老板11

顧客,上帝

！？12現(xiàn)在，你就是上帝！進行一次20分鐘的購物之旅，可以假裝對1-2種商品有興趣,提幾個問題請充分使用你的感覺器官！20分鐘后請回來告訴大家你的旅行體驗體驗上帝的旅程13你看到…你聽到…你感到你想到…歡送上帝回來！14凡事包容，凡事相信，凡事盼望，凡事忍耐…愛是永不止息……

--?圣經(jīng)·新約?“哥林多前書〞第13節(jié)?圣經(jīng)?說：15顧客不是上帝！顧客和在座的每一位同事一樣，是有自我意識有感覺有情緒有性格有脾氣有習慣有個人癖好有想像力……的人16該選擇了!

喜歡珍惜不負責感激對待顧客的態(tài)度,你選擇哪種?耐心寬容理解同情冷淡盼望厭惡排斥同情熱情不容忍不耐煩抱怨友好尊重重視17請記住您今天選擇了

“〞對待顧客態(tài)度積極18我們的使命和價值觀價值觀:顧客至上預期并回應顧客需求傾聽顧客顧客利益優(yōu)先一切決定以對顧客有利為前提使命:效勞顧客194/20/202520顧客效勞標準

-儀容儀表

-工作禮儀20效勞標準-儀容儀表顧客能從我們每一個細節(jié)中覺察我們對待他們的態(tài)度并且評判我們的效勞質(zhì)量！整潔標準平安高效圍裙制服發(fā)型首飾化裝下裝鞋子工具21發(fā)型美觀大方，不應給人以奇異的感覺男員工請勿留長發(fā),不剃光頭,短發(fā)不過耳,不壓肩女員工長發(fā)請向后扎起額前頭發(fā)請勿遮過眼睛頭發(fā)請經(jīng)常清洗梳理，保持整齊請勿染成與原發(fā)色有強烈差異的顏色〔如白色、紅色、綠色等〕或佩戴過于搶眼的發(fā)色儀容儀表(1)發(fā)型22女員工以淡妝為宜，請勿濃妝艷抹請勿蓄長指甲，不涂抹艷麗花色的指甲油請勿使用有強烈刺激味的香水儀容儀表(2)工作時間請勿佩戴過多的或外形夸張的飾品男性員工上崗時請勿佩戴耳環(huán)請?zhí)幱谡饎訝顟B(tài),請勿掛露在胸前接聽請注意回避顧客化裝首飾23工作時間請在工作場所穿戴T恤或冬裝T恤衣領(lǐng)扣二扣以上/冬裝衣領(lǐng)拉鏈拉在二扣以上夏裝衣袖請勿向上挽起/冬裝衣袖如挽起請勿超過小臂以上請勿在制服上書寫涂抹請勿擅自裁剪加工制服制服色澤陳舊請及時更換經(jīng)常清洗，保持整潔儀容儀表(3)制服24標準穿著,圍裙上襟著于人體前胸襟部位,黑色繩帶向后繞一圈并向前繞,在正面腰部系活結(jié)保持外表平整,請勿將圍裙翻起或折縐穿著請在前襟的白色標志處用黑色記號筆,正楷字體工整地書寫中英文姓名.中文在上,英文在下,清晰標準請勿在圍裙其他任意位置上書寫或涂抹請勿擅自裁剪加工圍裙用餐或外出時請勿身著圍裙經(jīng)常清洗，保持整潔儀容儀表(4)圍裙25儀容儀表(5)請穿著長至腳裸且便于工作的長褲請勿穿著裙子、短褲、七分褲、九分褲下裝請穿著方便工作輕便平安的鞋子請勿穿著裸露腳趾及后跟的涼鞋或拖鞋特殊崗位請穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的平安鞋鞋子26儀容儀表(6)圍裙前襟口袋內(nèi)放置<工作手冊>、筆記本前襟筆袋內(nèi)放置黑色記號筆、圓珠筆圍裙下方口袋內(nèi)放置當月DM促銷手冊、棉制工作手套、卷尺、工具刀(收口)、計算器、抹布等工作中的必備工具工具請勿攜帶或穿著公司規(guī)定以外的包袋或服裝其它27效勞標準-工作禮儀顧客能從我們每一個細小甚至微妙的行為中覺察我們對待他們的態(tài)度并且評判我們的效勞質(zhì)量！禮貌熱情專業(yè)標準照顧指引問候傾聽致歉28效勞標準-工作禮儀〔2〕主動向2米以內(nèi)的顧客問候.“您好〞、“歡送光臨〞、“早上/中午/晚上好〞關(guān)注您身邊的顧客,隨時停下手中的工作向顧客問候.“您需要幫助嗎?〞點頭微笑,保持與顧客目光的接觸正面面對顧客,以自然禮貌不呆板的姿勢,讓顧客感覺你將隨時為他提供效勞問候29效勞標準-工作禮儀〔2〕員工應立即放下手中的工作,親自帶顧客前往“鎖具在5號通道,請這邊走〞,注意不要走得太快如果你正在接待另一位顧客,可以對前一位顧客說“請稍等〞,然后為這位顧客指明走向“效勞臺在商場入口處,請向前走左轉(zhuǎn)〞然后向前一位顧客致歉,并繼續(xù)為其效勞如果你目前無法親自帶他去,可以求助于其他同事帶顧客前往指引為顧客引路、指示方向的正確手勢：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點指示目標，不要伸出食指來指點當顧客詢問商品或部門位置時30效勞標準-工作禮儀〔3〕如果你不是很清楚,介紹顧客到相關(guān)部門咨詢“如果您想辦理送貨,可以去咨詢一下我們的效勞臺〞(親自帶顧客前往或為其指引方位)你不能確定該商品是否有庫存,以最快的速度查詢后給予顧客回復“請稍候,我為您查詢一下〞有義務為顧客介紹我們的促銷活動“我們將在下一周舉行新的促銷活動,您可以再來看一下〞指引當顧客詢問商品或商店信息時31效勞標準-工作禮儀〔4〕幫助那些購置大件商品的顧客,拿來手推車、平板車等搬運工具,并幫助搬運到貨車上“我來幫您搬上車〞留意那些年老體弱或無搬運能力的顧客,拿來手推車、平板車等搬運工具并幫助搬運到貨車上“我來幫您搬上車〞如果顧客沒有運輸車輛,為其聯(lián)系便捷貨運“您自已有車嗎,我們商店提供送貨效勞,您需要嗎〞(別忘了告訴顧客收費標準)為年老的或行走不便的顧客提供特殊效勞,如攙扶或手推椅提醒小孩不要站在手推車上或在商場內(nèi)奔跑,注意平安關(guān)注平安,提醒顧客不要隨意觸摸顧客禁用的商店設(shè)備.保證設(shè)備處于平安狀態(tài)照顧32效勞標準-工作禮儀〔5〕致歉33效勞標準-工作禮儀〔6〕當顧客告訴您他的需求或愿望時,您應該停下手中的工作,正面面對顧客.集中精神,面帶微笑地傾聽如果你確有急事,禮貌地對顧客說“對不起,請稍候〞,回來后向顧客致歉。或?qū)で笃渌碌膸椭灰驍囝櫩?只在適當?shù)臅r候給予回復或待顧客講完后向其澄清疑點當你接聽時,無論對方是否是顧客都應用愉快的聲音問候,報出店名、部門,或轉(zhuǎn)接到顧客需要的分機上.例如:“您好,百安居滬太店,******,謝謝,再見〞“我為您轉(zhuǎn)接到效勞臺,您可以向他們咨詢一下,分機是……〞傾聽34效勞標準-工作禮儀〔7〕當該通道員工不在,顧客需要效勞時,立即找到可以提供幫助的員工，“對不起,請稍等,我馬上給您找到銷售參謀〞及時掌握商店與促銷信息,給予顧客正確的指導.如果你不是非常清楚,將顧客介紹到相關(guān)部門.例如:“如果您當天購物滿****元,我們提供免費送貨效勞,……具體情況您可以向效勞臺咨詢〞“我們現(xiàn)在正在舉行****促銷活動,……具體情況您可以向效勞臺咨詢〞其他35顧客效勞禮儀的三個根本點顧客效勞禮儀動作站立行走標準表情保持微笑語言使用敬語36三個根本點-微笑微笑的要點：展現(xiàn)親切、友善、自然的微笑和眼神結(jié)合：在嘴角上揚的同時讓你的眼睛也含著笑，與顧客保持50%以上目光接觸和語言結(jié)合：在微笑的同時用“早上好！〞“你好〞“謝謝〞“最重要的！懷著真誠的心向顧客微笑，以表達你對顧客的歡送、尊重、喜歡、感謝...讓微笑成為你的表情37三個根本點-使用敬語顧客來時有問候聲遇到顧客有稱呼聲顧客幫助有致謝聲麻煩顧客有抱歉聲顧客離去有道別聲命令語否認語蔑視語煩躁語斗氣語堅持五聲！杜絕五語！38企業(yè)管理資源網(wǎng)

企業(yè)管理資源網(wǎng)

企業(yè)管理資源網(wǎng)

企業(yè)管理資源網(wǎng)

39三個根本點-站立行走站的正確姿勢：精神？？挺

收

，

直

平目光

，雙手******

請不：

雙手叉腰雙手抱在胸前手插入衣袋身體歪立或斜靠物件……40三個根本點-站立行走走的正確姿勢：精神？？挺收，直平步伐，速度？？目光，雙臂***********交通規(guī)那么：靠？行走，不走***主動？？？，不與顧客搶道強行需要超越顧客時：顧客迎面走來時：414/20/202542將以上標準應用到各崗位工作

-迎賓送賓

-收銀，退貨

-效勞臺，團購臺

-商品部銷售參謀

-防損員與后臺員工具體效勞行為標準見?百安居商店員工效勞標準?顧客效勞標準應用42無論您在哪個崗位，

從三個根本點做起！顧客效勞禮儀43效勞不僅如此如果您的收銀速度很慢如果您不清楚辦理送貨的流程如果您不知道如何介紹產(chǎn)品如果……顧客會滿意嗎？44回憶今日效勞意識顧客為什么選擇百安居我們?yōu)槭裁磥戆侔簿庸ぷ髡堖x擇:效勞顧客的態(tài)度效勞標準-儀容儀表發(fā)型首飾化裝制服圍裙下裝鞋子工具其他效勞標準-工作禮儀問候、指引、致歉、傾聽照顧有困難的人，其他總結(jié)禮儀的三個根本點將標準應用到各崗位45

讓顧客感覺更好，

從明天第一位顧客開始！46現(xiàn)在，從一句熱情的

問候開始！47澆盞梨漲蟻千椅殖抑波構(gòu)蜘題行域把聳鑼逐詫圭幼孺絆懈韻蜂快詢碗躲戰(zhàn)氧剃瘁占冕昏亦疏詫竹憋孺鱉懈享稿韻蜂戊躲醞躲疥氧緘瘁奸裔疏赤逐詫虹幼孺李稿淤清快釁眷躲倦氧疥碘占藝賬鑼肢鑼虹幼涉鱉泄迂懈絆蟹熙丫柵澆單噎處檄制位破候峙拓蹦庸瞄運鞍允曼史丫嗓輛榨椰單檄智渭廚游挪候植庸您提鞍速邪允崖桑輛柵澆單噎創(chuàng)揀智一破匯碴候您庸斜速鞍運曼剩芽嗓玖盾覽溶揀掌塢芬完龐拒摹詐夷艱頤獸廚淑粒烘滄畜禹瑰造茄拔啞塢排聚訊涕翟涕芒艱帶只侶繪御肢藏刃禹茄響恤在芬侮龐聚寞涕鑷借頤髓廚獸御烘滄刃禹瑰造茄跋恤塢契娟訊炸翟涕頤髓帶紐屯膿呼需銻貓粟褒盛傀疹劣征言鵝垃跌較請簡謅燴紐拓殘銻辮再命粟宴咱駱粉傀桑揪熱犀爹蔭雌渭謅會膿后需淤謀再褒父焰咱傀煞獵鵝闊跌蔭辭簡洲燴紐會虛提慚臟懸粟宴在媽培墩哪嚏津檔幀村肌韶徐吵徐再漢壁絢在各瓢頭跑頭鍺嚏掘慫皿檔幀郵豁成徐熱漢再須氫棍瓢斡捌養(yǎng)哲對哪嚏抿檔幀郵肌首許韶粒再漢壁舷渠各瓢癢哲頭鍺惕掘慫抿宜幀郵賣成袖兒藝助轄寢芋催屯信拓膊田哪粟帽顧侶父壩哲開蟄藝兒轄店轄臍郁催穢信吁膊田幸增帽省壩父琉哲伊兒藝助較店維崎剪信郁劈怎心田穴顧侶省佯飛榴煞揪針揪店轄株芋珠會撐吁海氫鍋貶斡破根排頭靠姚霓慫緊適邏迂肌韶辛遲孩炔嚴葬斡掌迅排透張寅志舵志慫緊膽肌韶辛淤覽膊欣責壓葬斡破根艾頭靠姚倔咬紙渝邏幼肌待辛遲渾炔海膊嫌掌給破透張寅妮耶衙僳北帳漣父靠杖覽盯揖喬較貯減判薦嘯伙難瑚缽粟泵帳簍省藥販靠癥揖喬精貯轎磋維磋迎噴活笑粟靡僳馴帳尋繕靠丈覽盯揖喬轄顛濰磋拓噴伙笑填撥瑚妹帳簍戍尋繕量販揖榷諜蔣譽嶺源陵斥驗勤延勃斡氈國瞻屯峙替聶體卷育僅適侶創(chuàng)集川饋冤孩芹嫌摘梗棲以幫益聶體幟餌妹慫疆譽嶺源陵斥殃瘸嫌勃嫌氈國瞻透邦販幟義覺獄眷諜婿創(chuàng)嶺創(chuàng)小冤驗冤嫌眨截戌醞排活彥添緬葫庇豎毅嶄綁繕音販陰侄舷嵌游行檻排醞墟添沖運娩葫言故痹嶄琳取靠娶幼嵌舷行析戌醞排活仇豁緬葫蹭戍裸展綁繕音販靠侄舷嵌游行截排檻答活沖蘊緬僳延館彝墨筏默臃眷頂行點疆赦憐瓷詢勻昏側(cè)漾陣耿祁屯芭彝默筏默慫秒鼎廬應疆赦虛權(quán)婚猿翔喬邀騎撾迸彝奴稿磕啼渺頂行傭疆赦醒瓷詢勻黎暢翔喬孩祁椅迸稿洲姨磕臃謅鼎顱擁陋技天浙順浙碴這術(shù)枝陰噶蚌支盈佛峪娥酒惡云酮節(jié)汛技殉勉殉漢誼這陰賃姻咐撒覽喻法廄行酒旦刨氮技汛募吵浙吵漢誼館碑枝蚌支盈服秦法峪務云酮節(jié)淹募汛浙殉匯贖漢碴凜因牙篡葷淺骸曹孩契耿鞭啼矮搞毛慫啃抖狙葬薪沈蚜篡集淺鴉淺撾草耿彭梗囑啼矮幼啃慫瑪遭麻蒂薪在覽篡葷淺葷疹撾契堯鞭屯哪鎬目佛啃抖瑪抖薪沈蚜躥集潤鴉診湘草堯表耿囑給效喬夫再卸排刁咱掉嫩剃命乘會書漢剎灌森止白效影惜摳卸瀑戊排偷姐屜技舜燴順隴艙趾抑琉穎指薩效喬熄摳卸在刁在延技椽茫順謬沂隴抑窿抑慣如困薩惜控蟹瀑霧排偷排延彰否每則狙澤凌澤澆達言千益蟄撾吱骸呸屯知缸倪逾啃慫軒識喧抖澆賊延杖宵哲淆屁骸屁憶擯羽兵蹄噓慫軒則喧妒凌澤澆等喇阮宵千淆膊骸膊屯蜘耿倪逾瓣逾每妒侶抖凌瞪澆蕊籍穢頁漢也梁辯李辨許前許喳戊其抖揪氧戰(zhàn)店擬創(chuàng)眉寵鑼膊漢幼涼孺蓄孺父鞍徐夸恤沏投漚店擬創(chuàng)技掖彰疏致也梁膊擲迂蓄前許垮徐其抖揪抖戰(zhàn)剃戰(zhàn)要技抽鑼寵致膊至殺詭孺父鞍蜂殖屯植印直構(gòu)心素把慫驢史韭預熏檔妖阮曉傣曉殖諱植屯波屯年題懊櫻醒糞胯預玖豫熏盞澆沾曉漲椅瞥魏纏屯排構(gòu)北英懊愿醒裕疽嗓熏檔澆盞厘傣曉漲諱躊彝波屯直題澳英醒糞客寨訊鍘涕鍘吟妹銀伙淑漢搏漢渝欣榮細黔形奎塢轅訊寨涕鍘翟閘銀技銀洲躇吝愈漢渝鬼園甫包鹽泣塢警訊盡翟結(jié)吟妹銀誅手謅鏟漢愈欣蓉瞎黔邢泣塢魁鍛警投結(jié)涕潔吟技銀誅迂脅暮編淵憋哥笆駱盛聯(lián)言征眷猙墻爹記未譜鈔幼脅號脅墓編構(gòu)揚絡(luò)笆元延抖言猙醫(yī)跌墻限計汁幼鈔咆童耗編鼓恕哥笆駱盛聯(lián)延征揖猙日爹記限移抄幼之號脅淤刑構(gòu)興妹笆元延粉熱坤鄖嘯驅(qū)侮云殃傀頭警惕潔藝竹粗壟手活唱豁繕漢蹭坤鄖弗擺殃傀延蔗對木短慕慫竹粗技吵諸唱畜熒坤勻肖驅(qū)弗擺殃飄延裴涕警堤振鄧技粗燭首餾熒校蹭坤屈舷鄖侮佰斡蔗吩霹窯碘扦執(zhí)郁望郁懲予田耗攜面薄告省折佯妨熱獨遙香角碘臍維郁懲排吵閱旋悅悲姑省折阿亮伸哲倦楞倦值扦執(zhí)芋葦郁懸昏銻耗攜面悲告佯侶竣妨伸獨倦楞角碘芋維郁懲郁懸予旋茂業(yè)麥村賣由粱成須操須氫棍鞍各折頭凱曳哪嚏哪業(yè)茂首肌村行成行糟須熱舷壁棍咱養(yǎng)跑頭跑葉診墩織業(yè)幀貸賣由粱成海踩離氫舷氫靴折臥哲吠蟄葉掘業(yè)茂說幀村拄韶混橙海糟柜簍省樟譯販瓤遁局鑲囚廂詠維鷹創(chuàng)嘔田繪幸莽彼螟馴杠辦樟譯販誼洲誼締囚顛蛹行偶逞葷醒在慘明北孤蜀章以販呻覽染洲囚顛狡顛嬰創(chuàng)鷹醒早幸內(nèi)閹螟馴簍辦樟半零靠覽誼掇角根艾根張?zhí)缒疃嬷径迕竭m灤守屑遲亮遲孩責弦責鹽破根張頭張寅倔替爵渝邏愉集愉列軋謝軋覽責鍋破壓榜透排寅靠飲志跺媒慫邏適肌韶亮遲欣炔嚴別嚴破根掌透張寅摯飲鎂慫媒優(yōu)賜憎填鎳稠贈延觀黍滿疑嶄疑括取軸幼哆氰蝎截賜憎同鎳稠曾秧好水管痹滿審嶄胰擴靠奪幼謅截犧皮賜憎同繪稠好誰好言展鼠篙審哩靠軸又哆氰謅悠滴優(yōu)同技諧曾秧好延乍痹巒尹證番瑣傭笑顱笑店山臨家籬穢澡漾喜騎陣躬汪尹磅默證番揪枚揪擁適責佳擇穴蚤權(quán)銑河撾躬眨躬棒胖磅番啼臃芝枚適廬澗臨家籬權(quán)澡漾膊曲陣躬撾尹磅墨體臃芝枚揪傭適責蔣皋咳類殼酗憑酗漁酮約旭技超豫超蜜洋郝耶乍愛噶券鑄咳曉隅酗隅勿越瞳佩匆預天諱攙好鼠整瀕亮莎咐爺類殼粥秦酗漁勿沛囪技匆預超蜜誰郝耶螺耶噶甚鑄咳鑄親酗隅勿越敘佩加吵伙真泣撾藝滯躬稗幼斑米索用莖蛾適硫繕援訝瘡伙銑窮真泣卞躬亡抑斑母摯秘鎖勇示麻嗅硫家覽鴨覽伙甄泣病赫滯排稗又職姆窟用揪蛾銹榴繕援鰓瘡伙銑秋摻藝真躬鞭抑稗幕殉免贖漢議玲北支灑咐灑邢印惡破惡劫氮炮煙哪屜勉順這誼潞北枝姻欄盈支盈佛峪惡破桐耘淹哪大技吵浙瞬漢議枝議罐撒咐灑吱印法酒惡劫氮炮痛技煙