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運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度

編寫：王玉維2021年2月27日

審核：劉忠哲2021年2月28日

審批：李世軍2021年2月28日

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VI.02021.2.28王玉維發(fā)布

目錄

1文檔介紹..........................................................4

1.1文檔簡(jiǎn)介................................................4

1.2文檔目標(biāo)................................................4

13術(shù)語定義................................................4

2運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理概述..............................................4

2.1概述....................................................4

2.2范圍....................................................5

2.3目標(biāo)....................................................5

3質(zhì)量管理職責(zé)......................................................6

4運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理詳述..............................................6

4.1運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)...................................6

4.2運(yùn)維服務(wù)管理體系改進(jìn)...................................7

4.3運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)...................................9

4.4日常質(zhì)量管理...........................................11

4.5與客戶有關(guān)的質(zhì)量管理..................................11

4.6客戶滿意度評(píng)測(cè).........................................11

4.7投訴處理...............................................11

4.8客戶服務(wù)回訪...........................................12

4.9內(nèi)部審核...............................................12

4.10管理評(píng)審...............................................12

3

單位運(yùn)維服務(wù)管理體系的質(zhì)量管理，優(yōu)化運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理過程，提高運(yùn)維服務(wù)

質(zhì)量管理的有效性和成功率。

本制度的制定同時(shí)也是響應(yīng)1TSS運(yùn)維通用要求的產(chǎn)物，加大對(duì)運(yùn)維服務(wù)管

理體系質(zhì)量工作的重視力度是服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的必須要求之一。因此，本策略是嚴(yán)

格按照TTSS運(yùn)維通用要求制定和發(fā)布的。

2.2范圍

一切以質(zhì)量管理為目的、涉及單位服務(wù)管理體系（涵蓋流程、文檔、人事、

設(shè)備等各個(gè)方面）的項(xiàng)目、行動(dòng)和措施均應(yīng)遵從并接受本制度指導(dǎo)。本制度的指

導(dǎo)范圍包括所有服務(wù)管理流程以及服務(wù)管理涉及的所有功能或職能模塊。

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理人員涉及單位范圍內(nèi)員工、用戶以及其他一切服務(wù)管理相

關(guān)人員（如供應(yīng)商、外包商和合作伙伴等），指導(dǎo)其互相之間的溝通協(xié)作，共同

提升單位服務(wù)體系。

2.3目標(biāo)

單位進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理提升的根本目標(biāo)是改進(jìn)服務(wù)提供和服務(wù)管理的

有效性和效率。制定本運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理策略是運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理過程的重要組

成部分，是所有運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)和相關(guān)規(guī)定制度制定的參照依據(jù)。

在單位內(nèi)部公開本策略，目的在于幫助所有與服務(wù)管理相關(guān)的工作人員更透徹地

理解認(rèn)配運(yùn)維服務(wù)質(zhì)星管理的意義、目標(biāo)和具體實(shí)施策略。質(zhì)量管理項(xiàng)目或活動(dòng)

優(yōu)化其工作流程，提高運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的有效性和成功率；

?運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)工作人員認(rèn)識(shí)到其對(duì)策略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)所具備的意

義和貢獻(xiàn)：

?服務(wù)管理工作人員認(rèn)識(shí)到并及時(shí)發(fā)現(xiàn)其所提供服務(wù)的提升改進(jìn)潛力；

?服務(wù)管理工作人員更好地理解運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理對(duì)服務(wù)管理工作的影

響；

?服務(wù)管理工作人員、用戶和其他相關(guān)人員在服務(wù)改進(jìn)過程中建立更有效

的聯(lián)系。

3質(zhì)量管理職責(zé)

質(zhì)量管理負(fù)責(zé)部門是質(zhì)量管理部。質(zhì)量管理角色包括質(zhì)量管理經(jīng)理、質(zhì)量管

理員、服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人。質(zhì)量管理經(jīng)理由質(zhì)量管理部主任擔(dān)任，質(zhì)量管理員

由各運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理擔(dān)任，服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人由質(zhì)量管理部專員擔(dān)任。

質(zhì)量管理經(jīng)理：

?參與制定運(yùn)維服務(wù)能力管理指標(biāo)體系、程序文件、表單，負(fù)貢發(fā)放、更新;

?參與制定年度（或季度、月度等）質(zhì)量目標(biāo)，量化指標(biāo)并收集實(shí)際執(zhí)行情

況；

?根據(jù)前階段質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成情況，制定下階段質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)有提升，以

達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的；

?負(fù)責(zé)制定具體的服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)和方案，報(bào)服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人審批；

?負(fù)責(zé)管理和控制服務(wù)管理改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施；

?對(duì)服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的結(jié)果負(fù)責(zé)；

?負(fù)責(zé)定期組織改進(jìn)回顧，鞏固服務(wù)改進(jìn)成果；

?配合客戶服務(wù)部收集顧客滿意度信息，并針對(duì)性的提出質(zhì)量改進(jìn)措施；

質(zhì)量管理員：

?統(tǒng)計(jì)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息；

?根據(jù)統(tǒng)計(jì)得出的結(jié)果開展服務(wù)能力改進(jìn)，經(jīng)驗(yàn)證有效后更新相應(yīng)的質(zhì)量文

件，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的；

?負(fù)責(zé)在服務(wù)改進(jìn)頊目完成后進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移。

?協(xié)助質(zhì)量管理經(jīng)理完成其他質(zhì)量管理工作；

服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人：

?制定年度運(yùn)維服務(wù)管理計(jì)劃；

?審批《服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃》。

4運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理詳述

4.1運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)

服務(wù)總是有潛力變得更加有效和更加有效率，單位要求在提供IT服務(wù)時(shí)要

始終保證持續(xù)改進(jìn)的趨勢(shì)和動(dòng)力。制定明確的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)是保證這一

趨勢(shì)和動(dòng)力重要措施之一。

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的總體目標(biāo)應(yīng)是促進(jìn)服務(wù)管理和服務(wù)能力在有效性和效

率方面的持續(xù)改進(jìn)和提升。這種持續(xù)改進(jìn)和提升應(yīng)當(dāng)是以滿足需求，為用戶和業(yè)

務(wù)部門提供更優(yōu)質(zhì)更穩(wěn)定的IT服務(wù)為初衷的，因此，在制定具體活動(dòng)或項(xiàng)目的

改進(jìn)目標(biāo)時(shí)，應(yīng)注意：

?運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)應(yīng)與業(yè)務(wù)目標(biāo)相--致，這需要用戶和業(yè)務(wù)部門

的參與及有效溝通：

?運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)應(yīng)是現(xiàn)實(shí)可行并是可測(cè)定的，在改進(jìn)計(jì)劃或方

案中應(yīng)對(duì)此進(jìn)行詳細(xì)的描述；

?運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)是進(jìn)行改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)回顧的重要依據(jù)，因此

必須確保其滿足了用戶和業(yè)務(wù)部門的需求，并旦是符合法律法規(guī)及相

關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求的；

?應(yīng)認(rèn)真考慮分析服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的影響，對(duì)有可能造成

的破壞及時(shí)與服務(wù)供求雙方進(jìn)行溝通協(xié)商并制定相應(yīng)措施。

4.2運(yùn)維服務(wù)管理體系改進(jìn)

為了有效地對(duì)運(yùn)維服務(wù)管理體系進(jìn)行改進(jìn)，并滿足用戶對(duì)服務(wù)的要求以及

TTSS運(yùn)維通用要求，單位需要對(duì)服務(wù)管理體系的改進(jìn)進(jìn)行管理。

根據(jù)單位服務(wù)管理“計(jì)劃-實(shí)施-檢查-行動(dòng)”的方法策略，每次進(jìn)行定期內(nèi)

部審核或者質(zhì)量監(jiān)控回顧后，應(yīng)及時(shí)對(duì)檢查和觀察的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，認(rèn)真分析來

自用戶及業(yè)務(wù)部門的反饋和服務(wù)請(qǐng)求記錄，識(shí)別并確定現(xiàn)有服務(wù)、服務(wù)管理流程

以及相關(guān)信息化解決方案的提升潛力和機(jī)會(huì)。

改進(jìn)將涉及流程的流程經(jīng)理、目標(biāo)用戶、服務(wù)提供人員以及運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管

理工作人員等角色應(yīng)七改進(jìn)機(jī)會(huì)被識(shí)別后即及時(shí)建立右效的溝通渠道和合作機(jī)

制，同時(shí)確定服務(wù)體系的具體改進(jìn)措施或方案。改進(jìn)措施應(yīng)該達(dá)到如下目標(biāo)：

?所有不符合服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)要求或違背服務(wù)管理計(jì)劃的都應(yīng)該被及時(shí)

糾正；

?所有違背服務(wù)級(jí)別協(xié)議的都應(yīng)被認(rèn)真分析原因，進(jìn)行服務(wù)能力提升或

重新談判簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議；

?用戶、業(yè)務(wù)部門及運(yùn)維工作人員建議的服務(wù)提升行動(dòng)及具體方案在經(jīng)

過認(rèn)真評(píng)估、記錄、排序和授權(quán)后都應(yīng)被貫徹落實(shí)。

單位采用系統(tǒng)的、一致的方式對(duì)服務(wù)管理體系進(jìn)行改進(jìn)，以滿足策略、組織

本身和客戶對(duì)服務(wù)管理體系改進(jìn)的需求。

所有被實(shí)施的運(yùn)維服務(wù)盾量管理項(xiàng)目或活動(dòng)都應(yīng)在預(yù)定的時(shí)間進(jìn)行檢查回

顧，保證改進(jìn)活動(dòng)達(dá)成了預(yù)定的目標(biāo)。對(duì)于失敗的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)應(yīng)成立

專門的負(fù)責(zé)小組分析失敗原因，制定后續(xù)的行動(dòng)計(jì)劃。該小組應(yīng)由服務(wù)管理體系

負(fù)責(zé)人、相關(guān)服務(wù)流程負(fù)責(zé)人和IT工作人員代表共同組成，必要時(shí)用戶代表亦

可加入其中。所有運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)的計(jì)劃、過程描述和結(jié)果的相關(guān)文檔應(yīng)

存檔備查，并進(jìn)進(jìn)行嚴(yán)格的版本控制。

上述運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理管理工作將基于流程展開，服務(wù)管理持續(xù)改進(jìn)流程將

負(fù)責(zé)持續(xù)地識(shí)別、衡量、報(bào)告和管理這些改進(jìn)活動(dòng)，包括：

?單個(gè)流程的改進(jìn)：由各流程負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)實(shí)施；

?貫穿整個(gè)組織或者多個(gè)流程的改進(jìn)：由服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人主導(dǎo)推動(dòng)

并監(jiān)督，各相關(guān)流程負(fù)責(zé)人合作完成。

對(duì)于涉及面較廣的服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)可以酌情按照項(xiàng)目對(duì)其進(jìn)行管理，成立一個(gè)

甚至多個(gè)項(xiàng)目加以實(shí)施，項(xiàng)目經(jīng)理一般由流程經(jīng)理擔(dān)任或由服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人

指派。

4.3運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)

4.3.1流程圖

4.3.2過程描述

活動(dòng)活動(dòng)描述責(zé)任人輸入輸出

制定運(yùn)維服務(wù)制定服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃，制定質(zhì)量管運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量運(yùn)維服務(wù)質(zhì)

質(zhì)量管理計(jì)劃質(zhì)量檢查方案和檢查時(shí)間。理經(jīng)理管理計(jì)劃量管理計(jì)劃

按照質(zhì)晝管理檢查的計(jì)劃安

質(zhì)量管

收集調(diào)杳數(shù)據(jù)排，檢查服務(wù)管理計(jì)劃的完成報(bào)表數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)匯總

理員

情況。

整理檢查收集的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并

對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析對(duì)比，核質(zhì)量管

整理分析數(shù)據(jù)匯總數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)

實(shí)服務(wù)管理計(jì)劃的完成情況，理員

確定責(zé)任部門和關(guān)鍵步驟。

識(shí)別改進(jìn)需質(zhì)量管

改進(jìn)需求'改

求，收集相關(guān)根據(jù)運(yùn)維管理目標(biāo)，識(shí)別改進(jìn)理經(jīng)理、

分析數(shù)據(jù)進(jìn)建議記錄、

數(shù)據(jù)和改進(jìn)建需求，收集并記錄改進(jìn)建議質(zhì)量管

相關(guān)數(shù)據(jù)

議理員

召開改進(jìn)討論由服務(wù)管理體系負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)，質(zhì)量管改進(jìn)需求、改討論結(jié)果，包

會(huì)議邀請(qǐng)相關(guān)人員和其它相關(guān)流程理經(jīng)理進(jìn)建議記錄、括改進(jìn)目標(biāo)、

代表參加改進(jìn)討論會(huì)議，對(duì)改相關(guān)數(shù)據(jù)，相共同設(shè)干的

進(jìn)建議進(jìn)行討論，確定PPTR關(guān)人員和流程改進(jìn)活動(dòng)等

四方面的改進(jìn)目標(biāo)，在不違背代表

規(guī)章制度或相關(guān)管理體系標(biāo)準(zhǔn)

的前提下，設(shè)計(jì)改進(jìn)活動(dòng)并進(jìn)

行評(píng)估、劃分優(yōu)先級(jí)

質(zhì)量管理經(jīng)理根據(jù)會(huì)議的討論

結(jié)果制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，必要服務(wù)改進(jìn)計(jì)

制定服務(wù)改進(jìn)質(zhì)量管

時(shí)對(duì)服務(wù)管理策略、計(jì)劃和步會(huì)議討論結(jié)果劃

計(jì)劃理經(jīng)理

驟進(jìn)行修改，并提交服務(wù)管理

體系責(zé)任人

服務(wù)管

審批服務(wù)改進(jìn)服務(wù)管理體系責(zé)任人審批服務(wù)《服務(wù)改進(jìn)計(jì)經(jīng)審批的《服

理體系

計(jì)劃改進(jìn)計(jì)劃劃》務(wù)改進(jìn)計(jì)劃》

責(zé)任人

質(zhì)量管理經(jīng)理將審核中不符合

項(xiàng)的糾正預(yù)防措施單分發(fā)給各

個(gè)責(zé)任部門，各個(gè)責(zé)任部門根

據(jù)糾正預(yù)防措施單的描述，調(diào)

組織和監(jiān)督執(zhí)查問題根本原因并制定整改措質(zhì)量管經(jīng)審批的《服《服務(wù)改進(jìn)

行服務(wù)改進(jìn)施及改進(jìn)方案、確定改進(jìn)期限理經(jīng)理務(wù)改進(jìn)計(jì)劃》措施表》

后提交綸質(zhì)量管理部，然后按

照《服務(wù)改進(jìn)措施表》執(zhí)行改

進(jìn)，完成后通知質(zhì)量管理經(jīng)理

驗(yàn)收結(jié)梟。

質(zhì)量管理經(jīng)理收到《服務(wù)改進(jìn)質(zhì)量管《服務(wù)改進(jìn)措經(jīng)驗(yàn)證的服

驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果

措施表》的驗(yàn)收通知后，安排理經(jīng)理施表》務(wù)管理

時(shí)間進(jìn)行不符合項(xiàng)的驗(yàn)收工

作,驗(yàn)收合格后記錄相關(guān)信息。

4.4日常質(zhì)量管理

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，特別是在日常的運(yùn)維服務(wù)過程中，應(yīng)

更加注重質(zhì)量管理。

日常的質(zhì)量管理主要檢查的內(nèi)容包括：

?日?qǐng)?bào)或周報(bào)或月報(bào)、季度報(bào)告、年度報(bào)告的質(zhì)量情況；

?日常的故障處理情況，如解決率達(dá)成情況；

?人員備份及時(shí)情況；

?服務(wù)臺(tái)響應(yīng)及時(shí)性、呼損率等。

4.5與客戶有關(guān)的質(zhì)量管理

主要針對(duì)SLA中規(guī)定的內(nèi)容是否達(dá)標(biāo)，包括：

?故障解決率達(dá)標(biāo)情況；

?是否定期進(jìn)行了服務(wù)回顧；

?服務(wù)回顧的內(nèi)容有效性；

?服務(wù)改進(jìn)的有效性等；

?其他在服務(wù)級(jí)別協(xié)議中簽訂的指標(biāo)達(dá)成情況。

4.6客戶滿意度評(píng)測(cè)

通過對(duì)客戶