一、質量的定義及其要點

一、內容提要；

主要介紹質量和質量管理的概念、術語和相關知識。

二、重點、難點：

質量、質量特性的概念和內涵，管理的職能及質量管理的相關定義和理念。

大綱要求：

1.掌握質量的概念（含相關術語：組織、過程、產品、要求、顧客、體系、質量特性等）

2.掌握管理的職能（計劃、組織、領導、控制）

3.掌握質量管理的定義（含相關術語：質量方針、質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進）

一、質量的定義及其要點

1.底量的定義

質量：一組固有特性滿足要求的程度。

2.要點

（1）“固有特性”

特性：可區分的特征。

固有特性：指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

賦予特性：是完成產品后因不同要求而對產品所增加的特性。

固有與賦予特性的相對性：不同產品的固有特性和賦予特性不同，某種產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性（轉

換）。

例題:在某事或某物中本來就有的特性指的是（）

A.產品的“固有特性”

B.產品的“賦予特性”

C.產品的“重要特性”

D.產品的“一般特性”

答案：A

⑵“要求”

要求：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

明示的：可以理解為是規定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。

通常隱含的：是指組織、顧客和其它相關方的慣例或一般做法，所考慮的要求或期望是不言而喻的，應該這樣做的。

必須履行的：是法律、法規或強制性標準要求的.

要求可由不同的相關方提出，不同相關方對同一產品的要求可能不同。組織在確定產品要求時，應兼顧顧客及相關方的要

求。

要求是多方面的，可以修飾為：產品要求，質量管理體系要求，顧客要求等。

（3）質量的經濟性、廣義性、時效性和相對性

經濟性：由于要求匯集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表征。

雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經濟性的考慮是一樣的。高質量意味著最少的投入，獲得最大效益的產品。

廣義性：在質量管理體系所涉及的范時內，組織的相關方對組織的產品、過程或體系都可能提出要求。而產品、過程和體

系又都具有固有特性，因此，質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量。

時效性：由于組織的顧客和其他相關方對組織的產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質

量好的產品會因為顧客的要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整對質量的要求。

相對性：組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的要求：也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求;

需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品。

例題產物有所值”體現了（）

A.質量的經濟性

B.質量的時效性

C.質量的廣義性

D.質量的相對性

答案:A

（4）質量等級：對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程或體系所做的分類或分級。

質量優劣須在同一等級基礎上做比較，不能與等級混淆。

二.與質量相關的概念（共8個）

二.與質量相關的概念（共8個）

1、組織：組織是指“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施”。

可以這樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的。

2、過程：過程是指“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”。過程由輸入、實施活動和輸出三個環節組

成。過程可包括產品實現過程和產品支持過程。

過程的有效性反應在輸出的結果上是增值的。

3、產品：產品是指“過程的結果。

產品有四種通用的類別：服務（如：商貿、運輸）：軟件（如：計算機程序、字典）：硬件（如：發動機機械零件、電視機）:

流程性材料（如：潤滑油）。

例題：下列產品中屬流程性材料的有（）

A.C12MM的螺紋鋼

B.公稱直徑為C12MM的螺栓

C.一桶機油

D.字典

答案AC

4、顧客：顧客是指接受產品的組織或個人。

例如：消費者、委托人、最終使用者、受益者和采購方。顧客可以是組織內部H勺或外部的。

5、顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

6、相關方：與組織的業績或成就有利益關系的個人或團體。

例如：企業的職工、銀行、原材料供應商、顧客等。

例題：下列屬于“海爾集團”相關方的有（）

A.海爾集團的員工

B.為海爾集團提供鋼板的供應商

C.使用海爾品牌的用戶

D.購買豐田轎車的顧客

答案：ABC

7、體系：體系是指相互關聯或相互作用的一組要素。

8、質量特性：質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。

硬件質量特性T內在特性、外在特性、經濟特性、商業特性和其他方面的特性，如安全、環保、美觀等。質量

的適用性就是建立在質量特性基礎之上的。

服務質量特性是服務產品所具有的內在的特性。一般來說，服務特性可以分為五種類型：可靠性、響應性、保

證性、移情性、有形性，不同的服務對各種特性要求的側重點會有所不同。

軟件質量是反映軟件產品滿足規定和潛在需求能力的特性的總和，描述和評價軟件質量的一組屬性稱為軟件質

量特性。軟件質量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性等6個特性。軟件作為有

別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引進于計算機系統，按傳統的觀念，軟件壽命是無限的，軟件沒有物理

的磨耗或耗散，它的質量問題與硬件相比具有較特殊的屬性。

流程性材料質量特性，有可定量測量的特性，如強度、粘性、速度、抗化學性等，也有定性的特性，只能通過主觀

性的判斷來測量，如色彩、質地或氣味等。

根據對顧客滿意的影響程度不同，應對質量特性進行分類管理。常用的質量特性分類方法是將質量特性劃分

為關鍵、重要和次要三類，它們分別是：

關鍵質量特性，是指若超過規定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。

重要質量特性，是指若超過規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。

次要質量特性，是指若超過規定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。

例題：不屬于硬件質量特性的是（）。

A.內在特性

B.經濟特性

C.可移植特性

D.商業特性

答案：C

解析：硬件質量特性有內在特性，如結構、性能、精度、化學成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣

味、包裝等；有經濟特性，如成本、價格、使用費用、維修時間和費用等：有商業特性，如交貨期、保修期等:

還有其他方面的特性，如安全、環保、美觀等。

三、質量概念的發展

質量概念發展主要有：“符合性質量,'、”適用性質量”和“廣義質量”。

1.符合性質量的概念

它以“符合”現行標準的程度作為衡量依據。

2.適用性質量的概念

它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據。

3.廣義質量的概念

即質量是一組固有特性滿足要求的程度。

4.廣義質量概念與狹義質量概念的對比

朱蘭博士將廣義質量概念與狹義質量概念做了比較，見教材表1.1-1。

一一朱蘭“質量管理三步曲”：質量策劃、質量控制和質量改進.

例題:“產品”從廣義質量概念應該理解為（）

A.有形制成品

B.硬件軟件和流程性材料

C.硬件、服務、軟件

D.硬件、服務、軟件和流程性材料

答案D

四、管理的基本知識

四、管理的基本知識

1、管理：“指揮和控制組織的協調的活動”o

管理過程包括計劃、組織、領導和控制人員與活動。

2、管理職能：

管理的主要職能是計劃、組織、領導和控制.

(1)計劃：確立組織目標，制定實現目標的策略。

計劃有以下三個方面的內容：

①研究活動條件。(內部能力和外部環境)

②制定業務決策。(機會和威脅，優勢和劣勢，宗旨方向和目標，環境)

③編制行動計劃。

(2)組織：確定組織機構，分配人力資源。

組織要完成下述工作：

①組織機構和結構設計：

②人員配備，將適當的人員安置在適當的肉位上，從事適當的工作；

③啟動并維持組織運轉：

④監視運轉。

(3)領導：激勵并管理員工，組建團隊。

(4)控制：評估執行情況，控制組織的資源.

四項管理職能之間的關系從邏輯關系來看，通常是按發生先后順序，即先計劃，繼而組織，然后領導，最后

控制：從管理過程來看，在控制的同時\往往要編制計劃，或對原計劃進行修改，并開始新一輪的管理活動：

從職能的作用看，計劃是前提，組織是保證、領導是關鍵、控制是手段；四個職能之間是一個相輔相成、密切

聯系的個整體，不能片面地強調某?職能，而否定其他職能作用。

例題:管理的主要職能是()

A.計劃

B.控制

C.檢查

D.以上全對

答案：AB

3、管理層次和技能

(1)管理幅度：管理幅度是指管理者直接領導下層的數量。

有效的管理幅度的大小受到以下幾方面因素的影響：

①管理者本身的素質與被管理者的工作能力；

②管理者工作的內容；

③工作環境與工作條件。

(2)管理層次：是最高管理者到具體執行人員之間的不同管理層次。

按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層(底層)管理三個層次。

①高層管理者是組織的高級管理者，其主要作用是確立組織的宗旨和目標，規定職責和提供資源。

②中層管理者負責利用資源以實現高層管理者確立的目標，主要通過在其職權范圍內執行計劃并監督基層管理人員來完

成。

③基層管理者負責日常業務活動，他們通常監督指導作業人員，保證組織正常運轉。

(3)管理層次的創新

層級結構的組織形式是較小規模生產及穩定的市場環境下形成的高效組織形式。為適應規模定制生產方式的需要管理層次

組織形式發生很大的變化：

①扁平化：當管理層次減少而管理幅度增加時，金字塔狀的組織形式就被“壓縮”成扁平狀的組織形式。

扁平化趨勢表現在：渠道層級減少，渠道縮短，而渠道寬度大大增加。扁平化銷售渠道最顯著的特點，一是渠道直營化:

二是渠道短寬化。

②虛擬扁平化:虛擬扁平化是在傳統金字塔組織結構的基礎上，應用現代信息處理手段達到扁平化的基本目的。

(4)組織活動：組織的活動有三種：作業活動、戰術活動和戰略計劃活動,分別由基層、中層和高層管理者負責執行。

①作業活動是組織內的日常活動，包括申請與消費資源。

②組織的戰術功能由其中層管理者負責，監督作業活動，保證組織實現目標，節約資源，并確定如何配置企業資源以達到

組織目標。

③戰略計劃活動需要建立組織的長期目標計劃，綜觀全局做出決策。

（5）管理技能：通常情況下，作為一個管理者應具備三個管理技能，即技術技能、人際技能和概念技能

①技術技能；指具有某一專業領城的技術、知識和經驗完成組織活動的能力。

②人際技能：指與處理人事關系有關的技能，即理解激勵他人并「他人共事的能力，主要包括領導能力、影響能力和協調

能力。

③概念技能：指綜觀全局，認清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業與環境相互影響的受雜性的能力，它包括理解事

物相互關聯性從而找出關鍵影響因素的能力，確定與協調各方面關系的能力。

高層管理者尤其需要較強的概念技能；

中層管理者更多需要人際技能和概念技能；

基層管理者主要需要技術技能和人際技能。

例題：通常情況下，作為一個管理者應具備的管理技能，即（）

A.計劃能力

B.控制能力

C.領導能力

D.以上全不對

答案：D

與五、質量管理

五、質量管理

1.質量管理的定義：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。

通常包括制定質量方針和質量目標，質量策劃，質量控制，質量保證，質量改進。

2.質量方針和目標

質量方針一一由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。

質量目標一一在質量方面所追求的目的.

3.質量策劃

質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標，并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。

質量策劃的關鍵是制定質量目標并設法使之實現。

4.質量控制

質量控制是質量管理的一部分.致力于滿足質量要求。

質量控制是設定標準（要求）、測量結果，判定是否達到預期要求，并對質量問題采取措施防止再發生的過程。

5.質量保證

質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。

質量保證的關鍵是為達到預期質量要求的能力提供足夠信任。

6.演量改進

質量改進是質量管理的?部分，致力于增強滿足質量要求的能力。

質量改進對象可能涉及組織各方面：體系、過程和產品。

組織可通過建立質量管理體系來實施質量管理。

例題:致力于制定質量目標，并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標，稱之為（）。

A.質量控制

R.質量改進

C.質量管理

D.質量策劃

答案：D

⑸六、質量管理的發展

六、質量管理的發展

1、質量管理發展的三個階段：

（1）質量檢驗階段

20世紀初

檢驗員的質量管理；

事后檢驗把關

（2）統計質量控制階段

1924年休哈特控制圖：

控制圖的出現，是質量管理從單純的事后檢驗進入檢驗加預防階段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。

（3）全面質量管理階段

全面質量管理（TQM）：以質量為中心,以全員參與為基礎.R的在于通過讓顧客滿意和（本組稅所有者、員T、供方、

合作伙伴或社會等）相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。

2、質量管理專家的質量理念

（1）休哈特的質量理念一統計質量控制之父

1924年5月，休哈特提出了世界上第一張控制圖，

1931年出版了具有里程碑意義的《產品制造質量的經濟控制》一書，全面闡述了質量控制的基本原理。休哈特認

為，產品質量不是檢驗出來的，而是生產出來的，質量控制的重點應放在制造階段，從而將質量管理從事后把關提

前到事前控制。休哈特博士提出控制圖的理論基本思想：

①在一切制造過程中所呈現出的波動有兩個分量。第一個分量是過程內部引起的穩定分量（即偶然波動），第二個分

量是可查明原因的間斷波動（異常波動）。

②那些可查明原因的異常波動可用有效方法加以發現，并可被剔去。但偶然波動是不會消失的，除非改變基本過程。

③基于3。限的控制圖可以把偶然波動與異常波動區分開來。

PDCA（策劃一實施一檢查一處理）循環也是由休哈特提出的，隨后被戴明采納、宣傳，獲得普及，所以它也被稱

為“戴明環”。隨著全面質量管理理念的深入，該循環在持續改善產品質量方面得到廣泛使用，取得良好效果。

（2）戴明的質量理念

1980年美國NBC“日本可以，為什么我們不能”節目使戴明產生巨大影響：

主要觀點：效率低下和不良質量的原因主要在管理系統而不在員工。

戴明14條原則：

①建立改進產品和服務的長期目標；

②采用新觀念：

③停止依靠檢驗來保證質量；

④結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法：

⑤持續地且永無止境地改進生產和服務系統；

⑥采用現代方法開展崗位培訓；

⑦發揮主管的指導幫助作用；

⑧排除恐懼；

⑨消除不同部門之間的壁壘；

⑩取消面向一般員工的口號、標語和數字目標；

11避免單純用量化定額和指標來評價員工；

12消除影響工作完美的障礙：

13開展強有力的教育和自我提高活動；

14使組織中的每個人都行動起來去實現轉變。

(3)朱蘭的質量理念

1951年《質量控制手冊》：

1999年第五版改名為《朱蘭質量手冊》：

質量觀點：質量來源于顧客的需求。

朱蘭三部曲：質量策劃、質量控制、質量改進。

(4)石川馨的質量理念

發明因果圖：H本QC小組奠基人之一：

質量觀點：廣義質量：

始于教育，終于教育；

全員參與；

綜合質量管理(成本，數量及交貨期管理)：

日本質量管理是經營思想革命：

①質量第一：

②面向消費者；

③下道工序是顧客：

④用數據、事實說話；

⑤尊重人的經營：

⑥)機能管理。

一、方針目標管理

一、內容提要：

主要介紹有關方針目標管理、質量信息和質量培訓的概念和管理內容。

二、重點、難點：

方針目標管理、質量信息和信息流的概念，方針目標制定的依據和程序、方針目標管理評價和質量教育培訓的

內容、組織選擇和實施質量教育培訓的階段和主要活動、評價培訓效果的方式

大綱要求：

1.掌握方針目標管理的概念

2.掌握方針目標制定的依據和程序

3.掌握方針目標管理評價的主要內容

4.掌握質量信息和信息流的概念

5.掌握質量教育培訓的內容

6.掌握組織選擇和實施質量教育培訓的階段和主要活動

7.掌握評價培訓效果的方式

一、方針目標管理

(一)、方針目標管理的基本知識

1、方針目標管理的概念

方針目標管理：是企業為實現以質量為核心的中長期和年度經營方針目標，充分調動職工積極性，通過個體與群體的

自我控制與協調，以實現個人目標，從而保證實現共同成就的一種科學管理方法。

這里所說的“個體”是指個人、崗位；“群體”是指企業、部門、分廠(車間)、工段、班組；“自我控制”是指根據

目標的要求，調整自己的行為，以促使目標的實現：“共同成就”是指企業目標和部門、車間、班組目標。

2、方針目標管理的特點

作為一種科學管理的方法，方針目標管理具有以下特點：

(1)強調系統管理。

(2)強調市*管理，不代替日常管理，只是重點抓好對企業和部門的發展有重大影響的市點目標、市點措施或事項。

(3)注重措施管理，要切實將目標展開到能采取措施為止，對具體措施實施管理。

（4）注重自我管理，它要求發動廣大職工參與方針目標管理的全過程，而不是僅能少數人的努力。

3、方針目標管理的原理

方針目標管理的理論依據是行為科學和系統理論。

1943年，西方心理學家馬斯洛（A.B.Maslow）在他所寫的《調動人的枳極性的理論》中提出了人的“需要層次論”，即

人的需要可分層為：生理需要——安全需要——社會需要一一尊重需要一一自我實現的需要。提出，耍激勵、調動員工的

積極性，就必須引導全體職工走向“成就欲”方面。因而要求企業的領導者確定好企業的經營目標，以此來統一全體職工

的意志，激發全體職工共同努力。

目標管理是以行為科學中的“激勵理論”為基礎而產生的。目標管理的基石原理，就是運用行為科學的激

勵理論來激發、調動人的積極性，對企業實行系統管理。這就要求，在實施目標管理的全過程中，要牢牢抓住

系統管理和調動人的積極性這兩條主線。

4、方針目標管理的作用

方針目標管理在企業管理中的作用主要體現在以下幾個方面：

（1）是實現企業經營目的、落實經營決策的根本途徑

（2）是調動職工參加管理積極性的重要手段

（3）是提高企業整體素質的有效措施

例題：

方針目標管理是一種科學的管理方法，它的特點是（）

A.強調科學管理

B.詫調系統管理

C.強調重點管理

D.注重措施管理

E.注重自我管理

答案：BCDE

（二）方針目標管理的實施

（二）方針目標管理的實施

企業方針目標管理包括方針目標的制定、展開、動態管理和考評四個環節。

1、方針目標的制定

（1）方針目標制定的要求

①企業方針目標是由總方針、目標和措施構成的有機整體。企業制定的方針目標應包括總方針、目標和措施三

個方面，并使其有機統一起來。

②企業方針目標的內容較多，但每一年度方針目標要根據實際情況選擇重點、關鍵項目作為目標。

⑤目標和目標值應有挑戰性，即應略在丁現有水平，至少不低丁現有水平。

④在指導思想上要體現以下原則：長遠目標和當前目標并重、社會效益和企業效益并重、發展生產和提高職工

福利并重

（2）方針目標制定的依據

企業制定方針目標的依據主要有以下幾個方面：

①顧客需求和市場狀況：

②企業對顧客、對公眾、對社會的承諾；

③國家的法令、法規與政策；

④行業競爭對手情況；

⑤社會經濟發展動向和有關部門宏觀管理要求；

⑥企業中長期發展規劃和經營目標；

⑦企業質量方針：

⑻上一年度未實現的目標及存在的問題點。

（3）方針目標制定的程序

①宣傳教育——組織學習、研討方針目標管理的理論知識和兄弟廠的先進經驗，分析企業形勢及資源現狀，在初步找出問

題點的基礎上，提出下一年度方針目標的思路：也可結合方針目標管理的當年診斷，在總結成績和問題的基礎上，提出下

一年度方針目標的基本設想。

②搜集資料，提出報告一一由有關部門依照上述要求搜集資料，分別提出專題報告，如經營銷售部門提出市場形勢和預測

的報告，以及競爭對手情況的報告；生產計劃部門提出上一年度計劃執行情況的報告（應包括存在的問題點），以及上級指

令性或指導性計劃的估計值。

③確定問題點------般有兩類問題點：一類是未實現規定目標、標準的問題點，另一類是對照長期規劃、發展需要nJ能出

現的問題點。

④起草建議草案一一由企業最高管理者召集專題討論會，首先提出下一年度方針目標設想，各專業口提出具體的目標草案:

然后通過論證、分析和協調；最后由歸口管理部門起草方針目標建議草案。

⑤組織評議一一組織廣大職工對方針目標的建議草案進行評論，汲取各方面意見后，修改建議草案。

⑥審議通過——按照決策程序，經過企業的決策機構進行審議后通過并發布。

（4）方針目標的修改

當企業面臨的主、客觀環境產生變化，原來設定的方針目標的條件已部分或全部喪失，導致原定的方針目標、

措施或進度無法完成或無法如期完成時，可以修改方針目標或措施。但是這種修改必須遵循一定的程序、并有

一定的時間要求，不可帶隨意性。

例題:

方針目標制定的依據是（）

A.法令、法規與政策

B.市場需求和顧客需求

C.企業狀況及質量方針

D.行業競爭對手情況

E.職工的利益

答案：ABCD

2、方針目標的展開

企業方針目標應通過層層展開將其落到實處，成為部門、車間、班組和全體職工的奮斗目標和行動指南。

方針目標展開是指把方針、目標、措施逐層進行分解、加以細化、具體落實。（1）方針目標展開的要求

①搞好方針、目標和措施三個層次的銜接和對應，上?級措施就是下?級目標，即用目標來保證方針，用措施保證目標。

②縱向按管理層次展開。橫向按關聯部門展開。

③堅持用數據說話，目標值應盡可能量化。

④一般方針展開到企業和部門（或車間）這兩級，目標和措施展開到考核層為止。

⑤每一部門要結合本部門的問題點展開，立足于改進。

（2）方針目標展開的程序

第一步：橫向展開，采用矩陣圖：

第二步：縱向展開，一般采用系統圖。

企業的縱向展開包括四個層次：從最高管理者展開到管理層：管理層展開到分管部門（車間）：部門（車間）展開到班組或

崗位（含管理人員）：班組或崗位目標展開到措施為止。

第三步，開展協調活動。統一意見、協同工作。

第四步，規定方針目標實施情況的經濟考核辦法。其主要精神是：經濟責任制的考核內容必須與方針目標的實施活動相符

合。

第五步，舉行簽字儀式。由各級負責人與目標項目的責任人在方針目標管理實施文件上簽字確認。

3、方針目標的動態管理

企業方針目標的動態管理包含著多方面的工作，主要應抓好以下幾項：

（1）下達方針目標計劃任務書。計劃任務書應當包括三項內容：一是方針目標展開項目，即重點實施項目：

二是協調項目，即需要配合其他部門或車間完成的項目：三是隨著形勢的變化而變更的項目。

（2）建立跟蹤和分析制度

在生產經營活動的發展過程中，不斷跟蹤、了解目標項目的動態進展狀況和發展趨勢，進行分析，提出對策，進行管

理措施的優化，確保目標的實現。

定期分析制度，是對“目標”在生產過程中的變化情況進行動態分析，這是方針目標管理中的一個重要環節。

（3）抓好信息管理

實行動態管理，最重要的環節是保證信息流的暢通。從管理角度講，當方針目標確定并展開后，管理工作的主要內容

就是信息管理。

（4）開展管理點上的QC小組活動

為實現方針目標的動態管理，應圍繞方針目標實施中的難題、問題點，即在方針目標的管理點上組織開展

QC小組活動，以管理點上質量攻關活動的成功保證方針目標的順利實現。

（5）加強人力資源的開發和管理

方針目標管理的內涵，包括著“激勵”與“奮進”，它是“以人為中心的管理”理論的具體體現。因此，加強人力資源

的開發管理，充分調動人的積極性，是保證方針目標實現的重要環節。

例題：

企業的方針目標縱向展開除從最高管理者展開到管理層、管理層展開到分管部門、部門展開到班組以外，還應包括

（）。

A.本組織展開到協作配套組織

B.班組或崗位目標展開到措施

C.組織內的部門展開到職能部門

答案：B

4、方針目標的考評

（1）方針目標管理的考核

對方針目標的完成情況進行考核，是實施方針目標管理的重要環節。

考核的對象包括企業的基層單位、職能部門、班組及個人。

考核的內容通常包括兩個方面，一是根據目標展開的要求，對目標和措施所規定進度的實現程度及其工作態度、協作

精神的考核：.是根據為實現H標而建立的規范和規章制度，對其執行情況的考核。考核一般可按月度或季度進行。

方針目標管理的考核都應與經濟責任制或經營責任制掛鉤，并作為單位、部門和個人業績的重要依據。

（2）方針目標管理的評價

方針目標管理的評價，是通過對本年度（或半年）完成的成果，審核、評定企業、基層單位、部門和個人為實現方針目

標管理所做的工作，借以激勵職工，為進一步推進方針目標管理和實現方針目標而努力。方針目標管理的考核是在執行過

程中進行的，而評價是把全過程的綜合情況與結果聯系起來，進行綜合評價。

評價內容主要包括：

①對方針及其執行情況的評價：

②對0標（包括目標值）及其熨現情況的評價；

③對措施及其實施情況的評價：

④對問題點（包括在方針目標展開時已經考慮到的和未曾考慮到而在實施過程中出現的）的評價：

⑤對各職能部門和人員協調工作的評價；

⑥對方針目標管理主管部門工作的評價：

⑦對整個方針目標管理工作的評價。

對上述各項內容的評價，是根據完成情況和原定目標或修訂后的目標進行對比而做出的。評價原則上可以在每年年終

進行一次。對目標及其實施情況做出評價時，不僅要考慮到目標的完成情況和實現程度，而且還要考慮制定或修訂本身的

正確性，考慮實現各項目標的困難復雜程度和實現過程中的主觀努力程度，綜合進行評定。

（3）方針目標管理的診斷

方針目標管理診斷，是對企業方針目標的制定、展開、動態管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導思想、工作

方法和效果進行診察，提出改進建議和忠告，并在一定條件下幫助實施，使企業的方針目標管理更加科學、有效的管理活

動。它與方針目標管理的考核、評價既有聯系乂有區別。它們的共同點都是為了提高方針目標管理的有效性：其區別在于

其側重點不同：診斷的側重點在于調查、分析和研究企業方針目標管理中的問題，提出改進建議并幫助解決：考核的側束

點在于核查方針目標按原定計劃的實施情況，對其執行結果做出鑒定意見和獎罰決定；評價的側重點在于對單位、部門和

個人對實現方針目標所做的貢獻和工作績效做出評價。

方針目標管理診斷的主要內容包括：一是實地考察目標實現的可能性，采取應急對策和調整措施；二是督促目

標的實施，加強考核檢查：三是協調關系：四是對重視和實施程度做出評價，提出整改建議。

例題：方針目標管理的考核的對象包括《>-

A.基層單位

B.職能部門

C.班組及個人

D.領導

答案：ABC

二、質量信息管理

二、質量信息管理

信息：是有意義的數據。該定義中數據是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊或消息。

（-）質量信息（掌握）

質量信息是指質量方面有意義的數據,產品的形成中存在著兩種運動過程：物流和信息流。物流是由原材料等資源的輸入

轉化成產品輸出而進行形態和性質變化的過程。信息流則是伴隨物流而產生，反映了物流狀態，并通過它控制、調節、改

進物流。一個組織的質量管理，從某種意義上說，就是要管好這兩個方面的過程。

信息流示意圖：信息源一傳遞一接受、處理一反饋

1、信息源

信息源指信號或消息序列的產生者。在質量管理信息中，指數據或信息的發出者。信息源可分為內部和外部組織應通過

需求分析收集對過程控制和體系有效運行起作用的數據，至少應能提供以下方面的信息：

⑴顧客滿意度的評價：

（2）產品的符合性：

⑶過程能力和產品質量現狀，及其發展趨勢：

（4）糾正、預防措施和持續改進。

2、信息傳遞

信息傳遞是指在信息系統中將信息按照規定的方式和途徑，經過一定的載體從一處傳到另一處的過程。信息傳遞大體由三

部分組成：信源一信道一信宿。信道是傳遞的通道：信宿是傳遞的終點，一般指接受信息和處理信息的部門。傳遞要

求完整（數據完整并可追溯）、準確、及時。從質量管理角度來看，“記錄''（闡明所取得的結果或提供完成活動證據的文件）

這個特殊文件是最重要的信息載體。

3、信息處理

信息處理是指將原始數據（信息）通過一定的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過程。

4、信息反饋

信息反饋是雙向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門。二次信息源的質量直接影響到新

的一次信息源的質量及其傳遞。質量信息不僅需要及時傳遞，而且要做到及時反饋，才能使信息被利用和共享成為可能。

例題：信息流包括（）

A.信息源

B.信息傳遞

C.信道

D.信息處理

E.信息反饋

答案：ABDE

（二）質量信息系統

組織的活動有三種：作業活動、戰術活動和戰略計劃活動.

作業活動是組織內的日常活動，所產生的數據是作業級系統的基礎。作業層信息系統的特點：重復性、可預見

性、歷史性、詳細性、來源內部化、形式結構化和高精確度。

組織的戰術活動，由中層管理人員等負責執行。他們監督作業活動，進行質量策劃，保證質量目標實現。戰術

層信息系統的特點：匯總性、不可預見性、階段性、可比性、概要性、內部及外部信息源。

企業的高層管理者實施戰略計劃，如質量管理體系的管理評審，需要使用大量的決策信息戰略層信息系統的

特點：隨機性、異常信息、預測性、概要性、數據外部化、形式非結構化和主觀性。

組織的質量信息來源于這三個層次的活動，質量信息系統的任務是為這三個層次的活動提供支持。

（三）質量信息管理

組織應當：

】、識別信息需求：

2、識別并獲得內部和外部的信息來源：

3、將信息轉換為對組織有用的知識；

4、利用數據、信息和知識來確定并實現組織的戰略和目標：

5、確保適宜的安全性和保密性；

評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進。

三、質量教育培訓

三、質量教育培訓

（-）質量教育培訓的內容

質量管理培訓內容包括如下三個方面：

1、質量意識教育

提高質量意識是質量管理的前提，而領導的質量意識更直接關系到企業質量管理的成敗。因此，質量意識

教育被視為質量培訓的首要內容。

質量意識教育的重點是要求各級員工理解本崗位工作在質量管理體系中的作用和意義：其工作結果對過

程、產品甚至信譽的影響：以及采用何種方法才能為實現與本崗位直接相關的質量目標做出貢獻。

質量意識教育的內容可包括：質量的概念，質量法律、法規，質量對組織、員工和社會的意義和作用，質量貢任等。

2、質量知識培訓

知識培訓是質量管理培訓內容的主體，組織應對所有從事與質量有關工作的員工進行不同層次的培訓。在識別培訓需

要的基礎上，應本著分層施教的原則。

3、技能培訓

技能是指直接為保證和提高產品質量所需的專業技術和操作技能。技能培訓是質量管理培訓中不可缺少的

重要組成部分。

（二）質量教育培訓的范圍

質量培訓的范圍應包括組織自高層領導到一線員工的所有人員。

如果按層次和職能分，質量培訓可分為高層管理者培訓、管理人員和關鍵崗位的員工培訓、特殊職能部門

人員培訓和廣泛的基礎培訓。

（三）質量教育培訓的實施

國際標準化組織于2001年發布了《IS010015質量管理培訓指南》國際標準，該標準作為ISO9000族標準的組成部分,

為質量培訓系統的開發、實施、保持、改進提供了詳細的指南。

根據該標準，組織選擇、實施培訓一股包括四個階段的活動：確定培訓需求，設計和策劃培訓，提供培訓I,

評價培訓效果。

（一）識別培訓需求

培訓需求的確定是有效培訓的前提。

從組織的宏觀層次看，質量教育應以組織發展戰略對于人員意識、知識的潛在需要相聯系，從微觀層次看,

質量培訓應針對人員現有能力和崗位要求的差距進行。計劃中的每一項培訓應適合于特定的需求或發展目標。

培訓需要可來自組織戰略和過程的變化、新技術應用、人員轉崗、特定任務、質量體系中的糾正預防措施

需要、影響組織生產和服務提供的法規、標準變化、顧客新的要求、員工個人發展和職業生涯設計等等。培訓

需求應經過評審確認。

（二）設計和策劃培訓

培訓設計策劃即根據培訓需求制定培訓計劃的過程。包括確定培訓內容，明確培訓的制約條件，選擇適宜

的培訓方式、培訓提供者、培訓資料和培訓時機、為培訓結果評價和過程監督確定準則等。

（三）提供培訓

提供培訓即質量教育培訓的具體實施過程。組織對質量教育培訓提供過程的管理可分為培訓前、培訓中、

培訓后三個階段。

（四）評價培訓結果

質量培訓的目的是通過系統地改進人員的技能和知識，提升組織產品和服務的價值。前者是培訓的目標，

后者是組織的目標。培訓效果評價主要是衡量組織目標和培訓目標是否實現，投資效益如何，著眼于培訓的有

效性和效率。

培訓結果的評價應依據培訓需求和培訓計劃進行，并預先確定評價規則，在長期和短期兩方面開展。

基于短期目標的考慮，應了解學員對有關培訓方式、所有資源和培訓中所獲得的知識技能的情況，評價方式可以是學員自

我評價、培訓者訓后評價（考試、考核等）以及管理者跟蹤評價：基于長期的考慮，應評價學員的工作業績和效率改進程度,

可結合組織工作階段性評價，如半年評價、年度評價等。

為了確保質量教育培訓按要求管理和實施，提高培訓的有效性，提供過程有效的證據，組織應制定形成文件的程序，由勝

任的人員對上述培訓四個階段所有過程進行監督。如發現問題，應采取糾正預防措施，改進培訓過程，或在確認培訓有效

性的基礎上，及M更新人員能力記錄。

一、質量的經濟性

一、內容提要：

主要介紹有關質量經濟性、質量成本及其構成、劣質成本的概念和分析。

二、重點、難點：

質量成本的PAF模式、預防、鑒定和內外部故障成本的構成。

大綱要求：

1.掌握質量成本的PAF（預防、鑒定和故障成本）模式

2.掌握預防成本的構成

3.掌握鑒定成本的構成

4掌握內部故障（損失）成本的構成

5.掌握外部故障（損失）成本的構成

質量經濟性分析

質量問題實際上是一個經濟問題，質量經濟分析和管理，是一個組織追求經營成功的重要環節，也是

衡量一個組織質量管理有效性的重要標志。

一、質量的經濟性

質量對組織和顧客而言都有經濟性的問題。如在利益方面考慮：對顧客而言，必須考慮減少費用、改進適用性:

對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。在成本方面考慮：對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運

行費、保養費、停機損失和修理費以及可能的處置費用：對組織而言：必須考慮由識別顧客需要和設計中的缺

陷，包括不滿意的產品返工、返修、更換、重新加工、生產損失、擔保和現場修理等發生的費用，以及承擔產

品責任和索賠風險等。這些都是圍繞經濟性的有關問題。

（一）質量與經濟

質量管理是以質量為中心，努力開發和提供顧客滿意的產品和服務。伴隨著質量概念的不斷演變，從符合性發展到追

求顧客滿意，質量經濟性也越來越南要，逐漸成為質量管理中的一個重要課題。

（二）質量經濟性管理

通過加強質量管理，來提高組織經濟效益有兩個方面：一是增加收入（銷售額）、利潤和市場份額。二是降

低經營所需資源的成本，減少資源投入。組織的管理者應規定其基本目的、質量方針和質量目標，并形成文件。

然后才能策劃增值和降低成本的活動，從而達到最住經濟效果。

例題：

質量的經濟性如在利益方面考慮對顧客而言必須考慮（）。

A.減少費用

B.改進適用性

C.提高滿意度和忠誠度

D.購置費

E.可能的處置費用

答案：AB

1、質量經濟性管理的基本原則

1998年8月1日頒布的ISO/TR10014《質量經濟性管理指南》給出了實施質量經濟性管理，改進經濟效益的層次結構，

如圖1.4-1所示。

從圖1.4-1可以看出，質量經濟性管理的基本原則是：從組織方面的考慮一降低經營資源成本，實施質

量成本管理；從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。

質量經濟性應體現組織的宗旨一組織的經濟效益的提高。上圖從增強顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改

進的途徑。

（1）增強顧客滿意

增強顧客滿意包括兩個方面：一是開發新產品（包括服務），二是改進現有產品（服務）的市場營銷。

①開發新產品（服務）

在開發新產品方面應做好以下方面的工作：

a）開發具有創新性的產品（服務）。

b）開發獨特的產品（服務）。

c）縮短新產品的推出時間。

d）改進現有的產品（服務）。

②改進現有產品（服務）的市場營銷

在改進現有產品（服務）的市場營銷方面應重點做好：

a）增強信譽。講求“誠信”，取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數。

b）（認真考慮顧客的利益）增強顧客忠誠度。反映顧客忠誠有：.個標志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋

友購買以及能自覺地將對生產者及其產品的意見向生產者反映和交流。

C）擴大市場份額。加強營銷策略的研窕，加強營銷網絡的建設，采用先進的營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧

客服務。

（2）降低過程成本

降低成本也包括兩個方面：一是降低合格（符合）成本，二是降低不合格（不符合）成本。

符合成本是指現有的過程不出現缺陷（故障）而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所發生的費用。不合格（不符合）成本

是指由現有過程的缺陷（故障）所發生的費用。

①降低合格（符合）成本

降低合格成本可以通過以下途徑：

a）提高現有的過程能力。從而提高產品的合格率、降低損失。

b）提高技能。

c）過程再設計，即重新對過程進行設計，如采用新的加工工藝流程和方法，設計全新的服務過程，從而提高產

品（服務）質量、降低損失。

②降低不合格（不符合）成本

降低不合格成本可以通過以下途徑：

a）減少停工所造成的損失。

b）減少顧客退貨。可以從確保產品的實物質量，產品的防護與及時交付的質量以及售后的服務質量等方面避免或減少顧客

退貨及其所造成的損失。

c）減少超支，主要是減少計劃外的額外開支。為此，應做好各項計劃的科學性、可行性、準確性，防止偏離計劃造成的額

外損失。

d）降低能耗和污染損失。

例題：關于質量經濟性管理，以下論述不正確的是（）。

A.組織應先開展策劃增值和降低成本的活動，并據此制訂質量方針和質量目標。

B.紐織應先制訂質量方針和質量目標，然后才能開展策劃增值和降低成本的活動。

C.從組織考慮，質量經濟性管理的原則是降低經營資源成本，實施質量成本管理。

D.從顧客考慮，質量經濟性管理的原則是提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。

答案:A

開發新

產品或

服務

提商

企業

濟

經

益

效

圖1.41實施質量經濟筲理，改進經濟效益的乂次結構

2.質量經濟性管理程序

ISO/TR10014《質量經濟性管理指南》給出質量經濟性管理實施程序（圖1.4-2）。程序顯示，質量經濟管理

從確定和評審組織的過程開始，這使組織的質量經營活動及其相關的成本能夠確定、測量和報告，同時也使組

織能夠確定、測量和報告顧客滿意指數。在管理評審時;過程成本報告和顧客滿意度報告可用來確定過程和顧

客滿意度改進的機會。組織管理者可根據成本利潤等經濟分析?，考慮到短期和長期利潤來確定是否采取質量改

進活動的建議，以及是否規定改進活動。如果改進活動被確定和認可，則組織就可以計劃和實施質量改進活動,

并通過過程反饋信息來評價結果。反復實施，可以實現不斷改進。

⑴識別和（或）評審過程

應從組織的角度及顧客的角度分別識別和評審過程。

①組織的角度

a.識別過程活動

組織應對過程中的活動進行識別，以便分配費用。為此，組織應明確過程活動的輸入（如：材料、設備和數據），確定

過程活動的輸出，并識別向一個或多個顧客的各項輸出。

組織應明確所有過程的控制手段和資源。

b.監控費用

組織應識別和監控那些與所選過程的每項活動有關的費用，包括直接和間接人工費、材料費、設備費、組織的一般管

理費等，其數據可以是實際的、分配的或估算的。費用不應僅限于作業活動，而應包括組織的所有活動。

現行使用的幾個成本分類方法包括：

用“預防、鑒定和故障”作為科目將成本分類的模式（稱為PAF模式）；

用合格（符合）成本和不合格（不符合）成本作為科目將成本分類的模式（稱為過程模式）：

按產品壽命周期的不同階段將成本分類的模式（稱為壽命周期模式）；

模式的選擇將取決于組織自身的要求。

c.編制過程成本報告

組織應對費用進行匯總，并通過比較將建立起質量經濟性和已完成活動數量之間的關系。報告。

②顧客的角度

a.識別影響顧客滿意度的因素

顧客滿意度可從完全不滿意到非常滿意這樣一個尺度上來監測。顧客滿意度將受到三組因素的影響：顧客不滿意的因

素，滿意的因素和北常滿意的因素。顧客滿意度無法精確預測，但應加以監測，以便發現改進的機會。組織應在質

量策劃期間考慮上述因素。

質量經濟性的決定因素是“顧客的忠誠”，不是顧客滿意。不斷提高的經濟效益是通過山顧客的忠誠所證實的顧客滿意

度來實現的。

b.監測顧客滿意度

由于顧客和組織的需求不斷發生變化，因此，組織應持續監測顧客滿意度，以便對趨勢進行分析。

c.編制顧客滿意度報告

組織應將顧客滿意度的監測結果轉化為能對其進行評價的報告，以便做出決策。這種顧客滿意度報告應包含監

測活動的結果、信息來源及其收集方法以及對那些被認為是影響顧客當前滿意程度的因素的評價。

圖1.“2質?經濟性管理實薛程序示意圖

(2)改進的管理

①管理評審

組織應提供成本和顧客滿意度報告，以便：

—由管理者定期對報告進行評審；

—使用相關數據將報告和計劃加以比較；

—依據變化的經營環境對報告進行分析。

在考慮到長期和短期計劃的影響之后，評審應使管理者關注所采取的改進措施。

②識別機會

組織應根據成本和顧客滿意度報告中的信息，以確定下述方面是否存在改進的機會：

——不合格的糾正；

---不合格的預防；

——持續改進。

③進行成本和(或)收益分析

組織應考慮所有可能采取的質量改進措施的經濟效果。然后將收益與所建議的成本進行對比，以便確定優

先次序和做出決策。

為了進行成本和（或）收益分析，組織可采取如下步驟：（7步驟）

a）確保對所建議的改進措施做出與組織的基本目的相一致的明確規定、計劃安排和成本估算；

b）通過增加使顧客滿意和非常滿意的囚素，減少引起不滿意的囚素，來預測對頑客滿意度的影響：

c）估計因提高顧客滿意度而得到的重復訂單和新業務而增加的收入；

d）識別顧客和其他受益者的隱含利益；

e）估計過程內外合格（符合）成本和不合格（不符合）成本的變化；

f）檢查所建議的改進措施的整體財務效果；

g）將整體效益與改進措施的投資進行比較.從而決定是否采取改進措施。

組織可使用各種財務決策方法（如凈現值、回收期、內部回收率）決定是否采取改進措施。

④策劃和實施改進

組織應策劃和實施已批準的改進措施。對改進措施的實施結果進行評審，以確保其有效性。

質量經濟性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結

合點。

沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續增強顧客滿意。

例題:

質量經濟性管理程序中，從組織的角度識別和評審過程主要包括（）。

A.識別過程活動

B.監控費用

C.識別影響顧客滿意的因素

D.編制顧客滿意度報告

答案：AB

二、質量成本

二、質量成本

（-）質量成本的基本概念

質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形或無形的損失。

組織可以按照自己的準則對質量成本進行分類，某些損失，如信譽損失等，難以定量，但很重要。

（二）質量成本分類

1.PAF分類

PAF分類即按預防成本、鑒定成木和故障:損失）成本分類。

質量成本的預防、鑒定和故障（PAF）模型構成如下：

1預防成本：為預防故障所支付的費用

投入鑒定成本：為評定質址嬖求是否被滿足而進行試驗、檢驗和檢我所支付的

質敢成本費用

故障（內部故障：（損失）成本：產品在交付制不能滿足質廿亶求所造成的損失

（損失）'外部故障：（損失）成本：產品在交付后不能滿足質累要求所造成的損失

2、符合性分類

如果從符合性和非符合性角度分析，質量成本又可以由以F構成：

f符合性成本：在現行過程無故障情況下完成所有明確的和隱含的顧客要求所支

質量成本付的費用-

?非符合性成本：由于現行過程的故障造成的損失

為了與預防、鑒定和故障成本分類保持一致,也可作如F的分類：

（預防成本

I鑒定成本（預先審查）

質量成本!〔非符A件產定成本倍明故障）

I故障（損失）成本（內部?外部）

（三）質量成本模型

算

入

：

生

，

需

墨

m1.4-3的隹版瓶成本模型圖

（四）質量成本管理

（1）確定過程，初步用成本評估，針對高成本或無附加值的工作，從小范圍著手分析造成故障的可能原因，將

耗尢和耗財的過程為研究重點；

（2）確定步驟，列出每個步驟或功能的流程圖和程序，確定目標和時間；

（3）魂定質量成本項目，每個生產和質量成本，以及符合性和非符合性成本：

（4）核算質量成本，從人工費、管理費等著手采用資源法或單位成本法核算質量成本；

（5）編制質量成本報告，測量出質量成本及其構成比例和與銷售額、利潤等相關經濟指標的關系，對整體情況

做出判斷，并根據有效性來確定過程改進區域。

例題：

質量成本是指（）。

A.生產成本

B.確保和保證滿意的質量而導致的費用

C.原材料成本

D.沒有獲得滿意的質量而導致的有形和無形的損失

答案：BD

（五）質量成本分析

1.結構也

在進行質量成本分析時經常會使用質It成本的結構比例指標:

預防成本率=

質量成本

鑒定成本率=質僅成本

故障（損失）成本率=故障（損失）J臥,四部?外部）

質聚成本一

2.相關比

有時，也經常用質量成本占銷售額的比例來反映質敏成本水平d即:

質證成本占銷售額比例=甯^

三、質量成本構成

三、質量成本構成

（一）預防成本

1.質量策劃費用

質量策劃費用是指有關部門或人員用于策劃所需時間的費用支出：例如規劃質量體系的具體細節所需的時間；根據產

品設計和顧客對質量的要求，編制用于材料、工序和產品質量控制的方法、程序、指導書等所需的時間。質量策劃費用還

包括從事其他質量策劃工作所需時間的費用支出，如可靠性研究，試生產質量分析，為編制試驗、檢驗和工序控制的指導

書或操作規程等所需時間。

2.過程控制費用

過程控制費用是為質量控制和改進現有過程能力的研究和分析制造過程（包括供應商的制造工序）所需全部時間的費用

支出；為有效實施或執行質量規劃而對車間工作人員提供技術指導所需的費用支出：在生產操作過程中自始至終進行控制

所支出的費用。

3.顧客調查費用

顧客調查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關調查研究和分析所花費的翁用。

4.質量培訓費以及提高工作能力的費用

質量培訓費以及提高工作能力的費用不包括指導員工達到標準熟練程度的訓練靈，而是用于改進和提高質量水平所花

費的相關費用。

5.產品設計鑒定/生產前預評審費用

產品設計鑒定費指的是為了鑒定設計的質量、可鴕性和安全性而評價試制產品或產品規范早期審批時所支出的費用。

此外，還包括生產前預評審費。

6.質量體系的研究和管理費用

質量體系的研究和管理費用是指用于整個質量體系的設計和管理費用，以及輔助費用。

7.供應商評價費用

供應商評價費用是指為實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用。

8.其他預防費用

其他預防費用包括質量及可靠性組織機構的行政管理費用（不包括經營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費），

以及零缺陷計劃、廠房設備維護等預防性措施費用。

（二）鑒定成本

1.外購材料的試驗和檢驗費用

外購材料的試驗和檢驗費是指由實驗室或其他試驗單位所進行的為評價外購材料質量所支HI的費用，以及有關管理人

員及辦公室人員可能用到的任何費用。它還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支出的差旅費。

2.實驗室或其他計量服務費用

實驗室或其他計量服務費是指實驗室計量服務有關儀器的校準和維修費用，以及工序監測等的費用。

3.檢驗費

檢驗費是指檢驗人員評價廠內產品技術性能時支虛的費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關費用。但是不

包括“廠中所述的外購材料的檢驗費用，以及機器設備、公用設施、有關工具或其他材料的檢驗費。

4.試驗費

試驗費是指試驗人員用于評價廠內產品技術性能時支出的費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關費用。它

不包括“1”中所述的外購材料的試驗費用，以及機器設備試驗費，公用設施試驗費，有關工具試驗費或其他材料的試驗費。

5.核對工作費

核對工作費是指這樣一些工作所需時間的費用支出：操作人員按照質量計劃的要求而檢驗自己的工作質量；在制造過

程中按要求檢查產品和工序是否合格：挑出不符合質量要求而被送回的全部廢品、次品：進行加工過程中的產品質量評價。

6.試驗、檢驗裝置的調整費

試驗、檢驗裝置的調整贄是指有關人員為了進行性能試驗而調整產品及有關設備所需時間的贄用支出。

7.試驗、檢驗的材料與小型質量設備的費用

試驗、檢驗的材料費用指的是，用于試驗主要設備的動力消耗，例如蒸汽、油以及在破壞性試驗（如壽命試驗或拆卸檢

驗）時消耗的材料和物品。小型質量設備的費目包括了非固定資產的質量信息設備的費用。

8.質量審核費用

質量審核費用指產品和體系的審核費，包括內審和外審費用。

9.外部擔保費用

外部擔保費是指外部實驗室的酬金，保險檢查費等。

10.顧客滿意調查費

顧客滿意調查費是為了了解顧客（包括內部）對產品滿意程度而進行相關調查分析的費用。

11.產品工程審查和裝運發貨的費用

產品工程審查和裝運發貨的費用是指產品工程師在發貨裝運之前再次審查試驗和檢臉數據時所支出的費用。

12.現場試驗費

現場試驗費是指在最終發貨之前，有關部門按照顧客指定的場所試驗產品時所造成的損失。這部分費用包括有關差旅

贄和生活費。

13.其他鑒定費用

如供應商認證費等。

（三）內部故障（損失）成本

1.報廢損失費

因產成品、半成品、在制品達不到質量要求且無法修復或在經濟上不值得修復造成報廢所損失的費用，以及外購元器

件、零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質量問題所損失的費用（不包括由于其他原因而廢棄的材料）。

2.返工或返修損失費

為修復不合格品使之達到質量要求或預期使用要求所支付的費用（包括返工或返修后產品重新投入運行前的再次檢驗

費用）。

3.降級損失費

因產品質量達不到規定的質量等級而降級或讓步所損失的費用。

4.停工損失費

因質量問題造成停工所損失的費用。

5.產品質量事故處理費

因處理內部產品質量事故所支付的費用，如重復檢驗或重新篩選等支付的費用。

6.內審、外審等的糾正措施費

內審、外審等的糾正措施費是指解決內審和外審過程中發現的管理和產品質量問題所支出的費用，包括防止問題再發

生的相關費用。

7.其他內部故障費用

（四）外部故障（損失）成本

1.投訴費

在保單約定范圍內，對顧客投訴的調查研究、修理或更換等所支出的費用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調

查處理所支出的費用。

2.產品售后服務及保修費

直接用于校正誤差或特殊試驗,保修產品或零件以及用于糾正非投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費用（不包括安

裝服務費及合同規定的維修費用）?

3.產品責任費

因產品質量故障而造成的有關賠償損失費用（含法律訴訟、仲裁等費用）。

4.其他外部損失費

包括：由失誤引起的服務、付款延遲及壞賬、庫存、由顧客不滿意而引起的成交機會喪失和糾正措施等費

用。

例題：顧客滿意調查費用應計入（）。

A.鑒定成本

B.預防成本

C.內部故障成本

D.外部故障成本

答案：A

四、劣質成本

現代質量管理的焦點是在實現顧客滿意目標的同時，取得最佳的財務貢獻，使劣質成本降到最低限度。

質量成本不僅發生在產品實現過程，同樣發生在支持過程；不僅產品制造或服務提供部門有，同樣其他輔助部

門也有。

（-）劣質成本組成

劣質成本是指不增值的質量成本。包括非符合性成本和符合性成本中不增值的部分。確立劣質成本的

概念旨在提示人們，不僅要重視降低非符合性成本，也要關注減少符合性成本口的不增值的部分。只有這樣才

能降低質量成本以及整個運行的資源成本。

劣質成本也可以通過以下分類來分析：

預防成本

圖1.4?4劣質成本示意圖

總之，劣質成本的觀念將有助于我們挑選或者界定改進項目。因為理想的改進項目必須是：在成本節省方面

有潛力；目標十分重要；顧客最關心的問題；