2017年導(dǎo)游資格考試實務(wù)第六章節(jié)考點導(dǎo)語：服務(wù)技能是指在服務(wù)顧客時需要用到的技能，服務(wù)技能是構(gòu)成服務(wù)素質(zhì)的一個最重要的組成部分。在當今競爭激烈的市場，各行各業(yè)都著重于服務(wù)上，為達到滿意的效果、贏得機會，而關(guān)鍵在于服務(wù)技能是否讓人接受。下面是詳細內(nèi)容。2017年導(dǎo)游資格考試實務(wù)章節(jié)考點：第六章第1節(jié)服務(wù)技能一.樹立良好形象：①重視“第一印象”;②維護、完善自己的印象。二.人際關(guān)系的處理(一)導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部關(guān)系的處理：①主動爭取各方配合;②尊重各方的權(quán)限和利益;③建立友情關(guān)系;④互相學(xué)習(xí);⑤用于承擔(dān)責(zé)任。(二)與入境旅游團領(lǐng)隊關(guān)系的處理：除了上述(一)中各種方法外，還應(yīng)①尊重領(lǐng)隊;②關(guān)心領(lǐng)隊;③支持領(lǐng)隊;④避免正面沖突。(三)與旅游接待單位關(guān)系的處理：導(dǎo)游人員要記住旅行社與其他旅游單位之間的協(xié)作關(guān)系準則，努力維護這種協(xié)作關(guān)系。導(dǎo)游人員要熟悉旅游接待單位之間的協(xié)作內(nèi)容，了解各個環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的差錯和失誤，一旦發(fā)生，就應(yīng)及時協(xié)調(diào)，做好銜接工作，使各單位的服務(wù)供給正常有序，保證旅游活動順利進行。此外，還要善于利用與各旅游接待單位的寫作關(guān)系，主動爭取他們的幫助。(四)與合作者關(guān)系的處理：①尊重合作者;②虛心學(xué)習(xí);③堅持原則、平等協(xié)商。(五)與旅游者關(guān)系的處理：①提供心理服務(wù);②調(diào)整旅游者的消極情緒;③激發(fā)、保持、提高旅游者的游興;④與旅游者交朋友。為游客提供心理服務(wù)的方式方法：①尊重旅游者;②提供微笑服務(wù);③使用柔性語言;④提供有針對性的心理服務(wù)。三.正確處理幾種關(guān)系：①強、弱關(guān)系;②勞、逸關(guān)系;③導(dǎo)、游關(guān)系。四.特殊旅游者的接待(一)老年旅游者的接待：①尊重老年旅游者;②關(guān)心老年旅游者;③多提醒、注意安全;④熱情為西方老人服務(wù)。(二)兒童的接待：①重視兒童的安全;②多關(guān)照兒童，但要適度;③掌握兒童的收費標準。(三)殘障旅游者的接待：①尊重殘障旅游者;②熱情服務(wù)，注意方式、方法。(四)宗教界旅游者的接待：①學(xué)習(xí)掌握我國的宗教政策;②學(xué)習(xí)相關(guān)宗教的教義、教規(guī);③尊重宗教信仰和戒律;④滿足特殊要求。(五)高層VIP旅游團(者)的接待：①充滿自信;②充分準備;③多尊重;④多請示。2017年導(dǎo)游資格考試實務(wù)章節(jié)考點：第六章第2節(jié)語言技能一.導(dǎo)游語言(一)導(dǎo)游語言的概念：導(dǎo)游語言一般是指導(dǎo)游人員與旅游者交流思想、表達感情、指導(dǎo)游覽、進行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表達力、生動形象的口頭語言。(二)導(dǎo)游語言的特點：快、急、難、雜。(三)導(dǎo)游語言的運用原則：1.正確：①語音、語調(diào)、語法正確;②內(nèi)容正確;③觀點正確;④正確使用成語、名人名言。2.清楚：①思路清晰;②重點突出;③交代清楚;④語言通俗易懂。3.生動：①使用形象化的語言;②語言生動流暢;③注意趣味性;④恰當比喻;⑤幽默風(fēng)趣;⑥表情、動作的有機配合;⑦互動式講解。二.應(yīng)對技能(一)應(yīng)答：1.沉著應(yīng)對(①“冷處理”;②避免正面沖突;③不可意氣用事。);2.正面回答。(二)道歉：1.道歉要及時;2.道歉要真誠;3.道歉要大方;4.用于承擔(dān)責(zé)任但不要大包大攬。(三)回絕：1.婉言拒絕;2.借故推脫或以動作推脫;3.沉默、回避;4.直接拒絕。(四)聚談1.善于選擇話題：①大家感興趣的話題;②令大家高興的話題;③健康的話題;④不涉及隱私，不評論他人的服飾打扮、生理特點和諱之事。2.善于隨機應(yīng)變;3.認真傾聽;4.聚談七忌：①忌居高臨下;②忌口若懸河;③忌吹噓自己;④忌言不由衷;⑤忌惡語傷人;⑥忌冷落他人;⑦忌有問不答。4.靈活。(四)導(dǎo)游語言的音調(diào)和節(jié)奏：①講解的節(jié)奏;②聲調(diào)的節(jié)奏。三.導(dǎo)游講解技能(一)導(dǎo)游講解原則：1.正確性;2.針對性;3.計劃性;4.靈活性。(二)常用的導(dǎo)游講解方法和技巧：1.