ICS03.080.99DB12A16天津市地方標(biāo)準(zhǔn)DB12/T755—2017收養(yǎng)登記服務(wù)規(guī)范Adoptionregistrationservicenorm天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布DB12/T755—2017前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市民政局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：天津市民政局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：朱峰、萬(wàn)莉、周婧。IDB12/T755—2017收養(yǎng)登記服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了收養(yǎng)登記的總體要求、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)安全、應(yīng)急管理、服務(wù)監(jiān)督與考評(píng)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于全市各級(jí)民政局收養(yǎng)登記機(jī)關(guān)和收養(yǎng)登記員。2總體要求2.1收養(yǎng)登記機(jī)關(guān)應(yīng)在依法行政的基礎(chǔ)上，最大限度方便辦理收養(yǎng)登記當(dāng)事人的服務(wù)需求，具備與服務(wù)要求相適應(yīng)的服務(wù)功能和服務(wù)能力。2.22.3收養(yǎng)登記機(jī)關(guān)應(yīng)營(yíng)造人性化的服務(wù)環(huán)境，提供便捷、高效的服務(wù)。收養(yǎng)登記機(jī)關(guān)應(yīng)運(yùn)用先進(jìn)的信息服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)方式。3服務(wù)場(chǎng)所1DB12/T755—20172)3)4)5)6)打印機(jī)；復(fù)印機(jī)；身份證讀卡器；掃描儀；照相器材。c)d)監(jiān)督設(shè)施：1)2)3)服務(wù)評(píng)價(jià)器；監(jiān)控設(shè)備；舉報(bào)（意見(jiàn)）箱。輔助設(shè)施：1)2)3)4)5)6)7)排隊(duì)叫號(hào)機(jī)；填單臺(tái)座椅；等候座椅；飲水機(jī)；簽字筆；老花鏡；印臺(tái)。3.4服務(wù)標(biāo)識(shí)3.4.1服務(wù)標(biāo)識(shí)應(yīng)包括但不限于：a)機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)：區(qū)域標(biāo)識(shí)；窗口標(biāo)識(shí)；設(shè)施標(biāo)識(shí)；警示標(biāo)識(shí)；安全標(biāo)識(shí)；消防標(biāo)識(shí)。機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)名稱(chēng)應(yīng)為：天津市XX區(qū)民政局收養(yǎng)登記處，標(biāo)識(shí)牌尺寸應(yīng)不小于1500mm×300mm或服務(wù)標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、醒目，在適當(dāng)位置擺放、懸掛或粘貼，便于引導(dǎo)幫助收養(yǎng)當(dāng)事人。服務(wù)設(shè)施應(yīng)配套完善、功能齊備、安全完好、運(yùn)行正常。宣傳設(shè)施信息內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新。應(yīng)建立健全服務(wù)場(chǎng)所管理工作機(jī)制，明確責(zé)任部門(mén)和責(zé)任分工，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)。42DB12/T755—20174.1.14.1.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)由全市各級(jí)民政部門(mén)設(shè)置。服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員編制數(shù)量，應(yīng)保證服務(wù)需求。5服務(wù)人員5.1人員要求5.1.15.1.25.1.3應(yīng)具備大專(zhuān)以上學(xué)歷，并通過(guò)收養(yǎng)登記員資格考試。應(yīng)掌握與崗位需要相適應(yīng)的收養(yǎng)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)。應(yīng)具備與崗位服務(wù)要求相適應(yīng)的服務(wù)技巧，溝通協(xié)調(diào)能力。5.2學(xué)習(xí)培訓(xùn)5.2.15.2.25.2.3學(xué)習(xí)培訓(xùn)應(yīng)針對(duì)收養(yǎng)登記服務(wù)實(shí)際需要，與提高崗位人員的綜合服務(wù)能力相適應(yīng)。收養(yǎng)登記員至少每?jī)赡陞⒓右淮问忻裾纸M織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括收養(yǎng)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、禮儀行為、紀(jì)律規(guī)定、職業(yè)道德。5.3行為規(guī)范5.3.15.3.25.3.35.3.4工作期間應(yīng)著統(tǒng)一服裝，并保持服裝干凈平整、規(guī)范得體。站姿、坐姿規(guī)范，儀態(tài)端莊、大方，精神面貌良好。使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、語(yǔ)氣平和，解答問(wèn)題準(zhǔn)確。嚴(yán)守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事，不怠慢、訓(xùn)斥、刁難收養(yǎng)當(dāng)事人。6審查當(dāng)事人是否具備收養(yǎng)登記、解除收養(yǎng)登記、補(bǔ)發(fā)收養(yǎng)登記證、撤銷(xiāo)收養(yǎng)登記的條件；及時(shí)建立和保管收養(yǎng)登記檔案。3DB12/T755—20176.3.36.3.46.3.56.3.66.3.7結(jié)。根據(jù)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)措施、服務(wù)要求，向收養(yǎng)當(dāng)事人做出服務(wù)承諾。全面、及時(shí)、準(zhǔn)確公開(kāi)服務(wù)事項(xiàng)，保證收養(yǎng)當(dāng)事人知情權(quán)。提供全程服務(wù)，窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件。收養(yǎng)登記員在接待收養(yǎng)當(dāng)事人時(shí)應(yīng)做到首問(wèn)負(fù)責(zé)，由第一個(gè)被詢(xún)問(wèn)的登記人員負(fù)責(zé)辦理或指引。收養(yǎng)登記員在接待收養(yǎng)當(dāng)事人時(shí)，應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容和要求一次性告知當(dāng)事人，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦6.3.8收養(yǎng)登記員在辦理收養(yǎng)登記時(shí)應(yīng)見(jiàn)證收養(yǎng)登記當(dāng)事人在申請(qǐng)書(shū)上簽字。7服務(wù)安全7.1安全事項(xiàng)安全事項(xiàng)應(yīng)包括但不限于：a)b)c)d)消防安全；信息安全；場(chǎng)所安全；設(shè)施安全。7.2安全要求7.2.17.2.27.2.37.2.47.2.57.2.6制定安全管理規(guī)定，建立完善安全保障機(jī)制，落實(shí)安全責(zé)任制。定期開(kāi)展安全教育和檢查，提高全員安全意識(shí)。消除安全隱患，禁止服務(wù)場(chǎng)所放置易燃、易爆、有毒、有害危險(xiǎn)品，控制安全風(fēng)險(xiǎn)。建立信息安全工作機(jī)制，加強(qiáng)計(jì)算機(jī)硬件設(shè)施、服務(wù)軟件、信息網(wǎng)絡(luò)、收養(yǎng)當(dāng)事人信息的管理和維護(hù)，及時(shí)消除信息故障，防止信息泄露。8建立突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制，制定應(yīng)急事項(xiàng)預(yù)案，明確處置重點(diǎn)和任務(wù)，細(xì)化責(zé)任分工，提出4DB12/T755—20179服務(wù)監(jiān)督與考評(píng)服務(wù)監(jiān)督9.19.1.19.1.29.1.3健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，明確監(jiān)督檢查的范圍、內(nèi)容、重點(diǎn)和實(shí)施部門(mén)。監(jiān)督檢查通過(guò)日常檢查、定期巡查和專(zhuān)項(xiàng)檢查方式組織開(kāi)展。開(kāi)展服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話(huà)回訪(fǎng)、舉報(bào)投訴等方式收集社會(huì)反映，接收社會(huì)評(píng)議，歸納集中問(wèn)題，了解收養(yǎng)當(dāng)事人對(duì)服務(wù)狀況的認(rèn)可度和滿(mǎn)意度。9.1.4蹤。健全服務(wù)維權(quán)和投訴制度機(jī)制，完善工作規(guī)程，做好維權(quán)和投訴的接待、登記、處理和結(jié)果跟9.1.5健全監(jiān)督檢查情況通報(bào)制度，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析研究、講評(píng)通報(bào)、督促整改。9.2服務(wù)考評(píng)9.2.19.2.2定。建立制度化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的服務(wù)考評(píng)機(jī)制，明確考核重點(diǎn)、步驟和目標(biāo)。服務(wù)考評(píng)應(yīng)采取日常考評(píng)和年度考核結(jié)合形式，對(duì)收養(yǎng)登記員服務(wù)狀況和部門(mén)管理情況綜合評(píng)9.