ICS03.080.01DB12A12天津市地方標(biāo)準(zhǔn)DB12/T668—2016家庭服務(wù)企業(yè)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)Familyserviceenterprisegradeevaluationspecification天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布DB12/T668—2016前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009的規(guī)則進(jìn)行編寫。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市商務(wù)委員會(huì)、天津市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合提出。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市商務(wù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)的主要起草單位：天津市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：譚洪利、羅鋼、蔣淑云、任中玉、吳秀云、馬敏、栗虹。本標(biāo)準(zhǔn)于2016年9月首次發(fā)布。IDB12/T668—2016家庭服務(wù)企業(yè)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了天津市家庭服務(wù)企業(yè)等級(jí)評(píng)定的術(shù)語和定義、申報(bào)要求、評(píng)價(jià)程序、評(píng)價(jià)要求、評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法。本標(biāo)準(zhǔn)適用于天津市行政區(qū)域內(nèi)的家庭服務(wù)企業(yè)等級(jí)評(píng)定，也可用于家庭服務(wù)企業(yè)自評(píng)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。SB/T10983-2013家政企業(yè)等級(jí)評(píng)價(jià)體系3術(shù)語和定義3.14家庭服務(wù)企業(yè)等級(jí)設(shè)置家庭服務(wù)企業(yè)設(shè)置為三個(gè)級(jí)別，即一級(jí)家庭服務(wù)企業(yè)、二級(jí)家庭服務(wù)企業(yè)、三級(jí)家庭服務(wù)企業(yè)。最要求評(píng)價(jià)工作以客觀事實(shí)為依據(jù)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定，不偏不倚，給出公正結(jié)論。若有違紀(jì)現(xiàn)象，一經(jīng)證實(shí)，取消參評(píng)資格。1DB12/T668—20164.2.3科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)性原則要求評(píng)價(jià)人員應(yīng)當(dāng)具有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，采取科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)價(jià)方法，嚴(yán)格尊重事實(shí)進(jìn)行正確的分析和評(píng)價(jià)。4.2.4企業(yè)自愿申報(bào)原則評(píng)審采取企業(yè)自主決定自愿申報(bào)，由家政企業(yè)自愿提出申請(qǐng)，評(píng)定委員會(huì)評(píng)審考核。4.2.5前瞻性原則在客觀評(píng)價(jià)家庭服務(wù)企業(yè)過去及現(xiàn)在狀況下，注重對(duì)家庭服務(wù)企業(yè)未來的發(fā)展及履行社會(huì)責(zé)任情況進(jìn)行前瞻性評(píng)判。4.3等級(jí)評(píng)定依據(jù)家庭服務(wù)企業(yè)等級(jí)評(píng)價(jià)應(yīng)依據(jù)一定時(shí)期內(nèi)家庭服務(wù)企業(yè)在綜合實(shí)力、人力資源、業(yè)務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量等方面指標(biāo)情況進(jìn)行評(píng)定。4.4等級(jí)評(píng)定委員會(huì)4.4.14.4.2由具有相關(guān)資質(zhì)的專家成立家庭服務(wù)企業(yè)等級(jí)評(píng)定委員會(huì)。評(píng)定委員會(huì)設(shè)主任1名，副主任2名，委員若干名。成員由家庭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專家學(xué)者、家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)代表、消費(fèi)者代表構(gòu)成。4.4.34.4.4評(píng)定委員會(huì)采取主任負(fù)責(zé)制，由主任組織評(píng)定并發(fā)布評(píng)定的相關(guān)信息。家庭服務(wù)企業(yè)按照申報(bào)要求和申報(bào)內(nèi)容自愿提交自評(píng)報(bào)告和申請(qǐng)材料，并向評(píng)定委員會(huì)提供相評(píng)定委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)確定等級(jí)的家庭服務(wù)企業(yè)的服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督與意見反饋。由家庭服務(wù)企業(yè)提出申請(qǐng)并提交自評(píng)報(bào)告，參加評(píng)定的家庭服務(wù)企業(yè)需要實(shí)際運(yùn)行一年。申報(bào)材料應(yīng)實(shí)事求是，如發(fā)現(xiàn)弄虛作假，取消參評(píng)資格。家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定委員會(huì)組織有關(guān)人員，按照等級(jí)評(píng)定的原則和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定。對(duì)評(píng)上等級(jí)的家庭服務(wù)企業(yè)進(jìn)行公示，公示時(shí)間為一周，接受社會(huì)監(jiān)督。如無異議，由行業(yè)協(xié)52DB12/T668—20166評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)6.1定級(jí)必備條件6.1.1定級(jí)必備條件應(yīng)符合以下要求：——一級(jí)家庭服務(wù)企業(yè)：經(jīng)濟(jì)實(shí)力：注冊(cè)資金達(dá)到100萬元（含）以上，營業(yè)建筑面積500平方米以上；技術(shù)力量：簽約員工100人以上，持證人員占從業(yè)人員95%以上，師級(jí)家庭服務(wù)員4名以上；企業(yè)保障：辦理簽約員工社會(huì)保險(xiǎn)和第三方（客戶）保險(xiǎn)；企業(yè)安全運(yùn)行：無重大責(zé)任事故與違法違規(guī)事件。——二級(jí)家庭服務(wù)企業(yè)：經(jīng)濟(jì)實(shí)力：注冊(cè)資金達(dá)到30萬元（含）以上，營業(yè)建筑面積200平方米以上；技術(shù)力量：簽約員工60人以上，持證人員占從業(yè)人員95%以上，師級(jí)家庭服務(wù)員2名以上；企業(yè)保障：辦理簽約員工社會(huì)保險(xiǎn)和第三方（客戶）保險(xiǎn)；企業(yè)安全運(yùn)行：無重大責(zé)任事故與違法違規(guī)事件?！?jí)家庭服務(wù)企業(yè)：經(jīng)濟(jì)實(shí)力：注冊(cè)資金達(dá)到10萬元（含）以上，營業(yè)建筑面積50平方米以上；技術(shù)力量：簽約員工30人以上，持證人員占從業(yè)人員95%以上，師級(jí)家庭服務(wù)員1名以上；按企業(yè)在各項(xiàng)指標(biāo)的得分綜合評(píng)定其等級(jí)：7實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，家庭服務(wù)企業(yè)等級(jí)評(píng)定三年有效，每年監(jiān)督檢查。在企業(yè)被授予等級(jí)的三年內(nèi)，凡企業(yè)出現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況，要求在限定時(shí)間內(nèi)整改，整改不力的，經(jīng)評(píng)定委員會(huì)批準(zhǔn)，撤銷3DB12/T668—2016——設(shè)立監(jiān)督意見??；——組建監(jiān)督員隊(duì)伍。4DB12/T668—2016AA附錄A（資料性附錄）家庭服務(wù)企業(yè)等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)表A.1家庭服務(wù)企業(yè)等級(jí)評(píng)定申請(qǐng)表申報(bào)企業(yè)（蓋章）注冊(cè)地址通信地址法人代表申報(bào)等級(jí)注冊(cè)成立時(shí)間商標(biāo)郵政編碼聯(lián)系電話原有等級(jí)移動(dòng)電話簽約員工總數(shù)社會(huì)保險(xiǎn)人數(shù)職業(yè)保險(xiǎn)人數(shù)企業(yè)連鎖用房㎡網(wǎng)點(diǎn)（內(nèi)容包括企業(yè)背景、運(yùn)行狀況、發(fā)展規(guī)劃等）5DB12/T668—2016BB附錄B（資料性附錄）家庭服務(wù)企業(yè)等級(jí)基本條件評(píng)定記錄表B.1家庭服務(wù)企業(yè)等級(jí)基本條件評(píng)定記錄表企業(yè)名稱企業(yè)地址姓名負(fù)責(zé)人郵編申報(bào)等級(jí)電話注冊(cè)資金：簽約員工數(shù)量：持證人員數(shù)量：家政師數(shù)量：簽約員工社會(huì)保險(xiǎn)：是□否□第三方（消費(fèi)者）保險(xiǎn)：是□否□6DB12/T668—2016CC附錄C（資料性附錄）參評(píng)企業(yè)須提供的數(shù)據(jù)和材料C.1經(jīng)濟(jì)實(shí)力包括以下內(nèi)容：——年?duì)I業(yè)收入；——年人均產(chǎn)值；——企業(yè)營業(yè)建筑面積；——辦公營業(yè)建筑面積；——生產(chǎn)服務(wù)設(shè)備清單；——經(jīng)營項(xiàng)目說明；——兩年內(nèi)企業(yè)獲獎(jiǎng)情況說明；——品牌建設(shè)相關(guān)材料、企業(yè)標(biāo)識(shí)；——兩年內(nèi)企業(yè)公益活動(dòng)情況說明。C.2人力資源——企業(yè)考評(píng)和獎(jiǎng)懲制度；——企業(yè)納稅情況匯總表；——財(cái)務(wù)工資管理制度；——上門服務(wù)規(guī)范；7DB12/T668—2016C.4服務(wù)質(zhì)量包括以下內(nèi)容：——客戶回訪記錄；——客戶投訴和處理記錄；——服務(wù)程序規(guī)范；——收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；——客戶滿意度統(tǒng)計(jì)表。8DB12/T668—2016DD附錄D（規(guī)范性附錄）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表D.1家庭服務(wù)企業(yè)評(píng)分表序號(hào)評(píng)定項(xiàng)目綜合實(shí)力標(biāo)準(zhǔn)分評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)得分備注1200100萬元以上得20分；30萬元以上得15分；10萬元以上得10分；10萬元以下不得分1.1注冊(cè)資金20年?duì)I業(yè)額在300萬元以上得30分；100萬元以上得20分；50萬元以上得10分；50萬元以下不得分1.21.3營業(yè)額固定資產(chǎn)用房面積302010服務(wù)場(chǎng)所面積在500平米以上得10分；200平方米以上得5分；50平方米以上得2分；50平方米以下不得分1.3.1配備聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)、電話、傳真設(shè)備及打印、復(fù)印設(shè)備得1.3.21.4辦公營業(yè)設(shè)備服務(wù)設(shè)施1010分；配備計(jì)算機(jī)和電話得5分；缺少必需的辦公營業(yè)設(shè)備不得分服務(wù)場(chǎng)所及服務(wù)人員設(shè)施齊全，在同行中具先進(jìn)水平得20分；具備基本服務(wù)設(shè)施得10分；服務(wù)設(shè)施不齊全不得分20服務(wù)項(xiàng)目超過6類，具有特色服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)規(guī)范，形成規(guī)1.5服務(wù)項(xiàng)目30模，在當(dāng)?shù)靥幱陬I(lǐng)先地位得30分；服務(wù)項(xiàng)目超過3類，服務(wù)得10分；服務(wù)項(xiàng)目少于3類且無特色不得分。獲地市級(jí)以上政府或省級(jí)以上行業(yè)協(xié)會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)得20分；獲地市縣行業(yè)協(xié)會(huì)及同等級(jí)別獎(jiǎng)項(xiàng)得10分；未獲任何獎(jiǎng)項(xiàng)不得分為服務(wù)人員辦理第三方保險(xiǎn)得20分；未辦理不得分創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)，范圍廣，創(chuàng)新與實(shí)際工作有機(jī)結(jié)合帶來經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，有具體有影響廣泛的服務(wù)新形勢(shì)或各類活動(dòng)得20分；創(chuàng)新意識(shí)較強(qiáng)，能在服務(wù)中推陳出新，取得一定成效得10分；未體現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容和形式的創(chuàng)新不得分。管理層成員學(xué)習(xí)意識(shí)強(qiáng)烈，善于組織員工學(xué)習(xí)，全員學(xué)習(xí)意識(shí)強(qiáng)，有書面學(xué)習(xí)檔案，將所學(xué)內(nèi)容指導(dǎo)工作，參加學(xué)習(xí)的比例在50%以上得20分；管理層及員工沒有學(xué)習(xí)意識(shí)得分。9DB12/T668—20162.2家政從業(yè)人員簽約員工總數(shù)13030簽約員工總數(shù)在100人以上得30分；60人以上得20分；30人以上得10分；30人以下不得分。2.2.1上崗前培訓(xùn)情況2.2.22.2.32020所有服務(wù)人員上崗前培訓(xùn)率100%得20分；未培訓(xùn)不得分。具備身份證、健康證、上崗證、職業(yè)資格證書得20分；具備身份證、體檢合格證和培訓(xùn)上崗證得10分；三證不完備不得分從業(yè)人員應(yīng)備證件2.2.4員工待遇工資發(fā)放60202.2.4.1工資發(fā)放無拖欠得20分；有拖欠不得分為符合條件的管理工作人員90%辦理社會(huì)保險(xiǎn)得40分，未辦理不得分；管理工作人員享受勞保福利得10分；無勞保福利不得分。管理工作人員保險(xiǎn)與福利2.2.4.240設(shè)有員工專用休息室，有相應(yīng)娛樂設(shè)施得10分；未設(shè)員工休息室不得分。2.2.4.3員工休息場(chǎng)所企業(yè)管理10200103有成文的經(jīng)營理念得10分；無成文的經(jīng)營理念不得分。3.1經(jīng)營理念標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)行系統(tǒng)有標(biāo)準(zhǔn)化管理體系及各業(yè)務(wù)流程并得以實(shí)施得20分；無業(yè)務(wù)流程不得分。3.23.32017020企業(yè)管理制度有完備規(guī)范的崗位責(zé)任規(guī)則并得以實(shí)施得20分；無崗位責(zé)任規(guī)則不得分3.3.1崗位責(zé)任制有業(yè)務(wù)流程完善，方便操作的信息管理系統(tǒng)得30分；無信息管理系統(tǒng)不得分。3.3.23.3.33.3.4信息管理系統(tǒng)302020員工聘用合同制度有完備規(guī)范的員工聘用合同制度并得以實(shí)施得20分；無員工聘用合同制度不得分。建立完善教育培訓(xùn)體系，服務(wù)人員培訓(xùn)項(xiàng)目多元，培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)、系統(tǒng)，有完善的教學(xué)計(jì)劃、教案、教師素質(zhì)高、考核系統(tǒng)，培訓(xùn)效果顯著與實(shí)際工作緊密集合得20分；有較為完善的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)課程、內(nèi)容設(shè)置合理，培訓(xùn)與實(shí)際工作有聯(lián)系10分；無培訓(xùn)體系不得分。有完備規(guī)范的考評(píng)和獎(jiǎng)懲制度得20分，有獎(jiǎng)懲制度得10分；無獎(jiǎng)懲制度不得分財(cái)務(wù)管理規(guī)范得20分；不規(guī)范不得分對(duì)來人、來電、來函（包括電子郵件）的處理及時(shí)、有問必答、態(tài)度熱情、正確指導(dǎo)、按流程執(zhí)行得40分；對(duì)用客戶及服務(wù)人員服務(wù)熱情，偶有由于態(tài)度問題出現(xiàn)投訴得扣5分；三次以以上投訴不得分。達(dá)到要求得10分，未達(dá)到要求不得分10DB12/T668—2016一標(biāo)識(shí)按程序執(zhí)行情況及服務(wù)價(jià)格透明按流程服務(wù)達(dá)到要求得10分，未達(dá)到要求不得分；服務(wù)價(jià)格透明，不隨意要價(jià)得10分，價(jià)格混亂不得分。根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，客戶認(rèn)可率在98%以上得30分，95%以上得20分，93%以上得10分，93%以下不得分企業(yè)自身對(duì)服務(wù)項(xiàng)目回訪覆蓋面在100%得40分，90%以上得30分，80%以上得10分，80%以下不得分。4.2.2.24.2.2.34.2.3203040服務(wù)反饋回訪覆蓋面回訪滿意度在95%以上得60分，90%以上得40分，85%以上得20分，85%以下不得分4.2.44.3回訪