醫(yī)院《員工手冊(cè)》

序言

竭誠(chéng)歡迎您加入**現(xiàn)代醫(yī)院大家庭！在這里您會(huì)和聲多

真誠(chéng)待人，真心愛(ài)民的同事們?yōu)榱讼嗤哪繕?biāo)和一致的利益

攜手并進(jìn)。

**現(xiàn)代醫(yī)院以人為本，極其重視員工個(gè)人的發(fā)展、醫(yī)療

服務(wù)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，期望您以合作精神與開(kāi)誠(chéng)的態(tài)度，與同事

們一道共創(chuàng)寬松、愉快的工作環(huán)境，克服醫(yī)院可能遇到的一

切困難，為醫(yī)院的發(fā)展壯大和個(gè)人的事業(yè)成長(zhǎng)而獻(xiàn)出您的智

慧和力量！也希望您能給予我們更多的熱情、理解、合作,

與真愛(ài)醫(yī)院長(zhǎng)期共同發(fā)展！

本《員工手冊(cè)》以**現(xiàn)代醫(yī)院愛(ài)崗敬業(yè)、創(chuàng)新技術(shù)、熱

心服務(wù)的醫(yī)院文叱為主旨，以引導(dǎo)、教育、規(guī)范為目的，根

據(jù)《勞動(dòng)法》及有關(guān)法律規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際制定而成。現(xiàn)

在您已成為**現(xiàn)代醫(yī)院大家庭中的一員，請(qǐng)您了解、熟悉并

執(zhí)行本手冊(cè)。

第一章工作人員守則

第一條切實(shí)遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生工作方

針，嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從分配,

保質(zhì)保量按時(shí)完成醫(yī)院交給的各項(xiàng)任務(wù)。

第二條愛(ài)崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)。醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)

技術(shù)操作規(guī)程，杜絕醫(yī)療差錯(cuò)和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

1

第三條努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，積級(jí)參加醫(yī)院組織的專

業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提高自身素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平。

第四條堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”、“優(yōu)質(zhì)

醫(yī)療、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。急病人所急，想病人所想，對(duì)病人做到

“用心傾聽(tīng)、細(xì)心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、

衷心祝福:遇急診病人，應(yīng)立即投入搶救。如因條件限制

不能救治，應(yīng)積極組織送入其他醫(yī)院，決不能袖手旁觀。

第五條尊重病人的人格和權(quán)利，對(duì)病人不分階層，做

到一視同仁。

第六條樹(shù)立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，不以醫(yī)謀私。在工作中

做到五不：不利用工作之便謀取私利；不收紅包和財(cái)物；不

得開(kāi)人情處方、證明；不亂收費(fèi)，多收費(fèi)或擅自提高、降低

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；不頂撞訓(xùn)斥病人。要為人正直，作風(fēng)正派，做到

自尊、自重、自愛(ài)、自強(qiáng)。

第七條不準(zhǔn)私自購(gòu)買或向病人推銷藥品、保健品；不

準(zhǔn)從事業(yè)余兼職和非法醫(yī)療活動(dòng)。

第八條加強(qiáng)個(gè)人之間的團(tuán)結(jié)和部門科室之間的協(xié)調(diào)，

不妒賢嫉能，詆毀別人，提高自己，不互相扯皮。既不互相

推諉，也不互相爭(zhēng)搶病人。自覺(jué)維護(hù)集體信譽(yù)。

第九條禮儀形象-女士淡妝、男士剃須；上崗須佩戴胸

卡、穿制服。

儀態(tài)行為-對(duì)人態(tài)度和藹，語(yǔ)調(diào)親切，微笑服務(wù)，輕聲

2

細(xì)步；細(xì)心傾聽(tīng)，正確指導(dǎo)；注意禮讓；顧客優(yōu)先、上級(jí)優(yōu)

等、專家優(yōu)先、緊急優(yōu)先；工作時(shí)不調(diào)侃，不看與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)

的書(shū)籍，嚴(yán)禁吵鬧；不得穿工作服上食堂，上街；愛(ài)護(hù)環(huán)境

整潔；遵守作息時(shí)間；攜帶公物離院須有上級(jí)簽條；撿到遺

失物品交院辦；嚴(yán)禁向顧客索要任何物品；非經(jīng)院辦主任同

意，不得在醫(yī)院張貼文字材料；不對(duì)醫(yī)院的政策和經(jīng)營(yíng)方式

進(jìn)行貶低性評(píng)論，員工的建議或善意的批評(píng)可通過(guò)口頭或書(shū)

面方式向院最高領(lǐng)導(dǎo)傳遞。

第十條廣泛開(kāi)展清潔衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)，經(jīng)常保持個(gè)人衛(wèi)生和

科室內(nèi)外環(huán)境的衛(wèi)生。

第二章勞動(dòng)用工與人力資源管理

第一節(jié)

第一條招聘原則與形式

人事聘用

一、以人為本是才而用的原則，對(duì)所有應(yīng)聘者和員工提

供平等就業(yè)機(jī)會(huì)。

二、根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要和用人原則，采取公開(kāi)招聘與個(gè)別招

聘相結(jié)合的方法，通過(guò)全方位考核，擇優(yōu)錄用，歡迎本院?jiǎn)T

工推薦。

三、所有員工實(shí)行聘用合同制和試用制，聘期1-3年不

等，參見(jiàn)具體情況而定，一般一年一簽。聘用期滿視工作需

要和個(gè)人工作表現(xiàn)決定是否續(xù)聘。

3

1、固定超時(shí)工作時(shí)間為固定加班時(shí)間。

2、不允許隨意加班，確因工作需要加班時(shí)，須經(jīng)直接

領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面確認(rèn)，否則不予計(jì)算加班費(fèi)。

3、遇法定節(jié)假日需要加班時(shí)，原則上安排當(dāng)月調(diào)休，

不能調(diào)休的給予適當(dāng)?shù)募影喙べY。

4、加班時(shí)數(shù)以實(shí)際有效工作時(shí)數(shù)為準(zhǔn)，用膳等時(shí)間均

應(yīng)扣除，并以每小時(shí)為計(jì)算時(shí)間，未滿1小時(shí)者不予計(jì)算。

1、第三條上班時(shí)間：?jiǎn)T工外出均應(yīng)征得部門主管領(lǐng)導(dǎo)

同意并做好登記。

A：職工無(wú)故脫崗，一次扣發(fā)30元，一次超過(guò)30分鐘加

倍處罰；造成損失或事故者，責(zé)任人負(fù)全部責(zé)任。一次超過(guò)

60分鐘的按曠工半天處理。職工因工作離崗須事先委托好他

人代崗在跟科室跟組長(zhǎng)請(qǐng)假。凡未經(jīng)科室負(fù)責(zé)人或領(lǐng)導(dǎo)同意

的頂班、換班一律視作曠工。請(qǐng)假外出15-30分鐘不扣發(fā)工

資，30分鐘以上扣發(fā)半天工資。

B：職工上班時(shí)間看電視、聽(tīng)音樂(lè)、打游戲、干私活等

與本職工作無(wú)關(guān)的事，每次扣發(fā)20元。屢教不改，應(yīng)通報(bào)

批評(píng)或停班學(xué)習(xí),

C：擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入科室的罰款50元，屢教不改的

視情節(jié)嚴(yán)重給予處罰，嚴(yán)重給予開(kāi)除。

第三節(jié)考勤制度

第一條準(zhǔn)時(shí)出勤：按時(shí)上班，是本院對(duì)所有員工的基

5

本要求，它將作為員工考評(píng)的重要參考之一。多次違反要求

并經(jīng)部門主管提醒后仍不改正者，視為嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律,

醫(yī)院有權(quán)立即終上勞動(dòng)合同。員工上下班必須打卡，否則視

為曠工。

第二條缺勤處理：

1、遲到：月遲到三次按曠工一天論，三次以上每次遲

到均按曠工論，月三次以內(nèi)遲到每次扣薪30元。

2、早退：早退按遲到方法執(zhí)行。

3、曠工：當(dāng)月內(nèi)曠工一天，雙倍扣罰當(dāng)月工資，當(dāng)月

內(nèi)曠工兩天（含兩天）及以上者解除勞動(dòng)合同。

第三條考勤卡由人事部門提供，個(gè)人按時(shí)打卡，不得

代打卡。如有發(fā)現(xiàn)，雙方每次均按曠工1天處理。考勤卡任

何人不得更改，否則視為無(wú)效。

第四節(jié)員工培訓(xùn)

第一條院方為每位員工提供與其崗位及服務(wù)相關(guān)的技

能培訓(xùn)。包括入院培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)及其它培訓(xùn)。根據(jù)業(yè)

務(wù)需要安排進(jìn)修、學(xué)習(xí)考察。

第二條培訓(xùn)采用集中培訓(xùn)與個(gè)別指導(dǎo)相結(jié)合，內(nèi)含培

訓(xùn)與院外培訓(xùn)相結(jié)合方式進(jìn)行。

第三章薪酬與福利

第一節(jié)薪酬規(guī)定

第一條報(bào)酬原則

6

2、薪酬標(biāo)準(zhǔn)：按院工資福利分配方案和約定執(zhí)行。

3、薪酬結(jié)算：合同制員工按月考核結(jié)算，工資結(jié)算期

為上月。

第二條工資發(fā)放依據(jù)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)崗位區(qū)分、責(zé)任輕

重、風(fēng)險(xiǎn)大小、效益高低、工作表現(xiàn)等綜合評(píng)定，院方對(duì)每

位員工的德、能、勤、績(jī)方面定期評(píng)定，以此作為工資增減

的依據(jù)；工資由院財(cái)務(wù)于每月15日發(fā)放，院方根據(jù)國(guó)家規(guī)

定在支付每次工費(fèi)時(shí)代扣代繳個(gè)人所得稅。

第三條獎(jiǎng)金發(fā)放：

各科室依效益發(fā)放，要體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的原則,

院部對(duì)杰出員工給予特別獎(jiǎng)金。

第四條津貼規(guī)定：凡擔(dān)任組長(zhǎng)以上職務(wù)者均享受不同

級(jí)別的職務(wù)津貼。特殊貢獻(xiàn)人員，院報(bào)董事會(huì)評(píng)定后可給予

特殊待遇。

第二節(jié)休假規(guī)定

第一條病假：病假需交病情證明書(shū)（必須由二級(jí)以上

綜合醫(yī)院或醫(yī)保醫(yī)院提供），或本院主治醫(yī)生開(kāi)掘的醫(yī)務(wù)科

長(zhǎng)審批的證明書(shū)u對(duì)于普通疾病（如感冒發(fā)燒、腸胃炎）須

于上班后1小時(shí)內(nèi)與辦公室聯(lián)系申請(qǐng)病假，并在病假后的第

一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)交請(qǐng)假條及有關(guān)證明。特殊原因無(wú)法事先請(qǐng)

假，應(yīng)請(qǐng)代理人代為請(qǐng)假，并在假后說(shuō)明原因，按規(guī)定補(bǔ)辦

請(qǐng)假手續(xù)。

7

第二條事假：職工請(qǐng)事假需填寫請(qǐng)假條，事假一天，

科主任批準(zhǔn)交人事部備案；兩天以上需經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審批交人事

部備案。未經(jīng)批準(zhǔn)而離崗休息者按曠工處理。連續(xù)曠工兩天

以上，醫(yī)院予以解聘。事假不享受任何工資待遇。也可先抵

銷每人每月4天的休息日，第五天起按天扣發(fā)相應(yīng)的工資。

連續(xù)事假超過(guò)7天，經(jīng)報(bào)請(qǐng)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則按自動(dòng)

離職處理。

第三條休假：實(shí)行每周休息一天，具體休息時(shí)間由醫(yī)

院統(tǒng)一安排。

第四條、婚、喪假

1、員工結(jié)婚享受七天婚嫁，只享受基本工資。

2、喪假：僅限直系親屬（配偶、父母、子女），可連續(xù)

休息三天。

第五條個(gè)人因病、因事假，未經(jīng)醫(yī)院同意，一律不準(zhǔn)

擅自找人替班。

第三節(jié)生活福利待遇

員工在本院指定的住房居住和食堂就餐的享受相應(yīng)的

生活福利待遇。

第四章獎(jiǎng)懲制度

為確保各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),

提高醫(yī)療水平和服務(wù)水平，弘揚(yáng)正氣，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，特制定以

下獎(jiǎng)罰制度。

8

第一條忠于職守，見(jiàn)義勇為，敢于同損公非己、失職瀆

職、偷竊等行為做斗爭(zhēng)；避免醫(yī)院遭受損失，有突出貢獻(xiàn)者，

經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)研究、獎(jiǎng)勵(lì)300-500元。

第二條對(duì)醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展提出合理化建議并被采納

實(shí)施者，獎(jiǎng)勵(lì)100-200元。

第三條在醫(yī)療服務(wù)中，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重服務(wù)對(duì)象,

樂(lè)于助人，甘于奉獻(xiàn)，深受群眾贊揚(yáng)的；或由于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)好，

技術(shù)精良，收到病人的表?yè)P(yáng)信、感謝信、錦旗、牌匾等，或

拒收紅包的科室或個(gè)人，每次獎(jiǎng)勵(lì)100元。

第四條不能與同事密切配合完成應(yīng)共同完成的工作任

務(wù)；或詆毀他人、抬高自己；或給集體、同事不搭臺(tái)、不補(bǔ)

臺(tái)，甚至拆臺(tái)；或挑撥離間，影響團(tuán)結(jié)和工作，扣發(fā)當(dāng)事人

100—300元。給醫(yī)院或他人造成不良影響或后果的，視情節(jié)

輕重，扣發(fā)100—300元.

第五條工作人員服務(wù)態(tài)度差，發(fā)生冷、硬、頂、推、拖，

扣發(fā)當(dāng)事人50元，并視情節(jié)輕重予以通報(bào)批評(píng)。

第六條患者在診療過(guò)程中對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意，科室沒(méi)有

給予很好解決而使病人向領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門投訴的，調(diào)查清楚

后。扣發(fā)責(zé)當(dāng)事人50元/次。

第七條醫(yī)務(wù)人員利用工作之便，暗示或接受藥品商、器

械商等宴請(qǐng)、游樂(lè)，經(jīng)查實(shí)，扣發(fā)當(dāng)事人200元。

第八條未經(jīng)醫(yī)院同意，藥劑科、藥庫(kù)不能擅自新進(jìn)藥品；

9

不準(zhǔn)私自在臨床中進(jìn)行藥品、醫(yī)療器材等臨床驗(yàn)證。違者，

扣發(fā)科室負(fù)責(zé)人100元，扣發(fā)當(dāng)事人200元；從中獲利的,

除上交全部收入外，給予全院通報(bào)批評(píng)，同時(shí)根據(jù)情節(jié)輕重

酌情處理。第九條工作人員不佩證上崗或在崗不按規(guī)定著

裝；窗口工作人員未掛牌或掛牌與在崗人員名字不吻合，扣

發(fā)當(dāng)事人10元/次。

第十條非醫(yī)學(xué)需要，利用B超等檢查，非法進(jìn)行胎兒性

別鑒定的，扣發(fā)責(zé)任人200元。第十一條不按規(guī)定項(xiàng)目標(biāo)

準(zhǔn)收費(fèi)的、擅自變無(wú)償服務(wù)為有償服務(wù)、擅自改變收費(fèi)范圍,

謀取私利的，追繳個(gè)人所得，并扣發(fā)當(dāng)事人100元；收費(fèi)部

門亂收費(fèi)、少收費(fèi)或以無(wú)零錢找補(bǔ)為由拒絕收費(fèi)，或不到下

班時(shí)間停止服務(wù)的情況，扣發(fā)當(dāng)事人100元；收費(fèi)出錯(cuò)，扣

發(fā)當(dāng)事人每次10元，以上并視情節(jié)予當(dāng)事人離崗學(xué)習(xí)1—3

月或者開(kāi)除。

第十二條不得利用工作之便拉關(guān)系，少收、漏收、不

收或不積極催收患者應(yīng)付的各種醫(yī)療、檢查費(fèi)用，直接給病

人做治療的，手術(shù)，化驗(yàn)等發(fā)現(xiàn)一例，扣發(fā)當(dāng)事人200元,

并處以漏收金額3倍罰款。科室不處理，加扣科室負(fù)責(zé)人50

O

第十三條凡私自介紹病人外出檢查、治療、住院，從

中獲取“介紹費(fèi)”或好處費(fèi)，或違反醫(yī)療規(guī)范，私自轉(zhuǎn)診服

務(wù)對(duì)象或以介紹服務(wù)對(duì)象就診為由收受財(cái)物的，除如數(shù)退出

10

所得外，扣發(fā)500元，并進(jìn)行全院通報(bào)批評(píng)；屢教不改者，

解除工作關(guān)系。

第十四條醫(yī)務(wù)人員違反首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制和急診工作制,

擅離崗位，玩忽職守，或推諉、拒收病人，延誤診治時(shí)機(jī)，

扣發(fā)當(dāng)事人100—200元。給醫(yī)院造成不良影響的，扣發(fā)當(dāng)

事人100-200元。造成醫(yī)療事故的，按缺陷、差錯(cuò)、事故處

罰條款進(jìn)行處理。

第十五條值班人員脫崗、怠工，延誤治療或其它工作，

扣發(fā)當(dāng)事人100—20元。造成醫(yī)療事故的，按缺陷、差錯(cuò)、

事故處罰條款進(jìn)行處理。

第十六條醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守、執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、

衛(wèi)生法律法規(guī)和醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)、診療常規(guī)，認(rèn)真履行各

自的崗位職責(zé)，杜絕各種缺陷、差錯(cuò)、爭(zhēng)議（事故）的發(fā)生。

各擁有設(shè)備、儀器的科室，必需建立使用、保養(yǎng)制度，并在

醫(yī)院備案；對(duì)不按操作規(guī)程所導(dǎo)致的損失，除扣發(fā)責(zé)任人100

—300元外，按設(shè)備、儀器價(jià)格的10%—30%賠償。

第十七條科室私自串崗或擅自離崗?fù)獬龅模郯l(fā)當(dāng)事

人各30元。遲到或早退扣發(fā)30元；60分鐘以上的按曠工半

天處理。

第十八條職工無(wú)故脫崗，一次扣發(fā)30元，一次超過(guò)30

分鐘加倍處罰；造成損失或事故者，責(zé)任人負(fù)全部責(zé)任。一

次超過(guò)60分鐘的按曠工半天處理。職工因工作離崗須事先

11

委托好他人代崗在跟科室跟組長(zhǎng)請(qǐng)假。凡未經(jīng)科室負(fù)責(zé)人或

領(lǐng)導(dǎo)同意的頂班、換班一律視作曠工。請(qǐng)假外出15-30分鐘

不扣發(fā)工資，30分鐘以上扣發(fā)半天工資。

第十九條違反醫(yī)院規(guī)章制度，不虛心接受批評(píng)，無(wú)理

取鬧或吵架，扣發(fā)100元。第二十條違反保密制度、或向

院外提供不該讓病人或外界知道的病案資料等信息，扣發(fā)當(dāng)

事人100元。給醫(yī)院造成不良影響的，扣發(fā)100-200元。

第二十一條職工上班時(shí)間看電視、聽(tīng)音樂(lè)、打游戲、

干私活等與本職工作無(wú)關(guān)的事，每次扣發(fā)20元。屢教不改，

應(yīng)通報(bào)批評(píng)或停班學(xué)習(xí)。

第二十二條擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入科室的罰款50元，屢

教不改的視情節(jié)嚴(yán)重給予處罰，嚴(yán)重給予開(kāi)除。

第二十三條后勤科室未能按時(shí)按要求完成醫(yī)院的各項(xiàng)

任務(wù)；無(wú)充分理由未能及時(shí)供應(yīng)臨床、醫(yī)技科室所需的各種

物資；違反操作規(guī)程，擅離職守，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不及時(shí)。

扣發(fā)個(gè)人100元，造成損失的自行承擔(dān)八

第二十四條醫(yī)院不定期每周檢查衛(wèi)生，第一名給予200

獎(jiǎng)勵(lì)，最后一名的罰款100元作為醫(yī)院的集體活動(dòng)基金。

第二十五條各科室有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向組長(zhǎng)匯報(bào)，組長(zhǎng)無(wú)

法解決的再向上一級(jí)匯報(bào)，對(duì)于不遵守組長(zhǎng)工作安排及配合

工作的視情節(jié)給予處罰，屢教不改者，解除工作關(guān)系。請(qǐng)假

審批權(quán)限：科室負(fù)責(zé)人1天，2天以上由院領(lǐng)導(dǎo)審批。

12

第五章安全與消防

第一條嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程和各項(xiàng)消毒隔離制度。

第二條密切觀察醫(yī)院周邊/內(nèi)外的異常事件或人物并

隨時(shí)報(bào)告院方。

第三條不要把個(gè)人的貴重物品帶到醫(yī)院存放；熟悉醫(yī)

院消防通道及有關(guān)設(shè)施的使用，醫(yī)療場(chǎng)所禁止吸煙，遇有火

警及時(shí)報(bào)告并妥善處理，不輕易地對(duì)任何人作服務(wù)許諾。

第四條注意安全保密和個(gè)人安全防護(hù)。

第六章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)文明用語(yǔ)規(guī)范

第一條十字語(yǔ)：

“請(qǐng)”，“您好”，“對(duì)不起”，“謝謝”，“再見(jiàn)”。

第二條掛號(hào)、收費(fèi)處文明禮貌用語(yǔ)：

1、您好！請(qǐng)問(wèn)掛哪一科號(hào)？您是哪兒不舒服？

2、請(qǐng)問(wèn)是掛專家號(hào)，還是普通號(hào)？

3、先生/小姐，有零錢嗎？

4、沒(méi)關(guān)系！請(qǐng)點(diǎn)好錢，不慌張！

5、請(qǐng)到XX診室看醫(yī)生。

6、請(qǐng)拿好發(fā)票，點(diǎn)好錢。

7、請(qǐng)拿申請(qǐng)單到X樓X科作檢查。

第三條劃價(jià)取藥處文明禮貌用語(yǔ)：

1、先生/小姐，您好！您的處方共計(jì)X元義角。

13

2、請(qǐng)您先到收費(fèi)窗口交款再來(lái)取藥。

3、先生/小姐，這是您的口服藥，請(qǐng)?jiān)陲埱?飯后/睡前

服用。這是沖劑，請(qǐng)按說(shuō)明溫開(kāi)水沖服。

4、先生/小姐，這是您的外用藥，請(qǐng)按說(shuō)明使用，千萬(wàn)

不可內(nèi)服，不要放在小孩能拿到的地方。

5、先生/小姐，這是您的打針?biāo)幒妥⑸淦鳎?qǐng)您到一樓

注射室，護(hù)士小姐會(huì)為您服務(wù)。

第四條中藥取藥處文明禮貌用語(yǔ)：

1、先生/小姐，您好！這是您的口服中藥，請(qǐng)按醫(yī)生的

吩咐煎煮服用。

2、先生/小姐，這是您的外用中藥，請(qǐng)按醫(yī)生的吩咐使

用，千萬(wàn)不要內(nèi)服，不要放在小孩子能拿到的地方。

3、先生/小姐，您回去煎藥方便嗎？如果不方便，我們

醫(yī)院為您準(zhǔn)備有蹄國(guó)進(jìn)口全自動(dòng)中藥煎藥灌裝機(jī)，非常方便,

收費(fèi)也很低，如果您愿意，我們幫您煮好，可以嗎？

4、先生/小姐，這是您的口服中藥，請(qǐng)拿好煎藥牌，到

煎藥室去，煎藥人員會(huì)為您服務(wù)。

第五條門診醫(yī)師文明禮貌用語(yǔ)：

1、您好！您哪兒不舒服？

2、請(qǐng)?zhí)稍谠\斷床上，我給您詳細(xì)檢查一下。

3、您還需要做些特殊檢查：血、尿、便常規(guī)、胸片、B

超、心電圖、胃鏡等。

14

4、請(qǐng)先去收費(fèi)處交款，然后去X樓X科檢查，再拿檢

查結(jié)果來(lái)這兒看。

5、先生/小姐，您先吃點(diǎn)藥，有什么反應(yīng)請(qǐng)及時(shí)復(fù)診。

6、先生/小姐，您的病情比較急，需要輸液（打吊針）

治療效果更好一些，好嗎？

7、先生/小姐，您的病情比較重，初步診斷認(rèn)為：需要

住院觀察（或手術(shù)治療，或看專科醫(yī)生），限于我院條作，

我為您聯(lián)系了XX院，并請(qǐng)他們來(lái)救護(hù)車接您，好嗎？

第六條門診護(hù)士文明禮貌用語(yǔ)：

1、先生/小姐，您好！歡迎您接受我為您服務(wù)。

2、請(qǐng)您坐好，為您作皮試，請(qǐng)坐15分鐘，然后給您看

結(jié)果。

3、請(qǐng)您坐好放松，現(xiàn)在給您打針，請(qǐng)坐15分鐘，然后

就可以回去了，XX時(shí)間再來(lái)打針。

4、您好！您需要打吊針，請(qǐng)您先去洗手間，然后躺在

XX床打針。

5、您好！您需要抽血化驗(yàn)，請(qǐng)坐好，伸出手臂，握拳，

放松，請(qǐng)X時(shí)間到X樓檢瞼科取結(jié)果給醫(yī)生看。

6、您好！您的傷口需要清創(chuàng)縫合，別緊張，先給您消

毒清洗，打麻藥，就不會(huì)痛。

7、先生/小姐，您好！對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，打完這個(gè)

針，就馬上給您換藥，傷口好一些了嗎？

15

第七條醫(yī)技科室文明禮貌用語(yǔ)：

1、您需要做胃鏡檢查，請(qǐng)問(wèn)您用過(guò)早（中）餐嗎？

2、請(qǐng)您躺在檢查床上，不說(shuō)話，不要?jiǎng)樱３职察o，

結(jié)果才準(zhǔn)確。

3、請(qǐng)您在外面稍等一下，馬上給您發(fā)報(bào)告。

4、您好！檢查結(jié)果已寫在報(bào)告上，請(qǐng)您拿報(bào)告去X科

X醫(yī)生看。（心電圖室工作人員基本同上）

5、您好！您是做B超（膽囊）檢查嗎？您用過(guò)早（中）

餐嗎？對(duì)不起，用餐后膽囊看不清，要空腹檢查才準(zhǔn)確，請(qǐng)

您明天上午空腹來(lái)好嗎？

6、您好！您是需要B超檢查胎兒?jiǎn)幔恐缿言写蠹s幾

個(gè)月了？哦，一定要憋小便，尿很脹才能看得清楚，請(qǐng)您喝

500至1000毫升的開(kāi)水，尿脹就來(lái)檢查。

7、您好！您是胸片還是胸（腹）透檢查？請(qǐng)您進(jìn)來(lái)把

身上攜帶的金屬物放在桌上，請(qǐng)?zhí)稍谡掌采稀?/p>

8、（急片）請(qǐng)您在外面稍等，約半小時(shí)有初步結(jié)果；（慢

片）請(qǐng)您下午或明天上午來(lái)取結(jié)果。

9、您好！您需要化驗(yàn)小便，請(qǐng)拿杯子去衛(wèi)生間留小便

送過(guò)來(lái)。

10、您好！您需要做血常規(guī)，請(qǐng)進(jìn)來(lái)坐好，馬上為您采

血。

11、請(qǐng)?jiān)谕饷嫔院颍R上給您發(fā)報(bào)告。

16

12、請(qǐng)您把報(bào)告交給X科X醫(yī)生看。

13、您好！請(qǐng)您將申請(qǐng)單和血標(biāo)本給我，下午三點(diǎn)可以

來(lái)取化驗(yàn)結(jié)果。謝謝合作！

第八條接電話時(shí)先說(shuō)：

“您好！**醫(yī)院”。

第二節(jié)醫(yī)療服務(wù)中對(duì)員工的基本要求

第一條儀表儀容：

1、身體、面部、手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈，梳理整

潔。

2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（如：蔥、蒜）。

3、女員工上班可化淡妝、涂本色指甲油、帶細(xì)項(xiàng)鏈、

帶耳釘，不得濃妝艷抹，佩帶顯眼飾物，（長(zhǎng)項(xiàng)鏈、吊耳環(huán)、

戒指）。

4、工號(hào)牌應(yīng)佩帶在左胸處，不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后即

時(shí)糾正。

5、儀表要莊重、穩(wěn)健，站坐姿勢(shì)端正，站時(shí)不要東倚

西靠，坐不能翹二郎腿。

6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀袤、儀容。

第二條舉止：

1、微笑服務(wù)，要面對(duì)病人，表現(xiàn)出熱情親切、友好真

誠(chéng)。

2、和病人及家屬交談時(shí)，應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)

17

答。

3、雙手不得叉腰，交叉胸前，插前褲兜，不抓頭撓癢，

不挖耳，不摳鼻孔，不得敲桌，玩弄物品。

4、行走時(shí)要步態(tài)快、輕盈灑脫，但不能跑步，表現(xiàn)出

慌張。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。

6、不隨地吐痰，亂丟雜物。

7、不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身，用手帕把嘴遮住。

9、上班不得吸煙，不吃零食。

10、不得用手指、筆桿指點(diǎn)病人。

11、病人講話應(yīng)全神貫注用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心

不在焉，給病人以依賴感。

12、在病人面前，不得流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張、

恐懼的表情，更不得扭昵作態(tài)，做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。

13、在工作服務(wù)、接打電話及與病人交談時(shí)，如有新病

人走近，應(yīng)立即示意，表示已看到來(lái)臨，不得無(wú)表示或等病

人先開(kāi)口。

第三條言談禮節(jié)：

1、聲調(diào)要自然清晰、柔和親切，不要裝腔作勢(shì)，音量

過(guò)高。

2、不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)。

18

10

3、三人以上講話，要用互相都懂的語(yǔ)言。

4、盡量使用普通話，或根據(jù)對(duì)方使用語(yǔ)言作相應(yīng)對(duì)詰。

5、提倡使用文明語(yǔ)言：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您……。

6、要稱病人姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。

7、稱第三位時(shí)，不用他，而用那位先生、小姐等。

8、對(duì)方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。

9、要來(lái)有迎聲走有送聲，祝您健康，不要講“請(qǐng)?jiān)賮?lái)”。

10、任何時(shí)候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之

類的話。

11、中間離開(kāi)面對(duì)交談的病人時(shí)，要講“稍候”，回來(lái)

時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了二

12、在病人面前，不要指手劃腳，交頭接耳，竊竊私語(yǔ)。

13、病人掛完號(hào)，劃完價(jià)，交完款，取完藥，請(qǐng)指引說(shuō):

“請(qǐng)您去看病、請(qǐng)您去交款、請(qǐng)您去取藥、請(qǐng)您去注射室……

等等。

第四條衣著：

1、上班必須穿工作服，醫(yī)護(hù)人員系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶必須結(jié)

正緊領(lǐng)。工作服要干凈整齊，筆挺。

2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂。

3、鈕扣要扣好，不得卷衣袖、褲角。

4、衣兜不得多裝物品，顯得鼓起。

19

5、襯衣領(lǐng)扣最多只解一個(gè)，不得深開(kāi)露胸。

6、鞋不得有釘，不穿高跟鞋上班，不穿拖鞋上班〔工

作間除外），不穿花襪，襪子不得有破洞。

7、裙子長(zhǎng)度不能超過(guò)工作服。

第三節(jié)病人滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一條醫(yī)生工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、尊重病人，仔細(xì)聽(tīng)取主訴，關(guān)懷和體貼病人。

2、不泄露病人隱私。

3、危重病人先搶救后收費(fèi)，先住院后辦手續(xù)。

4、免費(fèi)提供就醫(yī)咨詢服務(wù)，便民開(kāi)藥不用掛號(hào)。

11

5、不亂開(kāi)方、亂用藥、亂開(kāi)檢查單。盡力減輕病人的

經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

6、解釋病情詳細(xì)，特殊檢查、治療、用藥事宜必須向

患者及其家屬交待清楚。

7、在無(wú)急癥情況下，盡量滿足就診病人要求。

8、堅(jiān)持首診負(fù)責(zé)制。未排除本科疾病前要共管，排除

本科疾病可交原首診科室，決不允許推諉病人。

9、專家應(yīng)診做到及的接診、救治、留醫(yī)或轉(zhuǎn)診。

10、診斷準(zhǔn)確，對(duì)癥治療，縮短治療時(shí)間，診斷符合率

應(yīng)達(dá)98%以上。

11、接待家屬耐心，解釋病情詳細(xì)。

20

12、醫(yī)生在為病人檢查時(shí)，另一位患者進(jìn)入診室也要點(diǎn)

頭接待，或告知稍等。

13、對(duì)急外傷患者，以先救命后治傷的原則，不分生人

熟人，帶沒(méi)帶錢，一律收住搶救。

14、專科患者不分什么時(shí)間來(lái)院就診，醫(yī)生隨叫隨到。

第二條護(hù)士工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、對(duì)待病人態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，主動(dòng)接診。

2、對(duì)老年及危重病人，優(yōu)先安排就診，熟悉各科醫(yī)師

特長(zhǎng)及坐診時(shí)間，并引導(dǎo)病人到各診室就診。

3、備好飲用水及一次性水杯。

4、對(duì)需要轉(zhuǎn)院的病人，親自護(hù)送。

5、解除病人在打針前的恐懼感，肌注時(shí)要掌握“二快

一慢”原則，使病人無(wú)痛感。

6、為不識(shí)字的病人填寫病歷封面。

7、保持觀察室良好的秩序和整潔肅靜的休養(yǎng)環(huán)境。

8、遇有搶救病人，及時(shí)通知有關(guān)醫(yī)生施行搶救，對(duì)留

觀輸液病人加強(qiáng)巡視。

9、分診護(hù)士分輕重、緩急疏導(dǎo)病人，分診要盡量準(zhǔn)確。

10、做好新病人入院介紹，為老、弱、殘、重病人排憂

解難。

第三條掛號(hào)處人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、掛號(hào)快捷、準(zhǔn)確。

21

2、病人問(wèn)詢時(shí)解答指導(dǎo)準(zhǔn)確，語(yǔ)言規(guī)范，態(tài)度和藹，

不頂撞病人。

3、為初診病人填寫病歷封面。

4、掛號(hào)地點(diǎn)張貼專家、專科門診、急診一覽表或就醫(yī)

指南。

5、主動(dòng)告訴患者就診科室的樓層和地點(diǎn)。

6、窗口不得排長(zhǎng)隊(duì)，一般不超過(guò)10人，超過(guò)10人要

有專人維持秩序、增加臨時(shí)掛號(hào)窗口。

7、傳遞零錢和票據(jù)要遞給患者，動(dòng)作準(zhǔn)確、輕柔，不

得隨手一拋。

8、便民開(kāi)藥，不用掛號(hào)。

9、窗口實(shí)行限時(shí)制度，掛號(hào)等候時(shí)間不超過(guò)1分鐘，

劃價(jià)不超過(guò)2分鐘，收費(fèi)不超過(guò)3分鐘。

第四條收費(fèi)處人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、給患者提供醫(yī)療和藥品收費(fèi)清單。

2、主要藥品、手術(shù)、檢查、床位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)。

3、不超標(biāo)或巧立明目亂收費(fèi)。

4、張掛常用收費(fèi)價(jià)目表。

5、建立醫(yī)療收費(fèi)監(jiān)督卡，公開(kāi)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格。

6、公布物價(jià)管理部門負(fù)責(zé)人姓名及電話。

7、窗口不得排長(zhǎng)隊(duì)，一般不超過(guò)10人，超過(guò)10人要

有專人維持秩序、或增加臨時(shí)收費(fèi)窗口。

22

8、唱收唱接傳遞零錢和票據(jù)要遞給患者，主動(dòng)準(zhǔn)確、

輕柔，不得隨手一拋。

9、簡(jiǎn)化住院手續(xù)，建立“日間病房”、“扶貧病房”收

費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第五條藥房工作人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、開(kāi)足窗口，熟練快速，排隊(duì)不超過(guò)10人，取藥不超

過(guò)5分鐘。

2、劃價(jià)準(zhǔn)確無(wú)誤。

3、耐心解答患者的查詢。

4、投藥時(shí)向患者交待清楚用藥方法、用量及注意事項(xiàng)。

5、對(duì)規(guī)定照顧的病人優(yōu)先取藥品。

6、提供裝藥口袋，方便病人攜帶藥品。

7、患者提出退藥時(shí)，藥房應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)與開(kāi)單醫(yī)師聯(lián)

系，為患者提供方便。

第六條檢驗(yàn)科人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、收集標(biāo)本及時(shí)，窗外標(biāo)本要及時(shí)檢驗(yàn)，不能積壓超

過(guò)20分鐘以上。

2、主動(dòng)告知病人取報(bào)告結(jié)果的時(shí)間、地點(diǎn)。

3、當(dāng)病人詢問(wèn)化驗(yàn)結(jié)果或化驗(yàn)單遺失時(shí)，應(yīng)耐心解答，

認(rèn)真查找或采取補(bǔ)救措施。

4、急診病人化驗(yàn)應(yīng)及時(shí)采樣處理，不超過(guò)5分鐘。

5、各種檢查項(xiàng)目報(bào)告結(jié)果應(yīng)詳細(xì)告知患者。

23

6、可為病人郵寄化驗(yàn)單或化驗(yàn)結(jié)果。

7、對(duì)行動(dòng)不便或危重病人出窗口采集標(biāo)本并及時(shí)出化

驗(yàn)報(bào)告。

8、化驗(yàn)當(dāng)日?qǐng)?bào)告結(jié)果（特殊項(xiàng)目除外）。

第七條放射科人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、主動(dòng)向病人說(shuō)明檢查時(shí)配合的要求。

2、對(duì)行動(dòng)不便的病人主動(dòng)攙扶。

3、做特殊造影的病人，要向病人及家屬交待清楚有關(guān)

事宜。

4、患者要求帶走片子，可給予方便。

5、患者多，洗片忙時(shí)，等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)要與患者講清楚

原因，請(qǐng)稍候。

6、檢查報(bào)告單要親自交給患者，并將報(bào)告結(jié)果交待清

楚。

第八條醫(yī)技科（室）人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、接診（查）病人要熱情認(rèn)真，細(xì)聽(tīng)病人敘述病情及

檢查部位等，耐心解釋，妥善處理。

2、檢查結(jié)果報(bào)告單要字跡清楚，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

3、主動(dòng)將報(bào)告單交給患者，向患者交待清楚檢查結(jié)果。

4、主動(dòng)告知病人取報(bào)告結(jié)果的時(shí)間、地點(diǎn)，當(dāng)病人詢

問(wèn)結(jié)果或遺失時(shí)，應(yīng)耐心解答，認(rèn)真查找或采取補(bǔ)救措施。

5、遇有急診病人應(yīng)及時(shí)處理，及時(shí)作檢查，出報(bào)告結(jié)

24

果。

6、對(duì)殘疾人、行動(dòng)不便的老人優(yōu)先安排檢查。

7、對(duì)行動(dòng)不便或危重病人要主動(dòng)幫助，并及時(shí)作出檢

查報(bào)告。

8、各種檢查報(bào)告結(jié)果，要在20分鐘內(nèi)完成。

9、為病人郵寄檢查單或檢查結(jié)果。

10、心電檢查即做即取。

第九條美容科人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、各種美容藥品的采購(gòu)要保證質(zhì)量，讓顧客