HuangJiatao第一章管理與溝通1、管理與溝通的關系2、溝通的內涵3、溝通的模式4、溝通的障礙5、溝通的類型HuangJiatao第一節管理與溝通的關系管理的本質是溝通1、溝通是所有管理職能的整合2、管理角色與溝通3、有效溝通提升企業執行力HuangJiatao史蒂芬·

柯維組織不能達成原定目標，有70%的原因是缺乏執行力。組織除了重視成員的IQ與EQ外，也必須時時檢視組織及成員的『執行力』，即執行商數（ExecutionQuotient,

XQ）HuangJiatao美國11,000份XQ測驗結果組織缺乏明確的目標不到15%的受測者能明確說出組織的目標成員不認同組織目標只有10%的受測者表示認同目標和成員間缺少聯系只有10%的受測者表示了解目前工作與組織目標間的關系缺少坦率溝通只有1/3的受測者認為自己可以明確表達自己的意見成員不能體認自己的責任低于1/3的受測者清楚自己應承擔的責任缺乏執行力組織的共同特征：溝通HuangJiatao第二節溝通的內涵溝通就是將一個人的意思、觀念和信息，傳達給對方，以期取得對方相應的反應和反饋的過程，從而使雙方達成共識。1、溝通首先是意義上的傳遞2、意義不僅需要被傳遞，還需要被理解3、傳遞于溝通者之間的，是一些符號，而不是信息本身4、溝通不等于達成協議，而是準確理解信息的意義5、溝通的信息包羅萬象溝通首先是態度，其次才是方法和技能HuangJiatao溝通的目的第一，讓對方記住某些信息。第二，讓對方了解某些信息。第三，讓對方認同某些信息。第四，希望對方能采取行動。HuangJiatao第三節溝通的模式誰？傳播者說什么？信息通過什么渠道？媒介對誰？接受者取得什么效果？效果控制研究內容分析媒介分析受眾分析效果分析拉斯韋爾傳播模式HuangJiatao香農—韋弗傳播模式信源發射器接收器信道信息信號信宿信號信息噪音HuangJiatao德弗勒傳播模式信源發送者接受者信道信宿信宿接受者發送者信道信源噪音HuangJiatao溝通的過程信息1編碼發送者信息2解碼接受者噪音渠道反饋環境HuangJiatao環境障礙環境的封閉性環境的氛圍對應關系語義障礙語言差異專業術語理解差異第四節溝通的障礙非語義障礙急于發言排斥異議認知偏見不良情緒消極的身體語言人人相輕HuangJiatao第五節溝通的類型語言溝通與非語言溝通

正式溝通與非正式溝通

自我溝通、人際溝通與組織溝通

直接溝通與間接溝通

HuangJiatao第二章人際溝通1、人際關系2、人際溝通行為3、性格與溝通HuangJiatao第一節人際關系先把人做好，再把事做好少數人為什么會成功，因為多數人希望他成功（善待周圍的每個人）包容，接受別人成功，源于百分之二十的表現杰出，和百分之八十的人際關系運作HuangJiatao成功的因素讓人提拔與栽培，讓人擁戴與推舉背景：大命由天，小命由人人脈：現在的人際關系人緣：經營團隊能力：智慧HuangJiatao人際關系

人際關系就是人與人相處時，所發生的一切活動，雙方透過這種互動的聯結，而影響雙方的行為，進而達到雙方最佳狀況。HuangJiatao人際關系的要領一表人才、兩套西裝三杯酒量、四圈麻將五方交游、六出祁山七術打馬、八口吹牛九分努力、十分忍耐HuangJiatao第二節人際溝通行為人際溝通是一種特殊的信息溝通，是個人與周圍人之間的心理溝通，是人與人之間的情感情緒、態度興趣、思想人格特點的相互交流、相互感應的過程。人際溝通具有四大特點：1、溝通雙方都是積極的主體；2、溝通雙方借助符號系統相互影響；3、溝通雙方有統一的編碼系統和解碼系統；4、人際溝通可能產生完全特殊的溝通障礙。HuangJiataoPAC理論每個人身上都交互存在“父母”、“成人”和“兒童”三種狀態。

1、“父母”狀態：以權威和優越感為標志，通常表現為統治、訓斥、責罵等家長制作風；2、“成人”狀態：表現為注重事實根據和善于進行客觀理智的分析；3、“兒童”狀態：表現特征比較復雜，反映了由于童年經歷所形成的情感。HuangJiatao人際溝通形態根據PAC理論，溝通可分為三種形態：

1、互補溝通：某人從一種狀態發出信息，對方順應發信者期待，還以發信者預期的反應；2、交錯溝通：溝通時發出信息，回來的卻非預料中的反應，如果經常發生交錯溝通，溝通就會產生阻礙，無法繼續溝通；3、曖昧溝通：表面上發出合理的信息，實際上是發出別的信息，蘊藏不同的動機和目的。HuangJiatao成人生活定位我OK我不OK你OK你不OK兒童父母病態HuangJiatao人際溝通的藝術人際溝通要以情為先人際溝通要言之有物人際溝通要言之成理人際溝通要言行一致人際溝通要設身處地HuangJiatao第三節性格與溝通清楚與不同性格的人交往中的游戲規則，以往在溝通中犯過的錯誤，不會再犯米開朗其羅在雕塑大衛像之前，花了很多時間挑選大理石。因為他知道——他可以改變石頭的外形，但無法改變石頭本身的質地和紋理。HuangJiatao性格分類HuangJiatao活躍型非常地活潑、好動、愛說話

樂觀且開朗，幽默感強

易于結識新朋友

口無遮攔，容易犯錯

表現欲強，喜歡成為眾人的焦點

生活比較馬虎，處事缺乏條理性重視享樂

兒童的心態——天真、善變與好奇

以人為重心，期待他人夸獎與贊美

感性大于理性

HuangJiatao完善型一生追求完美為人嚴謹，不愿意成為人群中的焦點想得多，做得少十分矛盾，容易緊張過于消極和悲觀十分敏感，多愁善感忠誠可靠很少贊美人標準太高以事為重心HuangJiatao能力型熱情奔放，精力充沛自信十足，天生的領導人以事為重心，獨立性非常強凡事講道理，喜歡爭論處事果敢，當機立斷永爭第一，愈挫愈勇非情緒化HuangJiatao平穩型平和穩定，沒有任何的侵略性

仁慈善良，善于關心和同情別人

以人為重心，無法拒絕別人沒有什么特別面面俱到，和事佬能夠籠絡人心，成就大事樂天知命，凡事泰然處之提供并且需要安全感情感豐富但不露聲色HuangJiatao個性化溝通：活躍型與活躍型一起快樂，表現出對他們個人有興趣提供舞臺，讓他們表演，然后給予掌聲，鼓勵以及贊美最有效的激勵就是公開表揚和獎賞保持寬容心態，不要與他們過于計較和認真不斷地準備一些小禮物來給他們意外的驚喜HuangJiatao個性化溝通：完善型與完善型一起統籌，做事要周到精細、準備充分正經的態度和他們溝通嘗試用為什么來回應他們的問題，強迫他們自己思考，滿足他們自己解決問題的需要贊美不能應付，也不能過分的夸大，應該突出其最令人值得贊美的哪一點，然后由衷地對其進行關懷重他們的時間表，盡量不要打亂他們的計劃HuangJiatao個性化溝通：能力型與能力型一起行動，講究效率和積極務實天生的領導者，喜歡掌控一切，渴望獨立和自由溝通最好方式：開門見山、直入主題在工作上，給他們該項目主人的感覺在劃清界限的基礎上向他們充分授權公開的場合表揚，私下里進行批評和建議HuangJiatao個性化溝通：平穩型與平穩型一起輕松，使自己成為一個熱心真誠的人需要平靜的環境和安全感擔心傷害和挫折，恐懼挑戰和目標工作上，給予既定的工作模式，變化應提前通知，讓其做好心理準備內心希望成為有用的、可以幫助別人的人要適時地贊美他們、認同他們HuangJiatao第三章組織溝通1、組織內部溝通2、與下屬溝通3、與上司溝通4、與平級溝通HuangJiatao第一節組織內部溝通組織是由許多不同的部門和成員構成的一個整體，為了達到組織的目標，各部門及各成員必須密切配合與協調。組織溝通的作用：1、聯系與協調2、激勵3、改善人際關系4、創新和控制HuangJiatao組織溝通障礙錯位一：民意代表錯位二：同情者錯位三：代表個人

我們的使命，主要是為了實現上級的目標，或者是為了完成組織的目標中層管理者常見角色錯位HuangJiatao組織溝通障礙態度輕視：無所謂文化方式不當：一視同仁地位差異HuangJiatao作為下屬的承上

承擔單位職責達成組織目標執行上司的指示作為上司的啟下

做好組織的管理帶領團隊達成任務使各項資源充分有效發揮作為同事的縱橫捭闔

合作共贏團隊精神組織角色認知HuangJiatao第二節與下屬溝通與下屬溝通的原則談行為不談個性：對事不對人明確溝通：準確的唯一的理解，避免多頭管理積極聆聽HuangJiatao因人而異溝通低能力低意愿型：分析原因，是否可以找到轉變的方法

低能力高意愿型：培訓輔導高能力低意愿型：充分激勵，表揚為主高能力高意愿型：提供空間，給予授權HuangJiatao運用贊美贊美要培養關愛、欣賞下屬的心態注意贊美的表達方式贊美的內容要具體贊美要真誠贊美時配合關愛的眼神和肢體語言贊美要及時，過時的贊美無效讓員工知道你感到自豪高興的心情贊美要講究你的語言表達技巧HuangJiatao運用批評第一步，直接提出問題。

第二步，提出事實。

第三步，讓下屬認識到這個錯誤給企業帶來的不良影響。第四步，提出后果。

第五步，幫助他找到解決問題的方法。

HuangJiatao第三節與上司溝通與上司溝通的原則積極主動適度贊美敬而有節忠誠原則HuangJiatao主動向上司匯報工作口頭匯報還是書面匯報直奔主題，簡明扼要陳述事實不要只談問題，不談結果

HuangJiatao向上司請示要有備選答案是否需要請示應有判斷以上司的思維高度與角度請示要有備選答案提供決策信息為上司決策考慮HuangJiatao準確領會上司的意圖察言觀色聽話聽聲上司做好人，自己扮黑臉HuangJiatao維護上司的權威上司永遠是對的不要議論上司的是非：長幼有序將榮耀歸于上司HuangJiatao第四節與平級溝通以大局為重，多補臺不拆臺對待分歧，求大同存小異對待升遷與功利，持平常心態跟同事交往，保持適當距離產生矛盾時，要寬容忍讓，勇于道歉發生矛盾時，要理智妥善地解決HuangJiatao第四章團隊溝通1、團隊與群體2、團隊建設與團隊領導3、團隊沖突4、會議溝通HuangJiatao第一節團隊與群體在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了？HuangJiataoTeam團隊TogetherEveryoneAchieveMoreGoal團隊，有時也稱工作團隊，即WorkTeam，是由兩個或者兩個以上的，相互作用，相互依賴的個體，為了特定目標而按照一定規則結合在一起的組織。HuangJiatao絕對服從個人目標個體化領導負責隨機或不同個人績效工作群體共享決策權團隊目標共同的共同負責相互補充共同績效工作團隊團隊與群體領導目標協作責任技能結果HuangJiatao高效團隊的特征

清晰的目標相關的技能相互的信任良好的溝通恰當的領導有效的制度

HuangJiatao團隊的陷進群體思維：從眾的壓力群體偏移：群體走極端團隊規模：“南郭先生”現象共同的敵人：同仇敵愾，激發和維持成員認同感HuangJiatao第二節團隊建設與團隊領導心理測試：有位年輕的女性向你問路，而她要去的地方與你要去的地方恰好方向相同，你會如何呢？

A、告訴她方向相同，可以一起走；

B、很詳細地告訴她怎么走，再從后面跟去；

C、默默地帶她到目的地；

D、告訴她走法，自己另走一條路。你的選擇：（）

HuangJiatao分析選A：“人生何處不相逢”，這是一種緣份，你能籍此同行，可說是個善于利用機會并且能更快融入到團隊的人。你做事負責，也能有涵養地為對方著想，懂得尊重人。選B：你把自己的事和別人的事分得清清楚楚，但不會只告訴人家方法，而自己擺脫。因此在團隊中你扮演的是一個經緯分明的角色。選C：只顧自己，自求滿足，你無視于對方的困難，而一味強求，因此會制造敵人，很難融入到團隊。但因為你的態度強硬，也有不少人會跟你走，是屬于政治家型的人。選D：意志軟弱，討厭人家誤解，或低估他。一旦被人請，也覺得是一種負擔，而感到厭煩。你沒有意氣相投的朋友，也沒有敵人，在團隊中更應該改進自己的工作作風，避免與團隊協作背道而馳。你是哪一類呢？符合你的實際生活嗎？HuangJiatao成立磨合穩定高產成功/

復雜性時間/努力團隊發展階段HuangJiatao成立階段被選入團隊的人既興奮又緊張高期望自我定位？試探環境和核心人物有許多紛亂的焦慮、困惑和不安全感依賴職權HuangJiatao磨合階段期望與現實脫節，隱藏的問題逐漸暴露有挫折和焦慮感，目標能完成嗎？人際關系緊張（沖突加劇）對領導權不滿（尤其是出問題時）生產力遭受持續打擊HuangJiatao穩定階段人際關系由敵對走向合作憎惡開始解除溝通之門打開，相互信任加強團隊發展了一些合作方式的規則工作技能提升建立工作規范和流程，逐漸形成團隊文化HuangJiatao高產階段團隊信心大增，具備多種技巧，協力解決各種問題用標準流程和方式進行溝通、化解沖突、分配資源團隊成員自由而建設性地分享觀點與信息團隊成員分享領導權有一種完成任務的使命感和榮譽感HuangJiatao團隊領導方式HuangJiatao命令型領導行為方面，指揮得多，支持得少。他總是告訴你做什么，怎么做。決策權方面，命令多半是由領導者自己做出。溝通方面，多半是單向的溝通方式，也就是領導者說下屬聽，自上而下。監督方面，因為團隊的生產力不太高，所以監督的頻率也比較密。解決問題方面，命令型的領導者通常幫助團隊成員解決大量的問題。HuangJiatao教練型領導行為方面，指揮和支持并重，給與大量的指示，也傾聽下屬的想法。決策權方面，決策權掌握在領導手中，決策前也積極聽取建議。溝通方面，一種雙向交流，并且提供反饋。監督方面，因為團隊的沖突不斷提高，監督的頻率還要維持在一定的范圍內。解決問題方面，當團隊成員認為比較困難時，才幫他解決。HuangJiatao支持型領導行為方面，多支持，少指導，就是盡量激勵下屬自己去做，而不是告訴他如何去做。決策權方面，決策權已經慢慢向團隊成員過渡，讓下屬參與進來，創造一種寬松的氣氛，鼓勵下屬提問，跟下屬共同做決定。溝通方面，領導者是多問少說，并且經常反饋，多聽大家的意見。監督方面，監督次數減少。解決問題方面，盡可能在下屬無計可施的時候才出面，即便是復雜的問題也要讓團隊成員自己試試看。HuangJiatao授權型領導行為方面，支持少，指導少。決策權方面，決策的過程委托下屬去完成，明確地告訴下屬希望他們自己去發現問題，糾正工作中的錯誤。溝通方面，也是一種雙向的交流，并及時的提供反饋。監督方面，監督盡可能少。解決問題方面，允許下屬去進行變革，鼓勵團隊成員自己解決。HuangJiatao第三節團隊沖突高低低

高沖突最適沖突水平績效HuangJiatao沖突解決方法武斷不武斷不合作合作競爭遷就協作妥協逃避托馬斯—基爾曼模型HuangJiatao五種處理方式1.逃避：也許問題將會消失，處理緊急而不重要的事情2.遷就：使用你的方式，處理不重要也不緊急的事情3.競爭：你必須照我的方式做，處理緊急又重要的事情的事情4.妥協：讓我們消除歧義，處理緊急而不重要的事情5.協作：一同合作達成雙贏的局面，使雙方都獲得好處，處理不緊急而重要的事情HuangJiatao激發沖突的方法制度保障：建立鼓勵沖突的制度角色扮演：鯰魚效應適時干預：避免認知性沖突演變為情感性沖突HuangJiatao第四節會議溝通不成功的會議：一人一把號，各吹各的調。人多嘴雜，烏龜多就亂爬。會而不議，議而不決，決而不行。成功的會議：

豺狼與綿羊羔同居，豹子與山羊羔同臥，少壯幼獅與牛犢，并肥畜同群。

——《圣經·以賽亞書》HuangJiatao會議目的監督員工、協調矛盾開發創意

激勵士氣交流信息解決問題、制訂決策HuangJiatao會議成效的影響因素第一，目標能被實現第二，目標能在最短時間內被實現第三，與會者對會議感到滿意在與會者均感滿意的情況下，以最短時間實現會議目標

HuangJiatao會議失效因素會議前會議中會議后欠缺目標或目標不明確欠缺議程與會人選不當會議時間不當開會通知時間不當會議通知內容欠周詳會議地點不當會議場地設備欠佳與會者無準備而來……從事交誼活動外界干擾與會者發言離題主席出難題讓沒有必要留在會場的人員留在會場猶豫不決資料不充足，卻貿然決策……欠缺會議記錄不能對決議事項進行追蹤不能對會議成敗得失進行檢討不能及時解散已實現任務的臨時性委員會或工作小組與會者對會議感到不滿HuangJiatao會議通則明確會議目標：①書面列明，②切合實際，③具體且可衡量，④應實現什么選擇與會人員：①對實現會議目標有潛在貢獻，②因參與會議而獲得好處選定會議時間：起止時間確定會議場地：方便擬定會議議程：①輕重緩急編排，②確定議案時間派發會議通知：除非緊急會議，否則不要發出短于一星期的會議通知布置會議場所：考慮會議的性質及與會人數的多少HuangJiatao第五章自我溝通1、情緒商數2、情緒管理3、壓力管理HuangJiatao第一節情緒商數情緒（Emotion），是指人們在內心活動過程中所產生的心理的體驗，或者說，是人們在心理活動中，對客觀事物的態度體驗。

情緒：心理狀態的晴雨表HuangJiatao情緒是一個復雜的整體過程，它的構成包括三個層面：在認知層面上的主觀體驗，在生理層面上的生理喚醒，在表達層面上的外部行為。

HuangJiatao情緒解密腦子里的各種生化反應，而這種反應可以瞬間改變情緒是一種能量和動力源、能夠產生能量情緒具有傳染性HuangJiataoEQ情緒商數情商是我們個人在情緒方面的整體管理能力，它的核心內容包括：認識自己的情緒妥善管理情緒自我激勵認知他人的情緒人際關系的管理

HuangJiatao第二節情緒管理情緒是最根本的動力，也是能力的體現你還記得小時候全身心投入去做的一件事情嗎？任何一件全力以赴投入的事情，背后必定有強烈的情緒情感作為動力支撐。如果我們沒有不甘心被別人看低的感覺，我們便不會如此發奮；如果我們沒有痛的感覺，我們便不會把手從火爐上抽回；如果我們沒有恐懼，生命會變得多么脆弱？HuangJiatao情緒管理情緒治標管理“用極短的時間，做一些轉移注意力的事”“在極短的時間內，改變自己的肢體動作”情緒治本管理從內在價值觀出發做彈性改變，調整心態

先處理心情，再處理事情先擺正態度，再作對事情！事情無法改變，更要做好態度！HuangJiatao情緒治本之道第一，學會接受生活的真相；第二，讓別人適應你不如你去適應別人；第三，改變不了環境，就改變自己；第四，改變心情，改變事情的結果。

山不轉水轉，水不轉人轉人不轉心轉，心不轉就團團轉.HuangJiataoABC理論事件信念情緒∥HuangJiataoABC情緒理論對事件正確的認識一般會導致適當的行為和情緒反應，而錯誤的認知往往是導致一個人產生不良情緒的直接原因。HuangJiatao自我修煉在刺激與反應之間，人有選擇的自由由受制于人向操之在我轉變做情緒的主人：你把快樂的鑰匙放在哪HuangJiatao第三節壓力管理預測成功的世界性指標AQEQIQHuangJiatao適當的壓力起著激勵和鼓舞的作用

---逆境幫助生存和成長，增強斗志

---困境刺激思維過重的不良壓力，會造成生理疾病、情緒危害、性格偏離、團體受害壓力是一把雙刃劍HuangJiatao社會壓力人格因素與壓力家庭壓力工作壓力環境壓力21世紀壓力時代角色模糊人際應激職業發展組織結構家庭與工作技術應激社會、科技的飛速發展剝奪個性的發展噪音污染空氣污染過度擁擠缺乏相互獨立缺乏交流溝通缺乏共同解決問題的能力A類型行為高血壓人格抑郁型人格癌癥敏感型人格酒精型人格HuangJiatao壓力管理：針對壓力源造成的問題本身去處理(外因/內因)處理壓力所造成的反應，即情緒、行為及生理等問題不是問題，如何應對才是問題！壓力管理HuangJiatao自我壓力管理的方法1、壓力事件表2、在疲勞之前休息3、學會說“不”4、主動疏泄，建立減壓通道5、重塑積極心態HuangJiatao1、壓力事件表事件次數壓力評價事件次數壓力評價配偶死亡離婚分居入獄親人去世受傷或患病結婚失業復婚退休親人的健康變化懷孕性困難業務調整1007365636353504745454440

3939經濟狀態變化好友去世工作變化與配偶爭論次數的變化中等負債取消抵押或貸款增添新家庭成員工作責任變化孩子離開家與姻親發生摩擦杰出的工作成績配偶開始或停止工作開始或停止學業……38373635313030292929282626…HuangJiatao尋找身心休憩的小島水杯的重量搬運生鐵的工人廢寢忘食，帶病工作，嚴重誤導2、疲勞與休息HuangJiatao壓力人物：感到愧疚、感到責任未了、感到有話也說不清楚情緒勒索：他罰型、自罰型、無罰型自我意識：一個人內在的對整個生命的自我認知3、學會說“不”HuangJiatao4、主動疏泄，建立減壓通道分享故事自由基能量(亂流)：想不通、郁悶、壓抑未被釋放的情緒是毒素減壓通道：釋放亂流能量你的渲泄途徑是:______________兩性處理壓力的不同重塑減壓通道：_______________HuangJiatao5、重塑積極觀念死囚實驗大聲說20次“郁悶”“口”乃心之門戶（潛意識）注意力=結果抱怨你會得到更多抱怨HuangJiatao選擇你不能改變天氣，但你可以改變心情；你不能改變容貌，但你可以選擇表情；你不能支配他人，但你可以控制自己；你不能預支明天，但你必須用好今天；你不能件件成功，但你可以事事盡意。HuangJiatao第六章有效傾聽1、傾聽概述2、傾聽的障礙3、有效傾聽的建議HuangJiatao第一節傾聽概述國際傾聽協會提出，傾聽是接收口頭及非語言信息，確定其含義并對此做出反應的過程。第一，它是人主動參與的聽，在這過程中人必