移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范要求演講人：日期：CATALOGUE目

錄01服務(wù)形象規(guī)范02服務(wù)態(tài)度規(guī)范03服務(wù)流程規(guī)范04客戶(hù)關(guān)懷與優(yōu)化服務(wù)05窗口行為準(zhǔn)則01PART服務(wù)形象規(guī)范著裝規(guī)范統(tǒng)一制服穿著統(tǒng)一的工作制服，整潔、干凈、挺括，符合公司形象要求。配飾搭配配飾應(yīng)與服裝相匹配，簡(jiǎn)潔大方，不得佩戴過(guò)于夸張或數(shù)量過(guò)多的飾品。鞋襪搭配穿著黑色或深色的工作皮鞋，保持光亮；襪子顏色應(yīng)與褲子或裙子相協(xié)調(diào)。發(fā)型發(fā)飾頭發(fā)整潔，不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)或怪異發(fā)型；發(fā)飾簡(jiǎn)潔大方，與整體形象相協(xié)調(diào)。儀容儀表面容修飾保持面部整潔，不留胡須、不化濃妝；注意口腔衛(wèi)生，保持牙齒潔白。手部整潔保持手部干凈，無(wú)污垢、無(wú)汗?jié)n，定期修剪指甲，不涂抹鮮艷指甲油。站立姿勢(shì)坐下時(shí)保持上身挺直，雙腿并攏，不蹺二郎腿；雙手放在膝蓋上或椅子扶手上。坐姿規(guī)范行走姿態(tài)行走時(shí)步伐穩(wěn)健，步幅適中，不拖沓；遇到客戶(hù)或同事時(shí)主動(dòng)讓路或問(wèn)好。站立時(shí)挺胸收腹，雙腳并攏或呈“V”字形站立，雙手自然下垂或交叉于腹前。姿態(tài)舉止02PART服務(wù)態(tài)度規(guī)范微笑服務(wù)真誠(chéng)微笑營(yíng)業(yè)員在面對(duì)客戶(hù)時(shí)應(yīng)流露出自然、真誠(chéng)的微笑，營(yíng)造友好、愉悅的服務(wù)氛圍。全程微笑微笑標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員需保持微笑，不應(yīng)因個(gè)人情緒或客戶(hù)態(tài)度而中斷。營(yíng)業(yè)員應(yīng)學(xué)習(xí)并掌握正確的微笑方式，包括嘴角上揚(yáng)、眼神柔和等。123站立迎接服務(wù)站立姿勢(shì)營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)站立迎接客戶(hù)，保持挺拔、自信的站姿。迎接示意當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)上前，以微笑和點(diǎn)頭示意，表示歡迎。引導(dǎo)客戶(hù)營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)到相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，為客戶(hù)提供便捷的服務(wù)。雙手接物致謝營(yíng)業(yè)員在與客戶(hù)交接物品時(shí)，應(yīng)使用雙手，以示尊重和禮貌。雙手接遞在接遞物品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)注視客戶(hù)的手部動(dòng)作，確保物品交接準(zhǔn)確無(wú)誤。目光關(guān)注營(yíng)業(yè)員在接遞物品時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，如“謝謝”、“請(qǐng)”等，表達(dá)對(duì)客戶(hù)的尊重和感激。禮貌用語(yǔ)03PART服務(wù)流程規(guī)范告知服務(wù)內(nèi)容向客戶(hù)詳細(xì)解釋業(yè)務(wù)的性質(zhì)、范圍、功能、費(fèi)用、風(fēng)險(xiǎn)等信息。告知服務(wù)流程向客戶(hù)說(shuō)明業(yè)務(wù)辦理的具體流程、注意事項(xiàng)及所需材料。告知服務(wù)時(shí)間明確告知客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理所需的時(shí)間，以及服務(wù)時(shí)間的調(diào)整情況。告知服務(wù)渠道向客戶(hù)介紹業(yè)務(wù)辦理的各種渠道，包括線(xiàn)上、線(xiàn)下、自助終端等。業(yè)務(wù)辦理八告知四聲服務(wù)來(lái)有迎聲客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)打招呼，熱情迎接。問(wèn)有答聲對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題或需求，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)回應(yīng)，耐心解答。唱收唱付在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)清晰唱收唱付，確認(rèn)交易金額和交易內(nèi)容。走有送聲客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)送別，并表達(dá)感謝和祝福。營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于客戶(hù)提出的疑問(wèn)或需求，營(yíng)業(yè)員應(yīng)給予詳盡的解釋和說(shuō)明，確?？蛻?hù)充分理解。在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心細(xì)致地與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)的真實(shí)需求，并提供個(gè)性化的服務(wù)方案。營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和公司的規(guī)章制度，確保服務(wù)的合規(guī)性。規(guī)范辦理與解釋到位準(zhǔn)確無(wú)誤詳盡解釋耐心細(xì)致合規(guī)操作04PART客戶(hù)關(guān)懷與優(yōu)化服務(wù)便民服務(wù)角與愛(ài)心休息站便民服務(wù)設(shè)施在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)角，提供充電器、飲水機(jī)、老花鏡、雨傘等便民設(shè)施，方便客戶(hù)使用。愛(ài)心休息站環(huán)境整潔與衛(wèi)生設(shè)立愛(ài)心休息站，提供舒適的座椅、書(shū)籍、兒童游樂(lè)設(shè)施等，為客戶(hù)和營(yíng)業(yè)員提供休息和娛樂(lè)的場(chǎng)所。保持便民服務(wù)角和愛(ài)心休息站的整潔與衛(wèi)生，定期清理和消毒，確保客戶(hù)使用的舒適性和安全性。12310分滿(mǎn)意服務(wù)活動(dòng)活動(dòng)內(nèi)容開(kāi)展10分滿(mǎn)意服務(wù)活動(dòng)，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面對(duì)客戶(hù)進(jìn)行評(píng)分，并根據(jù)評(píng)分結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲。030201服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，確保每位員工都能夠按照標(biāo)準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。員工培訓(xùn)與考核加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)和技能水平，同時(shí)建立有效的考核機(jī)制，激勵(lì)員工積極參與10分滿(mǎn)意服務(wù)活動(dòng)?？蛻?hù)信任與跟蹤處理建立客戶(hù)信任通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和良好的溝通，建立客戶(hù)對(duì)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的信任和忠誠(chéng)度。客戶(hù)跟蹤對(duì)客戶(hù)的使用情況進(jìn)行跟蹤和回訪(fǎng)，及時(shí)了解客戶(hù)需求和意見(jiàn)，積極解決客戶(hù)問(wèn)題。投訴處理與反饋設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴處理渠道，對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行及時(shí)、有效的處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意。05PART窗口行為準(zhǔn)則對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心解答，不推諉、不敷衍。耐心解答避免過(guò)度熱情或冷漠，不與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突。言行得體01020304營(yíng)業(yè)員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)迎接客戶(hù)，禮貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求。禮貌接待著裝得體，佩戴工牌，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象。專(zhuān)業(yè)形象行為舉止規(guī)范保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境整潔，地面、柜臺(tái)、設(shè)備無(wú)灰塵和雜物。環(huán)境衛(wèi)生工作環(huán)境整潔業(yè)務(wù)宣傳資料、便民設(shè)施等擺放整齊，方便客戶(hù)取用。設(shè)施擺放定期維護(hù)自助服務(wù)設(shè)備，確保其正常運(yùn)行和清潔。設(shè)備維護(hù)遵守安全規(guī)定，確保消防設(shè)施、安全通道等暢通無(wú)阻。安全保障主動(dòng)了解客戶(hù)需求，提供個(gè)性化的服務(wù)和解決方案。與