基于柏拉圖分析法的品管圈活動(dòng)對(duì)護(hù)患糾紛發(fā)生率的影響

護(hù)理糾紛是指護(hù)理服務(wù)期間發(fā)生的護(hù)理糾紛，主要包括護(hù)理管理、護(hù)理專業(yè)道德和護(hù)理技術(shù)的差異。據(jù)統(tǒng)計(jì)1數(shù)據(jù)和方法1.1護(hù)士性別與年齡7—12月自發(fā)實(shí)施基于柏拉圖分析法的品管圈活動(dòng)，以“降低護(hù)患糾紛發(fā)生率”為主題，記為A組；將2018年1—6月接受常規(guī)護(hù)理管理的18名護(hù)士的績(jī)效考核結(jié)果作為對(duì)照，記為B組。A組20名護(hù)士中男性1名、女性19名，年齡22～48歲，平均（30.75±6.78）歲，工齡1～15年，平均（5.61±1.43）年，學(xué)歷：專科10名，本科7名，碩士3名；B組18名護(hù)士中男性1名、女性17名，年齡22～47歲，平均（30.21±6.58）歲，工齡1～15年，平均（5.43±1.52）年，學(xué)歷：專科8名，本科7名，碩士3名。兩組一般資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），見(jiàn)表1。納入標(biāo)準(zhǔn)：均為醫(yī)院正式編制護(hù)士，工齡均≥1年，A組均自發(fā)、自愿參與基于柏拉圖分析法的品管圈活動(dòng)，B組均接受常規(guī)護(hù)理管理。排除標(biāo)準(zhǔn)：存在各種急慢性疾病者，長(zhǎng)期休假者，處于妊娠期者。1.2基于數(shù)據(jù)挖掘的護(hù)患糾紛治理醫(yī)院相關(guān)護(hù)理管理標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，要求護(hù)士?jī)x容整潔、儀表大方、語(yǔ)氣溫和，對(duì)待患者有耐心，定期對(duì)護(hù)士實(shí)施培訓(xùn)等。A組均自發(fā)組成品管圈，實(shí)施基于柏拉圖分析法的品管圈活動(dòng)：(1)組建品管圈：由20名護(hù)士自發(fā)組建，任命小組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)和指導(dǎo)員。(2)選定主題：選定品管圈的主題為降低護(hù)患糾紛發(fā)生率，命名為“和諧圈”，寓意為促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧。(3)柏拉圖分析法：總結(jié)2018年1—6月護(hù)患糾紛的發(fā)生情況及詳細(xì)記錄，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)護(hù)患糾紛的發(fā)生率和發(fā)生的原因，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)總結(jié)常見(jiàn)的護(hù)患糾紛發(fā)生原因，將發(fā)生比例最高的因素置于首位，最低的居于末位，同時(shí)計(jì)算出累計(jì)百分比，繪制柏拉圖，見(jiàn)圖1，要求累計(jì)占比總和為100.00%，可見(jiàn)服務(wù)態(tài)度不端正、專業(yè)技能不過(guò)關(guān)、缺乏護(hù)患溝通、規(guī)章制度有漏洞、獎(jiǎng)懲制度不完善、患者等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等均是導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生的重要原因，其中服務(wù)態(tài)度不端正、專業(yè)技能不過(guò)關(guān)、缺乏護(hù)患溝通、規(guī)章制度有漏洞是前4位原因，占比83.33%，根據(jù)二八原則，將上述4個(gè)原因作為改善工作的重點(diǎn)。(4)設(shè)定目標(biāo)：根據(jù)計(jì)算公式，目標(biāo)值=（現(xiàn)狀值-現(xiàn)狀值×圈能力）×改善重點(diǎn)，其中現(xiàn)狀值為24/1200=0.02=2%，圈能力=0.6，改善重點(diǎn)=83.33%，目標(biāo)值=0.66664%。(5)實(shí)施改進(jìn)：針對(duì)服務(wù)態(tài)度不端正的問(wèn)題，加強(qiáng)培訓(xùn)和考核，若有患者投訴給予個(gè)人思想教育，情緒嚴(yán)重者予以懲戒；對(duì)于專業(yè)技能不過(guò)關(guān)的問(wèn)題，由小組長(zhǎng)和指導(dǎo)老師共同對(duì)護(hù)士給予指導(dǎo)，加強(qiáng)仿真訓(xùn)練，提倡小組互幫互助；針對(duì)缺乏護(hù)患溝通的問(wèn)題要求護(hù)士在臨床實(shí)踐中加強(qiáng)與患者的溝通，重視與患者家屬的溝通工作；針對(duì)規(guī)章制度漏洞的問(wèn)題全面查找漏洞，并提出改進(jìn)策略，包括對(duì)將護(hù)患糾紛的發(fā)生情況納入考核制度，新增護(hù)患每日溝通和患方意見(jiàn)反饋環(huán)節(jié)等。(6)改進(jìn)措施監(jiān)督和指導(dǎo)：由小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督，由指導(dǎo)員負(fù)責(zé)對(duì)組員的工作改進(jìn)過(guò)程遇到的問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)，確保每一項(xiàng)措施均能夠得到實(shí)施。1.3計(jì)算護(hù)患糾紛發(fā)生率(1)對(duì)比有形成果，即2個(gè)時(shí)間段內(nèi)護(hù)患糾紛發(fā)生率，分別統(tǒng)計(jì)2個(gè)時(shí)間段收治的病例數(shù)和護(hù)患糾紛發(fā)生數(shù)，計(jì)算護(hù)患糾紛發(fā)生率，即護(hù)患糾紛發(fā)生數(shù)/病例數(shù)×100.00%。(2)對(duì)比無(wú)形成果，即2種模式實(shí)施后護(hù)士各方面能力，包括QCC手法、積極性、服務(wù)水準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)精神、溝通能力、科室凝聚力、創(chuàng)新能力、個(gè)人綜合能力共8個(gè)維度，每個(gè)維度均于0～10分間評(píng)價(jià)，評(píng)分越高認(rèn)為對(duì)應(yīng)維度的能力越強(qiáng)。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析采用SPSS23.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，其中計(jì)量資料用表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料用頻數(shù)、百分率表示，采用檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。2結(jié)果2.18年7—有形成果對(duì)比2018年1—6月該科室共收治1200例次患者，共有220例次發(fā)生護(hù)患糾紛，護(hù)患糾紛發(fā)生率為2.00%(24/1200);2018年7—12月共收治1260例次患者，共有6例次發(fā)生護(hù)患糾紛，護(hù)患糾紛發(fā)生率為0.48%(6/1260）。基于柏拉圖分析法的品管圈活動(dòng)實(shí)施后護(hù)患糾紛發(fā)生率明顯低于實(shí)施前（=11.847,P<0.001），且已達(dá)到目標(biāo)值。2.2兩組綜合能力評(píng)分情況對(duì)比基于柏拉圖分析法的品管圈活動(dòng)實(shí)施后護(hù)士QCC手法、積極性、服務(wù)水準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)精神、溝通能力、科室凝聚力、創(chuàng)新能力、個(gè)人綜合能力評(píng)分均高于常規(guī)管理模式實(shí)施后，對(duì)比差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表2。3基于柏拉圖分析法品管圈活動(dòng)的必要性分析廣義認(rèn)為，因護(hù)理問(wèn)題引起的護(hù)士與患者之間的爭(zhēng)議均稱為護(hù)患糾紛，多由于護(hù)士服務(wù)態(tài)度不端正、雙方缺乏溝通交流、服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平低、患者情緒不佳導(dǎo)致壓力轉(zhuǎn)嫁等原因引發(fā)品管圈活動(dòng)是通過(guò)集中同一或附近工作場(chǎng)所個(gè)體，組建小團(tuán)體相互配合，采用合作的形式，遵循一定的活動(dòng)程序來(lái)解決工作場(chǎng)所存在的各類問(wèn)題。品管圈活動(dòng)具有一定的目標(biāo)性、目的性，通過(guò)柏拉圖分析法找出常規(guī)護(hù)理管理模式下護(hù)患糾紛發(fā)生的原因，以此為依據(jù)制定更加完善的管理模式來(lái)指導(dǎo)護(hù)理工作，旨在降低護(hù)患醫(yī)療糾紛。本次研究顯示，基于柏拉圖分析法的品管圈活動(dòng)實(shí)施期間護(hù)患糾紛發(fā)生率為0.48%，遠(yuǎn)低于常規(guī)管理模式實(shí)施期間的2.00%，且前者遠(yuǎn)低于目標(biāo)值（0.66664%），可知基于柏拉圖分析法的品管圈活動(dòng)有助于顯著降低護(hù)患糾紛發(fā)生率。柏拉圖分析法是一種科學(xué)的、尋求問(wèn)題發(fā)生原因的方法，在品管圈活動(dòng)過(guò)程中確定主題后需要挖掘發(fā)生原因，而柏拉圖能直觀、全面地顯示問(wèn)題，并且還可通過(guò)數(shù)據(jù)處理了解導(dǎo)致某種問(wèn)題發(fā)生的主要原因和次要原因，以便工作人員有針對(duì)性地解決問(wèn)題此外，在本研究中，基于柏拉圖分析法的品管圈活動(dòng)實(shí)施后護(hù)士各項(xiàng)能力評(píng)分均高于常規(guī)管理模式實(shí)施后，可知基于柏拉圖分析法的品管圈活動(dòng)可顯著提升護(hù)士各方面能力，同時(shí)還可增強(qiáng)科室凝聚力和團(tuán)隊(duì)綜合能力