客戶服務知識問答手冊物業管理基本知識物業管理基本知識

1、什么叫物業管理？答：所謂物業管理，是指物業管理企業受業主委托，以商業經營的手段管理物業，為業主和承租人提供高效、優質和經濟的服務，創造安全、舒適、和諧的居住環境，使物業發揮最大的經濟價值和使用價值，并且盡可能保值、增值。

物業管理基本知識

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3、物業管理服務合同應當包含哪些內容？答：（1）雙方當事人和委托管理物業的基本情況；（2）物業管理服務事項和服務質量要求；（3）物業管理服務費用的標準及收取方法；（4）合同的期限、合同終止和解約的約定、合同終止時預收物業管理服務費用、結余維修費用、物業管理用房、物業資料等的移交方法；（5）違約責任及解決糾紛的途徑；（6）雙方當事人約定的其他事項。

物業管理基本知識

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4、公攤面積有哪些？答：分攤面積包括地下一層中的電信室、派接室、配電室、熱計量室；首層中的值班室、公共門廳、走廊、電梯前廳、樓梯間、電梯井、電氣小室、垃圾間、管道井；二至二十二層中的走廊、過道、電梯前廳、樓梯間、電梯井、電氣小室、垃圾間、管道井；二十三層中的樓梯間、管道井、電氣小間、公共走道、電梯機房、水箱間、天線控制室。其它均未分攤。物業管理基本知識

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5、共用部位、共用設施設備包括哪些？答：共用部位是指住宅主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂）、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。共用設施設備是指住宅小區或單棟住宅內建設費用已分攤進入住房銷售價格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、配電室、通訊衣照明線路、供暖及共所管線、消防設施、路燈、電梯、消防設施、路燈、綠地、道路、溝渠、池、井、非經營性車場車庫、公益性文體設施和公用設施設備使用的房屋等。物業管理基本知識

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11、物業自用部位指哪些？答：自用部位是指一套房屋內部，由房屋的業主或使用人自用的臥室、客廳、廚房、衛生間、陽臺、天井、庭院以及室內墻面等部位。12、物業自用設施設備指哪些？答:自用設施設備，是指一套房屋內部，由房屋的業主或作用人自用的門窗、衛生潔具、家具用品以及通向總管的供水、排水、燃氣管道、電線等設備物業管理基本知識

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13、業主大會作出決定應多大比例通過？答、業主大會決定本條例第十一條第（五）項和第（六）項規定的事項，應當經專有部分占建筑物總面積2/3以上的業主且占總人數2/3以上的業主同意；決定本條例第十一條規定的其他事項，應當經專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意。物業管理基本知識

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1、什么是集中供熱？集中供熱是指利用熱電聯產、區域鍋爐等所產生的蒸汽、熱水和工業余熱、地熱等熱源，通過管網為用戶有償提供生產和生活用熱的行為。2、發展集中供熱應遵循的原則？

發展供熱事業應當遵循統一規劃、配套建設、市場運作、政府監管的原則。

人民政府應當貫徹節約資源的基本國策，將供熱事業納入國民經濟和社會發展規劃，并采取措施發展集中供熱供熱相關知識

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3、供熱規劃由誰編制？市政府負責組織供熱主管部門和其他有關部門，編制本行政區域的供熱規劃，按照規定程序批準后實施。經批準的供熱規劃不得擅自變更；確需變更的，應當報原批準機關批準。4、新增供熱用戶應符合什么要求？

新建、改建、擴建供熱工程的，應當符合供熱規劃的要求，并符合建筑節能、分戶計量等有關規定，按照規定程序辦理工程項目審批或者核準手續。供熱相關知識

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5、預留供熱設施配套建設用地有什么要求？新區建設和舊區改建，應當按照城市總體規劃和供熱規劃的要求，配套建設供熱設施，或者預留供熱設施配套建設用地。預留的供熱設施配套建設用地，任何單位和個人不得擅自占用。6、集中供熱對新建住宅和既有住宅有何要求？新建居住建筑和公共建筑供熱系統，必須安裝溫度調控裝置和熱計量裝置，并符合節能標準；既有居住建筑和公共建筑供熱系統，應當逐步進行改造，并安裝溫度調控裝置和熱計量裝置。既有居住建筑和公共建筑在圍護結構節能改造中，應當同步進行供熱系統節能改造。市政府應當采取措施，鼓勵對既有公共建筑供熱系統先行改造，促進供熱系統節能。

供熱相關知識

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7、集中供熱覆蓋區域對燃煤鍋爐有何要求？在集中供熱管網覆蓋的區域，不得新建分散燃煤鍋爐；集中供熱管網覆蓋前已建成使用的分散燃煤鍋爐，應當按照規定限期停止使用，并將供熱系統接入集中供熱管網。8、供熱工程竣工驗收有何要求？供熱工程竣工后，建設單位應當依法組織竣工驗收；未經驗收或驗收不合格的，不得交付使用。建設單位應當自供熱工程竣工驗收合格之日起15日內，按照國家有關規定向熱力公司備案。供熱工程竣工驗收合格后，建設單位應當及時向熱力公司檔案室移交供熱工程項目檔案。

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9、新安裝供熱系統保修期限是怎樣規定的？居住建筑和公共建筑的建設單位，應當依法承擔供熱系統保修期內的維修、調試等保修責任。供熱系統的保修期不得低于兩個采暖期；保修責任未履行或者拖延履行的，供熱系統的保修期不受兩個采暖期的限制。供熱系統的保修期，自居住建筑或者公共建筑竣工驗收合格之日起計算。供熱相關知識

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10、供用熱雙方簽定供用熱合同包括那些內容？供用熱合同的主要內容應當包括供熱時間、供熱參數、收費標準、繳費時間、結算方式、供熱設施維護管理界限、違約責任以及當事人約定的其他事項。供熱相關知識

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11、供熱單位應做到哪些工作？供熱企業應按照供用熱合同約定，連續、保質、保量供熱。供熱企業進行年度供熱設施檢修，應當避開采暖期，并提前15日通知相關用戶。在采暖期內，因特殊原因需要連續停止供熱超過24小時的，供熱企業應當提前兩天通知用戶；因突發事故不能正常供熱的，供熱企業應當及時組織搶修，并通知受影響區域的用戶。供熱相關知識

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12、集中供熱起止時間及溫度是怎樣規定的？居民采暖期起止時間由各地人民政府根據國家供熱規范和本地實際確定。烏市集中供熱時間為每年的10月15日至次年的4月15日止。采暖期內用戶室內供熱溫度，在正常條件下不得低于16℃；低于16℃的，供熱企業應當減收或者免收熱費；因用戶原因導致室內供熱溫度低于16℃的，由用戶承擔責任。供熱相關知識

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13、集中供熱價格是怎樣制定的？居民采暖熱價實行政府物價部門定價；價格主管部門應當會同有關部門根據供熱主要原材料的市場價格等因素，按照法定程序適時調整熱價。供熱相關知識

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14、熱用戶新申請用熱、變更用熱和終止用熱應辦理哪些手續？答：1、需要用熱的單位和居民,應當到熱力公司辦理相關用熱手續。2、單位用戶變更用熱面積、用熱量以及其他用熱登記事項的、居民用戶終止用熱或者恢復用熱的，應當到熱力公司提出并辦理相關手續。終止用熱的手續物業管理基本知識

終止用熱的手續物業管理基本知識

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（2）變更用熱的辦理程序①報停：熱用戶確定停止使用集中供熱，由用戶管理單位在每年的4月16日至10月15日期間向熱力公司提出書面申請，并辦理相關手續。報停戶（單位）在批準報停后三日內，在不影響他人用熱的情況下，自行拆除采暖設施，經熱力公司行政執法人員核實驗收合格，并繳納所欠熱費和變更供用熱合同后，方可完成報停業務。停止使用集中供熱的用戶數量不得超過該幢宿舍總戶數的10%；報停戶應配合熱力公司監察部門的核查；報停戶不得私自接入采暖設施，否則將負法律責任；報停戶自報停之日起保留兩年檔案，兩年后仍不復用，進行銷戶；未改造的單管順流式集中供熱系統用戶，不予報停。變更用熱的手續物業管理基本知識

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②恢復使用：停止使用集中供熱的用戶恢復用熱時，應在供暖前一個月，向熱力公司提出書面申請，經熱力公司核驗供熱合同，用戶繳納相關費用后，按照要求接入供熱系統，方可使用。③變更用熱：熱用戶必須按計劃用熱，不得擅自增減供熱設施、改變用熱參數和供熱形式，確需變更的須在每年九月十五日前到熱力公司辦理變更手續，變更用熱相關費用由用戶承擔。變更用熱的手續物業管理基本知識

（3）終止用熱的辦理程序熱用戶因房屋改造、拆除需終止用熱的，須報請熱力公司同意后自行拆除供熱設施，待驗收合格后方可終止用熱。終止用熱的手續物業管理基本知識

15、熱用戶熱費繳納時間是如何規定的？熱力公司于每年供暖前一個月，通過電視字幕、電話通知、下發收費通知單等形式，通知各采暖合同單位收取當年采暖費用。各合同單位按照當年的采暖價格收齊各采暖戶采暖費用后，于10月15日前交熱力公司或物業公司。供熱相關知識物業管理基本知識

16、熱用戶用熱時不得實施哪些行為？任何用熱單位和個人在用熱時不得實施下列行為：（一）在室內供熱設施上安裝放水閥、排氣閥、換熱裝置等；（二）未經熱力公司同意，擅自改動供熱管道、增設散熱器或者改變用熱性質；（三）在供熱管道上安裝管道泵等改變供熱運行方式；（四）其他妨礙供熱設施正常運行的行為。供熱相關知識物業管理基本知識

16、供熱設施的更新、改造、維修、養護，由產權人負責。17、用戶可以委托熱力公司對其所有的供熱設施進行更新、改造、維修和養護，相關費用由用戶承擔。18、任何單位和個人不得擅自改裝、拆除、遷移供熱管網、標志、井蓋、閥門和儀表等供熱設施。19、從事工程建設，不得影響供熱設施安全。

20、建設工程在開工前，建設單位或者施工單位應當向城建檔案管理機構或者供熱企業查明有關地下供熱管線的情況。城建檔案管理機構和供熱企業應當及時提供相關資料。供熱相關知識物業管理基本知識

21、建設工程施工可能影響供熱設施安全的,建設單位或者施工單位應當與熱力公司協商采取相應的安全保護措施。22、在供熱管道及其附屬設施安全保護距離范圍內，任何單位和個人不得實施下列行為：1）修建建筑物、構筑物或者敷設管線；2）挖坑、掘土或者打樁；3）爆破作業；4）堆放垃圾、雜物或者危險廢物；5）排放污水、腐蝕性液體或者氣體；6）其他影響供熱設施安全的行為。供熱相關知識物業管理基本知識

23、熱力公司應當建立健全安全生產責任制，并對其維護管理的供熱設施進行定期檢查、維護,確保供熱設施正常運行。24、熱力公司應當按照有關規定，制定供熱事故搶險搶修應急預案，公布維修、搶險和供熱服務電話，并實行24小時值班制度。25、供熱企業發現供熱事故或者接到供熱事故報告后，應當在規定時間內到達現場組織搶險搶修，并按照規定及時報告有關部門。供熱相關知識物業管理基本知識

26、新建居住建筑和公共建筑供熱系統未安裝溫度調控裝置、熱計量裝置或者在集中供熱管網覆蓋的區域新建分散燃煤鍋爐的，由供熱主管部門給予警告，責令限期改正；逾期未改正的，可處以3000元以下的罰款。27、擅自改裝、拆除、遷移供熱管道、標志、井蓋、閥門、儀表等供熱設施或者建設工程施工可能影響供熱設施安全而未采取相應安全保護措施的，由供熱主管部門給予警告，責令限期改正；逾期未改正的，可處以5000元以上2萬元以下的罰款。業主承擔的法律責任物業管理基本知識

28、用戶有下列行為之一的，由供熱主管部門責令限期改正；逾期未改正的，對個人可處以200元以下的罰款，對單位可處以5000元以下的罰款；造成損失的，依法承擔賠償責任：1）在室內供熱設施上安裝放水閥、排氣閥或者換熱裝置的；2）未經熱力公司同意，擅自改動供熱管道、增設散熱器或者改變用熱性質的；3）在供熱管道上安裝管道泵等改變用熱運行方式的。業主承擔的法律責任物業管理基本知識

29、在供熱管道及其附屬設施安全保護距離范圍內有下列行為之一的，由供熱主管部門給予警告，責令限期改正；逾期未改正的，可處以1000元以上5000元以下的罰款：1）修建建筑物、構筑