DB北京市地方標準DB11/T474—2007道路旅客運輸站服務規范Specificationforserviceofroadtransportstation2007-06-01發布2007-09-01實施北京市質量技術監督局發布 6 本標準是根據GB/T1.1-2000《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫規則》、GB/T1本標準規定了道路旅客運輸站（以下簡稱客運站）的分級和客運站基本的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準JT/T490道路旅客運輸服務人員職3.2道路旅客運輸站（簡稱客運站）RoadPassengerTransportStation(“PassengerTransport3.3道路旅客運輸經營者（簡稱客運經營者）RoadPassengerTransportManager(“Passenger是指包含多種交通客運方式，具有運輸組織管理、中轉換乘、多3.6道路旅客運輸“三優”ThreeQualityRequirementsforRoadPasseng3.7道路旅客運輸“三化”ThreeServiceRequirementsforRoadPasseng23.12旅客意見處理率PassengerCompla客運站應為旅客提供車站運營信息、乘車須知、站內服務導向、站外換客運站應組織好站內客票銷售，通過全市聯網售票系統為旅客提供購票3f)客運經營者實現運營安排的責任、對經營和服務行為的承諾41小時以上視為脫班。但因車輛維修、肇事、丟失或者交通堵塞等特客運站可根據條件提供停車、住宿、餐飲和購物等服務，為客運車輛提客運站應設置安全管理部門、安全管理專職人員和保安值勤人員?？洼v安全檢驗臺、室外消火栓和適用于撲滅汽油、柴油、級客運站應具備治安室和行包安全檢查設備，一、二、單》（見附錄C）內容進行檢查，合格后經雙方簽字、認可準予出站。嚴禁5a)車輛裝備（座椅、臥鋪、臥具、車身漆皮、玻璃門窗、行李架、網繩、營運標識、警示標志b)車容清潔，車身外表、內壁地板、機器儀表干凈；臥具套、座椅套等及時清洗、每班次更換5.5.3.1客運站應引進專業消毒公司按衛生防病的要求和工作程序在發班前對客運車輛的門窗、座椅、扶手、地板等進行消毒，使用的消毒劑、消毒液應有衛生5.5.5.1客運站的污水、噪音排放應達到國家衛生許可規定。6客客車------b-----b------b-----b簽發檢票7汽車客運站服務崗位應以旅客運輸市場的需求和客運作業程序為依據，以c)掌握各崗位人員工作情況，協調各崗位之間的配合，指揮現場d)掌握本站旅客流量、流向、流時及道路、班次、天氣變化情況b)廣播期間必須使用普通話，做好《客規》及旅客乘車常識的宣傳，疏導旅客購8g)負責廣播找人，在播音期間，適當安排播放好人好事和文娛節目d)熟悉本地主要賓館、醫院、廠礦、學校及名勝古跡的地理位置a)掌握車站班次時間、道路通阻及旅客流量、流向變化情況，經常與客b)辦理寄存業務時要準確、及時，認真做好存、取記錄，標簽、提取憑證要填寫e)發生物品丟失、損壞事故時，要認真做好記錄，積極查找，9f)班車到達后，領取行包要收繳行包票。核對準確后方可交付，無g)嚴格裝卸車操作規程，文明裝卸，禁止違章作業，發生商務事故c)定期檢查車輛滅火器等安全設備的配置情況以及車容、車貌完好情況，保障參營車輛技術性e)對參營車輛的駕乘人員進行安全教育，制止超員和行包超載現象，防止車輛進出站時發生交f)認真填寫車輛檢驗記錄，做到內容準確、字跡清楚，并及時將車輛檢驗合格證送交車站調度g)認真檢查道路運輸證的車輛二級強制維護記錄，督促參營車輛進行技術維護的日常維修，提規章制度體系規章制度體系務123請您不要著急，有什么困難盡管講，我們盡量幫助您解決.4旅客們，為了方便您的旅行，我們增設的服務項目有××,××,請您使用.5時6789旅客們，您好！本窗口上面公布有到各線方向的很對不起，現在太忙，無法結帳，麻煩您留下后面購票的旅客，請您到×號窗口購票，本窗務務來.務外運輸部門不承擔責任.清點，憑證保管好.時務時件數，包裝特征、行包內的物品、詳細寫個清單、要實查找，請您把您的姓名、單位地址留下。我們找到行包旅客們請注意：沒有買票的旅客，請到售票廳排有行包的旅客請您到行包交運處辦理行包托運手續，請旅客們，發往×方向的××班次車，馬上就要檢旅客們，本次班車是開往××方向去的××次班車，途徑××,××站，請出示車票上車，送親友的同志，請不要進站上旅客們請注意，現在是×點×分，到××站××班車的上車時間，現在開始排隊檢票，請您拿好車票和旅客們請準備好車票，現在開始檢票。托運行包您的行包是否已裝上車頂，再檢票上車。同志，您旅客們：××車站到了，下車的旅客請您拿好自下車。在站下車休息的旅客，請照管好自己的物品，鐘，請不要遠離。廁所在××處；××處可以吃飯；對不起，班車因××原因晚點，我們已采取措施，務時務您的車票是××次車，請到×處上車。您的車務時時↓↓↓↓↓↓↓報↓訂、留、退票訂、留、退票↓↓↓↓↓↓開窗及時↓↓工作程序工作程序↓↓↓↓↓保管交付2、準備好票據、貨簽、磅秤、量具、零錢、計算用具、行包改裝工具等，檢查行包搬↓↓↓驗證付貨↓↓↓↓↓工作程序工作程序!!協助檢票協助檢票工作程序工作程序維護秩序維護秩序檢查三品檢查三品妥善合理，各項記錄，完整清晰。妥善合理，各項記錄，完整清晰。治安情況，工作程序工作程序1、廣播本站的發出車次時間，宣傳乘車常識，介工作程序工作程序1、開車前十五分鐘，開門站立，用標準檢票用檢票檢票工作程序工作程序接車驗票接車驗票3、查驗出站旅客的車票。對無票、持廢票、乘超站車的旅客補宣傳介紹宣傳介紹工作程序工作程序5、處理因壓班、停班、加班和路阻等原因造成的旅客滯留車站和停滯途中調查情況調查情況工作程序工作程序待發班車，準備完好。指揮得當，待發班車，準備完好。指揮得當，指揮到達車輛指揮到達車輛工作程序工作程序匯總分析匯總分析服務工作是汽車客運站服務人員的思想、態度、語言、儀表、技巧及服務方式、和。汽車客運站完善的設施、優美的環境是提高道路客運服務質量的物質基礎，而服務工作質量是提高客運服務質量的關鍵，它需要服務人員按照服務工作標準，全心全意為旅客服務，創建優質服務，使旅客感到溫暖、愉快、稱心、滿意。服務工作標準體系主要包括服務態度標準、服務語言標準、服務技術標準、服務項目標準和服務過程標準。提高服務質量，滿足旅客需要，是汽車客運站1旅客至上、服務第一234“請、您、謝謝、對不起、沒關系”56