?詢問質疑答復管理制度一、總則（一）目的為規范公司對內部及外部詢問、質疑的處理流程，確保各類詢問和質疑得到及時、準確、有效的答復，維護公司正常運營秩序，樹立良好的公司形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部員工之間、員工與各部門之間、公司與外部合作伙伴、客戶、監管機構等就公司業務、政策、流程、決策等方面提出的詢問、質疑及相關答復處理。（三）原則1.及時準確原則：對于收到的詢問和質疑，應在規定時間內給予準確、清晰的答復，不得拖延或敷衍。2.客觀公正原則：答復應基于客觀事實，公正對待各方提出的問題，不得偏袒任何一方。3.分級負責原則：根據詢問和質疑的性質、涉及范圍等，由相應層級和部門負責處理和答復。4.記錄存檔原則：對每一次詢問、質疑及答復過程進行詳細記錄，以便查詢和追溯。二、詢問與質疑的接收（一）接收渠道1.內部渠道面對面溝通：員工之間、員工與部門之間可通過當面交流提出詢問和質疑。辦公系統：公司內部辦公系統設置專門的詢問質疑板塊，員工可在線提交相關問題。電子郵件：發送至指定的公司郵箱，明確標注"詢問/質疑"字樣。書面文件：以紙質形式提交至公司指定的文件收發部門或人員。2.外部渠道電話溝通：外部合作伙伴、客戶等可通過公司公布的聯系電話進行詢問和質疑。電子郵件：發送至公司對外公布的業務郵箱。信函：通過郵政信件等方式寄送至公司指定地址。來訪：外部人員可直接到公司前臺或相關部門進行現場詢問和質疑。（二）接收要求1.接收人員職責：負責詢問和質疑接收的人員，應及時登記相關信息，包括詢問/質疑人姓名（單位）、聯系方式、問題內容、接收時間等，并確保信息完整準確。2.初步分類：對接收的詢問和質疑進行初步分類，判斷屬于業務咨詢類、流程疑問類、政策解讀類、投訴質疑類等不同類型，以便后續準確流轉。3.緊急情況處理：對于緊急且重要的詢問和質疑，接收人員應立即向相關負責人報告，啟動應急處理機制。三、詢問與質疑的處理（一）內部詢問與質疑處理流程1.簡單問題：對于一般性的簡單問題，接收部門能夠當場答復的，應立即給予答復。2.復雜問題流轉至相關部門：若接收部門無法當場答復，應在[x]個工作日內將問題流轉至相關責任部門，并附上詳細的問題描述及接收信息。相關部門分析處理：相關責任部門收到問題后，應在[x]個工作日內組織人員對問題進行分析研究，制定答復方案。內部溝通協調：對于涉及多個部門的問題，由牽頭部門負責組織相關部門進行溝通協調，明確各自職責，共同商討答復方案。審核審批：答復方案制定完成后，需經部門負責人審核，涉及重要事項或對公司有較大影響的，還需報分管領導審批。反饋答復：經審核審批通過的答復內容，由接收部門在[x]個工作日內反饋給詢問人，并做好記錄。（二）外部詢問與質疑處理流程1.業務咨詢類直接答復：對于一般性的業務咨詢，由相關業務部門直接給予答復，答復內容應簡潔明了、準確規范。匯總整理：對于較為集中或普遍的業務咨詢問題，相關部門應進行匯總整理，形成常見問題解答文檔，經審核后發布在公司官網或其他指定渠道。2.投訴質疑類詳細記錄：接收人員應詳細記錄投訴質疑的具體內容、涉及事項、訴求等信息，并立即將相關情況報告給部門負責人。調查核實：由相關責任部門牽頭，組織人員對投訴質疑事項進行調查核實，收集相關證據材料，與投訴質疑人進行溝通了解情況。提出處理意見：根據調查核實結果，相關部門提出具體的處理意見，包括解決方案、整改措施等，報分管領導審批。反饋溝通：將處理意見及時反饋給投訴質疑人，與對方進行溝通解釋，爭取達成共識。對于處理結果不滿意的投訴質疑人，應進一步了解其訴求，協商解決辦法，必要時可請上級領導協調處理。（三）特殊情況處理1.涉及重大敏感問題：對于涉及公司重大決策、商業機密、法律法規等敏感問題的詢問和質疑，應嚴格按照公司相關保密規定和審批流程進行處理，確保信息安全。2.上級交辦事項：對于上級領導交辦的詢問和質疑處理事項，應優先辦理，及時匯報處理進展和結果。四、答復內容規范（一）語言表達1.清晰簡潔：答復內容應使用簡潔明了的語言，避免使用過于復雜、生僻的詞匯和句子結構，確保詢問人能夠輕松理解。2.準確客觀：基于事實，準確闡述相關情況和政策規定，不得模糊不清、模棱兩可或主觀臆斷。3.禮貌得體：使用禮貌用語，尊重詢問人，不得出現不恰當、生硬或冒犯性的言辭。（二）內容完整性1.問題針對性：針對詢問的具體問題進行逐一答復，確保全面覆蓋問題要點。2.背景信息：如有必要，提供相關問題的背景信息、政策依據、業務流程等，以便詢問人更好地理解答復內容。3.解決方案：對于涉及問題解決的，應明確提出具體的解決方案、操作步驟、時間節點等。（三）格式規范1.統一模板：公司制定統一的詢問質疑答復格式模板，包括標題、開頭稱呼、正文內容、結尾落款等部分。2.字體排版：答復內容應采用規范的字體、字號，排版整齊，易于閱讀。五、溝通與反饋（一）溝通方式1.電話溝通：對于較為簡單的問題或需要及時溝通的情況，可采用電話方式進行溝通答復，但應做好電話記錄。2.電子郵件溝通：適用于需要詳細闡述答復內容、提供相關資料或文件的情況，郵件應主題明確、內容完整，并及時發送。3.面對面溝通：對于重要問題、復雜問題或需要與詢問人深入交流的情況，可安排面對面溝通會議，確保溝通效果。（二）反饋跟蹤1.確認反饋：在答復詢問人后，應及時通過適當方式確認對方是否收到答復內容，并詢問對方對答復是否滿意，是否還有其他疑問。2.意見收集：主動收集詢問人對答復內容的意見和建議，對于合理的意見應及時采納并對答復內容進行完善。3.持續跟蹤：對于涉及問題解決或整改的，應持續跟蹤進展情況，及時向詢問人反饋最新動態，直至問題得到徹底解決。六、記錄與存檔（一）記錄要求1.詳細記錄：對每一次詢問、質疑及答復過程進行詳細記錄，包括詢問/質疑內容、接收時間、處理部門、處理過程、答復內容、答復時間、詢問人反饋意見等信息。2.記錄方式：可采用電子文檔記錄（如辦公系統記錄、Excel表格等）和紙質文檔記錄相結合的方式，確保記錄的準確性和完整性。3.專人負責：指定專人負責詢問質疑記錄的整理和保管工作，確保記錄工作的規范有序。（二）存檔管理1.定期歸檔：定期將詢問質疑記錄進行歸檔，按照時間順序、類別等進行分類存放，便于查詢和檢索。2.電子存檔與紙質存檔：同時建立電子檔案和紙質檔案，電子檔案應做好備份，確保數據安全。3.查閱權限：明確規定不同人員對詢問質疑存檔記錄的查閱權限，嚴格控制查閱范圍，防止信息泄露。七、監督與考核（一）監督機制1.內部監督：公司設立專門的監督小組，定期對詢問質疑答復處理情況進行檢查，重點檢查答復的及時性、準確性、完整性以及溝通反饋情況等。2.外部監督：收集外部合作伙伴、客戶等對公司詢問質疑答復工作的意見和建議，及時發現問題并加以改進。（二）考核指標1.答復及時率：統計在規定時間內完成答復的詢問質疑數量占總數量的比例。2.答復準確率：通過對答復內容進行審核，計算準確答復的數量占總答復數量的比例。3.溝通滿意度：根據詢問人對溝通反饋過程的評價，計算滿意度得分。4.記錄完整性：檢查詢問質疑記錄的完整程度，對記錄缺失或不規范的情況進行統計。（三）考核結果應用1.績效掛鉤：將考核結果與相關部門和人員的績效掛鉤，對表現優秀的部門和個人給予獎勵，對未達標的進行相應處罰。2.持續改進：針對考核中發現的問題，分析原因，制定改進措施，不斷完善詢問質疑答復管理制度和工作流程。八、培訓與宣貫（一）培訓計劃1.定期培訓：制定年度培訓計劃，定期組織公司員工參加詢問質疑答復處理相關培訓，提高員工的業務能力和溝通技巧。2.培訓內容：培訓內容包括詢問質疑接收與分類、處理流程、答復內容規范、溝通技巧、記錄存檔要求等方面。（二）宣貫工作1.制度宣傳：通過公司內部會議、公告欄、辦公系統等多種渠道，廣泛宣傳詢問質疑答復管理