?話務人員考核管理制度總則考核目的為加強公司話務團隊管理，規(guī)范話務人員行為，提高話務服務質(zhì)量和工作效率，特制定本考核管理制度。通過科學合理的考核機制，激勵話務人員積極工作，提升業(yè)務能力，確保公司通信服務的優(yōu)質(zhì)、高效，滿足客戶需求，增強公司市場競爭力。考核原則1.公平公正原則：考核標準明確，過程透明，結果客觀公正，確保所有話務人員在相同的標準下接受考核。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務能力等多個維度對話務人員進行全面考核，綜合評價其工作表現(xiàn)。3.激勵改進原則：考核結果與薪酬、晉升、培訓等掛鉤，激勵話務人員不斷改進工作，提高自身素質(zhì)。4.溝通反饋原則：在考核過程中，加強與話務人員的溝通交流，及時反饋考核結果，幫助其認識自身不足，制定改進計劃。考核范圍本制度適用于公司所有從事話務工作的人員。考核內(nèi)容與標準工作業(yè)績（50分）1.接聽電話數(shù)量（20分）考核標準：根據(jù)話務人員每月實際接聽電話的數(shù)量進行考核。以月均接聽電話數(shù)量為基準，設定不同的分值區(qū)間。計算方法：實際接聽電話數(shù)量達到月均標準的得15分；每超過月均標準10%，額外加2分；每低于月均標準10%，扣2分。數(shù)據(jù)來源：公司話務系統(tǒng)記錄。2.通話時長（10分）考核標準：話務人員平均通話時長應保持在合理范圍內(nèi)，過長或過短都可能影響服務質(zhì)量。計算方法：每月統(tǒng)計話務人員的平均通話時長，與公司設定的標準時長進行對比。平均通話時長在標準時長上下浮動不超過10%的得8分；每超過標準時長10%，扣1分；每低于標準時長10%，扣0.5分。數(shù)據(jù)來源：公司話務系統(tǒng)記錄。3.客戶滿意度（20分）考核標準：通過客戶滿意度調(diào)查對話務人員的服務質(zhì)量進行評價。計算方法：客戶滿意度得分=（非常滿意客戶數(shù)量×5+滿意客戶數(shù)量×4+一般客戶數(shù)量×3+不滿意客戶數(shù)量×2+非常不滿意客戶數(shù)量×1）÷總調(diào)查客戶數(shù)量×100%。客戶滿意度得分達到90%及以上得16分；每降低5個百分點，扣2分。數(shù)據(jù)來源：定期開展的客戶滿意度調(diào)查問卷結果。4.業(yè)務辦理成功率（10分）考核標準：話務人員在接聽電話過程中，成功辦理相關業(yè)務的比例。計算方法：業(yè)務辦理成功率=成功辦理業(yè)務數(shù)量÷可辦理業(yè)務數(shù)量×100%。業(yè)務辦理成功率達到80%及以上得8分；每降低5個百分點，扣1分。數(shù)據(jù)來源：公司業(yè)務辦理記錄。工作態(tài)度（30分）1.出勤情況（10分）考核標準：嚴格遵守公司考勤制度，按時上下班，不遲到、早退、曠工。計算方法：全勤得10分；遲到或早退一次扣1分；曠工一次扣5分。遲到或早退超過30分鐘按曠工半天計算，超過2小時按曠工一天計算。數(shù)據(jù)來源：公司考勤記錄。2.工作紀律（10分）考核標準：遵守公司各項規(guī)章制度，如工作期間不玩手機、不閑聊、不做與工作無關的事情。計算方法：無違規(guī)違紀行為得10分；發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)行為扣2分；因違規(guī)行為給公司造成不良影響的，酌情扣510分。數(shù)據(jù)來源：日常工作監(jiān)督記錄、客戶投訴反饋。3.團隊合作精神（10分）考核標準：積極與同事協(xié)作，互相幫助，共同完成工作任務。計算方法：通過同事互評和上級評價相結合的方式進行考核。評價結果分為優(yōu)秀（810分）、良好（57分）、一般（34分）、較差（12分）。綜合得分取平均分，得分在8分及以上得8分；每降低2分，扣2分。數(shù)據(jù)來源：同事互評表、上級評價記錄。業(yè)務能力（20分）1.業(yè)務知識掌握程度（10分）考核標準：熟悉公司各類業(yè)務產(chǎn)品、服務流程、常見問題解答等知識。計算方法：定期組織業(yè)務知識考試，根據(jù)考試成績進行評分。考試成績達到90分及以上得8分；每降低10分，扣1分。數(shù)據(jù)來源：業(yè)務知識考試成績。2.溝通技巧與應變能力（10分）考核標準：能夠清晰、準確、禮貌地與客戶溝通，有效解決客戶問題，應對突發(fā)情況。計算方法：通過監(jiān)聽通話錄音、觀察實際工作表現(xiàn)等方式進行評價。評價結果分為優(yōu)秀（810分）、良好（57分）、一般（34分）、較差（12分）。綜合得分取平均分，得分在8分及以上得8分；每降低2分，扣2分。數(shù)據(jù)來源：通話錄音分析、上級觀察記錄。考核周期考核周期為每月一次，每月初對上一個月的工作進行考核。考核方式數(shù)據(jù)統(tǒng)計1.公司話務系統(tǒng)自動記錄話務人員的接聽電話數(shù)量、通話時長、業(yè)務辦理等數(shù)據(jù)。2.人力資源部門定期收集考勤記錄、客戶滿意度調(diào)查問卷結果等相關數(shù)據(jù)。日常監(jiān)督1.主管領導和班組長通過現(xiàn)場觀察、監(jiān)聽通話錄音等方式，對話務人員的工作紀律、溝通技巧等進行日常監(jiān)督。2.同事之間可互相監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋。定期考核每月末，人力資源部門根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)和日常監(jiān)督情況，結合同事互評、上級評價等結果，對話務人員進行綜合考核評分。考核結果應用薪酬調(diào)整1.根據(jù)考核得分，確定話務人員的績效工資系數(shù)。績效工資系數(shù)=考核得分÷100。2.績效工資=基本工資×績效工資系數(shù)。3.連續(xù)三個月考核得分在85分及以上的，下一個月基本工資上調(diào)5%；連續(xù)三個月考核得分在60分以下的，下一個月基本工資下調(diào)5%。晉升與獎勵1.年度考核平均得分在90分及以上的話務人員，在晉升、評優(yōu)等方面優(yōu)先考慮。2.對于在工作中表現(xiàn)突出，如客戶滿意度特別高、業(yè)務辦理成功率顯著提升等的話務人員，給予一次性獎勵，獎金金額根據(jù)實際情況確定。培訓與輔導1.考核得分在6070分之間的話務人員，由主管領導進行一對一談話，分析原因，制定改進計劃，并安排針對性的培訓課程。2.考核得分在60分以下的話務人員，參加公司組織的集中培訓，培訓后進行補考。補考仍未通過的，給予警告處分，連續(xù)兩次補考未通過的，予以辭退。申訴與反饋申訴渠道話務人員如對考核結果有異議，可在考核結果公布后的三個工作日內(nèi)，向人力資源部門提出書面申訴。申訴材料應包括申訴理由、相關證據(jù)等。申訴處理人力資源部門接到申訴后，應在五個工作日內(nèi)進行調(diào)查核實，并將處理結果反饋給申訴人。如申訴成立，應重新調(diào)整考核結果；如申訴不成立，應向申訴人說明理由。反饋溝通考核結果公布后，主管領導應與話務人員進行一對一的反饋溝通，幫助其了解考核情況，明確改進方向。人力資源部門