?話務(wù)人員考核管理制度總則考核目的為加強(qiáng)公司話務(wù)團(tuán)隊(duì)管理，規(guī)范話務(wù)人員行為，提高話務(wù)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，特制定本考核管理制度。通過科學(xué)合理的考核機(jī)制，激勵(lì)話務(wù)人員積極工作，提升業(yè)務(wù)能力，確保公司通信服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效，滿足客戶需求，增強(qiáng)公司市場競爭力。考核原則1.公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確，過程透明，結(jié)果客觀公正，確保所有話務(wù)人員在相同的標(biāo)準(zhǔn)下接受考核。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等多個(gè)維度對話務(wù)人員進(jìn)行全面考核，綜合評價(jià)其工作表現(xiàn)。3.激勵(lì)改進(jìn)原則：考核結(jié)果與薪酬、晉升、培訓(xùn)等掛鉤，激勵(lì)話務(wù)人員不斷改進(jìn)工作，提高自身素質(zhì)。4.溝通反饋原則：在考核過程中，加強(qiáng)與話務(wù)人員的溝通交流，及時(shí)反饋考核結(jié)果，幫助其認(rèn)識自身不足，制定改進(jìn)計(jì)劃。考核范圍本制度適用于公司所有從事話務(wù)工作的人員。考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)工作業(yè)績（50分）1.接聽電話數(shù)量（20分）考核標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)話務(wù)人員每月實(shí)際接聽電話的數(shù)量進(jìn)行考核。以月均接聽電話數(shù)量為基準(zhǔn)，設(shè)定不同的分值區(qū)間。計(jì)算方法：實(shí)際接聽電話數(shù)量達(dá)到月均標(biāo)準(zhǔn)的得15分；每超過月均標(biāo)準(zhǔn)10%，額外加2分；每低于月均標(biāo)準(zhǔn)10%，扣2分。數(shù)據(jù)來源：公司話務(wù)系統(tǒng)記錄。2.通話時(shí)長（10分）考核標(biāo)準(zhǔn)：話務(wù)人員平均通話時(shí)長應(yīng)保持在合理范圍內(nèi)，過長或過短都可能影響服務(wù)質(zhì)量。計(jì)算方法：每月統(tǒng)計(jì)話務(wù)人員的平均通話時(shí)長，與公司設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)長進(jìn)行對比。平均通話時(shí)長在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)長上下浮動(dòng)不超過10%的得8分；每超過標(biāo)準(zhǔn)時(shí)長10%，扣1分；每低于標(biāo)準(zhǔn)時(shí)長10%，扣0.5分。數(shù)據(jù)來源：公司話務(wù)系統(tǒng)記錄。3.客戶滿意度（20分）考核標(biāo)準(zhǔn)：通過客戶滿意度調(diào)查對話務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。計(jì)算方法：客戶滿意度得分=（非常滿意客戶數(shù)量×5+滿意客戶數(shù)量×4+一般客戶數(shù)量×3+不滿意客戶數(shù)量×2+非常不滿意客戶數(shù)量×1）÷總調(diào)查客戶數(shù)量×100%。客戶滿意度得分達(dá)到90%及以上得16分；每降低5個(gè)百分點(diǎn)，扣2分。數(shù)據(jù)來源：定期開展的客戶滿意度調(diào)查問卷結(jié)果。4.業(yè)務(wù)辦理成功率（10分）考核標(biāo)準(zhǔn)：話務(wù)人員在接聽電話過程中，成功辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的比例。計(jì)算方法：業(yè)務(wù)辦理成功率=成功辦理業(yè)務(wù)數(shù)量÷可辦理業(yè)務(wù)數(shù)量×100%。業(yè)務(wù)辦理成功率達(dá)到80%及以上得8分；每降低5個(gè)百分點(diǎn)，扣1分。數(shù)據(jù)來源：公司業(yè)務(wù)辦理記錄。工作態(tài)度（30分）1.出勤情況（10分）考核標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工。計(jì)算方法：全勤得10分；遲到或早退一次扣1分；曠工一次扣5分。遲到或早退超過30分鐘按曠工半天計(jì)算，超過2小時(shí)按曠工一天計(jì)算。數(shù)據(jù)來源：公司考勤記錄。2.工作紀(jì)律（10分）考核標(biāo)準(zhǔn)：遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，如工作期間不玩手機(jī)、不閑聊、不做與工作無關(guān)的事情。計(jì)算方法：無違規(guī)違紀(jì)行為得10分；發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)行為扣2分；因違規(guī)行為給公司造成不良影響的，酌情扣510分。數(shù)據(jù)來源：日常工作監(jiān)督記錄、客戶投訴反饋。3.團(tuán)隊(duì)合作精神（10分）考核標(biāo)準(zhǔn)：積極與同事協(xié)作，互相幫助，共同完成工作任務(wù)。計(jì)算方法：通過同事互評和上級評價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。評價(jià)結(jié)果分為優(yōu)秀（810分）、良好（57分）、一般（34分）、較差（12分）。綜合得分取平均分，得分在8分及以上得8分；每降低2分，扣2分。數(shù)據(jù)來源：同事互評表、上級評價(jià)記錄。業(yè)務(wù)能力（20分）1.業(yè)務(wù)知識掌握程度（10分）考核標(biāo)準(zhǔn)：熟悉公司各類業(yè)務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)流程、常見問題解答等知識。計(jì)算方法：定期組織業(yè)務(wù)知識考試，根據(jù)考試成績進(jìn)行評分。考試成績達(dá)到90分及以上得8分；每降低10分，扣1分。數(shù)據(jù)來源：業(yè)務(wù)知識考試成績。2.溝通技巧與應(yīng)變能力（10分）考核標(biāo)準(zhǔn)：能夠清晰、準(zhǔn)確、禮貌地與客戶溝通，有效解決客戶問題，應(yīng)對突發(fā)情況。計(jì)算方法：通過監(jiān)聽通話錄音、觀察實(shí)際工作表現(xiàn)等方式進(jìn)行評價(jià)。評價(jià)結(jié)果分為優(yōu)秀（810分）、良好（57分）、一般（34分）、較差（12分）。綜合得分取平均分，得分在8分及以上得8分；每降低2分，扣2分。數(shù)據(jù)來源：通話錄音分析、上級觀察記錄。考核周期考核周期為每月一次，每月初對上一個(gè)月的工作進(jìn)行考核。考核方式數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1.公司話務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)記錄話務(wù)人員的接聽電話數(shù)量、通話時(shí)長、業(yè)務(wù)辦理等數(shù)據(jù)。2.人力資源部門定期收集考勤記錄、客戶滿意度調(diào)查問卷結(jié)果等相關(guān)數(shù)據(jù)。日常監(jiān)督1.主管領(lǐng)導(dǎo)和班組長通過現(xiàn)場觀察、監(jiān)聽通話錄音等方式，對話務(wù)人員的工作紀(jì)律、溝通技巧等進(jìn)行日常監(jiān)督。2.同事之間可互相監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋。定期考核每月末，人力資源部門根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)和日常監(jiān)督情況，結(jié)合同事互評、上級評價(jià)等結(jié)果，對話務(wù)人員進(jìn)行綜合考核評分。考核結(jié)果應(yīng)用薪酬調(diào)整1.根據(jù)考核得分，確定話務(wù)人員的績效工資系數(shù)。績效工資系數(shù)=考核得分÷100。2.績效工資=基本工資×績效工資系數(shù)。3.連續(xù)三個(gè)月考核得分在85分及以上的，下一個(gè)月基本工資上調(diào)5%；連續(xù)三個(gè)月考核得分在60分以下的，下一個(gè)月基本工資下調(diào)5%。晉升與獎(jiǎng)勵(lì)1.年度考核平均得分在90分及以上的話務(wù)人員，在晉升、評優(yōu)等方面優(yōu)先考慮。2.對于在工作中表現(xiàn)突出，如客戶滿意度特別高、業(yè)務(wù)辦理成功率顯著提升等的話務(wù)人員，給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)金金額根據(jù)實(shí)際情況確定。培訓(xùn)與輔導(dǎo)1.考核得分在6070分之間的話務(wù)人員，由主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行一對一談話，分析原因，制定改進(jìn)計(jì)劃，并安排針對性的培訓(xùn)課程。2.考核得分在60分以下的話務(wù)人員，參加公司組織的集中培訓(xùn)，培訓(xùn)后進(jìn)行補(bǔ)考。補(bǔ)考仍未通過的，給予警告處分，連續(xù)兩次補(bǔ)考未通過的，予以辭退。申訴與反饋申訴渠道話務(wù)人員如對考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后的三個(gè)工作日內(nèi)，向人力資源部門提出書面申訴。申訴材料應(yīng)包括申訴理由、相關(guān)證據(jù)等。申訴處理人力資源部門接到申訴后，應(yīng)在五個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給申訴人。如申訴成立，應(yīng)重新調(diào)整考核結(jié)果；如申訴不成立，應(yīng)向申訴人說明理由。反饋溝通考核結(jié)果公布后，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)與話務(wù)人員進(jìn)行一對一的反饋溝通，幫助其了解考核情況，明確改進(jìn)方向。人力資源部門