?貴州旅游分級管理制度一、總則（一）目的為進一步提升貴州旅游服務質量，規范旅游市場秩序，推動旅游業高質量發展，特制定本分級管理制度。通過科學合理的分級評定，引導旅游企業不斷提升自身服務水平，為游客提供更加優質、多樣化的旅游體驗，增強貴州旅游的整體競爭力和吸引力。（二）適用范圍本制度適用于貴州省內從事旅游經營活動的各類企業，包括但不限于旅行社、景區、酒店、旅游餐飲企業、旅游交通企業等。（三）基本原則1.客觀公正原則：分級評定過程嚴格按照統一標準和程序進行，確保評定結果真實、客觀、公正，能夠準確反映旅游企業的實際服務水平。2.動態管理原則：對旅游企業實行動態分級管理，根據企業服務質量的變化情況及時調整等級，激勵企業持續改進。3.分類指導原則：針對不同類型的旅游企業，制定相應的分級標準和評定辦法，體現行業特點，實施分類指導。4.社會監督原則：鼓勵社會各界參與旅游企業分級管理監督，建立健全投訴舉報機制，對違反規定的企業進行嚴肅處理。二、分級標準（一）旅行社1.經營資質具有合法有效的營業執照、旅行社業務經營許可證。足額繳納旅行社質量保證金。2.人員配備擁有與業務規模相適應的具備導游資格證書的導游人員。管理人員具備相應的旅游管理知識和經驗。3.服務質量嚴格遵守旅游合同約定，無重大投訴。導游服務規范，講解生動、準確，能提供個性化服務。旅游行程安排合理，交通、住宿、餐飲等服務環節銜接順暢。4.經營業績近三年無重大違法違規經營行為。營業收入達到一定標準，并保持穩定增長。5.信息化建設具備完善的業務管理系統，實現旅游業務在線預訂、行程管理等功能。能夠及時準確地向游客提供旅游信息咨詢服務。6.社會責任積極參與社會公益活動，履行社會責任。注重環境保護，推廣綠色旅游理念。根據以上標準，旅行社分為五個等級，從高到低依次為五星級、四星級、三星級、二星級、一星級。具體評定細則見附件[旅行社分級評定細則]。（二）景區1.資源品質旅游資源具有獨特性、稀缺性和較高的觀賞價值、文化價值。景區環境優美，生態保護良好。2.設施設備交通設施完善，可進入性強。游覽設施齊全、安全可靠，標識系統清晰。衛生設施布局合理，清潔衛生。餐飲、住宿等配套設施滿足游客需求。3.服務質量游客服務中心功能完善，能提供全方位的咨詢、投訴處理等服務。工作人員服務熱情、周到，具備良好的專業素養。景區秩序良好，無安全事故發生。4.管理水平建立健全景區管理制度，運營規范。具備完善的應急預案，能有效應對各類突發事件。注重景區文化建設，深入挖掘景區內涵。5.信息化建設擁有景區官方網站或手機應用程序，提供景區介紹、在線預訂、智能導覽等服務。實現景區視頻監控全覆蓋，保障游客安全。6.市場影響力在國內外旅游市場具有較高的知名度和美譽度。獲得過相關榮譽稱號，如國家AAAAA級旅游景區等。景區等級劃分同樣分為五個等級，評定細則見附件[景區分級評定細則]。（三）酒店1.硬件設施酒店建筑風格獨特，裝修豪華，設施設備齊全、先進。客房布局合理，衛生條件良好，提供高品質的床上用品和洗漱用品。餐廳環境優雅，菜品豐富、口味獨特，具備完善的餐飲服務設施。會議、娛樂、健身等配套設施滿足不同客人需求。2.服務質量員工服務態度熱情、禮貌、周到，具備良好的溝通能力和應變能力。提供24小時前臺服務、客房服務、餐飲服務等，響應及時。注重客人個性化需求，提供定制化服務。3.安全管理建立健全安全管理制度，確保客人生命財產安全。消防、安保等設施設備完好，運行正常。食品衛生安全符合國家標準，無食品安全事故發生。4.清潔衛生酒店公共區域和客房清潔衛生達標，無異味、無污漬。定期對設施設備進行清潔消毒，保障客人健康。5.經營業績酒店營業收入達到一定規模，且保持穩定增長。在當地酒店市場具有較高的占有率。6.社會責任積極參與社會公益活動，支持地方經濟發展。注重節能減排，推行綠色環保理念。酒店等級分為白金五星級、五星級、四星級、三星級、二星級、一星級，評定細則見附件[酒店分級評定細則]。（四）旅游餐飲企業1.環境衛生餐廳環境整潔、舒適，布局合理，通風良好。餐具、廚具清洗消毒嚴格，符合衛生標準。2.菜品質量提供具有貴州特色的菜品，口味純正，食材新鮮。菜品搭配合理，營養均衡。3.服務水平服務人員著裝整齊，態度熱情，服務規范。能及時響應客人需求，提供優質的就餐服務。4.食品安全嚴格遵守食品安全法律法規，無食品安全事故發生。食品采購、儲存、加工等環節符合衛生要求。5.經營管理建立健全餐飲管理制度，運營規范。明碼標價，誠信經營，無價格欺詐行為。旅游餐飲企業分為特級、一級、二級、三級，評定細則見附件[旅游餐飲企業分級評定細則]。（五）旅游交通企業1.運輸資質具有合法有效的道路運輸經營許可證等相關資質。車輛、船舶等運輸工具符合安全技術標準。2.安全管理建立完善的安全管理制度，加強駕駛員、船員等從業人員培訓。運輸工具定期進行維護保養，確保安全運行。制定應急預案，能有效應對突發安全事件。3.服務質量駕駛員、船員服務態度良好，文明駕駛、禮貌待客。運輸工具整潔衛生，提供必要的服務設施。準點率高，無甩客、宰客等違規行為。4.信息化建設具備車輛、船舶實時定位系統，方便游客查詢運輸信息。可通過網絡平臺實現票務預訂等功能。旅游交通企業分為A級、B級、C級，評定細則見附件[旅游交通企業分級評定細則]。三、評定程序（一）企業自評旅游企業對照相應的分級標準進行自我評估，填寫《貴州旅游企業分級評定申請表》，并提交相關證明材料。（二）申請受理各級旅游行政管理部門收到企業申請后，對申請材料進行初審，符合要求的予以受理，并向企業出具受理通知書；不符合要求的，通知企業補充或修正材料。（三）現場評定各級旅游行政管理部門組織評定小組，按照分級評定細則對申請企業進行現場檢查和評估。評定小組通過聽取匯報、查閱資料、實地查看、游客滿意度調查等方式，全面了解企業的實際情況，形成評定意見。（四）審核公示各級旅游行政管理部門對評定小組提交的評定意見進行審核。審核通過后，將擬評定等級的企業名單在官方網站等媒體上進行公示，公示期為[x]個工作日。公示期間接受社會監督，對有異議的企業，由旅游行政管理部門進行調查核實。（五）審定公告公示無異議后，由各級旅游行政管理部門進行審定，確定企業等級，并向社會公告。對評定為較高等級的企業頒發相應的等級證書和牌匾。四、等級管理（一）等級有效期旅游企業等級有效期為[x]年。有效期屆滿前，企業應提前[x]個月向原評定部門申請復評。（二）復評復評程序與初次評定程序相同。復評合格的企業，其等級繼續有效；復評不合格的企業，降低或取消其相應等級，并予以公告。（三）動態監管各級旅游行政管理部門建立健全旅游企業動態監管機制，對已評定等級的企業進行不定期檢查。發現企業存在服務質量下降、違反相關規定等情況的，責令其限期整改；整改仍不達標的，降低或取消其相應等級。（四）升級與降級旅游企業在等級有效期內，通過不斷提升服務質量、完善設施設備等，符合更高等級標準的，可以申請升級評定。經評定達到相應等級標準的，予以升級。反之，若企業出現服務質量嚴重下滑、發生重大安全事故或違法違規行為等，將降低其等級。五、激勵與約束機制（一）激勵措施1.對評定為較高等級的旅游企業，在政策扶持、項目申報、宣傳推廣等方面給予優先考慮。例如，優先推薦申報各類旅游發展專項資金項目、旅游品牌創建項目等。2.在旅游展會、推介會等活動中，重點宣傳展示高等級旅游企業，提升其市場知名度和美譽度。3.鼓勵金融機構對高等級旅游企業給予信貸支持，簡化貸款手續，提供優惠貸款利率。（二）約束措施1.對等級較低或被取消等級的旅游企業，限制其參與某些政府組織的旅游項目招投標活動。2.定期向社會公布等級較低或存在嚴重問題的旅游企業名單，引導游客理性選擇旅游企業。3.對違反旅游相關法律法規和分級管理制度的企業，依法依規進行嚴肅處理，情節嚴重的吊銷其相關經營許可證。六、信息發布與查詢（一）信息發布平臺各級旅游行政管理部門通過官方網站、微信公眾號、微博等渠道，及時發布旅游企業分級評定結果、動態監管信息等。（二）信息查詢服務游客可通過上述信息發布平臺查詢旅游企業的等級信息，方便在選擇旅游產品和服