?貸款公司前臺管理制度一、總則（一）目的為規范貸款公司前臺工作流程，提高前臺服務質量和工作效率，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于貸款公司前臺工作人員。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終以客戶需求為導向，提供熱情、周到、專業的服務。2.高效準確原則：快速響應客戶，準確處理各項事務，確保工作質量。3.合規守紀原則：嚴格遵守公司各項規章制度和法律法規。二、前臺崗位職責（一）接待職責1.負責來訪客戶的接待工作，包括引導客戶就座、倒水等。2.主動詢問客戶來訪目的，及時通知相關人員進行接待。3.對來訪客戶進行登記，記錄客戶姓名、單位、聯系方式、來訪時間、來訪事由等信息。（二）咨詢解答職責1.為客戶提供貸款業務相關的基本咨詢服務，如貸款產品介紹、申請條件、辦理流程等。2.對于客戶提出的一般性問題，應準確、清晰地進行解答，不得推諉或敷衍。3.對于超出自己解答范圍的問題，及時聯系相關業務部門或專業人員進行解答，并向客戶說明情況。（三）電話接聽職責1.負責公司電話的接聽，及時、禮貌地應答每一個來電。2.準確記錄來電信息，包括來電號碼、來電人姓名、來電時間、來電內容等。3.按照公司規定的流程轉接電話，確保電話及時準確地轉接至相關人員。4.對于咨詢類電話，按照咨詢解答職責進行處理；對于投訴類電話，認真傾聽客戶訴求，記錄相關信息，并及時反饋給相關部門進行處理。（四）文件收發職責1.負責公司各類文件、信件、包裹等的收發工作。2.對收到的文件進行及時登記，注明文件名稱、來源、日期等信息，并按照規定的流程進行傳閱、歸檔或處理。3.負責文件的郵寄和快遞工作，確保文件及時、安全地送達目的地。（五）辦公用品管理職責1.負責前臺辦公用品的領用、發放和管理工作。2.定期盤點辦公用品庫存，及時補充短缺物品，確保辦公用品的正常供應。3.對辦公用品的使用情況進行統計和分析，合理控制辦公用品的消耗。（六）會議安排職責1.協助組織公司內部會議，包括會議室的預訂、會議資料的準備、會議通知的發送等。2.負責會議期間的服務工作，如茶水供應、會議設備的調試等。3.會議結束后，及時清理會議室，整理會議資料。三、前臺工作流程（一）客戶接待流程1.客戶來訪時，前臺工作人員應主動起身迎接，微笑問候客戶。2.引導客戶至接待區域就座，詢問客戶來訪目的，并及時通知相關人員。3.為客戶倒水，展示公司的宣傳資料，營造舒適的接待環境。4.如相關人員未能及時接待，應向客戶說明情況，并告知預計等待時間，每隔一段時間向客戶反饋接待進展。5.接待結束后，引導客戶離開，并感謝客戶的來訪。（二）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內接聽電話，禮貌問候客戶。2.自報家門，如"您好，這里是[貸款公司名稱]前臺"。3.認真傾聽客戶講話，準確記錄來電信息。4.根據客戶需求，按照規定流程進行轉接或解答。5.轉接電話時，應先告知被轉接人員來電客戶的基本信息；解答問題時，如不能當場給出準確答案，應告知客戶會在[具體時間]內給予回復，并留下客戶聯系方式。6.電話結束時，待客戶掛斷電話后再輕輕放下聽筒。（三）文件收發流程1.文件收到后，在收發登記表上詳細登記文件信息。2.根據文件性質和緊急程度，按照規定的流程進行傳閱、歸檔或處理。3.對于需要傳閱的文件，送至相關人員辦公室，并請其在傳閱單上簽字確認收到及傳閱時間。4.文件傳閱完畢后，及時收回傳閱單，進行整理歸檔。5.需要郵寄或快遞的文件，填寫相應的郵寄單或快遞單，確保收件人信息準確無誤，交予快遞公司取件。（四）辦公用品管理流程1.前臺工作人員根據辦公用品的使用情況，定期填寫辦公用品領用申請表。2.將申請表提交給行政部門負責人審批。3.審批通過后，憑審批單到倉庫領取辦公用品，并在領用登記表上簽字確認。4.對領回的辦公用品進行妥善保管，按照規定的發放標準發放給其他部門人員，并做好發放記錄。5.定期盤點辦公用品庫存，將盤點結果上報行政部門，對于短缺的物品及時申請補充。（五）會議安排流程1.根據會議需求，提前預訂合適的會議室，并與會議室管理部門確認會議室的使用時間和設備情況。2.準備會議所需的資料，如會議議程、發言稿、文件等，并確保資料的準確性和完整性。3.通過郵件、內部通訊工具等方式向參會人員發送會議通知，明確會議時間、地點、主題、參會人員等信息。4.會議前提前到達會議室，檢查會議設備是否正常運行，如投影儀、音響、麥克風等，準備好茶水、紙巾等用品。5.會議期間，負責茶水供應、設備調試等服務工作，確保會議順利進行。6.會議結束后，及時清理會議室，整理會議資料，關閉會議設備電源。四、前臺服務規范（一）儀容儀表規范1.前臺工作人員應保持整潔、得體的儀容儀表，著裝應符合公司職業形象要求，統一穿著工作服。2.頭發應梳理整齊，不得留怪異發型，女士可化淡妝，男士應保持面部清潔。3.不得佩戴過多的首飾，保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得涂顏色鮮艷的指甲油。4.保持良好的個人衛生習慣，口氣清新，無異味。（二）言行舉止規范1.接待客戶時應保持微笑，眼神專注，主動與客戶進行目光交流，展現出熱情、友好的態度。2.語言表達應清晰、簡潔、準確、禮貌，使用文明用語，如"您好""請""謝謝""對不起"等。3.不得在工作時間內大聲喧嘩、嬉笑打鬧或做與工作無關的事情。4.站立姿勢應端正，不得彎腰駝背、倚靠桌椅或其他物體；坐姿應端正，不得蹺二郎腿、抖腿或趴在桌子上。5.引導客戶時，應走在客戶左前方適當位置，并用手勢示意方向，步伐適中。（三）服務態度規范1.始終以客戶為中心，主動了解客戶需求，積極為客戶解決問題，不得推諉、敷衍客戶。2.對待客戶應一視同仁，不得歧視或區別對待任何客戶。3.耐心傾聽客戶的訴求，不得打斷客戶講話，對于客戶的不滿和抱怨，應保持冷靜，誠懇道歉，并及時協調解決。4.提供服務時應高效快捷，盡量縮短客戶等待時間，提高客戶滿意度。五、前臺工作紀律（一）考勤紀律1.前臺工作人員應嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退或曠工。2.如需請假，應提前按照公司規定的請假流程辦理請假手續，經批準后方可離開崗位。3.不得擅自調班、代班，如有特殊情況需要調班，應提前向主管領導申請并得到批準。（二）工作紀律1.嚴格遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商業機密、客戶信息及其他敏感信息。2.不得在工作時間內利用公司電腦、網絡等設備從事與工作無關的活動，如玩游戲、看視頻、炒股等。3.不得私自接受客戶的禮品、宴請或其他利益，不得向客戶索要好處或回扣。4.嚴格按照公司規定的工作流程和標準進行操作，不得擅自簡化或更改工作程序。5.愛護公司的辦公設備和辦公用品，如有損壞應及時報告并賠償。（三）廉潔紀律1.前臺工作人員應保持廉潔自律，不得利用職務之便謀取私利。2.不得參與任何形式的商業賄賂或不正當競爭行為。3.對涉及利益沖突的情況，應及時向公司報告并主動回避。六、前臺工作考核（一）考核指標1.客戶滿意度：通過客戶反饋調查等方式，了解客戶對前臺服務的滿意度。2.工作準確性：考核文件收發、信息記錄、業務解答等工作的準確性。3.工作效率：統計電話接聽及時率、文件處理及時率、客戶接待響應時間等指標。4.服務態度：根據同事和客戶的評價，考核前臺工作人員的服務態度。5.紀律遵守情況：檢查考勤、工作紀律、廉潔紀律等方面的遵守情況。（二）考核周期考核周期為月度考核，每月末進行考核評分。（三）考核方式1.自我評估：前臺工作人員每月末對自己當月的工作進行總結和自我評價，填寫自我評估表。2.上級評估：主管領導根據日常工作觀察和下屬的工作表現，對前臺工作人員進行評價，填寫上級評估表。3.客戶評價：定期向客戶發放滿意度調查問卷，收集客戶對前臺服務的評價意見。4.同事評價：組織同事對前臺工作人員的工作協作情況、服務態度等進行評價。（四）考核結果應用1.根據考核得分，將前臺工作人員的考核結果分為優秀、良好、合格