食堂食品投訴管理制度?一、總則（一）目的為加強公司食堂食品安全管理，規(guī)范食品投訴處理流程，及時、有效地解決員工對食堂食品的投訴問題，保障員工的飲食安全和健康，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部員工對公司食堂食品質(zhì)量、衛(wèi)生、服務等方面的投訴處理。（三）基本原則1.及時處理原則：對員工的投訴應及時受理、調(diào)查和處理，確保問題得到迅速解決。2.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，客觀公正地對待每一起投訴，不偏袒任何一方。3.保密原則：保護投訴員工的隱私，不泄露投訴員工的個人信息。4.預防為主原則：通過對投訴的分析和總結，采取有效措施預防類似問題的再次發(fā)生。二、投訴渠道（一）投訴電話設立專門的食堂食品投訴電話，確保員工能夠方便快捷地進行投訴。投訴電話應在食堂顯著位置公布，并保持暢通。（二）意見箱在食堂設置意見箱，員工可將書面投訴材料投入意見箱。公司安排專人定期收集意見箱內(nèi)的投訴材料。（三）電子郵件設立專門的食堂食品投訴郵箱，員工可通過發(fā)送電子郵件的方式進行投訴。郵箱地址應在公司內(nèi)部網(wǎng)站和食堂顯著位置公布。（四）面對面投訴員工也可直接到公司食堂管理部門或相關負責人處進行面對面投訴。三、投訴受理（一）受理部門公司食堂管理部門負責受理員工對食堂食品的投訴。（二）受理流程1.記錄信息：接到投訴后，工作人員應立即記錄投訴的時間、投訴人姓名、所在部門、投訴內(nèi)容等詳細信息。2.確認投訴：向投訴人確認投訴內(nèi)容，并告知投訴人將對投訴進行調(diào)查和處理，處理結果將及時反饋。3.分類登記：對投訴進行分類登記，以便后續(xù)的調(diào)查和處理。四、投訴調(diào)查（一）調(diào)查人員食堂管理部門應安排專人負責投訴調(diào)查工作。調(diào)查人員應具備一定的食品安全知識和調(diào)查經(jīng)驗。（二）調(diào)查內(nèi)容1.食品質(zhì)量：檢查食品是否存在變質(zhì)、異味、不潔等質(zhì)量問題。2.食品衛(wèi)生：檢查食品加工過程是否符合衛(wèi)生標準，餐具、廚具是否清潔消毒等。3.服務態(tài)度：了解食堂工作人員的服務態(tài)度是否熱情、周到，是否存在與員工發(fā)生沖突等情況。（三）調(diào)查方法1.現(xiàn)場檢查：調(diào)查人員到食堂現(xiàn)場進行檢查，查看食品加工過程、食品儲存情況、餐具消毒情況等。2.查閱資料：查閱食堂的食品采購記錄、食品檢驗報告、員工健康證等相關資料。3.詢問當事人：詢問食堂工作人員、投訴人及其他相關人員，了解事情的經(jīng)過和情況。（四）調(diào)查時間一般情況下，投訴調(diào)查應在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)完成。對于情況復雜的投訴，調(diào)查時間可適當延長，但最長不得超過[X]個工作日。五、投訴處理（一）處理方式1.立即整改：對于能夠立即整改的問題，如食品不潔、餐具未消毒等，要求食堂管理部門立即進行整改。2.限期整改：對于需要一定時間整改的問題，如食品加工流程不規(guī)范等，要求食堂管理部門在規(guī)定的期限內(nèi)完成整改。3.嚴肅處理：對于嚴重違反食品安全規(guī)定或服務態(tài)度惡劣的食堂工作人員，按照公司相關規(guī)定進行嚴肅處理。（二）處理結果反饋1.反饋時間：食堂管理部門應在投訴處理完成后的[X]個工作日內(nèi)，將處理結果反饋給投訴人。2.反饋方式：處理結果反饋可采用電話、電子郵件、書面回復等方式進行。（三）跟蹤復查食堂管理部門應對投訴處理結果進行跟蹤復查，確保問題得到徹底解決。對于整改不到位的情況，應再次要求食堂管理部門進行整改，并對整改情況進行持續(xù)跟蹤。六、責任追究（一）責任界定1.食堂管理部門責任：若因食堂管理部門管理不善、監(jiān)督不力導致食品投訴問題的發(fā)生，食堂管理部門應承擔相應責任。2.食堂工作人員責任：若因食堂工作人員違反食品安全規(guī)定或服務規(guī)范導致食品投訴問題的發(fā)生，食堂工作人員應承擔相應責任。（二）責任追究方式1.批評教育：對責任較輕的人員，進行批評教育，要求其認識錯誤并立即改正。2.經(jīng)濟處罰：對責任較重的人員，給予一定的經(jīng)濟處罰，處罰金額根據(jù)問題的嚴重程度確定。3.行政處分：對情節(jié)嚴重、造成惡劣影響的人員，給予行政處分，如警告、記過、降職、撤職等。4.法律責任：對于違反食品安全法律法規(guī)的行為，依法追究其法律責任。七、統(tǒng)計分析（一）數(shù)據(jù)收集食堂管理部門應定期收集員工對食堂食品的投訴數(shù)據(jù)，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、處理結果等。（二）數(shù)據(jù)分析對收集到的投訴數(shù)據(jù)進行分析，找出投訴的主要原因、高發(fā)時段、高發(fā)菜品等，以便采取針對性的措施進行改進。（三）報告撰寫食堂管理部門應定期撰寫食堂食品投訴分析報告，向上級領導匯報投訴處理情況和分析結果，并提出改進建議。八、培訓與宣傳（一）培訓1.食品安全知識培訓：定期組織食堂工作人員參加食品安全知識培訓，提高其食品安全意識和操作技能。2.服務意識培訓：加強食堂工作人員的服務意識培訓，提高其服務水平和服務質(zhì)量。（二）宣傳1.食品安全宣傳：通過公司內(nèi)部網(wǎng)站、宣傳欄、宣傳手冊等形式，向員工宣傳食品安全知識，提高員工的自我保護意識。2.投訴渠道宣傳：在公司內(nèi)部廣泛宣傳食堂食品投訴渠道，讓員工了解如何進行投訴和投訴的處理流程。九