餐飲售后服務管理制度?一、總則1.目的本制度旨在規范餐飲售后服務工作，提高顧客滿意度，樹立良好的品牌形象，增強企業市場競爭力，確保餐飲服務的全過程得到有效管理和持續改進。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐飲門店的售后服務工作，包括堂食、外賣及各類餐飲活動中的服務跟進與反饋處理。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，全心全意為顧客提供優質、高效、貼心的售后服務。及時響應原則：對顧客反饋的問題迅速做出回應，及時處理，避免拖延，確保顧客的問題得到及時解決。責任明確原則：明確各崗位在售后服務中的職責，確保每項工作都有專人負責，避免出現推諉扯皮現象。持續改進原則：通過對顧客反饋信息的分析和總結，不斷優化服務流程和質量標準，持續提升餐飲售后服務水平。二、售后服務組織架構及職責1.售后服務團隊組成售后服務專員：負責接收、記錄顧客反饋信息，協調相關部門處理問題，并跟蹤處理進度和結果。門店經理：作為門店售后服務的第一責任人，負責組織和指導門店員工處理顧客投訴和反饋，確保問題得到妥善解決，并對處理結果負責。廚師長：負責對菜品質量相關的問題進行處理和改進，根據顧客反饋及時調整菜品口味、配料和制作工藝。服務員：在為顧客提供就餐服務過程中，及時收集顧客意見和建議，協助處理現場發生的問題，并反饋給相關部門。2.各崗位職責售后服務專員職責接聽顧客來電、接收顧客在線反饋或現場投訴，詳細記錄顧客問題、就餐時間、地點、訂單信息等關鍵內容。根據顧客反饋問題的性質，及時將其轉交給相關責任部門或人員，并跟進處理進度。定期對顧客反饋信息進行整理和分析，形成售后服務報告，為公司管理層提供決策依據。負責與顧客溝通處理結果，確保顧客對處理結果滿意，對顧客滿意度進行回訪和調查。門店經理職責負責制定門店售后服務工作計劃和目標，并組織實施。監督和指導門店員工處理顧客投訴和反饋，確保問題得到及時、有效的解決。定期組織門店員工進行售后服務培訓，提高員工服務意識和處理問題的能力。對門店售后服務工作進行總結和評估，針對存在的問題提出改進措施，并向上級領導匯報。廚師長職責負責對菜品質量問題進行調查和分析，找出問題原因，制定改進措施并組織實施。根據顧客反饋和市場需求，不斷創新菜品口味和樣式，提高菜品質量和競爭力。對廚師團隊進行培訓和管理，確保廚師嚴格按照菜品制作標準和流程進行操作。配合售后服務專員和門店經理處理與菜品質量相關的顧客投訴和反饋，及時調整菜品制作方案。服務員職責在顧客就餐過程中，主動詢問顧客對菜品、服務等方面的意見和建議，并及時記錄反饋給相關部門。現場處理顧客提出的一般性問題，如菜品口味調整、餐具更換等，盡量滿足顧客需求，確保顧客就餐體驗良好。協助售后服務專員和門店經理對顧客投訴進行調查和處理，提供相關信息和證據。負責維護餐廳內的顧客秩序，及時發現并解決可能影響顧客就餐的問題，如餐廳環境嘈雜、設備故障等。三、顧客反饋渠道及處理流程1.顧客反饋渠道電話反饋：設立專門的售后服務熱線，顧客可隨時撥打熱線電話，向公司反饋就餐過程中遇到的問題。在線平臺反饋：在公司官方網站、微信公眾號、外賣平臺等線上渠道設置反饋入口，顧客可通過填寫在線表單的方式提交反饋信息。現場反饋：顧客在餐廳就餐時，可直接向服務員、門店經理或廚師長反饋問題，也可填寫餐廳提供的意見反饋表。第三方平臺反饋：關注顧客在大眾點評、美團等第三方餐飲評價平臺上的評價和反饋信息。2.顧客反饋處理流程接收與記錄售后服務專員或門店服務員在接到顧客反饋后，應立即詳細記錄顧客問題、就餐時間、地點、訂單信息等關鍵內容，并確保記錄準確無誤。問題分類與轉辦根據顧客反饋問題的性質，將其分為菜品質量問題、服務質量問題、環境設施問題等不同類別，并及時轉交給相關責任部門或人員進行處理。對于緊急問題，應立即通知相關人員優先處理。調查與處理責任部門或人員接到轉辦的問題后，應迅速展開調查，了解問題的具體情況。根據調查結果，制定相應的處理措施，并在規定時間內完成處理。處理過程中，應與顧客保持溝通，及時向顧客反饋處理進度。結果反饋與確認處理完成后，責任部門或人員應將處理結果反饋給售后服務專員，由售后服務專員與顧客進行溝通，確認顧客是否滿意處理結果。如顧客對處理結果不滿意，應重新進行調查和處理，直至顧客滿意為止。記錄與歸檔售后服務專員對顧客反饋問題的處理過程和結果進行詳細記錄，并整理歸檔。歸檔內容包括顧客反饋信息、處理過程記錄、處理結果、顧客滿意度調查等，以便日后查閱和分析。四、常見問題處理標準及流程1.菜品質量問題問題表現菜品口味不佳、有異物、菜品分量不足、菜品與菜單描述不符等。處理標準對于口味問題，廚師長應根據顧客反饋及時調整菜品口味，并向顧客道歉。如顧客要求更換菜品，應及時為顧客更換。發現菜品中有異物，應立即為顧客更換菜品，并對該菜品進行封存檢查，查明原因后對相關責任人進行處理。同時，向顧客致以誠摯的歉意，并根據情況給予一定的補償，如優惠券、折扣等。若菜品分量不足，應向顧客說明情況，并為顧客補充菜品或提供相應的補償措施。菜品與菜單描述不符時，應向顧客解釋原因，并根據顧客意愿為顧客更換菜品或給予適當的折扣優惠。處理流程服務員發現菜品質量問題后，應立即向顧客道歉，并將問題反饋給廚師長。廚師長對問題菜品進行檢查和分析，確定處理方案。服務員將處理方案告知顧客，并按照方案進行處理。處理完成后，售后服務專員對顧客進行回訪，確認顧客是否滿意處理結果。2.服務質量問題問題表現服務態度不好、服務效率低下、服務流程不熟悉、漏上菜品等。處理標準對于服務態度不好的情況，服務員應立即向顧客道歉，并對涉事員工進行批評教育。同時，為顧客提供額外的服務補償，如免費飲品、甜品等，以彌補顧客的不愉快體驗。服務效率低下時，應向顧客說明原因，并加快服務速度。如因特殊情況導致服務延遲，應提前向顧客溝通解釋，爭取顧客理解。服務員對服務流程不熟悉，應及時進行培訓和指導，確保其能夠熟練掌握服務流程。同時，在服務過程中加強監督，避免類似問題再次發生。若出現漏上菜品，應立即為顧客補上菜品，并向顧客道歉。根據情況給予顧客一定的折扣或其他補償。處理流程顧客提出服務質量問題后，服務員應首先向顧客道歉，并記錄問題詳情。將問題反饋給門店經理，門店經理對問題進行調查核實，并制定處理措施。按照處理措施對涉事員工進行處理，并對顧客進行補償和安撫。售后服務專員對處理結果進行跟蹤回訪，確保顧客滿意度。3.環境設施問題問題表現餐廳環境嘈雜、衛生狀況差、設備設施故障等。處理標準餐廳環境嘈雜時，應及時采取措施進行降噪處理，如調整背景音樂音量、引導顧客輕聲交談等。如無法立即解決，應向顧客說明情況，并為顧客提供一些補償措施，如免費小吃、飲品等。衛生狀況差的情況，應立即安排清潔人員對相關區域進行清理，并加強日常衛生管理。同時，向顧客道歉，承諾加強衛生監督，確保類似問題不再發生。設備設施出現故障，如空調不制冷、燈光損壞等，應及時維修或更換設備。在維修期間，應向顧客說明情況，并采取一些臨時措施，如提供風扇、蠟燭等，盡量減少對顧客的影響。如因設備故障給顧客帶來不便，可給予顧客一定的折扣或其他補償。處理流程服務員發現環境設施問題后，應及時向顧客表示歉意，并將問題報告給門店經理。門店經理安排相關人員對問題進行處理，維修人員負責設備設施的維修，清潔人員負責衛生清理。處理完成后，由服務員告知顧客問題已解決，并詢問顧客是否滿意。售后服務專員對處理結果進行回訪，確保顧客對餐廳環境設施狀況滿意。五、顧客投訴處理規定1.投訴定義顧客因對餐飲服務過程中的菜品質量、服務質量、環境設施等方面不滿意，而向公司提出的抱怨或訴求，視為顧客投訴。2.投訴處理原則積極主動原則：主動傾聽顧客投訴，積極主動地為顧客解決問題，不推諉、不拖延。客觀公正原則：以事實為依據，客觀公正地處理投訴，不偏袒任何一方。及時有效原則：在規定時間內完成投訴處理，確保處理結果有效，讓顧客滿意。記錄存檔原則：對每一次投訴處理過程進行詳細記錄，并整理存檔，以便分析總結和改進服務。3.投訴處理流程投訴受理售后服務專員接到顧客投訴后，應熱情接待顧客，認真傾聽顧客訴求，詳細記錄投訴內容，包括投訴時間、地點、投訴人信息、投訴問題描述等。投訴登記將顧客投訴信息錄入投訴管理系統，建立投訴檔案，并按照投訴問題的類型進行分類，以便后續跟蹤和處理。調查核實根據投訴內容，安排專人對投訴問題進行調查核實。調查人員可以通過與涉事員工溝通、查看監控錄像、檢查相關記錄等方式，全面了解事情真相。提出解決方案調查人員根據調查結果，提出具體的解決方案。解決方案應充分考慮顧客的合理訴求，確保既能解決問題，又能維護公司的利益。解決方案需經相關負責人審核批準后實施。實施解決方案按照批準后的解決方案，及時采取措施解決顧客投訴問題。在處理過程中，應與顧客保持密切溝通，及時向顧客反饋處理進度，直至問題得到徹底解決。投訴回訪投訴處理完成后，售后服務專員應在規定時間內對顧客進行回訪，了解顧客對處理結果的滿意度。回訪方式可以是電話回訪、在線問卷回訪等。如顧客對處理結果不滿意，應重新進行調查處理，直至顧客滿意為止。投訴總結與分析定期對顧客投訴進行總結和分析，找出投訴產生的原因和規律，總結經驗教訓，提出改進措施和建議，防止類似投訴再次發生。六、顧客滿意度調查與分析1.調查方式現場問卷調查：在餐廳內放置顧客滿意度調查問卷，由服務員引導顧客在就餐結束后填寫。在線問卷調查：通過公司官方網站、微信公眾號等平臺發布調查問卷，邀請顧客參與調查。電話回訪：對部分重點顧客或投訴顧客進行電話回訪，了解其對餐飲服務的評價和意見。2.調查內容菜品質量：包括菜品口味、新鮮度、分量、外觀等方面的評價。服務質量：如服務員態度、服務效率、專業程度等。環境設施：餐廳的衛生狀況、裝修風格、設施設備完好程度等。整體滿意度：顧客對本次就餐體驗的總體滿意程度。意見和建議：顧客對餐廳改進服務、提升菜品質量等方面的具體意見和建議。3.調查頻率每月至少進行一次現場問卷調查，每次調查的樣本數量應不少于當月就餐顧客總數的[X]%。每季度開展一次在線問卷調查，擴大調查范圍，提高調查的覆蓋面和代表性。對所有投訴顧客在投訴處理完成后一周內進行電話回訪。4.數據分析與應用售后服務專員負責對顧客滿意度調查數據進行收集、整理和分析，形成顧客滿意度調查報告。通過數據分析，找出顧客滿意度高的方面和存在問題的領域，分析問題產生的原因。根據分析結果，制定針對性的改進措施，將改進措施落實到具體的部門和人員，并跟蹤改進效果。將顧客滿意度調查結果與員工績效考核掛鉤，激勵員工積極提升服務質量，提高顧客滿意度。七、員工培訓與激勵1.培訓內容服務意識培訓：增強員工對顧客需求的敏感度，培養員工主動服務、熱情服務的意識。服務技能培訓：包括溝通技巧、點菜技巧、上菜流程、處理投訴技巧等方面的培訓，提高員工的服務專業水平。菜品知識培訓：讓員工熟悉菜品的口味、原料、制作方法、營養價值等，以便更好地為顧客提供服務和解答疑問。問題處理培訓：針對常見的菜品質量問題、服務質量問題和環境設施問題，培訓員工如何快速、有效地進行處理，提高員工解決問題的能力。2.培訓方式內部培訓：定期組織內部培訓課程，由經驗豐富的管理人員或專業培訓師進行授課。培訓內容可以包括理論知識講解、案例分析、模擬演練等，讓員工在實踐中學習和提高。外部培訓：根據實際需要，選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的餐飲服務培訓課程，學習先進的服務理念和管理經驗，拓寬員工視野。現場指導：在日常工作中，管理人員和資深員工對新員工進行現場指導，及時糾正員工在服務過程中出現的問題，幫助員工快速掌握服務技能。3.激勵機制設立優秀員工獎：每月評選出在服務質量、顧客滿意度等方面表現優秀的員工，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。顧客滿意度獎勵：將員工的績效與顧客滿意度調查結果掛鉤，根據顧客滿意度得分給予相應的績效獎勵。顧客滿意度越高，員工獲得的獎勵越多。員工建議獎勵：鼓勵員工提出關于服務改進、菜品創新、成本控制等方面的合理