酒店禮賓大堂管理制度?一、總則（一）目的為了提升酒店禮賓大堂的服務質量和管理水平，規范禮賓大堂工作人員的行為，確保為賓客提供優質、高效、專業的服務，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店禮賓大堂全體工作人員，包括門童、行李員、迎賓員等。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客的需求放在首位，提供熱情、周到、細致的服務，確保賓客滿意。2.服務規范原則：嚴格遵守酒店制定的各項服務規范和流程，保證服務質量的一致性和穩定性。3.團隊協作原則：各崗位之間密切配合，相互協作，形成高效的工作團隊，共同為賓客提供優質服務。4.安全第一原則：確保酒店禮賓大堂的安全，包括賓客的人身安全和財產安全，同時保障酒店的安全運營。二、崗位職責（一）門童崗位職責1.負責在酒店大門兩側迎送賓客，主動為賓客拉開車門，致以熱情的問候，如"歡迎光臨[酒店名稱]""祝您入住愉快"等。2.關注進出酒店的車輛和人員情況，協助保安人員維護酒店門口的秩序，確保交通順暢。3.為賓客提供簡單的咨詢服務，如解答周邊景點、交通等方面的問題。4.負責檢查門童區域的衛生狀況，保持門童崗亭及周邊環境整潔。5.完成上級交辦的其他臨時性任務。（二）行李員崗位職責1.在賓客抵達酒店時，及時主動上前迎接，幫助賓客搬運行李，并引領賓客至前臺辦理入住手續。2.協助前臺工作人員為賓客辦理行李寄存和提取手續，確保行李的安全和準確交接。3.負責將賓客的行李送至客房，并按照行李擺放規范進行整理，如將行李放在行李架上，將重物放在下層等。4.在賓客離店時，及時收取行李，協助賓客辦理退房手續，并將行李送至賓客車上，幫助賓客裝運行李。5.熟悉酒店的客房分布、設施設備及服務項目，能夠為賓客提供準確的信息和引導服務。6.保持行李房的整潔和有序，定期對行李進行盤點和整理。7.完成上級交辦的其他工作任務。（三）迎賓員崗位職責1.站立于酒店大堂指定位置，負責迎接賓客，主動微笑問候，引導賓客至相關區域。2.協助前臺工作人員維持大堂秩序，確保大堂環境整潔、安靜。3.關注大堂內賓客的需求，及時提供必要的幫助和服務，如解答賓客咨詢、引導賓客使用電梯等。4.協助禮賓部完成各類接待任務，如團隊接待、重要賓客接待等，確保接待工作順利進行。5.收集賓客的意見和建議，及時反饋給上級領導，以便不斷改進服務質量。6.完成上級交辦的其他臨時性工作。三、服務規范（一）儀容儀表規范1.著裝要求統一穿著酒店規定的制服，保持制服整潔、平整，無污漬、破損。制服的扣子要扣好，領帶、領結要系正，不得挽起袖子或褲腿。佩戴工牌，工牌應佩戴在左胸前，位置端正，清晰可見。2.發型要求男士頭發應整潔、利落，前不遮眉，側不掩耳，后不及領，不得留長發、染發或怪異發型。女士頭發應梳理整齊，長發應盤起或束起，不得披頭散發，可適當化淡妝，但不得過于濃重。3.面容要求保持面部清潔，無胡須、無眼屎、無鼻垢，口氣清新。微笑服務，露出牙齒，表情自然、親切，不得有厭煩、冷漠等表情。4.手部要求保持手部清潔，指甲修剪整齊，不得留長指甲，不得涂抹指甲油。工作時不得戴夸張的首飾，可佩戴結婚戒指、手表等簡單飾品。（二）言行舉止規范1.語言規范使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等，說話語氣要溫和、親切、熱情。回答賓客問題時要準確、簡潔、明了，不得推諉、敷衍或使用模糊不清的語言。與賓客交流時要注意語速適中，音量適宜，不得大聲喧嘩或竊竊私語。2.行為規范站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、東倒西歪或倚靠他物。行走時要步伐輕盈、穩健，速度適中，不得奔跑或拖步，注意禮讓賓客。為賓客提供服務時要主動、熱情，不得被動等待，如主動為賓客拉開車門、搬運行李等。尊重賓客的個人隱私和風俗習慣，不得詢問賓客的私人問題或做出不適當的舉動。不得在工作時間內吸煙、吃東西、玩手機、聊天或做與工作無關的事情。（三）服務流程規范1.賓客迎接流程門童看到有車輛抵達酒店時，應迅速上前，在車輛停穩后，先為后排賓客拉開車門，并用手擋住車門上沿，防止賓客碰頭，同時致以熱情的問候。行李員在賓客下車后，立即上前主動幫助賓客搬運行李，并詢問賓客行李數量，確認無誤后引領賓客至酒店大堂。迎賓員在大堂門口迎接賓客，微笑問候，引導賓客至前臺辦理入住手續。2.行李服務流程賓客辦理入住手續時，行李員應站在賓客身后適當位置，等待賓客辦理完畢。前臺工作人員將房卡交給行李員后，行李員應再次確認賓客行李數量，并引領賓客前往電梯廳。在電梯內，行李員應靠邊站立，避免擋住賓客視線，并注意電梯運行情況。到達樓層后，行李員應先出電梯，為賓客指引方向，帶領賓客至客房門口。進入客房后，行李員應將行李放在行李架上，并按照行李擺放規范進行整理，同時向賓客介紹客房內的設施設備使用方法，如空調、電視、電話等。詢問賓客是否還有其他需求，得到賓客確認后，向賓客道別，退出客房，并輕輕關上房門。3.賓客離店服務流程接到賓客退房通知后，行李員應及時前往客房收取行李，在客房門口輕輕敲門，經賓客允許后進入客房。進入客房后，行李員應先詢問賓客行李數量，并與賓客確認行李物品是否齊全，然后幫助賓客整理行李。將行李整理好后，行李員應帶領賓客前往電梯廳，乘坐電梯至酒店大堂。在大堂，行李員協助賓客辦理退房手續，并將行李送至賓客車上，幫助賓客裝運行李，待賓客上車坐穩后，向賓客道別，如"祝您旅途愉快，歡迎再次光臨"等。四、培訓與發展（一）培訓計劃1.酒店禮賓部應根據員工的崗位需求和實際情況，制定年度培訓計劃，包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、服務意識培訓等。2.培訓計劃應明確培訓內容、培訓時間、培訓方式和培訓師資等，確保培訓工作有序進行。3.培訓內容應涵蓋酒店基本知識、服務規范、操作流程、溝通技巧、應急處理等方面，不斷提升員工的專業素養和服務水平。（二）培訓方式1.內部培訓：由酒店內部經驗豐富的管理人員或資深員工擔任培訓講師，定期組織開展內部培訓課程，如服務技巧培訓、操作流程培訓等。2.外部培訓：根據培訓需求，選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程，如禮儀培訓、外語培訓等，拓寬員工的知識面和視野。3.實地演練：通過模擬實際工作場景，讓員工進行實地演練，如行李服務演練、接待服務演練等，提高員工的實際操作能力和應對突發事件的能力。4.案例分析：收集酒店服務過程中的典型案例，組織員工進行分析討論，總結經驗教訓，提升員工的服務意識和問題解決能力。（三）員工發展1.建立員工職業發展規劃體系，為員工提供明確的職業發展方向和晉升渠道，鼓勵員工不斷提升自己，實現個人價值。2.根據員工的工作表現和能力水平，定期進行績效考核，對于表現優秀的員工給予表彰和獎勵，并提供晉升機會；對于表現不佳的員工，及時進行輔導和培訓，如仍不能勝任工作，將按照相關規定進行處理。3.為員工提供豐富的學習資源和交流平臺，如推薦相關書籍、組織內部經驗分享會等，鼓勵員工不斷學習和進步。五、考核與激勵（一）考核標準1.制定詳細的員工考核標準，包括工作態度、工作質量、工作效率、團隊協作等方面，確保考核結果客觀、公正、準確。2.工作態度考核主要包括員工的責任心、積極性、主動性、紀律性等方面；工作質量考核主要包括服務規范執行情況、賓客滿意度等方面；工作效率考核主要包括任務完成時間、工作響應速度等方面；團隊協作考核主要包括與同事之間的配合情況、互助精神等方面。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對員工進行一次定期考核，考核內容包括工作表現、業績指標等，考核結果作為員工績效獎金發放、晉升、調薪等的重要依據。2.日常考核：由上級主管對員工的日常工作表現進行隨時考核，及時發現問題并給予指導和糾正，日常考核結果納入定期考核總分。3.賓客評價考核：通過賓客滿意度調查、意見反饋等方式，收集賓客對員工服務的評價和意見，賓客評價考核結果作為員工考核的重要組成部分。（三）激勵措施1.物質激勵：設立績效獎金制度，根據員工的考核結果發放績效獎金，對表現優秀的員工給予額外的獎勵，如獎金、獎品等。2.精神激勵：對表現突出的員工進行公開表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、評選優秀員工等，增強員工的榮譽感和歸屬感。3.晉升激勵：為表現優秀的員工提供晉升機會，讓員工在更廣闊的平臺上發揮自己的才能，實現個人職業發展目標。4.培訓激勵：對于積極參加培訓并取得良好成績的員工，給予一定的獎勵或培訓機會，鼓勵員工不斷提升自己的業務能力。六、安全與應急管理（一）安全制度1.建立健全酒店禮賓大堂安全管理制度，明確安全責任，加強安全防范措施，確保酒店和賓客的安全。2.門童、行李員等工作人員應熟悉酒店周邊環境和安全情況，掌握基本的安全知識和應急處理技能。3.加強對酒店大堂區域的巡邏檢查，重點關注賓客的人身和財產安全，發現異常情況及時報告并采取相應措施。4.確保酒店大堂內的設施設備安全運行，如電梯、消防設施等，定期進行檢查和維護，發現問題及時報修。（二）應急處理流程1.制定酒店禮賓大堂應急預案，包括火災、地震、突發疾病、治安事件等方面的應急處理流程，確保在突發事件發生時能夠迅速、有效地進行應對。2.定期組織員工進行應急演練，提高員工的應急反應能力和協同配合能力。3.在突發事件發生時，工作人員應保持冷靜，按照應急預案的要求迅速采取行動，如疏散賓客、報警、急救等，確保賓客的生命安全和酒店的正常運營。七、衛生與環境管理（一）衛生標準1.制定酒店禮賓大堂衛生管理制度，明確衛生責任區域和衛生標準，確保大堂環境整潔、衛生。2.門童崗亭、行李房、大堂休息區等區域應保持清潔，無雜物、無灰塵、無污漬。3.酒店大堂的地面、墻面、門窗等應定期進行清潔和消毒，保持光亮、整潔。4.各類設施設備應定期擦拭和保養，確保表面干凈、無損壞，正常運行。（二）環境衛生維護1.安