門診窗口秩序管理制度?一、總則（一）目的為加強門診窗口秩序管理，提高服務質量和效率，保障患者就醫權益，營造良好的就醫環境，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于醫院門診各收費、掛號、取藥等窗口及相關區域。（三）基本原則1.以患者為中心原則：將患者的需求放在首位，提供便捷、高效、優質的服務。2.規范有序原則：明確窗口工作流程和行為規范，確保秩序井然。3.公平公正原則：對待所有患者一視同仁，公正處理各類問題。4.協作配合原則：各窗口之間、窗口與其他科室之間密切協作，共同維護門診秩序。二、窗口工作人員行為規范（一）服務態度1.熱情接待每一位患者，使用文明禮貌用語，主動詢問患者需求，耐心解答疑問。2.保持微笑服務，眼神專注，展現出積極的工作態度和親和力。3.不得與患者發生爭吵或使用不當言語，遇到問題要冷靜處理，及時向上級匯報。（二）工作紀律1.嚴格遵守醫院的作息時間，不得遲到、早退、曠工。2.工作期間不得擅自離崗、串崗，如需臨時離開崗位，應告知同事或上級，并做好交接工作。3.不得在工作時間內從事與工作無關的事情，如玩手機、聊天、吃零食等。4.保守患者隱私，不得泄露患者個人信息。（三）業務能力1.熟練掌握本窗口的業務知識和操作技能，準確、快速地為患者辦理各項業務。2.不斷學習和更新業務知識，提高工作效率和服務水平。3.積極參加醫院組織的業務培訓和考核，確保業務能力達標。三、窗口工作流程（一）掛號窗口1.患者到達掛號窗口，工作人員應主動詢問掛號科室和類型。2.根據患者需求，準確查詢并告知掛號信息，包括掛號費用、就診時間等。3.收取掛號費用，開具掛號憑證，并告知患者就診地點和注意事項。4.對于醫保患者，按照醫保政策辦理掛號手續，確保信息準確無誤。（二）收費窗口1.患者將就診卡或病歷交給工作人員，工作人員核對患者信息。2.根據醫生開具的處方或檢查申請單，準確計算費用，并告知患者金額。3.收取費用，打印收費票據，將相關資料和票據一并交給患者。4.對于醫保報銷患者，按照醫保報銷流程進行操作，審核報銷資格，辦理報銷手續。（三）取藥窗口1.患者持取藥憑證到達取藥窗口，工作人員核對憑證信息。2.根據系統記錄，快速準確地調配藥品，核對藥品名稱、規格、數量等。3.將調配好的藥品交給患者，并告知用法用量和注意事項。4.對于特殊藥品，嚴格按照相關規定進行發放和登記。四、窗口秩序維護（一）排隊管理1.在窗口前設置明顯的排隊標識，引導患者有序排隊等候。2.安排專人負責維持排隊秩序，提醒患者遵守排隊規則，不得插隊、擁擠。3.對于年老體弱、殘疾人等特殊患者，應提供優先服務，安排專人協助辦理業務。（二）現場疏導1.保持窗口周圍通道暢通，避免出現擁堵現象。2.當人流量較大時，及時采取措施進行疏導，如增加窗口開放數量、調整工作流程等。3.對于突發情況，如患者沖突、設備故障等，要迅速到達現場，進行妥善處理，確保秩序恢復正常。（三）安全保障1.加強窗口區域的安全防范措施，確保患者和工作人員的人身財產安全。2.配備必要的安全設備，如監控攝像頭、報警裝置等，并確保其正常運行。3.定期對窗口區域進行安全檢查，及時發現和消除安全隱患。五、患者投訴處理（一）投訴受理1.在門診顯著位置公布投訴渠道和方式，如投訴電話、郵箱、意見箱等。2.設立專門的投訴受理崗位，負責接待患者投訴。工作人員應熱情接待投訴患者，認真傾聽投訴內容，做好記錄。3.對于當場能夠解決的問題，應立即給予答復和處理；對于當場無法解決的問題，應告知患者處理時限，并及時向上級匯報。（二）調查處理1.接到投訴后，相關部門應立即展開調查，收集相關證據和資料。2.根據調查結果，分析問題原因，確定責任主體，并提出相應的處理意見。3.在處理投訴過程中，要保持客觀公正的態度，尊重事實，依法依規進行處理。（三）反饋回訪1.將投訴處理結果及時反饋給投訴患者，征求患者意見，確保患者滿意。2.對投訴處理情況進行跟蹤回訪，了解患者對處理結果的滿意度，總結經驗教訓，不斷改進工作。六、監督與考核（一）內部監督1.醫院設立專門的監督小組，定期對門診窗口秩序管理情況進行檢查。2.監督小組通過現場查看、調取監控錄像、查閱資料、聽取患者意見等方式，對窗口工作人員的服務態度、工作紀律、業務能力等方面進行全面監督。3.對于發現的問題，及時下達整改通知書，要求相關部門和人員限期整改。（二）患者滿意度調查1.定期開展患者滿意度調查，了解患者對門診窗口服務的評價和意見。2.調查方式可以采用問卷調查、現場訪談、電話回訪等多種形式，確保調查結果真實可靠。3.根據患者滿意度調查結果，對窗口工作人員進行排名和獎懲，激勵工作人員不斷提高服務質量。（三）考核指標與獎懲1.制定詳細的考核指標，包括服務態度、工作紀律、業務能力、患者滿意度等方面。2.根據考核結果，對表現優秀的窗口工作人員給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽證書等；對表現不佳的工作人員進行批評教育、績效扣分、崗位調整等處理。3.將考核結果與工作人員的晉升、評優等掛鉤，充分調動工作人員的積極性和主動性。七、培訓與教育（一）新員工培訓1.對新入職的窗口工作人員進行崗前培訓，培訓內容包括醫院基本情況、門診窗口工作流程、服務規范、溝通技巧等。2.通過理論講解、現場演示、模擬操作等方式，使新員工盡快熟悉工作環境和業務要求，掌握工作技能。3.培訓結束后，對新員工進行考核，考核合格后方可上崗。（二）定期培訓1.定期組織窗口工作人員參加業務培訓和服務培訓，不斷更新知識和技能。2.邀請專家進行講座，介紹最新的醫療政策、業務知識和服務理念，提高工作人員的綜合素質。3.開展內部經驗交流活動，分享優秀服務案例和工作技巧，促進工作人員之間的相互學習和共同提高。（三）應急培訓1.針對可能出現的突發情況，如火災、地震、突發公共衛生事件等，開展應急培訓。2.培訓內容包括應急預案、應急處置流程、急救技能等，提高工作人員的應急處理能力。3.定期組織應急演練，檢驗和完善應急預案，確保在突發情況下能