門市出貨日常管理制度?一、總則（一）目的為了規范門市出貨日常管理流程，確保出貨工作的高效、準確、有序進行，提高客戶滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司門市部所有出貨相關工作，包括訂單處理、貨物準備、發貨、物流跟蹤及售后處理等環節。（三）基本原則1.準確性原則：確保出貨信息與訂單要求一致，貨物數量、規格、質量準確無誤。2.及時性原則：按照訂單約定時間及時出貨，避免延誤，提高客戶滿意度。3.安全性原則：在出貨過程中，保障貨物的安全運輸，防止損壞、丟失等情況發生。4.責任明確原則：明確各環節工作人員的職責，確保工作流程順暢，責任可追溯。二、訂單處理（一）訂單接收1.門市部應指定專人負責接收客戶訂單，訂單接收方式包括線上訂單系統接收、電話訂單記錄、傳真訂單等。2.接收訂單人員應及時準確記錄訂單信息，包括客戶名稱、聯系方式、產品名稱、規格、數量、交貨時間、交貨地點、特殊要求等。對于不清楚或不明確的訂單信息，應及時與客戶溝通確認。（二）訂單審核1.訂單接收后，由專門的審核人員對訂單進行審核。審核內容包括訂單信息的完整性、準確性，客戶信用狀況，庫存情況等。2.若訂單信息存在錯誤或不完整，審核人員應及時與接收訂單人員溝通，要求客戶進行修正或補充。3.對于信用狀況不佳的客戶，需根據公司信用政策進行評估，必要時要求客戶提供擔保或采取其他風險防范措施。4.審核人員應根據庫存系統查詢貨物庫存情況，判斷是否能夠滿足訂單需求。若庫存不足，應及時通知相關部門進行補貨或與客戶協商調整交貨時間。（三）訂單錄入與分配1.審核通過的訂單，由訂單錄入人員將訂單信息準確錄入公司訂單管理系統。錄入完成后，系統自動將訂單分配至相應的倉庫或備貨區域。2.訂單錄入人員應確保錄入信息與原始訂單一致，并對錄入信息的準確性負責。錄入過程中若發現問題，應及時與審核人員或客戶溝通解決。三、貨物準備（一）備貨計劃制定1.根據訂單分配情況，倉庫管理人員制定備貨計劃。備貨計劃應明確貨物的種類、規格、數量、備貨時間等信息。2.備貨計劃應考慮庫存情況、生產進度（如有）以及運輸安排等因素，確保能夠按時完成備貨任務。（二）貨物揀選1.倉庫工作人員按照備貨計劃進行貨物揀選。揀選過程中應嚴格按照訂單要求，確保貨物的準確性。2.對于有多種規格或顏色要求的訂單，應仔細核對貨物的規格和顏色，避免揀選錯誤。3.在揀選過程中，發現貨物有損壞、變質等情況，應及時更換或報告上級處理，并做好記錄。（三）貨物包裝1.揀選好的貨物應進行妥善包裝，以保護貨物在運輸過程中不受損壞。包裝材料應符合貨物的特性和運輸要求。2.對于易碎品、易損品等特殊貨物，應采取相應的防護措施，如增加緩沖材料、加固包裝等。3.在包裝上應標明訂單號、客戶名稱、產品名稱、規格、數量等信息，以便于識別和核對。（四）貨物復核1.包裝完成后的貨物，由專門的復核人員進行復核。復核內容包括貨物的種類、規格、數量、包裝標識等是否與訂單一致。2.復核人員應逐單核對，確保無任何差錯。如發現問題，應及時與揀選和包裝人員溝通，進行整改。3.貨物復核無誤后，方可辦理出貨手續。四、發貨（一）發貨通知1.貨物復核完成后，倉庫管理人員應及時通知物流部門安排發貨。發貨通知應明確訂單號、貨物信息、發貨時間、發貨地址、收貨地址等內容。2.物流部門接到發貨通知后，應根據訂單要求和貨物情況，選擇合適的運輸方式和物流公司。（二）貨物交接1.倉庫管理人員與物流公司人員進行貨物交接。交接過程中，雙方應仔細核對貨物的數量、規格、包裝等信息，并在交接清單上簽字確認。2.對于貴重物品、易碎品等特殊貨物，交接時應特別注明，并要求物流公司采取相應的運輸保障措施。3.交接完成后，倉庫管理人員應及時將發貨信息反饋給訂單處理人員，以便跟蹤貨物運輸情況。（三）發貨記錄1.物流部門應建立發貨記錄臺賬，詳細記錄每筆訂單的發貨時間、運輸單號、物流公司名稱、貨物信息、發貨人員等內容。2.發貨記錄應妥善保存，以便查詢和追溯。對于發貨過程中出現的問題，能夠及時查找原因并進行處理。五、物流跟蹤（一）運輸狀態跟蹤1.物流部門應通過物流公司提供的查詢系統或其他渠道，實時跟蹤貨物的運輸狀態。運輸狀態包括貨物的起運時間、運輸途中位置、預計到達時間等信息。2.發現貨物運輸出現延誤、異常等情況，物流部門應及時與物流公司溝通了解原因，并將相關情況反饋給訂單處理人員和客戶。（二）異常情況處理1.對于貨物運輸過程中出現的異常情況，如交通事故、天氣原因、貨物丟失或損壞等，物流部門應協助物流公司采取相應的解決措施。2.若因物流公司原因導致貨物延誤或損壞，物流部門應按照合同約定要求物流公司承擔相應責任，并及時協調賠償事宜。3.對于因不可抗力等非物流公司原因導致的異常情況，物流部門應及時與客戶溝通解釋，爭取客戶的理解，并根據實際情況協商解決方案，如調整交貨時間、更換運輸方式等。（三）到貨通知1.貨物預計到達前，物流部門應提前通知客戶準備接貨。到貨通知應包括貨物運輸單號、預計到達時間、貨物信息等內容。2.對于需要客戶自提的貨物，應明確告知客戶提貨地點和提貨要求。對于送貨上門的貨物，應與客戶確認具體的送貨時間和收貨地址。六、售后處理（一）客戶反饋接收1.門市部應設立專門的售后反饋渠道，如電話、郵件、在線客服等，及時接收客戶關于出貨問題的反饋。2.售后人員接到客戶反饋后，應詳細記錄反饋內容，包括訂單號、問題描述、客戶要求等信息，并及時轉交給相關責任部門進行處理。（二）問題調查與分析1.責任部門接到售后反饋后，應立即對問題進行調查。調查內容包括出貨過程中的各個環節，如訂單處理、貨物準備、發貨、物流運輸等。2.通過查閱相關記錄、與工作人員溝通等方式，分析問題產生的原因，確定責任歸屬。（三）解決方案制定與實施1.根據問題調查結果，責任部門制定具體的解決方案。解決方案應明確解決問題的措施、時間節點、責任人等內容。2.對于客戶提出的合理要求，如換貨、補貨、退款等，應按照公司相關政策和流程及時處理。在處理過程中，應與客戶保持密切溝通，確保客戶滿意。3.解決方案實施后，責任部門應及時將處理結果反饋給售后人員，由售后人員告知客戶。（四）售后記錄與總結1.售后人員應建立售后處理記錄臺賬，詳細記錄每筆售后反饋的處理過程和結果。售后記錄應包括訂單號、客戶反饋時間、問題描述、處理措施、處理時間、處理結果、客戶滿意度等內容。2.定期對售后處理情況進行總結分析，找出問題的共性和規律，提出改進措施和建議，以不斷優化出貨日常管理流程，減少售后問題的發生。七、人員職責（一）訂單處理人員職責1.負責接收客戶訂單，準確記錄訂單信息。2.對訂單進行初步審核，檢查訂單信息的完整性和準確性。3.將審核通過的訂單錄入公司訂單管理系統，并分配至相應倉庫或備貨區域。4.跟蹤訂單處理進度，及時協調解決訂單處理過程中出現的問題。5.與客戶保持溝通，解答客戶關于訂單的疑問。（二）倉庫管理人員職責1.根據訂單分配情況制定備貨計劃。2.組織貨物揀選、包裝和復核工作，確保貨物準確無誤。3.與物流部門進行貨物交接，辦理出貨手續。4.負責倉庫貨物的日常管理，保證貨物的安全存儲和庫存信息的準確。5.定期盤點庫存，及時發現并處理庫存異常情況。（三）物流部門人員職責1.根據訂單要求選擇合適的運輸方式和物流公司。2.安排貨物發貨，與倉庫管理人員進行貨物交接，并做好發貨記錄。3.實時跟蹤貨物運輸狀態，及時處理運輸過程中出現的異常情況。4.提前通知客戶貨物到貨信息，協助客戶完成接貨工作。5.與物流公司保持良好溝通，協調解決物流運輸過程中的問題。（四）售后人員職責1.接收客戶關于出貨問題的反饋，并及時記錄和轉交給相關責任部門。2.跟蹤售后問題的處理進度，協調責任部門與客戶之間的溝通。3.將售后處理結果反饋給客戶，并進行客戶滿意度調查。4.定期總結售后處理情況，提出改進建議。八、績效考核（一）考核指標設定1.訂單處理準確率：考核訂單處理人員錄入訂單信息的準確性，計算方式為準確錄入訂單數量與總訂單數量的比例。2.訂單處理及時率：考核訂單從接收至分配的時間是否符合規定要求，計算方式為按時分配訂單數量與總訂單數量的比例。3.備貨及時率：考核倉庫管理人員按照備貨計劃完成備貨任務的及時性，計算方式為按時完成備貨訂單數量與總備貨訂單數量的比例。4.發貨準確率：考核發貨環節貨物的種類、規格、數量等與訂單一致的情況，計算方式為發貨準確訂單數量與總發貨訂單數量的比例。5.物流跟蹤及時率：考核物流部門對貨物運輸狀態跟蹤的及時性，計算方式為按時反饋運輸狀態信息的訂單數量與總訂單數量的比例。6.售后問題解決率：考核售后人員對客戶反饋問題的解決情況，計算方式為成功解決售后問題數量與總售后問題數量的比例。7.客戶滿意度：通過客戶調查等方式收集客戶對出貨服務的滿意度評價得分。（二）考核周期考核周期為月度考核，每月末對各崗位人員的工作表現進行綜合考核。（三）考核結果應用1.根據考核結果，對表現優秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升機會、榮譽證書等。2.對考核不達標或出現重大工作失誤的員工，進行相應的處罰，如警告、扣減績效獎金、調崗等。3.考核結果作為員工年度績效評估和職業發展規劃的重要依據。九、培訓與提升（一）培訓計劃制定1.人事部門應根據門市出貨日常管理工作的需求，制定年度培訓計劃。培訓計劃應涵蓋訂單處理、貨物準備、發貨、物流跟蹤、售后處理等各個環節的知識和技能培訓。2.培訓計劃應明確培訓內容、培訓方式、培訓時間、培訓師資等信息，確保培訓工作有序開展。（二）培訓方式1.內部培訓：由公司內部經驗豐富的員工擔任培訓講師，對新員工或需要提升技能的員工進行培訓。內部培訓可采用集中授課、現場演示、案例分析等方式，使員工更直觀地了解工作流程和操作要點。2.外部培訓：根據實際情況，選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的相關培訓課程，學習先進的管理理念和操作技巧，拓寬員工視野。3.在線學習：利用公司內部網絡學習平臺或在線教育資源，為員工提供自主學習的機會。員工可根據自己的時間和需求，學習相關的業務知識和技能課程。