足浴門店前廳管理制度?一、總則（一）目的為了加強足浴門店前廳的管理，規范員工行為，提高服務質量，樹立良好的企業形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于足浴門店前廳全體員工，包括接待員、收銀員、迎賓員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客的需求和滿意度為出發點，提供優質、高效、熱情的服務。2.統一規范原則：前廳各項工作流程和操作標準應保持統一、規范，確保服務質量的一致性。3.團隊協作原則：前廳各崗位員工應相互配合、協作，共同完成門店的接待服務工作。4.公平公正原則：在員工考核、獎懲等方面，遵循公平公正的原則，確保制度的嚴肅性和權威性。二、人員管理（一）員工招聘1.根據前廳崗位需求，制定招聘計劃，明確招聘條件和要求。2.通過招聘網站、人才市場、內部推薦等多種渠道發布招聘信息。3.對應聘人員進行面試、筆試、實際操作等考核環節，選拔符合崗位要求的人員。4.新員工入職前，需進行健康檢查，確保無傳染性疾病等不適宜從事服務行業的疾病。（二）員工培訓1.新員工入職培訓公司概況介紹：包括公司發展歷程、企業文化、組織架構等。前廳服務規范：如接待禮儀、溝通技巧、服務流程等。產品知識培訓：了解足浴門店的各類服務項目、特色產品等。操作技能培訓：如收銀系統操作、顧客信息登記等。考核：新員工培訓結束后，進行考核，考核合格后方可正式上崗。2.定期培訓每月組織一次前廳員工業務培訓，內容包括服務技巧提升、新產品知識、行業動態等。鼓勵員工參加外部培訓課程或行業研討會，提升專業素養和綜合能力。培訓結束后，要求員工撰寫培訓心得，總結所學內容，并應用到實際工作中。（三）員工考核1.建立員工考核體系，包括工作業績、工作態度、專業技能等方面。2.工作業績考核接待顧客數量：統計每月每位員工接待的顧客數量，作為考核指標之一。顧客滿意度：通過顧客問卷調查、現場反饋等方式收集顧客對員工服務的滿意度評價。銷售業績：對于涉及產品銷售的崗位，考核員工的銷售額、銷售利潤等指標。3.工作態度考核考勤情況：嚴格記錄員工的出勤、遲到、早退、曠工等情況。工作紀律：考核員工遵守公司規章制度、工作流程的情況，如是否擅自離崗、串崗等。團隊協作：觀察員工與同事之間的協作配合情況，是否積極主動幫助他人。4.專業技能考核定期進行服務技能、操作技能等方面的考核，確保員工熟練掌握工作所需技能。根據考核結果，對表現優秀的員工給予獎勵，對不達標員工進行輔導或再次培訓，仍不合格的予以相應處理。5.考核周期每月進行一次月度考核，對員工當月表現進行評價。每季度進行一次季度綜合考核，根據季度內各月考核結果，評選季度優秀員工。每年進行一次年度考核，評選年度優秀員工，并確定員工的晉升、調薪等。（四）員工獎懲1.獎勵設立月度、季度、年度優秀員工獎，對工作表現突出、業績優秀、顧客滿意度高的員工進行表彰和獎勵，如頒發榮譽證書、獎金、獎品等。對于提出合理化建議并被采納，為門店帶來顯著效益的員工，給予專項獎勵。在特殊時期或重大活動中，表現優秀的員工給予額外獎勵。2.懲罰對于違反公司規章制度、工作紀律的員工，視情節輕重給予警告、罰款、停職等處罰。因工作失誤給門店造成損失的員工，應承擔相應的賠償責任。多次違反規定或嚴重違反公司制度的員工，予以辭退處理。三、前廳服務規范（一）接待服務1.迎賓員提前到達工作崗位，整理好個人儀容儀表，保持良好的精神狀態。顧客到店時，應主動熱情地迎接，微笑問候，使用禮貌用語，如"歡迎光臨""您好"等。引導顧客至休息區就座，及時為顧客送上茶水，并詢問顧客需求，如是否需要先了解服務項目等。關注店內顧客動態，合理安排座位，避免出現擁擠或空座過多的情況。2.接待員當顧客有服務需求時，接待員應及時上前詢問，了解顧客具體需求，如足浴、按摩等項目。詳細介紹門店的各類服務項目、價格、時長等信息，根據顧客需求提供專業的建議。為顧客辦理登記手續，準確記錄顧客姓名、聯系方式、服務項目等信息。引領顧客至相應的服務區域，并與服務人員做好交接工作。（二）收銀服務1.收銀員應熟練掌握收銀系統的操作，確保收款準確、快捷。2.在收款過程中，要認真核對顧客消費項目和金額，向顧客清晰說明收費明細。3.為顧客提供多種支付方式選擇，如現金、銀行卡、微信、支付寶等，并按照相應流程進行操作。4.開具正規發票，確保發票信息準確無誤。5.每日營業結束后，認真核對當日收款金額，與系統記錄進行核對，確保賬實相符。如有差異，及時查明原因并向上級報告。（三）服務態度1.全體前廳員工應始終保持熱情、親切、耐心的服務態度，對待顧客要一視同仁。2.說話語氣要溫和，語速適中，使用文明禮貌用語，不得與顧客發生爭吵或沖突。3.對于顧客的疑問和要求，要及時給予回應和解決，不能推諉或拖延。4.積極主動地為顧客提供幫助，關注顧客的需求變化，及時調整服務方式。（四）服務流程標準化1.制定詳細的前廳服務流程手冊，明確每個崗位在不同服務環節的操作步驟和標準。2.員工在上崗前必須熟練掌握服務流程，嚴格按照流程進行操作，確保服務的規范性和一致性。3.定期對服務流程進行檢查和評估，根據實際情況進行優化和調整，以適應顧客需求和門店經營的變化。四、環境衛生管理（一）前廳區域清潔1.每日營業前，應對前廳地面、桌面、沙發、茶幾等進行全面清潔，確保無灰塵、污漬。2.及時清理煙灰缸、垃圾桶，保持環境整潔衛生。3.定期對門窗、玻璃進行擦拭，保持明亮干凈。（二）物品擺放規范1.各類宣傳資料、雜志、飲品等應擺放整齊，分類有序。2.商品展示架上的商品應陳列美觀、豐滿，標簽清晰，便于顧客選購。3.員工個人物品應放置在指定區域，不得隨意擺放，以免影響整體環境。（三）衛生檢查與監督1.安排專人負責前廳環境衛生的檢查工作，每日定時進行巡查。2.對于檢查中發現的衛生問題，及時通知相關責任人進行整改，并跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。3.將環境衛生狀況納入員工考核范圍，對衛生工作表現優秀的員工給予表揚和獎勵，對不達標的員工進行批評和處罰。五、顧客投訴處理（一）投訴受理1.設立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱、在線投訴平臺等，確保顧客投訴能夠及時反饋到門店。2.當接到顧客投訴時，接待人員應保持冷靜、耐心，認真傾聽顧客的投訴內容，并做好記錄。記錄應包括投訴時間、投訴人姓名及聯系方式、投訴事項等詳細信息。（二）投訴調查1.接到投訴后，立即組織相關人員對投訴事項進行調查核實。調查過程中要客觀公正，收集相關證據，如服務記錄、現場照片、其他顧客證言等。2.與投訴顧客進行溝通，進一步了解其需求和期望，同時向顧客說明門店對投訴的重視程度和處理流程，安撫顧客情緒。（三）投訴處理1.根據調查結果，確定投訴責任方，并制定相應的處理措施。處理措施應根據投訴的嚴重程度和顧客的期望進行制定，旨在解決問題、彌補顧客損失、消除顧客不滿。2.對于因員工服務失誤導致的投訴，對責任員工進行批評教育，并根據情節輕重給予相應的處罰。同時，向顧客道歉并提出合理的解決方案，如免費服務、折扣優惠、贈送禮品等，爭取顧客的諒解。3.在處理投訴過程中，要及時向顧客反饋處理進度，確保顧客隨時了解處理情況。處理結束后，再次與顧客溝通，確認顧客對處理結果是否滿意。（四）投訴記錄與分析1.對每一次顧客投訴進行詳細記錄，包括投訴處理過程、處理結果、顧客滿意度等信息。2.定期對投訴記錄進行分析，總結投訴產生的原因和規律，找出前廳服務管理中存在的薄弱環節，采取針對性的措施進行改進，避免類似投訴再次發生。六、安全管理（一）消防安全1.確保前廳區域消防設施設備完好有效，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等，定期進行檢查和維護。2.保持疏散通道暢通無阻，嚴禁在通道內堆放雜物。3.對員工進行消防安全培訓，使員工熟悉火災報警流程、滅火器材使用方法和疏散逃生技巧。4.制定火災應急預案，定期組織消防演練，提高員工應對火災事故的能力。（二）財產安全1.加強前廳財物管理，妥善保管現金、票據、貴重物品等。2.安裝監控設備，對前廳區域進行24小時監控，確保財物安全。3.教育員工增強安全防范意識，注意保護門店財產，防止發生盜竊、搶劫等安全事故。如發現異常情況，及時報告上級并采取相應措施。（三）人員安全1.關注員工工作狀態，避免員工因過度勞累或操作不當引發安全事故。2.提醒顧客注意保管個人財物，防止丟失或被盜。3.在門店內設置安全警示標識，對可能存在的安全隱患進行提示，確保顧客和員工的人身安全。七、營業管理（一）營業時間1.嚴格遵守門店規定的營業時間，不得擅自提前關門或推遲開門營業。2.如有特殊情況需要調整營業時間，應提前通過公告、電話、短信等方式通知顧客。（二）營業數據統計1.每日營業結束后，收銀員應及時將當日營業數據進行匯總統計，包括接待顧客人數、銷售額、各類服務項目消費人數等。2.前廳主管負責對營業數據進行分析，與歷史數據進行對比，找出經營中的規律和問題，為門店經營決策提供依據。（三）營業用品管理1.合理配備前廳營業所需的各類用品，如宣傳資料、飲品、一次性用品等，確保滿足顧客需求。2.建立營業用品庫