銀行支行流程管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范銀行支行各項業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，確保服務(wù)質(zhì)量，防范操作風(fēng)險，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于銀行支行全體員工，包括柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、運營主管等各崗位人員。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：所有業(yè)務(wù)流程必須嚴格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及銀行內(nèi)部規(guī)章制度。2.效率原則：優(yōu)化流程設(shè)計，減少不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)，提高業(yè)務(wù)辦理速度，提升客戶滿意度。3.風(fēng)險防控原則：在流程中明確風(fēng)險控制點，采取有效的風(fēng)險防范措施，確保業(yè)務(wù)安全。4.客戶導(dǎo)向原則：以滿足客戶需求為出發(fā)點，提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。二、業(yè)務(wù)流程概述（一）對公業(yè)務(wù)流程1.開戶流程客戶提交開戶申請及相關(guān)資料，包括營業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證明等。客戶經(jīng)理受理并初步審核資料，確保資料齊全、真實有效。將資料提交運營主管進行合規(guī)性審查。運營主管審核通過后，安排柜員進行賬戶開立操作，包括錄入客戶信息、設(shè)置賬戶密碼等。完成開戶后，向客戶發(fā)放相關(guān)賬戶資料，如開戶許可證、存折或銀行卡等。2.結(jié)算業(yè)務(wù)流程客戶提交結(jié)算業(yè)務(wù)憑證，如支票、匯票等。柜員受理憑證，審核憑證要素是否齊全、正確。對于支票等業(yè)務(wù)，通過系統(tǒng)進行驗印（核對預(yù)留印鑒）。驗印通過后，進行資金清算，如從付款賬戶劃出款項至收款賬戶。打印業(yè)務(wù)回單，交客戶簽字確認。3.貸款業(yè)務(wù)流程客戶提出貸款申請，提交相關(guān)資料，如財務(wù)報表、抵押物證明等。客戶經(jīng)理進行貸前調(diào)查，了解客戶基本情況、經(jīng)營狀況、信用狀況等，撰寫調(diào)查報告。將調(diào)查報告及申請資料提交審批部門。審批部門進行風(fēng)險評估和審批，根據(jù)審批結(jié)果決定是否給予貸款及貸款額度、期限、利率等。審批通過后，簽訂貸款合同等相關(guān)協(xié)議。辦理抵押物登記（如有）。放款部門按照合同約定發(fā)放貸款。貸款發(fā)放后，客戶經(jīng)理負責(zé)貸后管理，包括定期回訪客戶、檢查貸款使用情況等。（二）零售業(yè)務(wù)流程1.儲蓄開戶流程客戶填寫開戶申請表，提供有效身份證件。柜員審核身份證件真實性，錄入客戶信息。為客戶辦理存款業(yè)務(wù)，如現(xiàn)金存款、轉(zhuǎn)賬存款等，開立儲蓄賬戶。向客戶發(fā)放存折或銀行卡，并告知客戶相關(guān)注意事項。2.個人貸款流程客戶提出個人貸款申請，提交收入證明、身份證明等資料。客戶經(jīng)理進行調(diào)查，核實客戶情況。提交審批，審批部門評估風(fēng)險后決定是否批準貸款及具體條件。批準后簽訂貸款合同。辦理相關(guān)擔(dān)保手續(xù)（如有）。發(fā)放貸款。貸后跟蹤管理。3.信用卡業(yè)務(wù)流程客戶申請信用卡，填寫申請表并提交身份證明、收入證明等資料。信用卡專員進行初審，核實資料真實性。將申請資料提交上級審批。審批通過后，發(fā)卡并告知客戶激活方式及使用規(guī)則。客戶激活信用卡后即可正常使用，銀行進行后續(xù)的賬單管理、客戶服務(wù)等工作。三、業(yè)務(wù)操作規(guī)范（一）柜員操作規(guī)范1.業(yè)務(wù)受理熱情接待客戶，主動詢問客戶需求。認真審核客戶提交的業(yè)務(wù)憑證及相關(guān)資料，確保資料齊全、合規(guī)。2.系統(tǒng)操作嚴格按照操作流程在系統(tǒng)中錄入業(yè)務(wù)信息，確保信息準確無誤。操作過程中注意系統(tǒng)提示，及時處理異常情況。3.現(xiàn)金及重要空白憑證管理嚴格執(zhí)行現(xiàn)金收付制度，做到當面點清、一筆一清。妥善保管重要空白憑證，按規(guī)定進行領(lǐng)用、使用、作廢登記。（二）客戶經(jīng)理操作規(guī)范1.客戶拓展與維護積極開拓市場，尋找潛在客戶，建立客戶關(guān)系。定期回訪客戶，了解客戶需求變化，提供個性化金融服務(wù)方案。2.業(yè)務(wù)調(diào)查與分析對客戶申請的業(yè)務(wù)進行全面、深入的調(diào)查，收集真實可靠的信息。撰寫詳細、客觀的調(diào)查報告，為業(yè)務(wù)審批提供依據(jù)。3.風(fēng)險管理識別、評估客戶業(yè)務(wù)風(fēng)險，及時采取風(fēng)險防控措施。配合銀行內(nèi)部風(fēng)險管理部門做好風(fēng)險監(jiān)測和處置工作。（三）大堂經(jīng)理操作規(guī)范1.客戶引導(dǎo)與咨詢主動迎接客戶，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。解答客戶一般性業(yè)務(wù)咨詢，提供基本金融知識普及。2.業(yè)務(wù)預(yù)處理對客戶提交的業(yè)務(wù)資料進行初步審核，確保資料完整，提高業(yè)務(wù)辦理效率。協(xié)助客戶填寫業(yè)務(wù)申請表等相關(guān)表單。3.現(xiàn)場秩序維護維護營業(yè)大廳秩序，確保客戶辦理業(yè)務(wù)順暢，防止出現(xiàn)擁擠、混亂等情況。及時處理客戶糾紛，做好客戶安撫工作。四、風(fēng)險防控（一）風(fēng)險識別1.操作風(fēng)險包括柜員操作失誤、違規(guī)操作，客戶經(jīng)理調(diào)查不實等導(dǎo)致的風(fēng)險。如賬戶信息錄入錯誤、印鑒核對不嚴、貸款調(diào)查數(shù)據(jù)虛假等。2.信用風(fēng)險客戶信用狀況變化導(dǎo)致的貸款無法收回等風(fēng)險。如客戶經(jīng)營不善、財務(wù)狀況惡化、惡意拖欠貸款等。3.市場風(fēng)險利率、匯率波動等市場因素導(dǎo)致的銀行資產(chǎn)價值變化風(fēng)險。如利率上升導(dǎo)致貸款收益減少，匯率變動影響外匯業(yè)務(wù)收益等。（二）風(fēng)險評估1.建立風(fēng)險評估指標體系針對不同業(yè)務(wù)類型和風(fēng)險種類，設(shè)定相應(yīng)的評估指標，如信用評分、風(fēng)險敞口比例等。2.定期評估定期對各項業(yè)務(wù)的風(fēng)險狀況進行評估，一般按月或按季進行。根據(jù)評估結(jié)果確定風(fēng)險等級，分為高、中、低風(fēng)險。（三）風(fēng)險控制措施1.操作風(fēng)險控制加強員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)操作技能和風(fēng)險意識。完善業(yè)務(wù)流程中的監(jiān)督機制，如運營主管實時監(jiān)督柜員操作。建立差錯處理和責(zé)任追究制度，對操作失誤進行及時糾正和責(zé)任認定。2.信用風(fēng)險控制嚴格貸前調(diào)查，確保客戶信息真實可靠。設(shè)定合理的貸款額度和期限，根據(jù)客戶信用狀況確定貸款利率。加強貸后管理，定期跟蹤客戶經(jīng)營情況和還款能力，及時預(yù)警風(fēng)險。3.市場風(fēng)險控制運用金融工具進行套期保值，如利率互換、外匯遠期等，降低市場風(fēng)險。加強市場監(jiān)測和分析，及時調(diào)整業(yè)務(wù)策略以適應(yīng)市場變化。五、信息溝通與協(xié)調(diào)（一）內(nèi)部溝通1.崗位之間溝通柜員與客戶經(jīng)理之間及時傳遞業(yè)務(wù)辦理進展情況，如開戶成功、貸款審批結(jié)果等。客戶經(jīng)理與審批部門保持密切溝通，及時了解審批意見并反饋客戶情況。2.部門之間溝通運營部門與風(fēng)險管理部門定期交流業(yè)務(wù)風(fēng)險狀況，共同制定風(fēng)險防控措施。市場營銷部門與運營部門協(xié)同開展業(yè)務(wù)推廣活動，確保業(yè)務(wù)流程順暢支持營銷工作。（二）外部溝通1.與客戶溝通各崗位員工在業(yè)務(wù)辦理過程中與客戶保持良好溝通，及時解答客戶疑問，反饋業(yè)務(wù)處理進度。通過定期回訪、問卷調(diào)查等方式收集客戶意見和建議，改進服務(wù)質(zhì)量。2.與監(jiān)管部門溝通安排專人負責(zé)與監(jiān)管部門對接，及時了解監(jiān)管政策變化。配合監(jiān)管部門的檢查和調(diào)研工作，確保支行各項業(yè)務(wù)合規(guī)經(jīng)營。3.與同業(yè)溝通參加行業(yè)交流活動，學(xué)習(xí)同業(yè)先進經(jīng)驗和做法。在合法合規(guī)前提下，與同業(yè)進行適度合作與業(yè)務(wù)交流。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督機制1.運營主管監(jiān)督運營主管對柜員業(yè)務(wù)操作進行實時監(jiān)督，檢查業(yè)務(wù)憑證、系統(tǒng)操作等是否合規(guī)。定期對柜員尾箱現(xiàn)金、重要空白憑證等進行盤點核對。2.內(nèi)部審計監(jiān)督銀行內(nèi)部審計部門定期對支行各項業(yè)務(wù)流程進行審計檢查，包括業(yè)務(wù)合規(guī)性、風(fēng)險防控措施執(zhí)行情況等。對審計發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。（二）檢查內(nèi)容與頻率1.檢查內(nèi)容業(yè)務(wù)操作合規(guī)性，如憑證審核、系統(tǒng)錄入準確性等。風(fēng)險防控措施落實情況，如貸后管理是否到位、印鑒管理是否嚴格等。服務(wù)質(zhì)量，包括客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、員工服務(wù)態(tài)度等。2.檢查頻率運營主管日常監(jiān)督檢查。內(nèi)部審計部門至少每半年進行一次全面審計檢查。（三）問題整改1.對于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)任部門要制定詳細的整改計劃，明確整改措施、整改期限和責(zé)任人。2.整改完成后，要向監(jiān)督檢查部門提交整改報告，申請復(fù)查。監(jiān)督檢查部門對整改情況進行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。七、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展要求，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃內(nèi)容包括培訓(xùn)課程、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)師資等。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)對公業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)等各類業(yè)務(wù)的操作流程、產(chǎn)品知識。金融法律法規(guī)、監(jiān)管政策解讀。2.技能培訓(xùn)系統(tǒng)操作技能，如銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦公軟件操作等。溝通技巧、營銷技巧培訓(xùn)，提高員工與客戶溝通及業(yè)務(wù)拓展能力。3.風(fēng)險防控培訓(xùn)各類業(yè)務(wù)風(fēng)險識別、評估與控制方法。典型案例分析，增強員工風(fēng)險意識。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)由支行內(nèi)部業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，開展業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)講座和交流活動。2.外部培訓(xùn)選派員工參加銀行上級機構(gòu)組織的專業(yè)培訓(xùn)課程。邀請外部專家進行金融形勢、風(fēng)險管理等方面的培訓(xùn)。（四）員工職業(yè)發(fā)展1.建立員工職業(yè)發(fā)展通道，包括管理序列、專業(yè)技術(shù)序列等。2.根據(jù)