高層物業人員管理制度?一、總則（一）目的為規范高層物業人員的管理，提高物業服務質量，保障物業的正常運行，維護業主的合法權益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司高層物業管理區域內的所有物業工作人員，包括管理人員、維修人員、安保人員、保潔人員、客服人員等。（三）基本原則1.依法依規原則：嚴格遵守國家法律法規和相關物業管理規定，依法開展各項工作。2.服務至上原則：以業主需求為導向，提供優質、高效、周到的物業服務，不斷提升業主滿意度。3.公平公正原則：在管理過程中，堅持公平、公正的原則，對待每一位員工和業主，確保各項工作透明、合理。4.團隊協作原則：強調團隊合作精神，各部門之間相互配合、協同工作，共同完成物業管理任務。二、人員招聘與入職（一）招聘需求1.根據公司高層物業管理業務發展規劃和實際工作需要，各部門定期提出人員招聘需求，填寫《人員招聘申請表》，注明招聘崗位、人數、崗位職責、任職要求等信息。2.人力資源部門對各部門提交的招聘需求進行匯總、審核，結合公司人力資源狀況和預算，確定最終招聘計劃。（二）招聘渠道1.網絡招聘：通過專業招聘網站發布招聘信息，吸引潛在候選人投遞簡歷。2.內部推薦：鼓勵公司員工推薦符合崗位要求的人員，對推薦成功的員工給予一定獎勵。3.校園招聘：與相關高校合作，參加校園招聘會，招聘應屆畢業生。4.人才市場招聘：參加各類人才招聘會，現場招聘合適的人才。（三）招聘流程1.簡歷篩選：人力資源部門對收到的簡歷進行初步篩選，根據崗位要求，挑選出符合基本條件的候選人，電話或郵件通知其參加面試。2.面試：面試分為初試和復試兩個環節。初試由用人部門負責人或其指定人員進行，主要考察候選人的專業知識、工作經驗、溝通能力等；復試由人力資源部門和用人部門共同進行，重點評估候選人的綜合素質、職業素養、發展潛力等。面試過程中，應做好面試記錄。3.背景調查：對于擬錄用的候選人，人力資源部門進行背景調查，核實其學歷、工作經歷、獎懲情況等信息的真實性。4.錄用決策：根據面試和背景調查結果，人力資源部門提出錄用建議，報公司領導審批。經批準后，向錄用人員發放《錄用通知書》，明確報到時間、地點、所需材料等事項。（四）入職手續1.新員工報到：新員工應按照《錄用通知書》規定的時間和地點報到，提交個人簡歷、身份證、學歷證書、資格證書等相關材料原件及復印件。2.入職培訓：新員工入職后，參加公司組織的入職培訓，培訓內容包括公司概況、企業文化、規章制度、物業服務知識等，幫助新員工盡快了解公司和崗位要求。3.簽訂勞動合同：培訓合格后，新員工與公司簽訂勞動合同，明確雙方的權利和義務。勞動合同期限根據崗位性質和公司規定確定，一般為[X]年。4.崗位安排與試用：根據新員工的專業背景和個人能力，安排到相應的工作崗位進行試用。試用期一般為[X]個月，試用期間，用人部門對新員工進行考核，考核內容包括工作態度、工作能力、工作業績等。試用期滿，經考核合格的，予以正式錄用；考核不合格的，解除勞動合同。三、崗位職責與工作規范（一）管理人員崗位職責1.項目經理崗位職責全面負責高層物業管理項目的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。組織和協調各部門之間的工作，確保物業管理服務工作的順利開展。負責與業主委員會、業主及相關部門的溝通協調，及時處理業主投訴和建議，提高業主滿意度。負責項目的財務管理工作，合理控制成本，確保項目經濟效益。組織員工培訓和考核，提高員工素質和業務能力。定期向上級領導匯報工作情況，完成領導交辦的其他任務。2.客服主管崗位職責負責客服團隊的日常管理工作，制定客服工作計劃和流程，并監督執行。組織客服人員做好業主接待、咨詢、投訴處理等工作，及時回復業主的各類信息，確保業主滿意度。定期收集業主意見和建議，分析業主需求，提出改進措施和建議，不斷優化物業服務。協調客服團隊與其他部門之間的工作，確保各項服務工作的銜接順暢。組織客服人員培訓，提高客服人員的業務水平和服務意識。負責客戶檔案的建立和管理，定期更新客戶信息。3.工程主管崗位職責負責工程維修團隊的日常管理工作，制定工程維修工作計劃和流程，并監督執行。組織工程人員做好物業設施設備的日常巡檢、維護保養、維修改造等工作，確保設施設備正常運行。負責編制工程維修預算，合理控制維修成本。組織工程人員進行技術培訓，提高工程人員的專業技能和維修水平。協調工程維修團隊與其他部門之間的工作，及時處理設施設備突發故障。負責制定和完善工程管理制度和操作規程，確保工程維修工作規范、安全。（二）維修人員崗位職責1.電氣維修人員崗位職責負責高層住宅電氣系統的日常巡檢、維護保養和維修工作，包括配電箱、配電柜、照明系統、電梯電氣系統等。及時處理電氣設備故障，確保電氣系統安全運行，保障業主正常生活用電。對電氣設備進行定期檢查和測試，記錄設備運行狀況，發現問題及時報告并處理。協助其他部門進行電氣相關的設施設備安裝、改造等工作。遵守電氣安全操作規程，確保維修工作安全進行，杜絕安全事故發生。2.水暖維修人員崗位職責負責高層住宅水暖系統的日常巡檢、維護保養和維修工作，包括給排水系統、供暖系統、熱水供應系統等。及時處理水暖設備故障，確保水暖系統正常運行，保障業主正常生活用水和供暖。對水暖設備進行定期檢查和測試，記錄設備運行狀況，發現問題及時報告并處理。協助其他部門進行水暖相關的設施設備安裝、改造等工作。遵守水暖安全操作規程，確保維修工作安全進行，杜絕安全事故發生。（三）安保人員崗位職責1.門崗安保人員崗位職責負責小區出入口的人員、車輛出入登記和檢查工作，嚴格執行門禁制度，阻止無關人員和車輛進入小區。對進入小區的人員進行身份核實，對攜帶物品進行檢查，防止危險物品進入小區。指揮車輛有序停放，維護出入口交通秩序。及時發現和處理出入口周邊的異常情況，如糾紛、突發事件等，并向上級報告。做好門崗值班記錄，認真填寫各項信息，確保記錄準確、完整。2.巡邏安保人員崗位職責按照規定的巡邏路線和時間間隔，對小區進行定時巡邏，重點檢查小區內的安全狀況、設施設備運行情況等。及時發現和制止各類違法犯罪行為和安全隱患，如發現可疑人員或異常情況，要及時進行盤查和處理，并向上級報告。對巡邏中發現的設施設備損壞、環境衛生問題等，及時通知相關部門進行處理。協助其他部門做好各類應急事件的處理工作，如火災、地震等突發事件的救援和疏散引導。做好巡邏記錄，詳細記錄巡邏時間、路線、發現的問題及處理情況等。（四）保潔人員崗位職責1.公共區域保潔人員崗位職責負責高層住宅公共區域的環境衛生清掃工作，包括樓道、電梯、樓梯間、大廳、走廊、天臺等。定期對公共區域進行消毒、殺菌，保持環境整潔衛生，預防疾病傳播。及時清理公共區域的垃圾和雜物，確保垃圾日產日清，垃圾桶無滿溢現象。檢查公共區域的設施設備，如照明燈具、消防器材等，發現損壞及時報告。維護公共區域的環境衛生秩序，制止不文明行為，如亂扔垃圾、亂涂亂畫等。2.綠化養護人員崗位職責負責高層住宅區域內的綠化養護工作，包括草坪修剪、花卉種植與養護、樹木修剪與病蟲害防治等。制定綠化養護計劃，定期對綠化植物進行澆水、施肥、除草、松土等養護工作，確保植物生長良好。及時清理綠化區域內的枯枝敗葉、雜草雜物等，保持綠化環境整潔美觀。檢查綠化設施設備，如灌溉系統、圍欄等，發現損壞及時維修。對綠化植物的生長情況進行觀察和記錄，發現病蟲害或生長異常情況，及時采取措施進行處理。（五）客服人員崗位職責1.前臺客服人員崗位職責負責接待來訪業主，熱情、禮貌地回答業主的咨詢，為業主提供必要的幫助和服務。辦理業主入住、裝修手續，收取相關費用，發放各類資料。接聽業主電話，記錄業主訴求，及時轉接相關部門處理，并跟蹤處理結果，回復業主。負責業主信件、包裹的收發登記工作，及時通知業主領取。協助其他部門做好相關工作，如配合工程維修人員通知業主維修事宜等。2.投訴處理客服人員崗位職責負責受理業主的投訴和建議，認真傾聽業主訴求，詳細記錄投訴內容。對投訴問題進行分類整理，及時轉交給相關責任部門進行處理，并跟蹤處理進度。協調相關部門與業主進行溝通，了解業主對處理結果的滿意度，對處理不滿意的投訴，及時向上級匯報，重新協調處理。定期對業主投訴數據進行統計分析，找出投訴熱點和問題根源，提出改進措施和建議，反饋給相關部門，避免類似投訴再次發生。（六）工作規范1.考勤制度員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應按照公司請假流程辦理請假手續。考勤記錄由專人負責，每月進行統計和公示，作為員工績效考核的依據之一。2.著裝規范員工應按照公司規定統一著裝，保持服裝整潔、得體。不同崗位的員工著裝應符合崗位特點和要求。工作期間不得穿拖鞋、短褲、奇裝異服等不符合公司形象的服裝。3.行為規范員工應遵守公司的各項規章制度，誠實守信，團結協作，積極履行工作職責。對待業主應熱情、禮貌、耐心，不得與業主發生爭吵或沖突。工作時間內不得從事與工作無關的事情，如玩手機、玩游戲、聊天等。4.溝通規范員工之間應保持良好的溝通，及時交流工作信息，協調工作關系。與業主溝通時，應使用文明用語，表達清晰、準確，不得使用模糊、歧義或刺激性語言。對業主的意見和建議，應認真傾聽，及時反饋，不得推諉或敷衍。四、培訓與發展（一）培訓計劃1.人力資源部門根據公司高層物業管理業務需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃，明確培訓目標、內容、方式、時間安排等。2.各部門根據年度培訓計劃，結合本部門工作實際，制定部門培訓計劃，并報人力資源部門備案。（二）培訓內容1.入職培訓：主要內容包括公司概況、企業文化、規章制度、物業服務知識等，幫助新員工盡快了解公司和崗位要求。2.崗位技能培訓：根據不同崗位的工作特點和要求，開展專業技能培訓，如電氣維修、水暖維修、安保服務、保潔技能、客服技巧等，提高員工的業務水平和工作能力。3.管理能力培訓：針對管理人員，開展管理知識和技能培訓，如團隊管理、溝通協調、領導力等，提升管理人員的綜合素質和管理能力。4.法律法規培訓：組織員工學習國家有關物業管理的法律法規和政策文件，增強員工的法律意識和合規意識。5.職業素養培訓：包括職業道德、職業操守、服務意識等方面的培訓，培養員工良好的職業素養和服務精神。（三）培訓方式1.內部培訓：由公司內部的管理人員或業務骨干擔任培訓講師，對員工進行培訓。內部培訓具有針對性強、成本低等優點。2.外部培訓：根據培訓需求，選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程或講座，拓寬員工視野，學習先進的管理經驗和技術方法。3.在線學習：利用網絡學習平臺，為員工提供豐富的學習資源，員工可以根據自己的時間和需求自主學習。4.現場實操培訓：對于一些實踐性較強的崗位，如維修、安保等，通過現場實操演練的方式，讓員工在實際操作中掌握技能和方法。（四）培訓考核1.每次培訓結束后，組織員工進行考核，考核方式可以采用考試、實際操作、撰寫心得體會等多種形式。2.考核結果與員工的績效掛鉤，對于考核合格的員工，頒發培訓結業證書；對于考核不合格的員工，給予補考機會或進行針對性的輔導，仍不合格的，將影響其崗位晉升和薪酬調整。3.建立員工培訓檔案，記錄員工參加培訓的情況、考核成績等信息，作為員工培訓與發展的重要依據。（五）職業發展1.公司為員工提供廣闊的職業發展空間，建立完善的晉升機制和崗位輪換制度。員工可以根據自己的能力和業績，通過內部晉升或崗位輪換，實現職業發展目標。2.定期對員工進行職業發展規劃指導，幫助員工了解自己的優勢和不足，明確職業發展方向，制定個人職業發展計劃。3.鼓勵員工參加各類職業資格考試和技能競賽，對取得相關職業資格證書或在競賽中獲得優異成績的員工，給予獎勵和表彰，并在職業發展中予以優先考慮。五、績效考核（一）考核原則1.客觀公正原則：績效考核應基于客觀事實和數據，避免主觀偏見和人為因素的干擾，確保考核結果公平、公正。2.全面考核原則：從工作業績、工作態度、工作能力等多個維度對員工進行全面考核，綜合評價員工的工作表現。3.溝通反饋原則：在績效考核過程中，加強與員工的溝通與反饋，讓員工了解考核標準和自己的工作表現，及時發現問題并提出改進建議。4.激勵發展原則：績效考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，不斷提升自身能力和業績，實現個人與公司的共同發展。（二）考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，主要考核員工當月的工作表現；年度考核于每年年末進行，是對員工全年工作表現的綜合評價。（三）考核內容1.工作業績：根據不同崗位的職責和工作目標，考核員工完成工作任務的數量、質量、效率等情況。2.工作態度：包括員工的責任心、敬業精神、團隊合作意識、服務意識等方面。3.工作能力：考核員工的專業技能、溝通能力、問題解決能力、學習能力等。（四）考核方法1.目標管理法：根據公司和部門的年度目標，分解制定員工個人的工作目標，并以此為依據進行績效考核。2.360度評估法：通過上級評價、同事評價、自我評價、業主評價等多個維度，全面評價員工的工作表現。3.關鍵績效指標法：針對不同崗位的關鍵工作任務，