門店管理制度規章制度?一、總則1.目的本制度旨在規范門店運營管理，確保門店各項工作有序開展，提高服務質量和運營效率，達成經營目標，保障公司及門店的持續穩定發展。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有門店，包括直營店、加盟店等各類形式的門店。3.基本原則合規經營：嚴格遵守國家法律法規及行業規范，合法經營。顧客至上：以顧客需求為導向，提供優質的產品和服務，滿足顧客期望，提升顧客滿意度。團隊協作：門店各崗位員工應相互配合、協同工作，形成高效的團隊，共同完成門店運營任務。持續改進：關注市場動態和顧客反饋，不斷優化門店運營流程和管理方法，持續提升門店業績和競爭力。二、門店組織架構與崗位職責1.組織架構門店一般設有店長、銷售團隊（包括導購員、銷售員等）、收銀員、倉庫管理員、售后客服等崗位，根據門店規模和業務需求可適當調整崗位設置。2.崗位職責店長全面負責門店的日常運營管理工作，確保門店各項業務正常開展。制定并執行門店銷售計劃、目標，分解任務至各崗位員工，并監督執行情況。管理門店員工，進行員工培訓、績效考核、激勵與獎懲等工作，提升團隊整體素質和工作效率。負責門店商品的陳列布局、庫存管理、訂貨補貨等工作，保障商品供應充足、陳列美觀。維護門店與顧客、供應商、周邊社區等相關方的良好關系，處理各類投訴和突發事件。負責門店財務管理，包括預算編制、成本控制、賬目核對等，確保門店財務狀況健康穩定。收集市場信息和競爭對手動態，及時向公司反饋并提出應對建議，為門店經營決策提供依據。銷售團隊熱情接待顧客，了解顧客需求，提供專業的產品介紹和推薦，促成銷售交易。負責門店商品的銷售工作，完成個人銷售任務指標，積極拓展客戶資源，提高銷售額。協助店長做好門店商品陳列、盤點等工作，保持門店環境整潔、商品擺放整齊。收集顧客反饋意見，及時反饋給店長或相關部門，以便改進產品和服務。收銀員負責門店收銀工作，準確掃描商品條碼，快速結算收款，確保收款金額準確無誤。熟練操作收銀設備，處理各類支付方式，包括現金、銀行卡、移動支付等。做好每日收款記錄和賬目核對工作，及時將現金繳存銀行或上繳店長。協助店長處理收銀過程中的顧客問題和糾紛，維護收銀秩序。倉庫管理員負責門店倉庫的日常管理工作，包括商品的出入庫登記、庫存盤點、貨物保管等。根據銷售情況和庫存水平，及時進行商品補貨申請，確保倉庫庫存充足且合理。對庫存商品進行分類存放、標識清晰，定期檢查商品質量，防止商品損壞、變質等情況發生。協助做好門店商品陳列整理工作，提供所需商品。售后客服負責處理顧客售后咨詢、投訴和退換貨等問題，及時響應顧客需求，提供解決方案。記錄顧客售后問題及處理結果，定期進行統計分析，為門店改進產品和服務提供參考。跟蹤售后維修、換貨等流程，確保顧客問題得到妥善解決，提高顧客滿意度。三、門店運營管理1.營業時間與考勤管理營業時間門店應按照公司規定的營業時間準時開門營業和關門歇業，不得擅自提前或推遲營業時間。如有特殊情況需要調整，須提前向公司報備。考勤管理員工應嚴格遵守門店考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。店長負責監督員工考勤情況，每月統計考勤數據并上報公司。遲到、早退：遲到或早退10分鐘以內，每次扣除[X]元；遲到或早退1030分鐘，每次扣除[X]元；遲到或早退超過30分鐘，按曠工半天處理。曠工：曠工半天扣除當日工資的[X]%，曠工一天扣除當日工資的[X]%，連續曠工超過三天或累計曠工超過五天，公司有權解除勞動合同。2.商品管理商品采購店長根據門店銷售數據、庫存情況和市場需求，定期制定商品采購計劃，報公司審批后執行。采購人員應選擇優質供應商，確保商品質量可靠、價格合理，并簽訂采購合同，明確雙方權利義務。嚴格把控商品采購渠道，杜絕采購假冒偽劣商品，保障消費者權益。商品驗收倉庫管理員在商品到貨后，應及時按照采購訂單和相關標準進行驗收，檢查商品數量、規格、質量等是否相符。如發現商品存在數量短缺、質量問題等，應及時與供應商聯系協商解決，并做好記錄。對于不合格商品，不得入庫上架銷售。商品陳列遵循商品陳列原則，如分類陳列、關聯陳列、突出陳列等，將商品擺放整齊、美觀，便于顧客選購。定期更新商品陳列布局，根據季節、促銷活動等因素調整陳列方式，營造良好的購物氛圍。確保商品標價簽清晰、準確，與商品一一對應，不得出現標價錯誤或無標價簽等情況。庫存管理建立完善的庫存管理制度，定期對庫存商品進行盤點，確保賬實相符。盤點周期可根據門店實際情況設定，一般為每月或每季度進行一次全面盤點。根據庫存周轉率和銷售數據，合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現象發生。對于滯銷商品，及時與公司溝通處理，可采取促銷、退貨等措施。加強庫存安全管理，做好防火、防盜、防潮、防蟲等工作，確保庫存商品完好無損。3.銷售管理銷售目標制定公司根據門店的地理位置、面積、經營品類等因素，為各門店制定年度、季度和月度銷售目標。店長應將銷售目標分解至各銷售團隊和個人，并制定相應的銷售計劃和激勵措施。銷售流程規范顧客接待：銷售團隊成員應以熱情、禮貌的態度迎接顧客，主動詢問顧客需求，提供專業的服務。產品介紹：根據顧客需求，詳細介紹產品的特點、功能、優勢等，解答顧客疑問，引導顧客體驗產品。促成交易：通過有效的溝通技巧，了解顧客購買意向，適時推薦合適的產品和套餐，促成銷售交易。在交易過程中，確保顧客清楚了解產品價格、優惠活動、售后服務等相關信息。售后服務：向顧客介紹售后服務內容，如退換貨政策、維修保養等，消除顧客后顧之憂，提高顧客滿意度。促銷活動管理公司定期策劃各類促銷活動，如打折、滿減、贈品、抽獎等，店長應根據活動方案組織門店員工積極執行。在促銷活動期間，做好活動宣傳推廣工作，通過門店海報、電子顯示屏、員工口頭宣傳等方式，吸引顧客關注。及時調整商品陳列和標價簽，確保促銷信息準確傳達給顧客。同時，做好促銷活動期間的銷售數據統計和分析工作，評估活動效果，為后續活動改進提供參考。4.顧客服務管理服務標準員工應具備良好的服務意識和職業素養，使用禮貌用語，熱情、耐心、周到地為顧客服務。及時響應顧客需求，不得推諉、拖延。對于顧客提出的問題，應盡力解答和解決，如無法當場解決，應明確告知顧客處理時間和方式。尊重顧客的意見和建議，認真傾聽顧客反饋，不斷改進服務質量。顧客投訴處理設立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，確保顧客投訴能夠及時反饋到門店。接到顧客投訴后，店長應立即安排專人跟進處理，了解投訴詳情，安撫顧客情緒。對投訴問題進行調查核實，根據實際情況制定解決方案，并及時與顧客溝通協商。在處理投訴過程中，要保持公正、公平的態度，維護公司和顧客雙方的合法權益。投訴處理完畢后，對處理結果進行跟蹤回訪，確保顧客對處理結果滿意。同時，對投訴問題進行分析總結，采取措施加以改進，避免類似問題再次發生。四、門店財務管理1.預算管理店長應根據門店年度經營目標，結合過往經營數據和市場預測，編制門店年度預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。預算經公司審批后嚴格執行，并定期對預算執行情況進行監控和分析，及時發現偏差并采取調整措施。2.費用管理門店各項費用支出應遵循勤儉節約的原則，嚴格控制費用開支。費用報銷應按照公司規定的流程進行，填寫報銷單，附上相關發票、憑證等，經店長審批后報公司財務審核報銷。重點控制以下費用：員工薪酬：根據公司薪酬制度按時發放員工工資、獎金、福利等，確保員工待遇合理、公平。水電費：加強門店水電管理，合理使用水電設備，降低水電消耗。營銷費用：嚴格按照促銷活動預算使用營銷費用，確保費用投入產出比合理，提高營銷效果。3.收銀管理收銀員應嚴格遵守收銀操作規范，準確收款，不得擅自更改收款金額或挪用公款。每日營業結束后，及時將現金繳存銀行或上繳店長，并做好收款記錄和賬目核對工作。店長應定期對收銀賬目進行抽查核對，確保賬實相符。如有差異，應及時查明原因并進行處理。4.資產管理門店資產包括固定資產（如貨架、收銀設備、辦公家具等）和流動資產（如庫存商品、現金等）。應建立資產臺賬，對資產進行登記、核算和管理。定期對固定資產進行清查盤點，核實資產數量、狀態和使用情況，確保資產安全完整。如有資產損壞、丟失等情況，應查明原因并及時上報公司，按照規定進行處理。加強流動資產的管理，特別是庫存商品的管理，防止庫存積壓和損耗，提高資產運營效率。五、門店安全管理1.安全制度與責任建立健全門店安全管理制度，明確安全管理責任，店長為門店安全管理第一責任人，各崗位員工應按照職責分工做好安全工作。定期組織員工進行安全培訓，提高員工安全意識和應急處理能力。培訓內容包括消防安全、防盜安全、用電安全、商品安全等方面。2.消防安全確保門店消防設施設備齊全、完好有效，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統等，并定期進行檢查和維護。保持門店疏散通道暢通無阻，嚴禁在疏散通道內堆放雜物。疏散指示標志和應急照明燈具應正常工作。制定消防應急預案，定期組織消防演練，確保員工熟悉火災報警流程、滅火器材使用方法和疏散逃生路線。3.防盜安全安裝必要的防盜設備，如監控攝像頭、防盜報警裝置等，并確保設備正常運行。加強門店人員出入管理，非營業時間應關閉門窗，設置專人負責門禁。對進入門店的人員進行登記和詢問，防止可疑人員進入。教育員工提高防盜意識，注意觀察店內顧客行為，發現異常情況及時報告店長并采取措施。4.用電安全規范門店用電行為，不得私拉亂接電線，不得使用大功率電器設備。定期對門店電器設備進行檢查和維護，確保電器設備無故障、無漏電等安全隱患。下班前應關閉所有電器設備電源，切斷總電源開關。5.商品安全加強商品質量管理，防止銷售假冒偽劣商品，保障消費者身體健康和生命安全。做好商品儲存管理工作，避免商品因存放不當造成損壞、變質等情況發生。對于易燃易爆、有毒有害等危險商品，應按照相關規定進行單獨存放和管理，確保儲存安全。六、門店培訓與發展1.培訓計劃制定店長應根據門店員工的崗位需求和發展情況，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間等。培訓計劃應報公司審批后實施。2.培訓內容業務知識培訓：包括產品知識、銷售技巧、服務規范、收銀操作、庫存管理等方面的培訓，提升員工業務能力和專業水平。管理技能培訓：針對店長及管理人員，開展門店運營管理、團隊建設、溝通技巧、領導力等方面的培訓，提高管理能力和綜合素質。安全知識培訓：如消防安全、防盜安全、用電安全等培訓，增強員工安全意識和應急處理能力。企業文化培訓：介紹公司發展歷程、企業文化、價值觀等，使員工認同公司文化，增強歸屬感和忠誠度。3.培訓方式內部培訓：由公司內部經驗豐富的員工或邀請外部專家進行授課培訓，培訓地點可在門店內部或公司培訓室。外部培訓：根據培訓需求，選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程或研討會，拓寬員工視野，學習先進的管理經驗和業務知識。在線學習：利用公司內部網絡學習平臺或在線教育資源，提供豐富的學習課程，供員工自主學習和提升。實踐操作培訓：通過實際工作場景和業務操作，讓員工在實踐中學習和成長，提高工作技能和解決問題的能力。4.培訓效果評估建立培訓效果評估機制，在每次培訓結束后，通過考試、實際操作、問卷調查、員工反饋等方式對培訓效果進行評估。根據評估結果，總結培訓過程中的優點和不足，及時調整培訓內容和方式，提高培訓質量和效果。同時，將培訓效果與員工績效考核掛鉤，激勵員工積極參加培訓，提升自身素質。5.員工職業發展規劃公司為員工提供職業發展通道，鼓勵員工不斷提升自己，實現個人價值與公司發展的共同成長。店長應根據員工的工作表現、能力水平和職業興趣，與員工共同制定個人職業發展規劃，明確職業發展目標和晉升路徑。為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長，豐富工作經驗，提升綜合能力。同時，根據員工職業發展需求，提供相應的培訓和指導，幫助員工實現職業目標。七、門店績效考核與獎懲1.績效考核指標銷售業績：考核員工個人銷售任務完成情況、銷售額、銷售利潤等指標。服務質量：通過顧客滿意度調查、投訴率、服務態度評價等方式考核員工的服務水平。工作紀律：考核員工考勤情況、遵守規章制度情況等。團隊協作：評估員工與同事之間的協作配合程度、團隊貢獻等。學習成長：根據員工參加培訓情況、知識技能提升程度等進行考核。2.績效考核周期績效考核周期為月度考核與年度考核相結合。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月份進行，年度考核結果以月度考核結果為基礎綜合評定。3.考核方式上級評價：由店長對下屬員工進行評價，評價結果占績效考核總分的[X]%。自我評價：員工對自己的工作表現進行自我評價，評價結果占績效考核總分的[X]%。顧客評價：通過顧客滿意度調查等方式收集顧客對員工服務質量的評價，評價結果占績效考核總分的[X]%。同事評價：組織員工之間進行互評，評價結果占績效考核總分