酒店文明餐桌管理制度?一、總則1.目的為了倡導(dǎo)文明用餐，提升酒店餐飲服務(wù)品質(zhì)，樹立良好的酒店形象，特制定本管理制度。通過規(guī)范酒店內(nèi)的餐桌使用行為，引導(dǎo)顧客養(yǎng)成文明用餐的習(xí)慣，減少餐飲浪費(fèi)，營造健康、文明、和諧的用餐環(huán)境。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有餐廳、宴會(huì)廳以及提供餐飲服務(wù)的區(qū)域。3.基本原則文明引導(dǎo)原則：通過宣傳、標(biāo)識(shí)等方式，引導(dǎo)顧客文明用餐，自覺遵守餐桌禮儀。節(jié)約環(huán)保原則：鼓勵(lì)顧客適量點(diǎn)餐，減少食物浪費(fèi)，推廣使用環(huán)保餐具。服務(wù)規(guī)范原則：要求酒店員工提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的服務(wù)，積極配合文明餐桌活動(dòng)的開展。二、文明用餐宣傳與引導(dǎo)1.宣傳內(nèi)容在餐廳入口、餐廳內(nèi)部、電梯間等顯著位置張貼文明用餐宣傳海報(bào)，內(nèi)容包括文明用餐標(biāo)語、節(jié)約糧食倡議、餐桌禮儀等。利用酒店電子顯示屏滾動(dòng)播放文明用餐宣傳視頻和標(biāo)語，如"誰知盤中餐，粒粒皆辛苦""適量點(diǎn)餐，杜絕浪費(fèi)"等。在餐桌上放置文明用餐提示卡，提醒顧客文明用餐，節(jié)約糧食。提示卡內(nèi)容可包括："請珍惜糧食，適量點(diǎn)餐，避免浪費(fèi)""使用公筷公勺，文明健康用餐"等。2.宣傳方式員工引導(dǎo)：酒店員工在顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，主動(dòng)向顧客宣傳文明用餐知識(shí)，引導(dǎo)顧客文明就座。在顧客點(diǎn)餐過程中，提醒顧客適量點(diǎn)餐，避免浪費(fèi)。主題活動(dòng)：定期舉辦文明用餐主題活動(dòng)，如"光盤行動(dòng)""文明餐桌評選"等，吸引顧客參與，提高顧客對文明用餐的關(guān)注度和參與度。社交媒體宣傳：利用酒店官方微信公眾號(hào)、微博等社交媒體平臺(tái)，發(fā)布文明用餐相關(guān)內(nèi)容，如文明用餐小貼士、酒店文明餐桌活動(dòng)報(bào)道等，引導(dǎo)顧客文明用餐。三、餐桌禮儀規(guī)范1.入座禮儀顧客應(yīng)在服務(wù)員的引導(dǎo)下有序入座，避免爭搶座位。入座后，應(yīng)將隨身攜帶的物品放在指定位置，不要隨意放在餐桌上。坐姿要端正，不要趴在餐桌上或蹺二郎腿。2.點(diǎn)餐禮儀顧客應(yīng)根據(jù)用餐人數(shù)和食量適量點(diǎn)餐，避免過度點(diǎn)餐造成浪費(fèi)。在點(diǎn)餐過程中，可參考服務(wù)員的建議，但最終決定權(quán)在顧客手中。如需加菜，應(yīng)在合理范圍內(nèi)進(jìn)行，避免造成不必要的浪費(fèi)。3.用餐禮儀使用公筷公勺，夾菜時(shí)應(yīng)使用公筷，避免交叉感染。咀嚼食物時(shí)要輕聲細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出過大的聲音。不要在餐桌上剔牙，如果需要剔牙，應(yīng)使用餐巾或手遮擋，不要將牙簽隨意放在餐桌上。咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)盡量避開餐桌，并用紙巾或手帕捂住口鼻。用餐過程中如需離開座位，應(yīng)將餐巾放在椅子上，表示暫時(shí)離開。4.離席禮儀用餐結(jié)束后，應(yīng)將餐具擺放整齊，放在指定位置。如需打包剩余食物，應(yīng)主動(dòng)向服務(wù)員提出，并使用環(huán)保餐盒進(jìn)行打包。離開座位時(shí)，應(yīng)輕輕將椅子歸位，不要影響其他顧客用餐。四、節(jié)約糧食措施1.菜單設(shè)計(jì)酒店應(yīng)根據(jù)不同季節(jié)、不同顧客群體的需求，設(shè)計(jì)合理的菜單。菜單應(yīng)注重菜品的多樣性和營養(yǎng)搭配，同時(shí)要控制菜品的分量，避免菜品分量過大造成浪費(fèi)。在菜單上標(biāo)注菜品的分量和建議用餐人數(shù)，方便顧客點(diǎn)餐時(shí)參考。2.點(diǎn)餐服務(wù)服務(wù)員在為顧客點(diǎn)餐時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒顧客適量點(diǎn)餐，避免浪費(fèi)。如顧客點(diǎn)餐過多，服務(wù)員應(yīng)善意提醒顧客，并根據(jù)實(shí)際情況提供合理的建議。鼓勵(lì)顧客選擇小份菜品或半份菜品，以減少食物浪費(fèi)。3.剩菜處理酒店應(yīng)建立剩菜回收制度，對顧客剩余的食物進(jìn)行分類回收處理。對于可再利用的剩菜，如蔬菜、肉類等，可進(jìn)行加工處理后用于員工餐或捐贈(zèng)給有需要的機(jī)構(gòu)。對于不可再利用的剩菜，應(yīng)按照環(huán)保要求進(jìn)行處理，避免造成環(huán)境污染。4.獎(jiǎng)勵(lì)措施酒店可設(shè)立"光盤行動(dòng)"獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對用餐后做到"光盤"的顧客給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如贈(zèng)送酒店優(yōu)惠券、小禮品等。對在節(jié)約糧食方面表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工積極參與文明餐桌活動(dòng)。五、環(huán)保餐具使用1.餐具選擇酒店應(yīng)優(yōu)先選用環(huán)保餐具，如可降解塑料餐具、紙質(zhì)餐具、竹制餐具等，減少一次性塑料餐具的使用。在選擇環(huán)保餐具時(shí)，應(yīng)考慮餐具的質(zhì)量、安全性和適用性，確保餐具能夠滿足顧客的用餐需求。2.餐具提供在餐廳內(nèi)提供環(huán)保餐具，并在餐桌上擺放明顯的標(biāo)識(shí)，告知顧客環(huán)保餐具的使用方法和優(yōu)點(diǎn)。根據(jù)顧客的需求，及時(shí)提供環(huán)保餐具，確保顧客在用餐過程中有足夠的餐具使用。3.餐具回收酒店應(yīng)建立環(huán)保餐具回收制度，對顧客使用過的環(huán)保餐具進(jìn)行分類回收處理。對于可再利用的環(huán)保餐具，如紙質(zhì)餐具、竹制餐具等，可進(jìn)行清洗、消毒后再次使用。對于不可再利用的環(huán)保餐具，應(yīng)按照環(huán)保要求進(jìn)行處理，避免造成環(huán)境污染。六、員工培訓(xùn)與管理1.培訓(xùn)內(nèi)容文明用餐知識(shí)培訓(xùn)：包括餐桌禮儀、節(jié)約糧食知識(shí)、環(huán)保餐具使用等方面的內(nèi)容。服務(wù)技能培訓(xùn)：提高員工的服務(wù)水平和溝通能力，以便更好地引導(dǎo)顧客文明用餐。應(yīng)急處理培訓(xùn)：培訓(xùn)員工如何應(yīng)對顧客在文明用餐過程中出現(xiàn)的各種問題，如投訴、糾紛等。2.培訓(xùn)方式定期培訓(xùn)：每月組織員工進(jìn)行一次文明用餐知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]小時(shí)。培訓(xùn)可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析等方式進(jìn)行。班前會(huì)培訓(xùn)：在每天的班前會(huì)上，對員工進(jìn)行簡短的文明用餐知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)文明餐桌活動(dòng)的重要性和注意事項(xiàng)。實(shí)地演練：定期組織員工進(jìn)行實(shí)地演練，模擬顧客文明用餐過程中可能出現(xiàn)的各種情況，讓員工在實(shí)踐中提高應(yīng)對能力。3.員工考核建立員工文明餐桌服務(wù)考核制度，對員工在文明餐桌活動(dòng)中的表現(xiàn)進(jìn)行考核。考核內(nèi)容包括員工對文明用餐知識(shí)的掌握程度、服務(wù)態(tài)度、引導(dǎo)顧客文明用餐的效果等方面。考核結(jié)果與員工的績效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤，激勵(lì)員工積極參與文明餐桌活動(dòng)，提高服務(wù)質(zhì)量。4.監(jiān)督管理設(shè)立專門的文明餐桌監(jiān)督小組，定期對餐廳、宴會(huì)廳等餐飲服務(wù)區(qū)域進(jìn)行檢查，監(jiān)督員工的服務(wù)行為和顧客的用餐行為。對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評教育或處罰。鼓勵(lì)顧客對員工的服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督和投訴，對于顧客的投訴，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給顧客。七、顧客投訴處理1.投訴受理酒店應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、現(xiàn)場投訴等，方便顧客在文明用餐過程中遇到問題時(shí)能夠及時(shí)投訴。當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客的訴求，記錄投訴內(nèi)容，并向顧客承諾會(huì)及時(shí)處理。2.投訴處理對于顧客的投訴，應(yīng)立即組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查和處理。調(diào)查過程中要客觀、公正，收集相關(guān)證據(jù)，查明問題的原因。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時(shí)回復(fù)顧客處理結(jié)果。處理方案應(yīng)包括對顧客的道歉、采取的整改措施以及對相關(guān)責(zé)任人的處理意見等。在處理投訴過程中，要保持與顧客的溝通，及時(shí)了解顧客的需求和意見，確保顧客對處理結(jié)果滿意。3.投訴跟蹤對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保整改措施得到有效落實(shí)。定期回訪顧客，了解顧客對處理結(jié)果的滿意度，以及餐廳在文明餐桌服務(wù)方面是否有改進(jìn)。將顧客投訴及處理情況進(jìn)行記錄和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷完善酒店文明餐桌管理制度和服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，避免類似投訴再次發(fā)生。八、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度顧客獎(jiǎng)勵(lì)：對用餐后做到"光盤"的顧客，給予[X]折優(yōu)惠券或[X]元酒店消費(fèi)券一張，下次用餐時(shí)可直接抵扣消費(fèi)金額。每月評選出一定數(shù)量的"文明用餐之星"顧客，在酒店官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)進(jìn)行表彰和宣傳，并給予[X]元酒店消費(fèi)券及精美禮品一份。員工獎(jiǎng)勵(lì)：對在文明餐桌活動(dòng)中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，如積極引導(dǎo)顧客文明用餐、主動(dòng)提醒顧客節(jié)約糧食且得到顧客表揚(yáng)的，每月給予[X]元績效獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。連續(xù)三個(gè)月在文明餐桌服務(wù)方面表現(xiàn)突出的員工，給予晉升機(jī)會(huì)或頒發(fā)"文明服務(wù)標(biāo)兵"榮譽(yù)證書，并給予[X]元獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰制度顧客懲罰：對于嚴(yán)重浪費(fèi)糧食的顧客，酒店有權(quán)拒絕為其提供后續(xù)餐飲服務(wù)，并在酒店內(nèi)進(jìn)行公示，以起到警示作用。對在餐廳內(nèi)有不文明用餐行為，如大聲喧嘩、隨地吐痰等，經(jīng)勸阻無效的顧客，收取[X]元的不文明行為違約金，并要求其立即改正。違約金可用于酒店文明餐桌活動(dòng)的宣傳和推廣。員工懲罰：員工如因服務(wù)不到位導(dǎo)致顧客投訴文明餐桌相關(guān)問題，第一次給予警告處分，扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金的[X]%；第二次給予記過處分，扣除當(dāng)月績效獎(jiǎng)金的[X]%；第三次及以上給予降職或辭退處理。員工在文明餐桌活動(dòng)中違反相關(guān)規(guī)定，如未主動(dòng)引導(dǎo)顧客文明用餐、未提醒顧客節(jié)約糧食等，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，每次