食堂賓客意見管理制度?一、總則（一）目的為了提高公司食堂的服務質量，及時了解賓客對食堂飯菜質量、服務水平、環境衛生等方面的意見和建議，以便不斷改進和完善食堂管理工作，滿足賓客的需求，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部員工、來訪客戶、合作伙伴等在公司食堂就餐的所有人員（以下統稱"賓客"）。（三）基本原則1.以賓客為中心原則：始終將賓客的滿意度作為食堂管理工作的出發點和落腳點，全心全意為賓客提供優質、高效、便捷的服務。2.及時反饋原則：對賓客提出的意見和建議要及時進行收集、整理、分析，并給予反饋，確保賓客的意見得到有效處理。3.持續改進原則：根據賓客的意見和建議，不斷優化食堂的管理流程、菜品質量、服務水平等，持續提升食堂的整體運營效果。二、意見收集渠道（一）意見箱在食堂顯著位置設置意見箱，賓客可將書面意見投入意見箱內。意見箱由專人定期開啟，收集箱內意見。（二）在線反饋平臺設立專門的食堂意見反饋電子郵箱或在線反饋表單，賓客可通過網絡平臺提交意見和建議。公司安排專人負責定期查看郵箱和在線表單，及時獲取反饋信息。（三）現場反饋鼓勵賓客在就餐過程中或餐后直接向食堂工作人員、食堂主管反饋意見。食堂工作人員應熱情接待，認真記錄賓客反饋的問題，并及時轉達給相關負責人。（四）問卷調查定期開展食堂滿意度問卷調查，覆蓋公司內部員工、來訪客戶等各類賓客。問卷內容涵蓋飯菜口味、種類、價格、服務態度、環境衛生等方面，通過線上或線下方式發放問卷，并及時回收和統計分析調查結果。三、意見處理流程（一）意見收集1.食堂工作人員、主管在日常工作中要留意賓客的反饋信息，及時記錄賓客提出的意見和建議。2.負責意見箱管理的人員、在線反饋平臺的查看人員，按照規定的時間周期開啟意見箱、查看電子郵箱和在線表單，將收集到的意見進行整理分類。3.問卷調查負責人對回收的問卷進行整理，提取其中關于食堂的意見和建議。（二）意見分析1.食堂管理團隊定期召開意見分析會議，對收集到的意見進行集中討論和分析。2.針對不同類型的意見，如飯菜質量問題、服務態度問題、環境衛生問題等，進行詳細分類和深入研究，找出問題的根源和影響因素。3.通過數據分析、對比以往情況等方式，評估意見所反映問題的嚴重程度和普遍性，為制定改進措施提供依據。（三）措施制定1.根據意見分析的結果，制定具體的改進措施。改進措施應明確責任部門、責任人、完成時間和預期目標。2.對于飯菜質量方面的問題，如菜品口味不佳、食材不新鮮等，由食堂廚師團隊負責制定改進方案，包括調整菜品配方、優化食材采購渠道等。3.針對服務態度問題，如工作人員服務不熱情、響應不及時等，由食堂服務團隊制定培訓計劃，加強服務意識和溝通技巧培訓。4.對于環境衛生問題，如食堂清潔不到位、餐具消毒不徹底等，由后勤保障部門負責加強衛生管理措施，增加清潔頻次，確保食堂環境整潔衛生。（四）措施執行1.責任部門和責任人按照制定的改進措施認真組織實施。2.食堂主管負責對改進措施的執行情況進行跟蹤和監督，確保各項措施得到有效落實。3.在執行過程中，如發現問題或遇到困難，責任部門應及時向上級匯報，共同商討解決方案，確保改進工作順利進行。（五）效果評估1.改進措施實施一段時間后，對改進效果進行評估。評估方式可包括再次收集賓客意見、觀察食堂實際情況、對比相關指標數據等。2.通過問卷調查、現場詢問等方式，了解賓客對改進后的飯菜質量、服務水平、環境衛生等方面的滿意度變化情況。3.對比改進前后食堂的相關指標數據，如菜品投訴率、服務投訴率、衛生檢查合格率等，評估改進措施的實際成效。（六）反饋與持續改進1.將改進效果評估的結果及時反饋給賓客，感謝賓客的意見和建議，并告知賓客食堂采取的改進措施及取得的成效。2.根據賓客的反饋和評估結果，總結經驗教訓，對有效的改進措施進行固化，形成長效機制；對于效果不明顯的改進措施，分析原因，重新調整改進方案，持續進行改進。3.定期對食堂賓客意見管理工作進行總結和回顧，不斷完善意見收集、分析、處理和反饋的流程，提高食堂管理水平和服務質量，確保賓客滿意度持續提升。四、激勵與監督機制（一）激勵機制1.設立食堂服務質量獎勵基金，用于對在意見收集、反饋和處理過程中表現積極、提出有效改進建議并取得良好效果的個人或團隊進行獎勵。2.對于及時、準確反饋意見的賓客，給予一定的物質獎勵或小禮品，如食堂消費代金券、精美餐具等，以鼓勵賓客積極參與食堂管理。3.在公司內部通報表揚對食堂改進工作做出突出貢獻的部門和個人，宣傳他們的先進事跡，激發全體員工參與食堂管理的積極性和主動性。（二）監督機制1.公司設立食堂賓客意見管理監督小組，成員包括公司行政部門人員、員工代表等，負責對食堂賓客意見管理工作進行全程監督。2.監督小組定期檢查意見收集渠道是否暢通，意見處理流程是否規范，改進措施是否落實到位，對發現的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改情況。3.定期對食堂賓客意見管理工作進行內部審計，確保意見管理工作的公正、透明，防止出現弄虛作假、敷衍了事等情況。4.將食堂賓客意見管理工作納入食堂工作人員的績效考核體系，對工作表現優秀的人員給予加分獎勵，對工作不力、導致賓客意見較多的人員進行相應的扣分處罰。五、培訓與溝通（一）培訓1.定期組織食堂工作人員參加服務意識、溝通技巧、食品安全等方面的培訓，提高工作人員的綜合素質和服務水平。2.在培訓中，專門設置關于賓客意見處理的課程內容，讓工作人員了解意見收集、分析、處理的流程和方法，掌握如何正確對待賓客的意見和建議，提高處理賓客意見的能力。3.通過案例分析、模擬演練等方式，讓工作人員熟悉不同類型賓客意見的處理方式，增強實際操作能力，確保在面對賓客意見時能夠及時、有效地進行處理。（二）溝通1.建立食堂管理團隊與賓客之間的定期溝通機制，如每月召開一次食堂管理溝通會，邀請部分賓客代表參加，直接聽取賓客的意見和建議。2.在溝通會上，食堂管理團隊向賓客介紹食堂的管理情況、改進措施及取得的成效，同時認真解答賓客提出的問題，虛心接受賓客的批評和建議。3.加強食堂工作人員與賓客之間的日常溝通，鼓勵工作人員主動與賓客交流，了解賓客的需求和期望，及時發現并解決問題