酒店會員分級管理制度?一、總則（一）目的為了提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，增強顧客忠誠度，優(yōu)化顧客體驗，特制定本酒店會員分級管理制度。通過對會員進(jìn)行分級管理，為不同級別的會員提供差異化的權(quán)益和服務(wù)，以滿足不同會員的需求，促進(jìn)酒店業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本酒店所有會員，包括通過線上線下渠道注冊成為會員的個人和團體。（三）基本原則1.公平公正原則：確保會員分級的標(biāo)準(zhǔn)明確、客觀，分級過程透明，對所有會員一視同仁，依據(jù)相同的規(guī)則進(jìn)行評定和管理。2.差異化服務(wù)原則：根據(jù)會員級別，為會員提供相應(yīng)級別的專屬權(quán)益和服務(wù)，體現(xiàn)會員級別差異，激勵會員提升消費頻次和金額。3.動態(tài)管理原則：會員級別實行動態(tài)調(diào)整，根據(jù)會員的消費行為、信用記錄等情況定期進(jìn)行評估和更新，以保證會員級別與會員實際價值相匹配。二、會員等級劃分（一）等級設(shè)置本酒店會員分為四個等級，從低到高依次為：普通會員、銀卡會員、金卡會員、白金卡會員。（二）各等級定義及標(biāo)準(zhǔn)1.普通會員定義：首次注冊成為本酒店會員的顧客，或在過去12個月內(nèi)累計消費金額未達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的會員。標(biāo)準(zhǔn)：注冊成為會員即可獲得普通會員資格。2.銀卡會員定義：在過去12個月內(nèi)累計消費金額達(dá)到[X1]元及以上的會員。標(biāo)準(zhǔn)：累計消費金額滿[X1]元。無不良消費記錄和信用問題。3.金卡會員定義：在過去12個月內(nèi)累計消費金額達(dá)到[X2]元及以上的會員，且消費頻次較高，對酒店有一定忠誠度的會員。標(biāo)準(zhǔn)：累計消費金額滿[X2]元。過去12個月內(nèi)消費次數(shù)達(dá)到[Y]次。會員評價良好，無重大投訴記錄。4.白金卡會員定義：在過去12個月內(nèi)累計消費金額達(dá)到[X3]元及以上的會員，是酒店的高價值、高忠誠度顧客。標(biāo)準(zhǔn)：累計消費金額滿[X3]元。過去12個月內(nèi)消費次數(shù)達(dá)到[Z]次。為酒店帶來顯著的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)，如推薦新客戶、參與酒店活動并提供積極反饋等。長期保持良好的消費記錄和信用狀況，無任何投訴記錄。三、會員權(quán)益（一）普通會員權(quán)益1.積分累積：每次消費可累積一定積分，積分可用于兌換酒店禮品、餐飲券、客房升級券等。2.會員專享房價：可享受一定程度的會員專享房價優(yōu)惠，具體優(yōu)惠幅度根據(jù)酒店實際情況而定。3.生日福利：生日當(dāng)天入住酒店可獲得一份生日小禮品。4.優(yōu)先預(yù)訂：在酒店客房預(yù)訂緊張時，享有優(yōu)先預(yù)訂權(quán)。（二）銀卡會員權(quán)益1.積分累積：消費積分加倍，每次消費可累積雙倍積分。2.會員專享房價：享受更優(yōu)惠的會員專享房價，優(yōu)惠幅度比普通會員更大。3.延遲退房：在客房情況允許的前提下，可享受延遲退房至下午[具體時間]的服務(wù)。4.免費早餐：每次入住可享受一份免費早餐。5.生日福利：生日當(dāng)天入住酒店可獲得一份價值更高的生日禮品及一張餐飲優(yōu)惠券。6.優(yōu)先預(yù)訂：在酒店客房預(yù)訂緊張時，享有更優(yōu)先的預(yù)訂權(quán)。7.客房升級：根據(jù)酒店房態(tài)情況，有機會享受客房升級服務(wù)。（三）金卡會員權(quán)益1.積分累積：消費積分三倍，每次消費可累積三倍積分。2.會員專享房價：享受大幅優(yōu)惠的會員專享房價，優(yōu)惠幅度高于銀卡會員。3.延遲退房：可享受延遲退房至下午[更晚時間]的服務(wù)。4.免費早餐：每次入住可享受兩份免費早餐（如有同行人員，可根據(jù)實際情況協(xié)商）。5.生日福利：生日當(dāng)天入住酒店可獲得一份豪華生日禮品及一張高額餐飲優(yōu)惠券，同時可享受一次免費的客房升級。6.優(yōu)先預(yù)訂：在酒店客房預(yù)訂緊張時，享有絕對優(yōu)先的預(yù)訂權(quán)。7.客房升級：每次入住均可享受客房升級服務(wù)，優(yōu)先安排高樓層、景觀好的房間。8.免費洗衣服務(wù)：每次入住可享受一定數(shù)量的免費洗衣服務(wù)（根據(jù)酒店規(guī)定執(zhí)行）。9.免費使用會議室：可根據(jù)酒店會議室使用情況，免費使用一定時長的會議室（提前預(yù)訂）。（四）白金卡會員權(quán)益1.積分累積：消費積分四倍，每次消費可累積四倍積分。2.會員專享房價：享受頂級優(yōu)惠的會員專享房價，優(yōu)惠幅度為酒店最優(yōu)。3.延遲退房：可享受延遲退房至下午[最晚時間]的服務(wù)，且無需提前申請。4.免費早餐：每次入住可享受不限人數(shù)的免費早餐（如有同行人員，均可享受）。5.生日福利：生日當(dāng)天入住酒店可獲得一份奢華生日禮品及一張頂級餐飲優(yōu)惠券，同時可享受兩次免費的客房升級，包括升級到套房（視套房availability而定）。6.優(yōu)先預(yù)訂：在酒店客房預(yù)訂緊張時，享有無條件的優(yōu)先預(yù)訂權(quán)，可優(yōu)先選擇任何房型。7.客房升級：每次入住均保證享受套房升級服務(wù)（如酒店有套房可供升級）。8.免費洗衣服務(wù)：每次入住可享受不限次數(shù)的免費洗衣服務(wù)（根據(jù)酒店規(guī)定執(zhí)行）。9.免費使用會議室：可根據(jù)酒店會議室使用情況，免費無限次使用會議室（提前預(yù)訂）。10.專屬客服：配備專屬客服人員，提供一對一的貼心服務(wù)，隨時解答會員疑問，處理會員需求。11.邀請參加酒店專屬活動：定期收到酒店邀請，參加各類專屬會員活動，如高端品鑒會、主題派對等。四、會員升級與降級（一）升級1.自動升級會員在滿足相應(yīng)等級的消費標(biāo)準(zhǔn)后，系統(tǒng)將自動進(jìn)行升級。例如，普通會員在過去12個月內(nèi)累計消費金額達(dá)到銀卡會員標(biāo)準(zhǔn)時，將自動升級為銀卡會員。升級后的會員權(quán)益將在升級成功后的首個消費周期開始生效。2.特殊升級通道對于為酒店做出突出貢獻(xiàn)的會員，如成功推薦大量新客戶、積極參與酒店改進(jìn)并提出有效建議等，經(jīng)酒店評估認(rèn)可后，可直接升級到更高等級會員。特殊升級需由會員關(guān)系管理部門提出申請，經(jīng)酒店管理層審批通過后執(zhí)行。（二）降級1.若會員在連續(xù)12個月內(nèi)消費金額未達(dá)到當(dāng)前等級的最低標(biāo)準(zhǔn)，將自動降為下一級會員。例如，金卡會員在連續(xù)12個月內(nèi)累計消費金額低于銀卡會員標(biāo)準(zhǔn)時，將降為銀卡會員。2.降級后的會員權(quán)益將在降級成功后的首個消費周期開始按照新等級執(zhí)行。五、會員積分管理（一）積分獲取1.消費積分會員每次在酒店的消費（包括客房、餐飲、會議、娛樂等），均可按照一定比例累積積分。具體積分累積比例如下：普通會員：每消費1元累積1積分。銀卡會員：每消費1元累積2積分。金卡會員：每消費1元累積3積分。白金卡會員：每消費1元累積4積分。酒店舉辦促銷活動、會員專享活動等期間，消費積分累積比例可能會有額外增加，具體以活動公告為準(zhǔn)。2.活動積分會員參與酒店組織的各類活動，如會員日活動、節(jié)日慶典活動、線上互動活動等，可根據(jù)活動規(guī)則獲得相應(yīng)積分獎勵。推薦新會員成功注冊并消費后，推薦人可獲得一定數(shù)量的積分獎勵。推薦積分的具體數(shù)額根據(jù)推薦的會員等級和消費情況而定。（二）積分使用1.兌換禮品：會員可使用積分在酒店積分商城兌換各類禮品，包括但不限于酒店特色紀(jì)念品、生活用品、電子產(chǎn)品等。積分商城將定期更新禮品種類和庫存，會員可根據(jù)自己的積分?jǐn)?shù)量和喜好進(jìn)行兌換。2.兌換餐飲券：會員可使用積分兌換酒店餐飲券，用于在酒店餐廳消費。餐飲券的面值和使用規(guī)則將在積分商城中明確標(biāo)注。3.兌換客房升級券：會員可使用積分兌換客房升級券，在預(yù)訂客房時申請升級房型。客房升級券的使用條件和可升級房型范圍將根據(jù)酒店實際情況而定。4.抵扣消費金額：在會員下次消費時，可根據(jù)酒店規(guī)定使用一定數(shù)量的積分抵扣部分消費金額。積分抵扣消費金額的比例和上限將按照酒店的積分使用政策執(zhí)行。（三）積分有效期1.會員積分有效期為自獲得積分之日起的[具體時長]年。2.在積分有效期內(nèi)，會員應(yīng)及時使用積分，避免積分過期失效。對于即將過期的積分，酒店將提前通過短信、郵件等方式提醒會員。六、會員服務(wù)（一）預(yù)訂服務(wù)1.會員可通過酒店官方網(wǎng)站、手機APP、客服熱線等多種渠道進(jìn)行客房、餐飲、會議等預(yù)訂。2.為會員提供便捷的預(yù)訂流程，確保快速響應(yīng)和準(zhǔn)確預(yù)訂。會員可提前預(yù)訂未來一段時間內(nèi)的服務(wù)，并可享受預(yù)訂保留時間延長等特殊服務(wù)（根據(jù)會員等級而定）。（二）入住服務(wù)1.在會員抵達(dá)酒店前，酒店將根據(jù)會員等級提供相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備歡迎水果、安排專屬接待人員等（白金卡會員）。2.辦理入住手續(xù)時，為會員提供快速通道，減少等待時間。對于高級別會員，可享受更個性化的入住手續(xù)辦理服務(wù)，如提前分配房間、簡化手續(xù)等。3.為會員提供詳細(xì)的酒店設(shè)施介紹和使用指南，幫助會員更好地享受酒店服務(wù)。（三）客房服務(wù)1.根據(jù)會員等級提供不同標(biāo)準(zhǔn)的客房服務(wù)，如每日客房清潔次數(shù)、夜床服務(wù)、免費的客房用品補充等。高級別會員可享受更細(xì)致、周到的客房服務(wù)，如個性化的客房布置、專屬的洗漱用品等。2.對于會員提出的客房服務(wù)需求，確保及時響應(yīng)和解決，提供24小時客房服務(wù)熱線。（四）餐飲服務(wù)1.在餐廳為會員提供優(yōu)先入座服務(wù)，避免會員排隊等待。對于白金卡會員，可享受專屬的餐飲服務(wù)區(qū)域或包房。2.根據(jù)會員等級提供不同的餐飲優(yōu)惠，如菜品折扣、酒水優(yōu)惠等。高級別會員還可享受免費的特色菜品品嘗、廚師推薦菜品等服務(wù)。3.為會員提供定制化的餐飲服務(wù)，如根據(jù)會員口味偏好調(diào)整菜品、提供特殊飲食需求的解決方案等。（五）會員關(guān)懷1.定期通過短信、郵件、手機APP消息等方式向會員發(fā)送酒店最新優(yōu)惠活動、會員專享福利、生日祝福等信息，增強會員與酒店的互動和聯(lián)系。2.設(shè)立會員專屬客服熱線和郵箱，及時解答會員的疑問和處理會員的投訴建議。對于高級別會員，提供一對一的專屬客服服務(wù)，確保會員問題得到快速、有效的解決。3.舉辦會員專屬活動，如會員日派對、節(jié)日慶祝活動、主題體驗活動等，邀請會員參與，增進(jìn)會員之間的交流和對酒店的歸屬感。七、會員信息管理（一）信息收集1.在會員注冊過程中，收集會員的基本信息，包括姓名、性別、聯(lián)系方式、身份證號碼、電子郵箱等。2.會員在消費過程中產(chǎn)生的其他相關(guān)信息，如消費記錄、偏好信息、特殊需求等，酒店將進(jìn)行記錄和收集，以便為會員提供更個性化的服務(wù)。（二）信息更新1.鼓勵會員及時更新自己的信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。會員可通過酒店官方網(wǎng)站、手機APP、客服熱線等渠道進(jìn)行信息修改。2.酒店定期對會員信息進(jìn)行核對和更新，對于長期未更新或信息有誤的會員，將通過多種方式提醒會員進(jìn)行信息更新。（三）信息安全與保密1.酒店將采取嚴(yán)格的信息安全措施，保護(hù)會員信息的安全和保密。建立完善的信息管理制度，規(guī)范員工對會員信息的訪問和使用權(quán)限。2.未經(jīng)會員同意，酒店不會