酒店行為規范管理制度?一、總則（一）目的為加強酒店規范化管理，塑造良好的酒店形象，確保酒店各項工作的高效有序進行，特制定本行為規范管理制度。本制度旨在規范酒店全體員工的行為舉止、工作態度和職業操守，提高員工素質和服務水平，為賓客提供優質、高效、周到的服務，提升酒店的整體競爭力。（二）適用范圍本制度適用于酒店全體員工，包括正式員工、試用期員工、實習生及外包服務人員等。（三）基本原則1.遵守國家法律法規：員工的一切行為必須符合國家法律法規的要求，不得從事任何違法違規的活動。2.尊重賓客：始終以賓客為中心，尊重賓客的需求、意見和感受，提供熱情、禮貌、周到的服務。3.團隊合作：強調團隊協作精神，各部門、各崗位之間要相互支持、密切配合，共同完成酒店的各項工作任務。4.誠實守信：秉持誠實守信的原則，言行一致，信守承諾，維護酒店的良好信譽。5.持續改進：鼓勵員工不斷學習和進步，積極提出改進建議，持續優化工作流程和服務質量。二、員工行為規范（一）儀容儀表1.著裝規范員工應按照酒店規定穿著統一制服，保持制服整潔、平整，無破損、污漬。制服應搭配酒店指定的領帶、領花、絲巾等配飾，佩戴齊全，規范得體。穿著制服時，應扣好所有紐扣，拉好拉鏈，不得敞開或挽起衣袖、褲腳。制服口袋內不得放置過多物品，以免影響整體形象。2.發型要求男性員工頭發應保持整齊、干凈，前不遮眉，側不掩耳，后不及領，不得留長發、胡須。女性員工頭發應梳理整齊，可盤起或束于腦后，不得披頭散發。如留長發，工作時應佩戴統一發飾。3.面容修飾員工應保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。保持口腔清潔，上班前不得食用有異味的食物，勤刷牙、勤漱口，保持口氣清新。手部保持干凈整潔，指甲不得過長，不得涂有色指甲油。4.配飾佩戴員工可佩戴簡單的手表、婚戒、項鏈（不得外露）、耳釘等飾品，但不得佩戴過于夸張、炫目的飾品。除工作需要外，不得佩戴其他與工作無關的飾品，如手鏈、腳鏈、鼻環等。（二）言行舉止1.語言規范員工在與賓客交流時，應使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等。說話語氣要溫和、親切，語速適中，音量適中，不得大聲喧嘩、爭吵或使用粗俗、生硬的語言。回答賓客問題時，要簡潔明了、準確無誤，不得推諉、敷衍或含糊其辭。如遇不清楚的問題，應及時向相關人員咨詢，不得隨意回答。與同事交流時，也要注意語言文明，尊重他人意見，不得惡語相向或互相指責。2.行為舉止站立姿勢要端正，挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙手自然交疊于身前或背后，不得彎腰駝背、東倒西歪或雙手抱胸、插兜。行走時步伐要輕盈、穩健，速度適中，不得奔跑、跳躍或拖步而行。在賓客面前行走時，要主動側身禮讓，并微笑示意。就座時要保持坐姿端正，背部挺直，不得蹺二郎腿、抖腿或半躺半坐。與賓客交談時，要面向賓客，保持目光交流。手勢運用要自然、適度，不得過于夸張或頻繁使用。指引方向時，應使用手掌，五指并攏，指向目標方向，不得用手指或腳尖指人。不得在酒店內吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾，保持酒店環境整潔衛生。不得在酒店內大聲喧嘩、追逐打鬧、嬉戲玩耍，以免影響賓客休息和酒店秩序。（三）工作態度1.敬業精神熱愛本職工作，具有強烈的責任心和敬業精神，認真履行崗位職責，努力完成工作任務。對工作充滿熱情，積極主動地投入到工作中，不斷追求工作的高質量和高效率。勇于承擔工作責任，遇到問題不推諉、不回避，主動尋找解決問題的方法和途徑。2.服務意識始終以賓客為中心，樹立強烈的服務意識，關注賓客需求，及時為賓客提供優質的服務。對待賓客要熱情、周到、耐心、細致，做到微笑服務、主動服務、個性化服務，讓賓客感受到賓至如歸的待遇。積極收集賓客的意見和建議，不斷改進服務質量，提高賓客滿意度。3.團隊合作樹立團隊合作意識，認識到團隊的力量大于個人，積極與同事溝通協作，共同完成工作任務。尊重團隊成員的意見和建議，善于傾聽他人的想法，發揚團隊成員的優勢，形成良好的團隊氛圍。在團隊工作中，要相互支持、相互配合，不得因個人原因影響團隊工作的進展。如出現問題，應及時與團隊成員溝通協商，共同解決問題。4.學習進取具有強烈的學習欲望和進取精神，不斷學習新知識、新技能，提高自身素質和業務能力。積極參加酒店組織的培訓和學習活動，認真學習業務知識，不斷提升自己的專業水平。關注行業動態和市場變化，學習借鑒同行的先進經驗和做法，為酒店的發展提供有益的建議。三、考勤制度（一）工作時間酒店實行[具體工作時間制度，如標準工時制、綜合計算工時制等]，員工應按照規定的工作時間上下班。1.正常工作時間：[具體工作時間段，如上午9:0012:00，下午14:0018:00]。2.加班時間：因工作需要安排員工加班的，應提前通知員工，并按照國家法律法規支付加班工資或安排調休。加班時間一般每日不超過3小時，每月不超過36小時。特殊情況需延長加班時間的，應報酒店管理層批準。（二）考勤方式酒店采用[具體考勤方式，如指紋打卡、人臉識別等]進行考勤管理。員工應按時打卡上下班，不得代打卡或委托他人打卡。如因特殊原因無法按時打卡，應提前向部門負責人說明情況，并填寫《考勤異常申請表》。（三）遲到、早退、曠工處理1.遲到：員工遲到10分鐘以內的，每次扣除[X]元；遲到1030分鐘的，每次扣除[X]元；遲到30分鐘以上2小時以內的，按曠工半天處理，扣除半天工資；遲到2小時以上的，按曠工一天處理，扣除一天工資。2.早退：員工早退10分鐘以內的，每次扣除[X]元；早退1030分鐘的，每次扣除[X]元；早退30分鐘以上2小時以內的，按曠工半天處理，扣除半天工資；早退2小時以上的，按曠工一天處理，扣除一天工資。3.曠工：曠工半天的，扣除一天工資；曠工一天的，扣除三天工資；連續曠工超過三天或累計曠工超過五天的，酒店有權解除勞動合同。四、請假制度（一）請假類別1.病假：員工因病需要請假的，應提供醫院出具的病假證明。病假期間，工資按照國家法律法規和酒店規定發放。2.事假：員工因個人事務需要請假的，應提前填寫《請假申請表》，經部門負責人批準后交人力資源部備案。事假期間，無工資發放。3.年假：員工連續工作滿一年以上的，享受帶薪年假。年假天數根據員工在酒店的工作年限確定，具體標準如下：工作滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。年假應提前安排，經部門負責人批準后交人力資源部備案。4.婚假：員工符合國家法定結婚年齡結婚的，可享受婚假[X]天。婚假應在結婚登記之日起一年內休完，需提前填寫《請假申請表》，經部門負責人批準后交人力資源部備案。5.產假：女員工符合國家計劃生育政策生育的，可享受產假[X]天。產假期間，工資按照國家法律法規和酒店規定發放。6.陪產假：男員工符合國家計劃生育政策，其配偶生育的，可享受陪產假[X]天。陪產假期間，工資按照國家法律法規和酒店規定發放。7.喪假：員工的直系親屬（父母、配偶、子女）去世的，可享受喪假[X]天。喪假應在親屬去世后一年內休完，需提前填寫《請假申請表》，經部門負責人批準后交人力資源部備案。（二）請假流程1.員工如需請假，應提前填寫《請假申請表》，注明請假類別、請假時間、請假原因等信息，并提交給部門負責人審批。2.部門負責人應根據工作情況，對員工的請假申請進行審批。如批準請假，應在《請假申請表》上簽字；如不同意請假，應向員工說明理由。3.《請假申請表》經部門負責人批準后，交人力資源部備案。人力資源部將根據請假類別和相關規定，對員工的請假情況進行記錄和管理。4.員工請假結束后，應及時到人力資源部辦理銷假手續。如未按時銷假，按曠工處理。五、薪酬福利制度（一）薪酬結構酒店員工的薪酬結構包括基本工資、績效工資、獎金等部分。1.基本工資：根據員工的崗位、職級、工作年限等因素確定，是員工薪酬的基本組成部分，為員工提供穩定的收入保障。2.績效工資：與員工的工作績效掛鉤，根據員工的工作表現、工作成果等進行考核發放。績效工資旨在激勵員工提高工作效率和工作質量，完成工作目標。3.獎金：包括月度獎金、季度獎金、年度獎金等，根據酒店的經營業績、部門業績和員工個人表現等綜合因素發放。獎金是對員工優秀工作表現的額外獎勵，鼓勵員工為酒店發展做出更大貢獻。（二）薪酬發放1.酒店每月[具體發薪日期]發放員工工資，如遇節假日則提前發放。2.員工工資將通過銀行轉賬的方式發放到員工個人工資賬戶，員工應確保工資賬戶信息準確無誤。如因個人原因導致工資發放失敗，責任由員工自行承擔。3.員工對工資發放有疑問的，應在工資發放后的[具體期限]內，向人力資源部提出書面查詢申請。人力資源部將在收到申請后的[具體期限]內進行核實，并給予答復。（三）福利待遇1.社會保險：酒店按照國家法律法規為員工繳納養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險，為員工提供基本的社會保障。2.住房公積金：酒店按照國家規定為員工繳納住房公積金，幫助員工解決住房問題。3.帶薪年假：員工連續工作滿一年以上的，享受帶薪年假，具體年假天數根據工作年限確定（詳見請假制度）。4.節日福利：在重要節日，酒店為員工發放節日禮品或補貼，表達對員工的關懷。5.員工培訓：酒店為員工提供豐富的培訓機會，幫助員工提升自身素質和業務能力，促進員工職業發展。6.其他福利：酒店還為員工提供其他福利，如免費工作餐、員工宿舍、員工活動等，為員工創造良好的工作和生活環境。六、培訓與發展制度（一）培訓體系酒店建立完善的培訓體系，包括新員工入職培訓、崗位技能培訓、管理培訓、職業發展培訓等。1.新員工入職培訓：新員工入職后，將接受為期[X]天的入職培訓，內容包括酒店概況、企業文化、規章制度、服務意識、安全知識等方面的培訓，幫助新員工盡快熟悉酒店環境和工作要求，融入酒店團隊。2.崗位技能培訓：根據員工所在崗位的工作需求，開展針對性的崗位技能培訓，如前臺接待、客房服務、餐飲服務、財務會計、工程維修等方面的培訓，提高員工的專業技能水平。3.管理培訓：為酒店管理人員提供管理知識、領導能力、團隊建設等方面的培訓，提升管理人員的管理水平和綜合素質，培養優秀的管理人才。4.職業發展培訓：根據員工的職業發展規劃，為員工提供個性化的職業發展培訓，如溝通技巧、時間管理、領導力提升等方面的培訓，幫助員工不斷提升自身能力，實現職業發展目標。（二）培訓計劃與實施1.人力資源部每年根據酒店的發展戰略和員工培訓需求，制定年度培訓計劃，明確培訓目標、培訓內容、培訓時間、培訓師資等信息。2.各部門根據年度培訓計劃，結合本部門的實際工作情況，制定部門培訓計劃，并報人力資源部備案。3.培訓實施過程中，人力資源部負責培訓課程的組織、協調和管理工作，確保培訓按時、按質、按量完成。培訓師資可由酒店內部培訓師擔任，也可邀請外部專家進行授課。4.員工應積極參加酒店組織的各項培訓活動，認真學習培訓內容，不斷提升自身能力。培訓結束后，員工應參加培訓考核，考核結果將作為員工績效考核和職業發展的重要依據。（三）員工職業發展規劃1.酒店鼓勵員工制定個人職業發展規劃，并為員工提供職業發展指導和支持。人力資源部將根據員工的個人情況和酒店發展需求，為員工提供職業發展建議和規劃。2.員工職業發展通道分為管理通道和專業技術通道。員工可根據自身興趣和能力，選擇適合自己的職業發展方向。3.酒店為員工提供晉升機會，員工可通過內部競聘、績效考核等方式，晉升到更高的崗位或職級。同時，酒店也注重員工的橫向發展，鼓勵員工在不同崗位之間輪崗鍛煉，拓寬員工的視野和知識面，提升員工的綜合能力。七、員工獎懲制度（一）獎勵制度1.獎勵類型通報表揚：對在工作中表現突出、為酒店做出積極貢獻的員工，給予通報表揚，在酒店內部進行公開表彰。獎金獎勵：根據員工的工作業績和貢獻大小，給予一定金額的獎金獎勵，以激勵員工繼續努力工作。晉升獎勵：對工作表現優秀、具備晉升條件的員工，給予晉升機會，提升員工的崗位職級和薪酬待遇。榮譽稱號：對在酒店發展中做出重大貢獻、表現特別突出的員工，授予酒店"優秀員工"、"服務之星"、"突出貢獻獎"等榮譽稱號，并給予相應的物質獎勵。2.獎勵條件在工作中積極主動、認真負責，出色完成工作任務，為酒店創造顯著經濟效益或社會效益的。提出合理化建議并被酒店采納，對酒店的經營管理、服務質量提升等方面起到積極推動作用的。在關鍵時刻挺身而出，保護酒店和賓客的生命財產安全，表現英勇的。拾金不昧，主動歸還賓客遺失物品，為酒店贏得良好聲譽的。積極參與酒店組織的各項活動，在活動中表現優秀，為酒店爭得榮譽的。（二