酒后代駕公司管理制度?一、總則（一）目的為規范酒后代駕公司的運營管理，提高服務質量，保障客戶、代駕司機及公司的合法權益，促進公司健康穩定發展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒后代駕公司全體員工及所有參與公司代駕服務的司機。（三）基本原則1.合法合規原則：嚴格遵守國家法律法規，依法開展經營活動。2.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優質、高效、安全的代駕服務。3.安全第一原則：將行車安全放在首位，確保代駕過程中客戶及道路參與者的安全。4.公平公正原則：在管理、考核、分配等方面做到公平公正，維護各方利益。二、公司組織架構與職責（一）組織架構酒后代駕公司一般設有總經理室、客服部、調度部、司機管理部、培訓部、財務部、法務部等部門。（二）各部門職責1.總經理室全面負責公司的運營管理，制定公司發展戰略和經營計劃。協調各部門工作，確保公司各項業務順利開展。負責公司重大決策的制定和執行。2.客服部接聽客戶咨詢電話，解答客戶疑問，受理客戶訂單。跟進訂單執行情況，處理客戶投訴和反饋，提高客戶滿意度。收集客戶需求和市場信息，為公司業務改進提供依據。3.調度部根據客戶訂單信息，合理安排代駕司機。實時監控代駕司機位置和訂單狀態，確保代駕服務及時、準確。協調解決代駕過程中的突發問題，保障服務順暢進行。4.司機管理部負責代駕司機的招聘、面試、錄用、離職等手續辦理。建立司機檔案，記錄司機基本信息、培訓情況、服務記錄等。對司機進行日常管理和考核，處理司機違規行為。5.培訓部制定司機培訓計劃，組織開展交通安全知識、駕駛技能、服務規范等培訓。定期對司機進行考核，確保司機具備良好的業務素質和服務水平。收集整理培訓資料，不斷優化培訓內容和方式。6.財務部負責公司財務管理工作，制定財務預算和成本控制方案。核算公司收入和支出，按時進行財務報表編制和稅務申報。管理公司資金，確保資金安全和合理使用。7.法務部審查公司各類合同、協議，確保合法合規。處理公司法律事務，防范法律風險。為公司經營管理提供法律咨詢和建議。三、代駕司機管理（一）司機招聘1.招聘條件年齡在2555周歲之間，身體健康，持有有效的C1及以上駕駛證，駕齡滿5年及以上。無重大交通違法記錄，近3年內無交通事故責任。品行端正，具有良好的服務意識和溝通能力。2.招聘流程發布招聘信息，包括招聘崗位、要求、待遇等。收集應聘簡歷，進行初步篩選。組織面試，對應聘者的駕駛技能、服務意識、綜合素質等進行評估。安排路測，考察應聘者的實際駕駛能力和應對突發情況的能力。背景調查，核實應聘者的駕駛證信息、違法記錄、工作經歷等。錄用審批，經總經理批準后辦理錄用手續。（二）司機培訓1.培訓內容交通安全法規培訓，包括酒駕、醉駕等相關法律規定。駕駛技能培訓，如復雜路況駕駛、特殊天氣駕駛等。服務規范培訓，包括著裝禮儀、接待客戶、代駕流程等。應急處理培訓，如交通事故處理、突發身體不適等應對方法。2.培訓方式集中授課：定期組織司機進行集中培訓，由專業講師講解相關知識和技能。現場實操：在實際駕駛場景中進行操作培訓，提高司機的實際駕駛能力。線上學習：提供在線學習平臺，司機可隨時進行自主學習和復習。3.培訓考核理論考核：通過書面考試等方式，檢驗司機對培訓知識的掌握程度。實操考核：對司機的駕駛技能、服務規范等進行實際操作考核。考核結果與司機的薪酬、晉升等掛鉤，未通過考核的司機需進行補考或重新培訓。（三）司機日常管理1.考勤管理司機應按照公司規定的工作時間和排班安排出勤，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前向司機管理部提交請假申請，經批準后方可休假。2.車輛管理司機使用的代駕車輛應保持良好的車況，定期進行維護保養。司機在代駕前應對車輛進行檢查，確保車輛各項性能正常，如發現問題及時報告。代駕車輛應配備必要的安全設備，如滅火器、急救箱等。3.服務規范管理司機應統一著裝，佩戴工作牌，保持良好的形象。提前到達指定地點等待客戶，禮貌接待客戶，主動介紹代駕服務流程。代駕過程中遵守交通規則，安全駕駛，不得超速、酒駕、接打手機等。到達目的地后，協助客戶下車，主動提供發票等服務。（四）司機考核與獎懲1.考核指標服務質量：包括客戶滿意度、投訴率等。安全駕駛：有無交通違法記錄、交通事故等。工作態度：出勤情況、服從調度等。2.考核周期每月進行一次月度考核，每季度進行一次季度綜合考核。3.獎勵措施對于服務質量高、安全駕駛記錄良好、工作表現突出的司機，給予表彰、獎金、晉升等獎勵。設立優秀司機獎，每月評選出表現優秀的司機，給予公開表揚和一定的物質獎勵。4.懲罰措施對于違反公司規定、服務質量差、出現安全事故等的司機，視情節輕重給予警告、罰款、暫停代駕資格、辭退等處罰。司機因違規行為給公司或客戶造成損失的，應承擔相應的賠償責任。四、代駕服務流程（一）客戶下單1.客戶通過電話、微信公眾號、APP等方式聯系客服，告知代駕需求，包括出發地、目的地、預計出發時間等。2.客服記錄客戶信息和訂單詳情，進行訂單登記，并向客戶確認訂單信息。（二）訂單調度1.調度部根據客戶訂單信息，結合司機實時位置和工作狀態，選擇合適的代駕司機。2.向司機發送訂單信息，包括客戶聯系方式、出發地、目的地、預計費用等，并通知司機前往指定地點接單。（三）司機接單1.司機收到訂單信息后，確認訂單詳情，如無異議，點擊接單。2.司機按照導航提示前往客戶指定地點，如因特殊情況無法按時到達，應及時與調度部和客戶溝通。（四）代駕服務1.司機到達指定地點后，提前與客戶聯系，確認客戶身份和代駕車輛信息。2.對代駕車輛進行檢查，確保車輛外觀無損壞，車內物品無遺漏。3.引導客戶上車，禮貌告知客戶代駕服務注意事項。4.按照交通規則安全駕駛，將客戶送至目的地。5.到達目的地后，協助客戶下車，收取代駕費用（如有），并主動提供發票。（五）訂單完成1.司機在APP或后臺系統上點擊訂單完成，填寫訂單反饋信息，如客戶評價、行駛里程、費用支付情況等。2.調度部對訂單進行跟蹤和評估，收集客戶反饋意見，對服務質量進行分析和改進。五、客戶服務管理（一）客戶咨詢與解答1.客服人員應及時接聽客戶咨詢電話，熱情、耐心地解答客戶關于代駕服務的各種問題，包括服務價格、流程、時間、范圍等。2.對于客戶的疑問，要準確、清晰地給予答復，確保客戶了解代駕服務的相關信息。（二）客戶投訴處理1.建立客戶投訴受理機制，客服人員接到客戶投訴后，應詳細記錄投訴內容，包括投訴原因、涉及的訂單編號、司機信息等。2.及時將投訴信息反饋給相關部門，如調度部、司機管理部等，并跟蹤處理進度。3.相關部門應在規定時間內對投訴進行調查核實，如情況屬實，按照公司規定對涉事司機進行處理，并將處理結果及時反饋給客服人員。4.客服人員將處理結果告知客戶，向客戶道歉并征求客戶意見，確保客戶滿意。（三）客戶滿意度調查1.定期開展客戶滿意度調查，通過電話回訪、問卷調查等方式收集客戶對代駕服務的評價和意見。2.對客戶滿意度調查結果進行分析，總結存在的問題和不足之處，制定改進措施。3.將客戶滿意度調查結果與司機考核、部門績效掛鉤，激勵各部門提高服務質量。六、財務管理（一）收費標準1.制定合理的代駕收費標準，根據代駕里程、時間、夜間時段等因素進行差異化定價。2.收費標準應在公司網站、微信公眾號、APP等平臺上公開公示，確保客戶知曉。（二）費用結算1.司機完成代駕服務后，按照公司規定的收費標準向客戶收取代駕費用。2.司機將收取的代駕費用及時上繳公司，公司定期與司機進行費用結算。3.財務部負責對代駕收入進行核算和管理，確保收入準確無誤。（三）成本控制1.合理控制公司運營成本，包括人員工資、車輛租賃費用、培訓費用、營銷費用等。2.定期進行成本分析，查找成本控制的關鍵點，采取有效措施降低成本。3.優化資源配置，提高公司運營效率，降低單位服務成本。七、安全管理（一）交通安全管理1.加強對司機的交通安全教育，提高司機的安全意識和法規意識。2.定期組織司機進行交通安全培訓和應急演練，增強司機應對突發交通安全事故的能力。3.對代駕車輛進行定期安全檢查和維護，確保車輛性能良好，安全設備齊全有效。（二）應急管理1.制定應急預案，包括交通事故應急預案、突發身體不適應急預案等。2.定期對應急預案進行演練，確保相關人員熟悉應急處理流程和職責。3.在代駕服務過程中發生突發情況時，司機應立即采取相應的應急措施，并及時報告調度部和相關部門。八、風險管理（一）風險識別1.對公司運營過程中可能面臨的風險進行識別，包括市場風險、法律風險、安全風險、信用風險等。2.定期進行風險評估，分析風險發生的可能性和影響程度。（二）風險應對1.針對不同類型的風險，制定相應的風險應對措施。市場風險：加強市場調研，及時調整經營策略，拓展業務渠道，降低市場波動對公司的影響。法律風險：加強法務管理，規范合同簽訂、業